Я работаю аналитиком в Центре компетенций по проведению исследований. В рамках наших исследований я и мои коллеги общаемся с разными категориями респондентов: вице-президентами, гендиректорами, ИТ-архитекторами, главными агрономами, представителями МЧС, преподавателями, репетиторами, дизайнерами, фотографами и даже детьми. И это далеко не полный перечень респондентов, которые проходят через интервью и фокус-группы для того, чтобы продукты Компании вышли на рынок или просто стали лучше.

Сегодня я хочу рассказать о своем опыте общения с респондентами в рамках проводимых исследований (преимущественно, это качественные исследования) и дать некоторые советы. Надеюсь, информация будет полезной не только тем, чья деятельность напрямую связана с проведением исследований, но и тем, кто занимается разработкой новых решений. А, возможно, это будет интересно и тем, кто сам периодически становится респондентом и делится своим пользовательским опытом с такими, как я.

Немного о процессе общения с респондентами

Темы наших встреч с респондентами очень разнообразны, что делает каждое интервью уникальным. Порой общение превращается в увлекательный аттракцион, где самая сложная задача – обосновать цель своего обращения к респонденту. Не всегда совпадает "ожидание – реальность", но именно это делает процесс исследования живым и интересным. Справедливости ради стоит отметить, что не все наши потенциальные респонденты легко идут на контакт, и тогда само интервью превращается в настоящий вызов.

Ответы респондентов для нас часто оказываются непредсказуемыми, но всегда заметно, когда человек отвечает искренне, а когда лукавит или подбирает "правильные" ответы. А ещё есть такие участники встреч, которые, как солнышки, заряжают нас хорошим настроением и делают процесс интервью позитивным и легким.

Советы

И вот какими советами хотелось бы поделиться. Поскольку, «Хабр уже не торт» (в том смысле, что в последнее время формат статей здесь становится всё более разнообразным), часть советов будут «вредными».

«Вредные советы»

1.     В качестве респондентов приглашайте только проверенных пользователей, с кем лично знакомы. Бог его знает, что вам там ответят незнакомые люди, а вам с этим потом жить.

2.     Не надо заранее, перед интервью, посвящать респондентов в суть исследования. Как говорится, «потом сюрприз будет».

3.     Приглашайте своих проверенных пользователей на каждое исследование, сколько бы за месяц их не проходило. Люди в теме – их не надо каждый раз погружать в «тонкости» проведения интервью.

4.     Каждый раз поощряйте своих респондентов дорогими подарками или просто хорошо платите за участие в ваших интервью, чтобы они давали вам нужные ответы и правильную обратную связь.

5.     Всегда сразу указывайте одно время для интервью, которое удобно вам. Иначе эта история будет длиться очень долго, а вам ещё потом анализировать то, что наговорил респондент.

6.     Если вам отказали в участии в интервью, ссылаясь на занятость в указанное время, сразу заносите этого респондента в «черный список». А лучше ещё попросить вернуть дорогие подарки из пункта 4.

7.     Если респондент не пришел на интервью в указанное время, не надо ему звонить и напоминать. Сразу отправляйте его в «черный список», как неблагонадежного элемента.

8.     Во время интервью следуйте строго по ранее заготовленному опроснику: даже если респондент ответил на ваш следующий вопрос вместе с предыдущим, всё равно задавайте. Как говорится, повторение – мать ученья.

9.     Всегда говорите, что собранные данные конфиденциальны, а заказчику выдавайте данные респондентов в полном объеме, чтобы он, не дай Бог, не подумал, что вы сами всё придумали, и не было никакого респондента.

На всякий случай, напомню, что вредные советы – это когда надо делать с точностью до «наоборот»:)

«Невредные советы»

Ну, а если серьезно.

• Нам всегда легче общаться со знакомыми людьми. Это касается и ваших потенциальных респондентов. Однако, выбирая в респонденты только знакомых вам людей, вы можете ограничить целевую аудиторию для исследуемого решения. Это, в свою очередь, повлияет на результаты вашего исследования, в целом. Поэтому не стоит ориентироваться только на своих знакомых. А вот, чтобы облегчить ваше общение с незнакомыми людьми, можно воспользоваться «правилом ИЗИ» (об этом подробно в моей предыдущей статье)

• Старайтесь заранее подробно посвящать потенциального респондента в суть исследования – это даст ему возможность, с одной стороны, определить, насколько его опыт будет релевантен для вас, с другой – подготовиться к вашей встрече. Только если будете направлять заранее вопросы интервью, не надо отправлять их сразу все. Например, если их 30 и более, выделите и отправьте только 9-10 ключевых вопросов. В примерном списке вопросов уместно объединить несколько вопросов в один или просто перефразировать какой-то вопрос, если его контекст связан с каким-то из предыдущих.

• Даже самые лояльные респонденты сами занесут вас в «черный список», если вы будете бесконечно обращаться к ним с запросами об участии в ваших исследованиях. Несмотря на то, что они специалисты в разных областях. Но это и не значит, что нельзя повторно обратиться к человеку, с кем вы уже беседовали в рамках какого-то исследования. Просто надо выдерживать паузу. Продолжительность этой паузы вы определяете самостоятельно – зависит от многих факторов: как прошло общение на предыдущем интервью, степень вашего знакомства, занятость человека и т.д.

• Интересный такой момент с вознаграждением за участие в интервью. Мой личный опыт показывает, когда человек «работает за бонусы», он подсознательно пытается найти правильные ответы на вопросы исследования, тем самым отходя от личного пользовательского опыта. А, следовательно, картина в целом искажается. Лучше поощрять (и соответственно, говорить об этом) уже после того, как интервью пройдено. Правда, и не в каждом исследовании заказчиком предусмотрено это самое вознаграждение. А в некоторых случаях, это даже неуместно. Иногда лучшим поощрением для человека становится то, что его обратная связь услышана и взята в работу.

• Время интервью. Безусловно стоит сразу указать для респондента временной интервал, в который должно состояться интервью. Но это не конкретный час или день, а, например, неделя. То есть, у респондента должен быть выбор, чтобы он мог подстроить свои планы. А чтобы его выбор не совпал с вашей занятостью, можно предложить несколько временных слотов (отрезков). И тогда вероятность того, что респондент откажет вам в связи со своей занятостью, будет сведена к минимуму. 

• Если всё-таки респондент скажет, что в предложенные вами временные слоты он занят, а вы ограничены по срокам и не можете предложить другое время, это совсем не значит, что к нему нельзя будет обратиться потом, для другого исследования. Зачастую люди нам отказывают, потому что действительно заняты, а не потому что не хотят с нами общаться. Когда потенциальные респонденты не готовы участвовать в исследовании, они, как правило, напрямую говорят об этом или просто не идут на диалог. (Правда, исключения никто не отменял)

• Стоит взять за привычку: напоминать респонденту о себе перед встречей, особенно, если с момента договоренностей прошло некоторое количество времени (неделя и больше). Нет ничего зазорного, чтобы, например, за день или за час (тут по обстоятельствам), уточнить у респондента, все ли ваши договоренности в силе. Это и вам даст возможность заранее скорректировать собственные планы в случае изменений.

• Во время интервью, несмотря на наличие конкретного списка вопросов, слушайте то, что отвечает респондент. При необходимости, задавайте уточняющие вопросы, которых нет изначально в списке. Не стоит задавать вопрос из списка, если респондент на него уже ответил в рамках предыдущего вопроса. Иначе вы можете спровоцировать раздражение или недоумение («а меня вообще слушают?!»). А задача качественного исследования выстроить диалог: чтобы человек «раскрылся» и дал максимально полезную обратную связь. Когда всё логично и естественно выстраивается, тогда приходит много интересных «инсайтов» за пределами списка вопросов, причем, очень важных для исследования в целом.

• Ну, и про конфиденциальность данных. Если вы говорите, что данные обезличены, значит, они должны быть обезличены. Значит, в вашем исследовании респондент будет числиться, как «Вася, инженер», вместо «Василий Петрович Иванов, руководитель проектов, ООО Василек». Если от заказчика изначально был запрос на какие-то конкретные данные, тогда на интервью обязательно фиксируете с респондентом его согласие на передачу его контактов заказчику.

Советы по организации исследований

Ко всему выше сказанному, добавлю ещё следующее:

1.     Для поиска респондентов можно использовать разные каналы: от знакомых и коллег («сарафанное радио») до социальных сетей и мессенджеров. Ещё хорошо работает нетворкинг на различных конференциях, выставках, встречах. Тут всё зависит от предмета исследования и ваших индивидуальных способностей. Удобно документировать и фиксировать для себя, какие методы у вас лучше всего работают.

2.     Перед тем, как проводить основные интервью, можно провести пару-тройку тестовых для того, чтобы понять, как воспринимаются те или иные вопросы, и как ответы на них соответствуют целям и задачам исследования. Это даст возможность, при необходимости, оперативно скорректировать опросник.

3.     Во время исследования стоит ещё раз рассказать респонденту о целях и задачах исследования, а также роли его ответов в процессе исследования – тем самым, подчеркнуть значимость его мнения для вас и для конечного результата.

Вместо заключения

Притча:

Однажды ночью в провинции, где располагался монастырь, прошёл сильнейший снегопад. Утром ученики, пробираясь буквально по пояс в снегу, собрались в зале для медитаций.

Учитель собрал учеников и спросил:

 – Скажите, что нам нужно сейчас делать?

Первый ученик сказал:

 – Следует помолиться, чтобы началась оттепель.

Второй предположил:

– Нужно переждать в своей келье, а снег пусть идёт своим путём.

Третий сказал:

– Тому, кто познал истину, должно быть всё равно – есть ли снег или нет его.

Учитель молвил:

 – А теперь послушайте, что я вам скажу.

Ученики приготовились внимать величайшей мудрости.

Учитель обвёл их взглядом, вздохнул и сказал:

 – Лопаты в руки – и вперёд!

Мораль: рассуждая о теории, всегда надо помнить о том, что на самом деле работает – это действие! Используйте советы на практике и делайте собственные выводы.

А с чем вы сталкиваетесь в своих исследованиях? Какие советы можете дать для улучшения процессов? Поделитесь, пожалуйста, в комментариях. Спасибо!