Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) преобразились благодаря возможностям искусственного интеллекта, предоставив компаниям более разумный способ управления клиентским опытом. Сегодня значение ИИ в процессах продаж невозможно переоценить. Мы рассмотрели, как можно использовать машинное обучение в CRM-системах и как на их основе организация может создать рабочие процессы, соответствующие целям и ожиданиям в области управления взаимоотношениями с клиентами.

ИИ в управлении взаимоотношениями с клиентами подразумевает использование программного обеспечения, алгоритмов, сервисов и передовых практик для улучшения анализа клиентов и ​​действий в рамках платформы CRM. С его помощью информация улучшается и обновляется в режиме реального времени; создаётся более интересный клиентский опыт; расширяются знания для лиц, принимающих решения; автоматизируются различные аспекты обслуживания и работы с клиентами.

Благодаря ИИ в CRM, маркетологи, продавцы и представители сфер услуг могут эффективнее справляться со своими повседневными рабочими процессами с помощью автоматизации, интеграции и рекомендаций, которые основаны на актуальных показателях производительности и недавних взаимодействиях с покупателями.

Улучшение клиентского опыта

CRM используют данные для улучшения всего: от данных о клиентах до коммуникаций с ними и планов взаимодействия. Вот некоторые из наиболее распространённых вариантов использования ИИ:

• Отчётность и прогнозная аналитика. Технологии искусственного интеллекта применяют для сбора актуальных и точных фактологических данных, а также получения более подробной информации о настроениях покупателей и проблемах, которые могут повлиять на качество обслуживания.

• Создание индивидуального контента. Генеративный ИИ можно использовать для создания динамического рекламного и веб-контента, персонализированных писем и других способов охвата аудитории, которые фокусируются на всём: от глобального региона клиента до его прошлых историй покупок и отзывов, которые он оставил на сторонних сайтах. Когда формируется более персонализированный контент, потребители с большей вероятностью почувствуют лояльность к бренду.

• Автоматизация рабочих процессов. ИИ может настраивать сложные, постоянно активные автоматизированные рабочие процессы, чтобы клиенты получали регулярные персонализированные сообщения, поддерживающие их вовлечённость и удовлетворённость.

• Сегментация аудитории. Задача, которая раньше часто выполнялась вручную (и утомительно), теперь выполняется встроенными в CRM ботами. На основе данных, доступных для каждого профиля клиента, ИИ могут искусно разделить их на воронки продаж и группы охвата, которые наиболее подходят для интересов людей и историй покупок.

• Анализ настроений. Вместо того, чтобы человек прочёсывал сторонние сайты отзывов, сообщения в социальных сетях и десятки групповых чатов, технология ИИ может быстро сканировать все эти источники, чтобы определить общие настроения и настроения отдельных покупателей. Оттуда можно формировать рекомендации по любым более крупным изменениям, которые необходимо внести, или по тому, как лучше подойти к решению проблемы, исходя из разочарований конкретного клиента.

• Персонализированные рекомендации по продуктам. Накопив и идентифицировав достаточно данных, ИИ в CRM сможет формировать личные рекомендаций по продуктам. Они могут включать в себя upsale и cross-sale на основе недавних покупок или активности. Вероятность заключения таких сделок полностью зависит от релевантности и своевременности рекомендаций, а это две области, в которых преуспевает машинное обучение.

• Чат-боты и виртуальные помощники. Помощники на основе искусственного интеллекта могут использоваться для поддержки как внутренней работы сотрудников, так и внешних взаимодействий с клиентами. Тем более, что большинство этих инструментов могут работать 24/7.

Внедрение ИИ в системы управления взаимоотношениями с клиентами

Можно интегрировать стороннюю технологию искусственного интеллекта в выбранную CRM-платформу, но ИИ будет эффективнее управлять рабочими процессами, если он изначально предлагается как часть CRM.

В настоящее время многие CRM имеют встроенные функции ИИ (автоматизация и управление рабочим процессом, аналитика данных и управление контентом, и др.). Поэтому целесообразно уделить внимание изучению потенциальной или установленной системы, чтобы узнать об уже имеющихся возможностях.

Составление плана стратегических целей и результатов

Прежде чем приступить к работе с ИИ и изучить его возможности, определите цели управления взаимоотношениями с клиентами, которые вы надеетесь достичь с помощью ИИ. Они могут быть далеко идущими и общими, но полезно также установить некоторые промежуточные, более конкретные задачи, которые помогут вам приблизиться к желаемым результатам.

Начните с измеримых целей. Они окажут наибольшее влияние на клиентов вашего бизнеса и на прибыль. Например:

• Повысить общую потребительскую удовлетворённость, увеличив индекс лояльности (NPS, Net Promoter Score) организации на 10 пунктов в течение следующих восьми месяцев.

• Использовать чат-ботов для решения 25 % входящих  пользовательских запросов во время первого взаимодействия с ними. Сделать это возможным в течение первого года с внедрения чат-ботов.

• Увеличить показатель удержания покупателей на 5 % в течение года, используя ИИ для улучшения оценки лидов, выявления рисков оттока и разработки целевых кампаний по электронной почте.

Другие стратегические цели применения ИИ в CRM могут быть сосредоточены на внедрении аналитики, управлении жизненным циклом клиентов, автоматизации задач и других областях рабочего процесса CRM, где можно быстро достичь новых показателей эффективности.

Улучшение качества данных перед внедрением ИИ

Работа ИИ в CRM в основном сосредоточена на собранной и сохранённой информации. Поэтому управление качеством данных становится приоритетной задачей, которая включает в себя очистку, дедупликацию и проверку фактов. Также следует подумать, обновлены и релевантны ли ваши источники данных. При работе с информацией, ориентированной на клиентов и их обслуживание, важно полагаться на данные из всех видов каналов обслуживания клиентов, включая сторонние веб-сайты, страницы продуктов, социальные сети, телефонные звонки и чаты клиентской поддержки. 

Поэтапное внедрение вариантов использования и рабочих процессов ИИ

Даже если вы работаете с очень сложной CRM-системой, которая предлагает множество функций на основе ИИ, важно не поддаваться ажиотажу, а вместо этого подойти к внедрению с осторожной логикой. Начните с самых важных целей, которые вы поставили ранее, и составьте чёткий план проекта по внедрению и принятию этого варианта использования ИИ в вашей команде.

Уроки, которые вы извлечёте из начальных этапов внедрения и управления изменениями, подготовят вас к более эффективному и результативному решению других задач вашей CRM. Итеративное внедрение требует времени, но в конечном итоге экономит его для большинства компаний, поскольку им не приходится слишком часто возвращаться к исправлению повторяющихся ошибок.

Тестирование и мониторинг производительности

После первоначального внедрения и реализации необходимо отслеживать производительность ИИ в вашей CRM-системе, чтобы убедиться, что она соответствует вашим потребностям и не создаёт новых ошибок или проблем в ваших рабочих процессах.

Хотя фактическую производительность можно измерить с помощью данных об использовании в настройках CRM, стоит посмотреть, как клиенты относятся к взаимодействиям на основе ИИ. Изучите отзывы, особенно комментарии о качестве ИИ-ботов. Сделайте эту практику частью своего рабочего процесса, чтобы можно было немедленно выявлять и решать любые проблемы, которые возникают у клиентов с «нечеловеческим» персоналом поддержки или коммуникациями.

Передача управления ИИ-помощникам и специалистам поддержки

ИИ всё ещё имеет свои ограничения, особенно когда чат-боты на его основе находятся на ранних этапах обучения. Персонал службы поддержки должен оставаться доступным, по крайней мере, в обычные рабочие часы, поскольку ему иногда нужно будет брать на себя обработку запросов.

А для нерабочего времени стоит создать систему, в которой неразрешённые вопросы по обслуживанию с использованием ИИ могут быть переданы дежурному сотруднику службы поддержки. Клиенты быстро разочаруются, если почувствуют, что у них нет возможности связаться с реальным представителем компании по их более сложным вопросам, особенно если чат-бот даёт шаблонные или нерелевантные ответы.

6 преимуществ интеграции ИИ в CRM

Интеграция искусственного интеллекта в вашу CRM может принести пользу как бизнесу в целом, так и ключевым игрокам в команде, а также самим клиентам. Вот несколько преимуществ:

1. «Умная» и своевременная аналитика. ИИ может поддерживать лучшие методы сбора и очистки данных, а также извлекать из них более полезную информацию. По сути, он способен управлять информацией и её аналитикой на протяжении всего жизненного цикла данных. ИИ может работать в фоновом режиме во всех каналах обслуживания клиентов в любое время. Наличие актуальных, точных и разнообразных клиентских данных в любое время открывает больше возможностей для анализа, особенно в компаниях, которые хотят выявлять и устранять любые риски оттока покупателей.

2. Экономия времени с помощью автоматизации рабочего процесса и задач. Искусственный интеллект может писать электронные письма и сообщения в блогах, обрабатывать клиентские запросы, а также планировать кампании по взаимодействию с нужными людьми в нужное время. Все эти задачи обычно требуют вмешательства человека на ежедневной или еженедельной основе, что отнимает значительное время из его рабочего графика. Поскольку ИИ используется для автоматизации и взятия на себя самых утомительных рутинных задач, сотрудники могут больше времени уделять работе над стратегией высокого уровня и кампаниями по повышению лояльности, что приводит к росту продаж и помогает удерживать клиентов.

3. Потенциал роста доходов. Покупатели, которые более довольны получаемой поддержкой, с большей вероятностью станут лояльными, постоянными клиентами, или даже сторонниками бренда. Когда ваш бренд завоюет высокую ​​репутацию среди лояльной аудитории, вы не только заработаете больше прибыли, но и, скорее всего, привлечете больше покупателей, заинтересованных в получении такого же уровня внимания и заботы.

4. Более персонализированный опыт покупок. Благодаря возможности подключения многоканальных клиентских данных практически в любом формате, CRM-системы на основе ИИ обладают всей информацией, необходимой для лучшей персонализации покупательского опыта. Потребители с большей вероятностью увидят релевантную целевую рекламу, получат рассылки по электронной почте о распродажах или предложениях, которые их заинтересуют, и получат поддержку, которая решит реальные проблемы при использовании продуктов или услуг. То есть ИИ обеспечивает индивидуальный подход, который трудно воспроизвести в таких больших масштабах, обладая ограниченными человеческими ресурсами.

5. Меньше спама. ИИ часто используется для таргетирования рекламных кампаний. Клиенты будут получать меньше спам-сообщений от вашей организации. Они будут довольны теми сообщениями, которые получат от вас, а вы, вероятно, получите от них больше вовлечённости.

6. Службы поддержки в режиме реального времени. Чат-боты на основе ИИ не ограничены графиком работы. В большинстве случаев они могут работать круглосуточно, и это не требует дополнительных расходов для бизнеса. При этом клиенты, безусловно, выигрывают, поскольку могут получить ответы на многие из своих самых насущных вопросов в любое время суток. Эта функция особенно полезна для крупных компаний, которые поддерживают клиентов в разных часовых поясах.

Заключение

В течение многих лет люди боялись взаимодействия с «роботом» при попытках получить нужные им ответы. Хотя этот страх всё ещё существует на определённом уровне, развитие ИИ предлагает радикальные улучшения, из-за чего клиентам становится всё сложнее отличать взаимодействие с человеком от взаимодействия с ИИ.

Более того, ИИ достиг точки, когда в некоторых ключевых областях он может превзойти возможности людей, работающих с клиентами, включая сбор и применение данных в режиме реального времени, а также автоматизацию различных задач по работе с клиентами и управлению лидами. Можно ожидать продолжения быстрой эволюции ИИ в этом секторе и в CRM, особенно по мере того, как компании начнут получать всё больше выгод от его внедрения.