Нам бы клиента одного крупного, богатого. С задачей по автоматизации процессов! Мы бы все для него сделали в лучшем виде. Для его бюджета оплата наших услуг?—?пустяки. А для нас это возможность обзавестись постоянным штатом сотрудников, разработать отраслевое решение и сформулировать стандарты внедрения, получить положительный отзыв. Мы сформируем готовый к внедрению продукт, который тиражируем на других клиентов…
В этот момент я вспомнил личный опыт и прервал его мечты. Дело в том, что два года назад мы рассуждали так же. Запуская новое бизнес-направление по автоматизации процессов на платформе 1С, мы искали заказчика из крупного бизнеса. Мы рассматривали работу с крупным бизнесом как залог успеха. Мы рассуждали так: большой поток задач позволит нанять и загрузить работой команду опытных специалистов, платить им регулярную заработную плату. Сформируется постоянная команда разработчиков. Вопросы автоматизации крупного бизнеса выглядят амбициозными. Выполнив проект, мы заработаем хорошую репутацию. В ходе проекта мы разработаем собственный продукт и в будущем внедрим уже готовое решение другим крупным клиентам.
В действительности мы все об этом мечтаем
Мы нашли таких клиентов. Но часть своих взглядов после работы с ними я пересмотрел. Первое наблюдение?—?процессы каждого крупного предприятия уникальны. У каждого уйма своих нюансов и специфики: организационная структура, рабочие процессы, порядок взаимодействия с материнскими и дочерними структурами, внешнее регулирование. Некоторые процессы избыточны по количеству операций, а заказчик не готов изменяться. Что это значит для компании, автоматизирующей рабочие процессы? Вы не разработаете стандарты автоматизации с таким клиентом и не создадите коробочное решение. По этой же причине переход российских корпораций на жестко стандартизированный SAP заканчивается внедрением поверхностного функционала, куда с помощью набора «костылей» (экспорт из 1С, excel и руки сотрудников) собирается нужная информация. Есть у нас в стране крупные компании, которые успешно справились с задачей автоматизации, но это скорее исключения. И, повторюсь, они уже справились с этой задачей.
Поэтому, если ваша цель создать и вывести на рынок законченное решение, крупный бизнес?—?это не то место, с которого стоит начинать. Это не путь к успеху. Лучше выбрать группу потребителей в малом или среднем бизнесе, сфокусироваться на ней и отточить нишевое решение. Эти ребята гибче в плане процессов, умеют принимать решение за один день и охотней прислушиваются к рекомендациям. Они любят работать на результат и с ними вы гораздо раньше добьетесь успеха.
Если вы только начали свое дело?—?лучше не лезьте в крупный бизнес
Если же вы все равно упрямо стоите на своем. Мысль добавить в портфолио важного клиента не дает покоя. Заключение большого контракта на год вперед приходит к вам во снах. Или вы уже влезли настолько, что назад поворачивать поздно?—?тогда ниже для вас ряд рекомендаций, которые помогут вам лучше выстроить работу с крупным российским бизнесом. Опустим вопросы продажи большого контракта и начала работы с крупным заказчиком. Этой теме можно посвятить отдельную статью. Представим, что вы уже внутри.
Сразу уясните, что вы работаете с могущественной структурой и это могущество ежедневно выражается в действиях персонала этой компании. Привыкайте к тому, что с вами разговаривают с позиции силы. Если хотите диалога на равных, лучше вернитесь к работе с маленьким бизнесом. Посмотрите на договор с суровыми условиями, который вы только что заключили. Самые длинные разделы в нем?—?это права заказчика и обязательства подрядчика. С вас непременно спросят за каждый пункт договора. Заказчика не интересует, что вам нужно для выполнения контракта и как вы будете его выполнять. Теперь это только ваша головная боль. Обязанности заказчика в нем конечно тоже присутствуют, но они, как правило, краткие и довольно условные. Если ваш важный клиент и нарушит одно из условий договора, он может вежливо предложить вам изменить данный пункт, и скорей всего вы пойдете ему на встречу. Вы же не станете утверждать, что ваш вопрос важней внезапного визита министра или аварийной ситуации на стратегическом объекте. К сожалению в обратную сторону эта практика не работает.
Усвойте сразу два принципа, которые отличают крупный бизнес от малого?—?это бюрократия и политика
Бюрократия. Любая крупная организация подвержена бюрократии и канцелярской манере общения. Стимулом к действию для сотрудников таких организаций в первую очередь является официальный документ. Это может быть договор, протокол совещания или входящее письмо, зарегистрированные и учтенные в анналах канцелярской службы заказчика. Устные соглашения, разговоры по телефону и даже электронные письма не имеют никакой официальной силы и знайте, что такими договоренностями бюрократ может неожиданно для вас пренебречь. Поэтому пишите. И пишите чаще. Старайтесь заранее письменно предупреждать заказчика о своих визитах, обязательно составляйте протоколы встреч и совещаний. Даже, если вы достигли договоренности по телефону или состоялся разговор в лифте, не поленитесь сразу описать это в письме:
Уважаемый Иван Семенович, в соответствии с договоренностью, достигнутой с Вами сегодня на территории вашего объекта, направляем вам…
В то же время постарайтесь не забросать бюрократов письмами. Они болезненно относятся к входящим документам. Помните, что этим вы «как бы» заставляете их работать. Делайте это учтиво, не вызывайте злость. Некоторые даже могут обидеться, когда получат от вас официальное письмо. Поэтому письма всегда лучше сопровождать личным звонком. Вы можете услышать в ответ томный вздох и комментарий: «Зачем же писать, когда можно просто позвонить…»?—?не купитесь на это. Скажите, что: у вас в компании так принято, был прошлый неприятный опыт, такова сейчас политика компании, и оштрафуют, если этого не делать.
Чем важнее ваш клиент, тем меньший вес имеют ваши вопросы среди прочих. Встречу с вами отложат из-за визита высокопоставленного человека или другого более важного события. Причин найдется масса. Проявляйте оригинальность и используйте против высокопоставленного бюрократа его же оружие:
Уважаемая Светлана Петровна, на последнем заседании стратегического комитета, 14 августа 2014 года, генеральный директор Семенов Игорь Яковлевич приказал, цитирую: «Повысить защищенность отечественных сетей связи и информационных ресурсов,… до конца текущего года». Во исполнение данного поручения…
Находите внутренние распоряжения генерального директора, материнских компаний, стройте логическую связь со своим вопросом и опирайтесь на них при его решении.
Политика. Помните, что каждый крупный руководитель всегда оценивает свои действия с «политической» точки зрения. Как эти действия повлияют на репутацию и как он выглядит в глазах окружающих: начальства, коллег, подчиненных. Хорошо, когда у вас есть свой человек среди высокого руководства компании. Но будет наивным считать, что этот человек будет регулярно ходить и решать ваши вопросы. А они возникают постоянно. Если вы хотите по максимуму использовать его поддержку, то создавайте такие ситуации, чтобы действия человека не выглядели как лоббирование. Никто не захочет рисковать ради ваших интересов своей репутацией и карьерой. Разверните ситуацию так, чтобы человек выступал на стороне интересов своей компании и ее целей, общества или государства. Обеспечьте его необходимыми основаниями, чтобы помогать вам, а именно, грамотно составленными документами. О них я уже написал выше. Умело обращаясь с этим инструментом, вы притянете на свою сторону очень влиятельных персон. Сравните:
Дмитрий Андреевич, сегодня мне звонил мой давний партнер и жаловался, что третий месяц не может получить от Вас аванс. Что у вас с договором на автоматизацию управления очередями?
и
Дмитрий Андреевич, вот фотографии с камеры наблюдения из нашего офиса в Тихвине. Эта несчастная бабушка в синем платочке уже третий час стоит в очереди, а на улице 30 градусов жары. Посмотрите на выражение ее лица. У Вас не возникает желания вызвать для нее скорую помощь? Что у вас с договором на автоматизацию управления очередями? Вы согласовали аванс?
Чувствуете разницу?
Проявляйте уважение к каждому. Не пренебрегайте даже самыми маленькими людьми в большой корпорации и не заводите себе врагов. Держитесь со всеми приветливо и сами занимайтесь политикой. Вы никогда не узнаете всех хитросплетений и отношений в большой корпорации. В любой момент вы неожиданно можете получить как поддержку, так и подножку.
Вам только кажется, что вы все понимаете
Вы будете общаться со многими работниками клиента, но не рассказывайте им того, чего им знать не обязательно. Иногда лишняя информация может обернуться вам неприятностями:
Дмитрий Владимирович, сегодня в столовой разговаривал с вашим подрядчиком. Он сказал, что вы до сих пор не предоставили согласованные схемы процессов. Генеральный приказал завершить задачу до 20 мая! Вы срываете нам сроки!
Такая фраза легко может быть произнесена на внутреннем совещании заказчика человеком, которому вы недавно по дружбе изливали душу. Цель ее?—?даже не навредить вам или вашему заказчику, а просто переключить внимание собравшихся с одной проблемы на другую. Но, покрасневший на собрании, Дмитрий Владимирович теперь не останется перед вами в долгу. Держите язык за зубами.
В работе с вашей компанией со стороны заказчика будет участвовать много людей, вам важно выяснить цепочку лиц, принимающих решения по вашим вопросам. С чего начинается ваша работа, кто ставит задачи, с кем эти задачи согласовываются, кто утверждает бюджет, кто принимает результаты работы, кто согласовывает акты, кто их предварительно визирует, кто подписывает, кто ставит печать на документы, кто создает поручение на оплату, кто оплату одобряет и так далее?—?да, все это разные люди. Но вы же сами захотели работать с крупным бизнесом.
Лайфхак: Для того, чтобы вам было удобней решать свои вопросы (не забывайте, что у вас их много) создайте нужную ситуацию и сделайте себе постоянный пропуск в здание клиента. Это делается примерно так: «Федор Михайлович, третий раз за день прошу вас заказать мне пропуск. Не хочу постоянно отвлекать Вас от важной работы. К кому обратиться, чтобы мне выдали пропуск на месяц?». Постоянный пропуск подчеркнет ваш статус в глазах рядовых сотрудников заказчика. Вам станет удобней попадать на встречи или невзначай заглядывать к тем или иным руководителям. Но не злоупотребляйте этим. Помните, что вы в гостях. Если вы будете открывать ногой дверь в кабинет высокопоставленного руководителя, вы быстро лишитесь и пропуска, и расположения руководителя.
Итак, знакомьтесь и выстраивайте отношения со всеми участниками процесса. Не редко ваши документы молча будут класть в лоток и ждать до тех пор, пока вы сами не придете представиться и выразить почтение. Поэтому назначайте встречи сами. Не ждите пока вас пригласят. Помните, что время всегда работает против вас. В крупной компании вопросы решаются долго. Поговорка «Время?—?деньги» не про них. У них в голове другая система координат. Они не считают стоимость каждого совещания, складывая зарплаты участвующих в нем людей. Они доблестно служат, находясь на своем посту, ревностно защищают вверенные им владения и стараются не спешить, чтобы не наделать ошибок. Это такая корпоративная культура.
Выше я уже писал о своем человеке в руководстве. Если у вас такого человека нет, то вам важно им обзавестись. Когда будете знакомиться с цепочкой лиц, задействованных в вашем процессе, прислушивайтесь к тому, что они говорят. О ком они отзываются с почтением? Кто в компании непререкаемый авторитет? Заручитесь его поддержкой. Это тот человек, который заступится за вас, если вас открыто обидят. Протолкнет вперед ваш вопрос, если он застрянет на одном из участков на неоправданно долгий срок.
Но и на этом человеке все не заканчивается. Остается еще много рутинной, ежедневной работы, выполнять которую будет не по статусу вашему покровителю. Наверняка вы слышали такую фразу: «приделать ноги к документу». Это второй обязательный человек, который вам необходим. Вы не сможете переехать на территорию заказчика, чтобы ежедневно решать рутинные вопросы. А ваш проект нужно постоянно проталкивать через кабинеты. Человека, который со стороны заказчика непосредственно отвечает за ваш проект, вы должны сделать частью своей команды. Обязательно найдите способ сделать его своим соратником. Способов масса: от тех, про которые рассказывать не принято, до безобидных походов в ресторан, билетов в театр и устройства ребенка в детский сад?—?не буду на этом останавливаться. Этот человек должен стать вашим преданным другом. Он будет информировать вас о том, что происходит с вашими документами в конкретный момент времени, у кого они находятся, кто и что о вас думает, что о вас собираются говорить на предстоящем совещании. Форсировать вопросы на территории заказчика и регулярно поторапливать остальных?—?это та работа, которую вы будете выполнять с помощью этого человека.
Все еще осталось желание работать с крупным бизнесом? Тогда приготовьтесь еще и поработать за будущую лояльность. Делать то, что заказчик забыл включить в договор. Спокойно относиться к некомпетентности его сотрудников. И послушно стать виноватым тогда, когда это удобно вашему покровителю.
Не ищите чести и совести в вашем новом сотрудничестве,
чтобы потом не разочаровываться
Вы готовы ко всему этому? Отлично, тогда добро пожаловать в работу с крупным бизнесом! И, пожалуйста, отнеситесь ответственно к своей работе и несмотря ни на что сделайте качественный продукт. Грустно и обидно порой смотреть на тех громоздких уродцев, что работают сейчас в некоторых крупных компаниях. Удачи вам!
Свои вопросы пишите на почту maslov.aa@outlook.com
Да, компании Google, Coca-Cola, IBM, Carlsberg тоже крупные. Но с ними мы не работали.
Комментарии (13)
geminirff
21.02.2016 00:17+1Спасибо. Все так.
С годами начинаешь чувствовать «своего клиента». Того где издержки на «администрирование проекта» не съедают дохода и сроков. Остальные не по зубам.
Замечу, что гос. учреждения всегда крупные. И это, с учетом изложенного выше, часто является основным фактором отказа от проекта.
И от себя, и от других не крупных подрядчиков неоднократно слышал «… с бюджетом не работаем!».
dmitrye1
21.02.2016 09:03+1Подкину пару идей по статье.
- Если к вашему проекту приставлен заинтересованный и толковый человек из крупной конторы, то можно даже не узнать про многие "ужасы". У этого человека не должна быть слишком высокая должность — может продавливать, но пахать на проект не будет. Если вас вывели сразу на группу по внедрению, уже пора начинать беспокоиться.
С самого начала намекайте, что успех проекта сильно зависит от руководителя проекта со стороны компании, вне зависимости от количества соучастников проекта. Вдруг повезет. - Официальные документы действительно нужны.
Собственно, документ — это нервный импульс, вынуждающий различные части сложного организма действовать. У импульса должен быть источник, обычно это конкретный человек, представляющий некую структуру. "Бюрократ" не хочет быть источником того, что не является его прямыми обязанностями (см п.1 еще раз), и он прав на 99%.
В большинстве случаев у документа должен быть исполнитель — тот кто доступен и может пояснить содержимое документа или уточнить какие-либо моменты. Часто исполнитель является автором документа, руководство просто его визирует.
Протокол удобная форма возбуждения импульса при ослабленной персональной мотивации "бюрократа". Некий коллективный разум, что-то решает, вес решению предает статус участников. Всегда пишите протоколы официальных встреч, чтобы осмыслить, чтобы люди не забывали и начинали действовать. На повторяющихся встречах ВСЕГДА озвучивайте предыдущий протокол, сделайте отчет сами и попытайтесь получить отчет по поручениям от других — у вас ведь все серьезно. - Почта и устные переговоры не транслируются на третьих лиц.
Это не говорит о том, что они вредны, просто круг воздействия ограничен кругом непосредственных участников. Для подключения больших ресурсов, потребуется усилия для трансляции из устной речи в "бюрократическую" — документ. - Пишите понятные документы.
Частенько документы приходят без контекста, будто все знают о трудностях вопрошающего. Хуже только бояться писать документы. Не забываем про исполнителя. - Попробуйте получить доступ к внутреннему электронному документообороту.
Я представляю все трудности, но бонусы! Так или иначе, в электронном документообороте прекрасно видно проблемы и работник компании вправе устанавливать горизонтальные связи для их решения (еще раз смотрим п.1)
p1katr1ks
21.02.2016 10:34Спасибо, отличное дополнение! Немножко поясню.
"Должен быть исполнитель" — имеется в виду, что в документе должны быть указаны контакты человека, который владеет предметом и ответит на любые вопросы по документу. Как минимум, фамилия и номер телефона. Указывайте прямой номер телефона, чтобы связаться было просто.
Система электронного документооборота действительно прекрасный источник информации о ходе проекта. В системе всегда можно посмотреть кто назначен ответственным за исполнение документа, сколько времени ему отведено на решение вопроса. Если прямой доступ организовать не получается, то организуйте хотя бы косвенный — получение информации оттуда через лояльных к вам людей со стороны заказчика.
Mendel
22.02.2016 01:26Когда работал в гос.органе у меня была довольно удобная позиция. Я как нач.ИТ отвечал за все свои проекты, но у нас была «рабочая группа», главой которой был назначен зам.начальника. Человек был редкостный чистокровный бюрократ.
Его пассивность усугублялась политикой. Дядька реально был вынужден для сохранения своего статус-кво делать минимум реальных действий, и подписывать минимум бумаг. Доходило до того что он на выездных проверках людей отчитывал за цвета папочек (бурную деятельность то показывать надо было). В общем я нашел его слабое место — дикое желание избежать ответственности. Фразы «ну вы же глава раб.группы» или «ок, я вам всё равно оставлю, хоть вы и не подпишите, мне же надо будет отчитаться что проект протокола я подготовил» и т.п.
Если нужно было осуществить реальное совещание, обсудить и т.п., то прыгал через его голову вспоминая «ну я же нач.отдела», если надо было создать волны или придать большую важность — шел к заму «ну вы же глава группы». Нужно уменьшить занудство — писал от своего имени. Нужно задолбать полсотни начальников подразделений чтобы оперативно что-то сделали — к заму, он большой любитель пинательной работы, если в ней ему не надо автограф ставить…
Но когда ты ставить «Большого босса» ответственным очень важно соблюсти грань, чтобы он не обиделся, не решил что ты используешь, давишь и т.п. Важно просить совета, расшаркиваться, улыбаться, говорить какой он умный и незаменимый, а потом уже тыкать в то что «хозяин назначил его любимой женой», и ему за всё отвечать.
Вторая важная фишка которой я научился с этим мужичком — первые два-три варианта документа у тебя не примут.
Ему нужна собственная важность, внести правки, показать работу. Так что можно смело закладывать пару явных ошибок, или не тщательно дорабатывать. В моем случае прокатывали и орфографические ошибки. Но внешнему специалисту я бы не рискнул с орфографией… Если чувак сам не заметит ошибку — можно намекнуть. Его чувство важности наше всё. Не сейчас так завтра оно нас спасет)
- Если к вашему проекту приставлен заинтересованный и толковый человек из крупной конторы, то можно даже не узнать про многие "ужасы". У этого человека не должна быть слишком высокая должность — может продавливать, но пахать на проект не будет. Если вас вывели сразу на группу по внедрению, уже пора начинать беспокоиться.
x_sourer
21.02.2016 13:32А есть ли у кого нибудь опыт работы как с крупной коммерческой компанией так и гос. корпорацией?
Правильно ли считается, что государственные компании до сих пор более инертные, закостенелые, закон о гос. закупках вводит дополнительные ограничения и менеджер со стороны такой компании — в первую очередь работник на гос. службе, к проектам не имеющий мотивации?
И напротив, современная крупная коммерческая организация может иметь в своей структуре выделенный проектный офис, ориентированный именно на результат и достижение КПЭ проекта. С кем проще, какие подводные камни? Или все зависит от конкретного проекта и ситуации?
Интересует вопрос гарантийных обязательств по сопровождению проектов. Есть ли такая практика, какие обязательства и штрафы вкладываются в договор? Ведь одно дело внедрить и уйти, а другое — обеспечить дальнейшую стабильную работу.p1katr1ks
21.02.2016 16:11Да, менеджер на гос. службе, как правило, не имеет официальных бонусов от работодателя за завершение проекта в срок и это часто отражается на его мотивации. Часть коммерческих организаций имеет проектные офисы и они работают вполне успешно. В этом вопросе каждый раз все очень субъективно. Вплоть до конкретных руководителей на местах.
Шаблон договора всегда прикладывается к конкурсной документации. Вы можете перейти на сайт нужный закупок и ознакомиться там со всеми штрафами и обязательствами.
На обеспечение дальнейшей стабильной работы, как правило заключается отдельный договор. Обслуживает обычно тот, кто делал внедрение. Что разумно. Если организация не может обеспечить дальнейшую стабильную работу, проблемы появляются у того, кто ее выбирал в качестве исполнителя.x_sourer
21.02.2016 16:26Спасибо за ответы.
По поводу жизни после внедрения — к примеру, эксплуатацию планируется осуществлять силами заказчика, естественно после обучения в ходе внедрения.
Но ходе эксплуатации выясняется низкое качество сданного решения. Что делать заказчику? Договора технической поддержки нет. Продукт разрабатывался по договору поставки. Есть ли примеры гарантийных обязательств по которым поставщик обязуются стабилизировать систему. Хотя возможно тут важны сроки? Так например, во внедрение включается опытная эксплуатация до 3 месяцев (а может и больше?), в ходе которого осуществляется доработка и стабилизация?p1katr1ks
21.02.2016 17:34Вообще, статья 470 ГК РФ предусматривает гарантию на программное обеспечение. Изготовитель устанавливает гарантийный срок, в течение которого устраняет возникшие по собственной вине неполадки. Вина должна быть документально подтверждена.
На практике до такого у нас никогда не доходило. Надежный поставщик с хорошей репутацией обычно не меньше вас заинтересован в том, чтобы у вас все работало.
Если вам нужно грамотно составить соответствующий параграф в договор, то проконсультируйтесь у профильного юриста. Вам хорошо подойдет тот, кто имеет опыт работы в компаниях, разрабатывающих софт.
minamoto
21.02.2016 15:57Вы не сможете переехать на территорию заказчика, чтобы ежедневно решать рутинные вопросы.
Why not?
Если заказчик может предоставить место на своей территории, хотя бы для руководителя проекта, а еще лучше — и для нескольких технических специалистов, которые могли бы решать срочные вопросы внедрения, поддержки и сопровождения — почему бы и не переехать?p1katr1ks
21.02.2016 17:00Вы правы, переехать будет удобно, если:
- текущая команда работает конкретно с проектами одного заказчика
- заказчик организует подходящие рабочие места
- заказчик платит достаточно и вам не нужно искать другие проекты
- заказчик платит вовремя
На нашей практике заказчик обычно даже настаивал, чтобы разработчик находится под рукой и его можно было дергать по любому поводу. И мы шли клиенту на встречу. Но для нас это было не удобно, т.к. наш персонал был занят на нескольких проектах одновременно. Это первая причина, по которой мы не могли переехать полным составом.
Вторая — это сама природа описанных выше вопросов. Они касаются организации и ускорения работы с заказчиком и обычно не занимают больше 1-2 часов в день. То есть для их решения нет необходимости переезжать к заказчику. Удобней воспользоваться помощью того человека, кто уже там находится. Того, кого знают и кому доверяют.
nki
Подписываюсь под каждым словом! Все в действительности именно так, как написано. Читал и вспоминал все эти моменты в работе с крупным заказчиком, которые пришлось пережить.