Часто, когда мы приходим к клиенту и рассказываем про наш сервис автоматических напоминаний, нам задают один и тот же вопрос: «У вас что-ли CRM???». Нет, у нас Follow-Up



Итак, что такое Follow-Up в классическом понимании и для чего он нужен?

Немного теории…



По статистике, только 2% продаж совершаются при первом контакте продавца и покупателя. Это происходит в том случае, если клиент точно знает, что он хочет и попал к вам в нужное время и в нужном месте.

Остальные 98% продаж — случаются лишь в том случае, если вы построите доверительные отношения с вашими потенциальными клиентами. Клиент должен быть уверен, что совершает правильное решение, покупая товар у вас.

Поэтому критически важно совершить «следующий шаг» — позвонить, написать, вовремя напомнить о себе…То есть сделать Follow-Up.

Хорошая новость – при должной дисциплине можно обеспечить выполнение следующих шагов с любым техническим арсеналом – от блокнотов и Excel-таблиц, до CRM и ЕРП систем.

Плохая новость – этих шагов, как правило, придется делать много.

В известном исследовании Нила Рекхема (описанном в книге «метод СПИН») упоминалось, что сотрудникам Xerox в среднем требовалось 48 встреч, чтобы совершить сделку, а после внедрения метода их количество сократилось до 22-х.

Но даже если вы более профессиональны в продажах, чем команда Xerox, вам все равно потребуется 10-15 касаний. Если все эти шаги будут делать сотрудники вашей компании вручную, продажи будут очень «дорогими».



Поэтому, чтобы сократить человеческий фактор в таком трудоемком процессе и снизить затраты, разрабатываются и внедряются Follow-Up системы.

Они позволяют общаться с клиентом в автоматическом режиме, давать полезную информацию, вовлекать во взаимодействие. Как правило, такие системы включают разные каналы коммуникации: email – письма, push – уведомления, таргетинговая реклама на основе активности в социальных сетях, «прозвон» сотрудниками колл-центра и т. д.



В итоге получается, что клиента окружает полезная информация о вашей компании в правильном месте и в правильное время.

Таким образом, из 20 шагов, которые требуются, чтобы клиент проникся доверием к вашей компании, 80% вы делаете автоматически. Менеджеру остается вручную сделать всего 2-3 касания.

Таким образом, возвращаясь к вопросу, чем отличается Follow-Up система от CRM:
  • CRM заставляет сотрудников вашей компании более дисциплинированно выполнять процессы;
  • Follow-Up направлена исключительно на автоматическое выполнение следующих касаний, позволяя создавать доверительные отношения с потенциальными клиентами, повышать уровень лояльности и, тем самым, увеличивать продажи компании.


Иногда эти системы используют совместно, иногда отдельно. В некоторых CRM присутствуют простейшие функции напоминаний, а в Follow-Up – функционал для отслеживания эффективности процессов продаж.

Необходимость их применения и внедрения обусловлена конкретными бизнес-процессами.

Практика



Наша система автоматических напоминаний Invola в базовом функционале представляет простейшую Follow-Up систему.

Она подключается к почте, в автоматическом режиме регистрирует счета и коммерческие предложения, отправленные клиентам и, если по ним не было ответа в течение определенного времени — использует эти события в качестве триггеров и отправляет клиентам напоминаниеавтоматическом, либо полуавтоматическом режиме).

Тем самым стимулирует клиента сделать следующий шаг и совершить покупку.



Итак, в чём же отличие от CRM?



? В отличии от CRM, сервис Invola не требует внедрения – подключились к почте, указали триггеры и работаете. Занимает не более 10 мин.

Если вы сталкивались с настройкой и внедрением CRM, вы понимаете, сколько времени это занимает и сколько это стоит. Если еще не сталкивались, введите в гугл «внедрение CRM» и увидите целый пласт компаний, которые живут только за счет оказания этой услуги.
Причем, внедрение систем customer relationship management, это не только настройка программы – это перестройка всех бизнес процессов компании. И не всегда это дает желаемый результат.

Иногда да – инвестиции в CRM окупаются в течение нескольких месяцев, иногда это только добавляет процессов в компании. Менеджеры заполняют формы и таблички вместо того, чтобы общаться с клиентами.
Как сказал один из наших клиентов: «От внедрения CRM пользу получают только внедренцы»

? Второе отличие – Follow-Up система нацелена на конкретный показатель, напрямую связанный с деньгами (выручкой компании).
Этот показатель – процент оплаты счетов. И измерить его можно в любой момент времени. Соответственно, увидеть результат работы системы



? Реальная автоматизация
Автоматизация – довольно вульгарное понятие в последнее время. Я не говорю про всех, но часто в CRM под автоматизацией понимают: «Мы автоматически создаем задачу менеджеру, а он её выполняет» — Где, бл…, тут автоматизация!!! Вы также используете ручной труд.
Отличие Follow-Up систем, в том числе и нашей, что они могут работать вообще без участия менеджера. Самостоятельно инициировать коммуникацию с клиентом и выполнять рутинные операции в продажах.

? Персонализация – пожалуй, самое главное.

Когда мы заменяем человеческое общение на автоматическое, ваш клиент не должен этого замечать. Не должно быть ощущение робота (по крайней мере, когда вы пытаетесь продать).

В некоторых CRM существуют транзакционные письма. Они отправляются при смене статуса (получена оплата, товар отгружен и т.д.). И настроены они жестко. Отправляются всем. Всегда. Одинаково.
Это подходит для информирования. Но получить ответ и вовлечь в общение такие письма вряд ли способны.

В Invola для решения этой проблемы внедрен следующий принцип: в качестве напоминаний мы используем разные шаблоны. Вы можете настроить их, используя нашу «базу шаблонов», либо профессиональные маркетологи могут написать напоминания специально для вас. Клиент не получит одно и то же письмо 2 раза подряд.
Плюс всегда пишем напоминания так, как будто общаемся с лучшим другом, лучшим клиентом. На искренние письма отвечают лучше.

? Также система отслеживает ответную реакцию клиента – открыл письмо или нет, перешел ли по ссылке и т.д.

Начните использовать Follow – Up систему в вашем бизнесе. Подключитесь к Invola. Это займет не более 10 минут. Первые 14 дней – бесплатно.

Кому интересно, посмотрите нашу прошлую статью "Триггерные рассылки в B2B. Это не только транзакционные письма"

Комментарии (6)


  1. Mimus_spb
    22.12.2015 09:11
    +1

    Если вы сталкивались с настройкой и внедрением CRM, вы понимаете, сколько времени это занимает и сколько это стоит.


    2 недели и $8/мес. на человека

    инвестиции в CRM окупаются в течение нескольких месяцев


    не могу понять, вы серьезно или это троллинг?


  1. Beatle
    22.12.2015 10:20

    Только вот в чем засада — если email напоминалки использовать без CRM — какой в них смысл?
    Автоматизировать 2 шага в отрыве от остального бизнес-процесса?


    1. invola
      22.12.2015 15:33

      Рад видеть ваш комментарий.

      В «среднем по больнице», если в компании СРМ нет и они начинают использовать Follow-Up,
      это дает +10-15% к проценту оплат счетов (извиняюсь за тавтологию).
      И примерно такой же прирост к обороту и прибыли.

      Это достигается за счет совокупного влияния факторов:

      1. Система отправляет напоминания и клиент не забывает оплатить счет.

      2. Если у конкурента предложение лучше, клиент отвечает на напоминание, говорит о недостатках, дает обратную связь
      — и компания-продавец может оперативно с этим работать
      (начиная от банального предложить скидку, продолжая действительно улучшить сервис)

      3. Все счета и КП системой автоматически регистрируются и выводятся в одной единой таблице.
      Как правило, руководитель отдела продаж 1 раз в неделю заходит в эту таблицу и спрашивает каждого менеджера про клиентов.
      Смотрит и сравнивает статистику.

      Это повышает дисциплину, менеджеры начинают более ответственно относится к заказам.

      4. Каждый клиент получает чуточку больше внимания. А чем больше общаешься — тем лучше продается.

      5. Follow-Up избавляет менеджеров от рутинных операций. Они могут заниматься более важными делами.

      Конечно, показатели могут отличаться в зависимости от бизнес-процессов и орг. структуры компании.

      Но, когда мы делаем внедрения в отделах продаж, мы этот показатель прописываем в договоре:
      если результата достигаем — клиент платит. Если нет — денег не берем!


      1. Beatle
        22.12.2015 19:19

        Follow-Up получается, когда комплекс коммуникаций осуществляется, а не шаблонные напоминания по e-mail.
        Работа с клиентской базой без CRM это вообще какой то нонсенс на данный момент — никакого контроля за менеджерами, планами сделок и т.д. и т.п.

        В общем без интеграций выглядит все ИМХО как велосипед на который нужно перепрыгивать время от времени с основного.


  1. customtema
    25.12.2015 13:32

    А у вас на лендинге контактов нет. Хотел бы пообщаться, а как?


    1. invola
      25.12.2015 14:14

      Действительно нет. Меняли концепцию сайта — и такую важную деталь упустили.
      наш телефон 8 (343) 382-52-03
      емайл: support@invola.ru
      С ув, Сергей