Интервью с пользователями – одна из самых заезженных тем при обсуждении работы над стартапами. Все знают, что нужно слушать пользователей, но на практике часто этим пренебрегают в пользу изучения аналитики, конкурентной разведки и тп. Почему так, понятно – не всем нравится общаться с людьми, неуверенность в уровне языка для международных проектов, отсутствие пользователей на старте, в конец концов.

Все эти проблемы можно решить или обойти – в этой статье поделюсь опытом того, как я это делал в своих проектах.

Disclaimer: я живу в США уже 8 лет (тут писал как получал гринкарту) и занимаюсь развитием стартапа B2C а теперь и B2B SaaS уже шесть лет именно на этом рынке. Поэтому мой опыт связан с американским/международным рынком, и подходы отработаны именно на нем.

Где брать респондентов для интервью, если пользователей нет

Проблема курицы и яйца – чтобы сделать продукт лучше, нужно разговаривать с пользователями, но если продукт новый, то их еще нет. Что делать? Варианты есть. 

Самый простой – воспользоваться ресурсами, вроде User Interviews. Такие платформы дают возможность рекрутировать респондентов для проведения UX-интервью. Схема простая – покупаете несколько сессий, на них приходят люди, которых вы просите воспользоваться продуктом, и смотрите на результат, задаете вопросы. В этом видео блогер показал процесс с точки зрения участника таких интервью.

Также есть ресурсы типа Maze, которые позволяют автоматизировать продуктовый фидбек. Это подойдет тем, кто не уверен в уровне своего английского – здесь подготовить все материалы для тестов можно с помощью ChatGPT, а потом просто анализировать результат. В этом инструменте тоже можно рекрутировать респондентов на основе их должности, возраста и тп, и предлагать к прохождению сценарии в продукте. 

Еще один инструмент, который оказался полезным для меня – SurveyMonkey (есть куча аналогов, но этот самый крупный). Как по мне, он больше подходит для изучения рынка еще до того, как вы начнете работать над прототипом продукта. Как и в предыдущих инструментах, здесь можно покупать ответы на опросы от нужной аудитории, а можно и попросить протестировать продукт. Опять же – для тех, кто пока не готов разговаривать с аудиторией на английском самостоятельно.

Например, если вы делаете EdTech-платформу для обучения кибербезопасности, можно создать опрос о скиллах, которых не хватает молодым сотрудникам этой отрасли - и купить ответы на эти вопросы от руководителей компаний, которые таких специалистов нанимают. Но естьи классический опрос по результатам взаимодействия с продуктом:

Юзеры есть, как убедить их пообщаться?

В том случае, когда продукт уже запущен, и хочется поговорить с теми, кто осознанно им пользуется и еще лучше платит – все легко. Нужно лишь:

1. Определиться с сегментом – мы хотим общаться с новыми пользователями или старыми, теми кто платит или кто отменил подписку?

2. Выбрать наиболее подходящий для конкретного сегмента канал связи – если юзер отменил подписку и ушел давно, связаться с ним будет сложно. Если нужны те, кто недоволен новой фичей прямо сейчас – лучше попросить фидбек прямо во время взаимодействия с продуктом.

3. Понять, есть ли возможность стимулирования респондентов – часто люди готовы бесплатно помочь улучшить нужный им продукт, но награда увеличит мотивацию = больше интервью и данных для анализа.

Далее все еще проще – если мы хотим улучшить продукт по отзывам довольных пользователей, то ничего нет лучше простого емейла. Для повышения конверсии в отклик стоит создать цепочку из пары-тройки писем, которая будет отправляться от лица реального человека (никаких общих ящиков типа hi@productname.com). 

В идеале – писать юзерам должен основатель/руководитель продукта. Так любой человек чувствует себя более важным, поделиться своим мнением хочется больше. 

Если отклик на первую волну писем будет недостаточный, в фоллоу-ап можно добавить информацию о награде. Я обычно предлагал гифткарты на Amazon – этот инструмент хорошо мотивировал людей, конверсия обычно была выше. Если вы отправляете много писем, имеет смысл указать в письме, что награду получат лишь первые n респондентов – так можно ограничить бюджет. Если отклик опять недостаточен, стоит увеличить сумму награды.

Если нам надо пообщаться с теми, кто чем-то недоволен, то здесь помогут опросы внутри продукта. Мы в Linguix делали так:

• Добавили возможность оценить продукт прямо из рабочего интерфейса.

• Если оценка была не очень, предлагали связаться с нами:

Из почты сразу можно написать такому человеку, запросить больше данных о проблеме и, в идеале, назначить звонок.

***

Надеюсь пост оказался интересным. Буду рад ответить на любые вопросы в комментариях! Также пишите в телеграм (@alexlashkov), фейсбук или LinkedIn– буду рад что-то подсказать по вашим проектам, помочь настроить сбор отзывов и интервью с пользователями.