Ситуации в жизни бывают как приятные, так и не очень. Но в любой из них необходимо принимать максимально правильные решения за минимально короткий срок. А если ситуация затрагивает группу людей, регион или целое государство, то важность принятия решения многократно возрастает. 

В связи с бурным развитием средств связи и каналов массовой информации в ХХ веке потоки информации значительно увеличились. Стало понятно, что для принятия решений необходимо создавать отдельные учреждения, внутри которых выделенные рабочие группы будут заниматься определенным пулом задач, например, отслеживанием и сортировкой поступающей информации, сравнением похожих ситуаций, анализом вариантов решения и, наконец, выбором наиболее оптимального. Это и запустило по всему миру развитие класса таких учреждений, которые на сегодняшний день мы именуем общим термином «ситуационный центр» или сокращенно СЦ. 

У «ЛАНИТ-Интеграции» большой опыт по проектированию, строительству, оснащению СЦ, который мы с коллегами бережно копим, ну и, конечно же, применяем. Поэтому хочу поделиться с вами тремя задачами, которые необходимо решить для создания и поддержания современного ситуационного центра. 

История появления ситуационных центров 

Несмотря на то, что необходимость создания центров обработки информации о чрезвычайных ситуациях была во всем мире, с гордостью можно сказать, что пионером в создании первого такого учреждения выступил Советский Союз. Я думаю, все прекрасно понимают, о каком именно объекте идет речь – это знаменитый Центр управления полетами (ЦУП), работающий с 1957 года в Королёве. Его с полной уверенностью можно считать первым в истории ситуационным центром. Потоки информации со спутников и, впоследствии, с пилотируемых космических кораблей принимались и проходили предварительную обработку на наземных и корабельных станциях слежения за полетами, далее выводились на общее устройство видеоотображения. По результатам сравнения информации составлялись периодические отчеты и принимались решения о дальнейших действиях в различных ситуациях. 

В таком режиме ЦУП и сегодня обеспечивает управление несколькими десятками космических летательных аппаратов (как пилотируемых, так и автоматических) с момента вывода на орбиту и до завершения их существования. Теоретические обоснования функционирования СЦ (точнее, объектов, сравнимых по функционалу с СЦ) впервые были приведены в работах таких отечественных ученых, как А. И. Берг, В. С. Бурцев, А. И. Китов, С. А. Лебедев, Б. И. Рамеев и др.

К началу 60-х гг. прошлого столетия в СССР уже был разработан прототип системы распределенных ситуационных центров (СРСЦ) – единая автоматизированная система управления обороной страны на основе сети вычислительного центра Минобороны. Предлагалось ее распространить на гражданские объекты и все народное хозяйство. Это было следствием роста плановой структуры экономики СССР – для ее эффективного функционирования было недостаточно единого центра управления.

Первый прообраз системы управления, сочетавший в себе элементы будущих СЦ и интернета, был предложен в 1959 году выдающимся советским ученым А. И. Китовым. Увы, проект был отвергнут, засекречен и забыт – к сожалению, к кибернетике в СССР тогда относились настороженно. К счастью, время все расставило на свои места. На сегодняшний день научное наследие А. И. Китова возрождается в его родном Российском экономическом университете им. Г. В. Плеханова в рамках постоянно действующей международной конференции «Информационные технологии и математические методы в экономике и управлении».

Хотя за границей развитие СЦ стартовало позже, именно в государственном управлении их начали применять раньше, чем в СССР. В 1971 году английский кибернетик Стаффорд Бир сформулировал концепцию ситуационной комнаты – ситуационного центра для управления социально-экономическими системами. В 1971-1973 гг. он вел работы по созданию первого в мире СЦ гражданского назначения для президента Чили. Работу закончить не удалось из-за дестабилизации ситуации в стране, но сама идея не умерла. В дальнейшем внедрение СЦ началось интенсивно на всех уровнях – от коммерческих проектов корпораций до военных и научных объектов. В СССР же создание СЦ велось не так активно (учреждения воспринимались только как военные объекты) и окончательно остановилось во второй половине 80-х годов. Возобновилось оно только в 90-е годы – первый СЦ в России был создан в 1994 г. для Совета безопасности при Президенте России. 

Особенности оснащения ситуационных центров средствами мультимедиа

На сегодняшний день СЦ определяют как организационно-техническую систему с функциями подготовки и поддержки принятия управленческих решений. Она позволяет наиболее полно и оперативно представлять информацию о сложившейся ситуации органам управления, прогнозировать возможные сценарии развития, оперативно подготавливать возможные альтернативные варианты решений и оценивать их последствия. 

В основном сейчас выделяют три класса СЦ.

1. Оперативно-диспетчерские центры, решающие в реальном времени задачи оперативного управления сложными организационно-технологическими процессами с многочисленными информационными потоками (ЦУП, СЦ ЦОДД, НЦУО).

2. Ситуационные центры анализа и управления кризисными ситуациями (СЦ МЧС, СЦ Минатома, СЦ Минприроды и другие).

3. Информационно-аналитические ситуационные центры (СЦ при резиденции Президента РФ, СЦ полномочных представителей Президента РФ в регионах, СЦ профильных министерств развития народного хозяйства страны).

Назначение СЦ не меняется в зависимости от класса. Это всегда центр принятия управленческих решений на основе поступающей извне информации. Изменяется только необходимая скорость их принятия. Поэтому иногда СЦ ещё называют «‎конвейером решений»‎. В основе такого определения лежит понятие «ситуационной осведомленности»‎, сформулированное на рубеже 90-х годов прошлого столетия доктором Микой Эндсли (Mica R. Endsley).

Согласно модели Эндсли, состояние ситуационной осведомленности является результатом процесса анализа и оценки ситуации и включает:

• знание того, что происходит вокруг (уровень 1);

• осознание значения собственных действий и действий других участников ситуации (уровень 2);

• представление сценария развития ситуации (уровень 3).

Для взаимодействия рабочего персонала СЦ с поступающими информационными потоками используется система мультимедийного оснащения. Следовательно, для подготовки конечного наилучшего решения аппаратная и программная инфраструктура мультимедийного оснащения СЦ должна решать следующие задачи:

• предоставлять персоналу СЦ наивысший уровень ситуационной осведомленности, который можно извлечь из поступающей информации; 

• помогать удерживать наивысший уровень концентрации внимания в работе для каждой рабочей группы специалистов СЦ;

• предоставлять персоналу СЦ возможность рекреации для предотвращения профессионального выгорания в процессе работы.

В статье я не буду детально разбирать аппаратный состав используемых в СЦ мультимедийных систем, поскольку на эту тему уже написано много материалов. Кроме того, время от времени различные устройства снимаются с производства и заменяются новыми, а значит, публикации, посвященные таким разборам, тоже утрачивают актуальность. В этом материале мне, напротив, хотелось бы дать рекомендации по проектированию мультимедийных систем для СЦ, решающих три основные задачи без привязки к оборудованию.

Оснащение диспетчерских и ситуационных залов

Как правило, в составе СЦ выделяют три типа рабочих помещений:

• диспетчерские и ситуационные залы;

• переговорные и рабочие помещения и кабинеты;

• рекреационные помещения.

Диспетчерские залы – наиболее крупные помещения СЦ с наибольшей концентрацией персонала в одном месте. Диспетчерский  зал – это первая линия, авангард‎, куда стекаются различные информационные потоки в разных форматах. Задача диспетчеров – отсеивать несущественные события при слежке за основными и формировать отчеты о развитии ситуации. Чаще всего диспетчерский зал оснащается общей видеостеной и индивидуальными рабочими местами диспетчеров (АРМ). На видеостену выводится информация, предназначенная для всех диспетчеров (или групп диспетчеров). АРМ предназначено для получения индивидуальной информации и формирования отчетов. Причем, диспетчерских залов, где информация проходит многоуровневую обработку, может быть несколько. Кстати, сотрудников  диспетчерских залов более высоких уровней часто называют «аналитиками»‎.

Основные мультимедийные системы, которыми должны быть оснащены диспетчерские залы:

• система видеоотображения;

• система интегрированного управления;

• система «умного офиса»‎;

• система озвучивания;

• система ВКС (видеоконференцсвязи);

• система специализированной мебели. 

Как решить задачу максимальной ситуационной осведомленности 

В системе видеоотображения информация должна подаваться без несущественных для понимания текущей ситуации деталей. Кроме того, система видеоотображения не должна добавлять искажения в получаемые данные – это актуально в том случае, когда источниками информации являются уже готовые видеосигналы (камеры или серверы видеонаблюдения, серверы систем SCADA, онлайн-карты и др.). При выводе таких сигналов на общую видеостену необходимо соблюдать оптимальное разрешение информационных видеоокон, чтобы мелкие детали изображения не пропали при масштабировании. А если информация берется с серверов, которые периодически  генерируют web-страницы с данными, то имеет смысл использовать специализированные прокси-серверы или отказоустойчивые плееры, которые могут формировать единое видеоокно с текстовыми данными, получаемыми с разных web-страниц. Таким образом, информационная ёмкость видеостены расходуется гораздо экономнее и не требует частого переключения раскладок окон, которые рассеивают внимание диспетчеров.

Как удерживать наивысший уровень концентрации внимания

Решение такой задачи – это, прежде всего, создание для диспетчеров и экспертов комфортной рабочей среды, которая не предполагает чрезмерного напряжения органов чувств в процессе работы. Для этого применяется оптимальное зонирование подаваемой видеоинформации. При этом видеостена может иметь любую форму, например, быть полукруглой или даже огибать диспетчерский зал по периметру. 

Нужно учитывать, что должны соблюдаться равные условия работы для всех диспетчеров – это положительно сказывается на концентрации внимания. На иллюстрациях ниже показаны центры управления дорожным движением в Москве (ЦОДД) и в Дублине. В московском ЦОДД сразу бросается в глаза большое расхождение расстояния обзора видеостены между первым и последним рядами диспетчеров. Скорее всего, диспетчерам на передних рядах приходится часто переводить взгляд между противоположными краями своей области ответственности на видеостене, в то время как задним рядам приходится чаще напрягать взгляд, чтобы разглядеть мелкие детали изображения. В дублинском центре применили более широкую видеостену, что помогло уменьшить количество рядов диспетчеров и практически выровнять расстояние обзора видеостены для первого и последнего рядов, что, несомненно, положительно сказалось на внимательности к деталям, особенно под конец рабочей смены.

Как пример прекрасного зонирования видеоинформации можно также привести грамотно спроектированный СЦ кибербезопасности Сбербанка, а также операционный зал дилинг-центра Сбербанка. 

Хотя дилинг-центр и не является СЦ, но его операционный зал спроектирован в полном соответствии с требованием равного доступа всех сотрудников к общей информации, а значит, их продуктивность практически не уменьшается даже под конец рабочей смены.

При оснащении ситуационных залов следует учитывать, что количество экспертов всегда меньше, чем диспетчеров на первых линиях обработки информации. Поэтому ситуационный зал может быть спроектирован как классический конференц-зал с круглым столом и единой видеостеной (несмотря на подобную форму, у каждого эксперта будет примерно равный доступ к выводимой на видеостену информации). 

Однако все чаще стали применять наиболее продуктивную на сегодняшний день концепцию зонирования видеоинформации, называемую «‎Театр принятия решений»‎ (Decision theatre). Эта концепция была разработана в 2005 году в университете Аризоны в США и на сегодня все чаще применяется при оснащении ситуационных залов. Особенно для создания СЦ первого типа, где требуется полное погружение в контекст и принятие решения в кратчайшие сроки. Концепция Decision theatre предполагает, что стол экспертов полностью окружается информационными дисплеями (иногда даже сверху). Это позволяет сотрудникам полностью оценить ситуацию, не отвлекаясь на внешнюю обстановку. 

В последнее время предпринимаются попытки создать подобные ситуационные залы с использованием VR-технологий, но пока они не имеют успеха из-за несовершенства VR-гарнитур, в которых человек не может проводить много часов за работой. Однако на программном уровне препятствий уже нет. На сегодняшний день один из наиболее современных ситуационных залов в нашей стране, реализованный по такой концепции, находится в Национальном центре управления обороной (НЦУО).

Немаловажную роль в фокусировании диспетчера на ситуации играют и система озвучивания, ВКС, специализированной мебели, «умного офиса»‎ и управления. Все они позволяют осуществить настройку рабочего микроклимата и освещения в диспетчерском или ситуационном зале так, чтобы каждый сотрудник чувствовал себя комфортно. Специализированная мебель оснащается электроприводом с сохранением настроек, чтобы диспетчер мог фиксировать оптимальные для себя положения рабочего стола и кресла. Кроме того, все чаще такая мебель оснащается интеллектуальной подсветкой, которая позволяет судить о характере занятости диспетчера или о принадлежности его к группе, работающей с конкретной ситуацией. Такая подсветка может включаться автоматически, например, когда диспетчер снимает трубку телефона или переводит курсор мыши на личном АРМ (автоматическом рабочем месте) в специальное информационное окно. Таким образом окружающим подается сигнал, что этот специалист находится на наивысшем уровне занятости и его не нужно отвлекать по другим вопросам.

Системы озвучивания и ВКС также помогают добиться максимальной концентрации внимания диспетчера или эксперта, если они спроектированы в полном соответствии с необходимыми параметрами разборчивости звука и поддерживают оптимальный уровень эхоподавления в линии при совершении вызова, а также стабильности соединения. Все это складывается воедино и помогает рабочему персоналу СЦ всецело сосредоточиться на обработке информации о происходящих ситуациях, не теряя продуктивности. 

Оснащение переговорных и совещательных помещений

Переговорные и совещательные помещения, а также рабочие кабинеты руководства, входящие в состав СЦ, не задействованы в прямом движении потоков информации от диспетчеров к экспертам. Однако в работе СЦ они используются, когда есть необходимость обсудить кулуарно какой-либо вопрос в разных рабочих группах, в том числе с приглашением сторонних экспертов.

Эти задачи требуют оснащения помещений следующими мультимедийными системами:

• система видеоотображения;

• система коммутации;

• система озвучивания;

• система ВКС;

• система интегрированного управления;

• система «умного офиса»‎;

• система звукового маскирования;

• система бронирования помещения.

Так как помещения переговорных и рабочих кабинетов, как правило, невелики по размеру, то расстояние до общей видеостены или видеопанели уже не является препятствием для равного доступа к информации для всех присутствующих в комнате. А, значит, задача обеспечения ситуационной осведомленности уже не актуальна. На первый план выходит снижение влияния на качество работы негативных факторов микроклимата, освещенности, сложности управления оборудованием, а также разнообразия интерфейсов подключения внешних данных. Кроме того, если «переговорки» совмещены с рабочими офисными помещениями, то должна быть возможность проводить совещания с защитой от случайного прослушивания и отслеживать расписание занятости переговорных, чтобы встречи разных групп не пересекались по времени. 

Совокупность перечисленных мультимедийных систем полностью помогает решить вопрос максимальной сосредоточенности группы экспертов на решении рабочих задач. Исключение любой из упомянутых составляющих ведет к потенциальному уменьшению концентрации внимания.

Как обеспечить возможность полноценного восстановления без необходимости покинуть рабочее место

Рекреационные помещения также составляют важную часть СЦ, особенно центров первого и второго типов. Рабочие процессы с высоким уровнем концентрации внимания требуют периодической релаксации для поддержания уровня работоспособности. В состав рекреационных помещений могут входить комнаты психологической разгрузки, спортзалы, бассейны. Оснащение таких помещений мультимедийными системами концентрирует внимание отдыхающих на отвлеченных темах, а это повышает уровень абстрагирования от рабочих процессов. 

Для реализации этих возможностей в рекреационных помещениях должны быть использованы следующие мультимедийные системы: 

• система видеоотображения;

• система озвучивания;

• система «умного офиса».

Помимо этого, рекреационные помещения могут быть оснащены системами VR-геймификации.

Резюмируя все вышесказанное, хочется еще раз отметить самый важный факт: единственные каналы, связывающие мозг человека и потоки компьютерных данных, – наши органы чувств: зрение и слух. А единственными системами, переводящими информацию с компьютерного языка нулей и единиц на язык, понятный человеку, стали мультимедийные системы, с которыми наша команда «ЛАНИТ-Интеграции» на ты. Поскольку сегодня СЦ  – это универсальный инструмент управления во всех сферах (государственных, гражданских, корпоративных), то отсюда следует, что, чем более дружественными человеку являются мультимедийные системы ситуационного центра, тем продуктивнее люди там работают.