Привет, Хабр!

Я Вероника Шуряшкина, старший аналитик департамента «Управление ресурсами предприятия» в «Диасофт». Занимаюсь развитием ERP-системы Digital Q.ERP и продукта «Сбыт» в ее составе.

Когда говорят об электронном сбыте, первое, что приходит в голову, – интернет-магазин, личный кабинет или интеграция с маркетплейсом. Клиент оформил заказ, информация попала в учетную систему – задача вроде бы решена. 

На практике самое интересное начинается именно после этого. Нужно понять, есть ли товар на складе. Если есть – зарезервировать. Если нет – решить, можно ли его произвести или закупить недостающие компоненты. Если выполнить заказ в исходном виде невозможно – предложить аналог. Если заказ крупный – подключить сотрудника для дополнительного согласования. А затем еще передать актуальный статус обратно клиенту или во внешнюю систему.

В результате электронный сбыт оказывается не интерфейсом для создания заказа, а сквозным процессом, связывающим клиента, склад, производство, закупки и сотрудников компании.

И здесь возникает главный вопрос: как сделать так, чтобы заказ не потерялся между всеми этими этапами?

Почему автоматизировать только прием заказа недостаточно

Представим типичный сценарий. Компания получает заказы из нескольких источников: с собственного сайта, через маркетплейс, из внешней информационной системы. Дальше каждый заказ необходимо проверить, определить способ исполнения, зарезервировать продукцию, при необходимости создать производственное задание, а затем отследить результат.

Если значительная часть этих переходов выполняется вручную, появляется несколько проблем. Сотрудникам приходится постоянно проверять новые заявки и самостоятельно решать, куда отправлять каждую из них дальше. С ростом количества каналов увеличивается число точек, где заказ может задержаться. Часть информации начинает передаваться между системами и подразделениями вручную. А нестандартные ситуации требуют отдельного контроля.

Поэтому задача электронного сбыта – не просто быстрее принять заказ. Гораздо важнее автоматически провести его через максимально возможную часть жизненного цикла.

Что такое исполняемый бизнес-процесс

Под капотом программного продукта «Сбыт» находится не просто набор отдельных функций или автоматизированных действий, а исполняемый процесс, в рамках которого можно отслеживать весь жизненный цикл электронного заказа – от фиксации потребности клиента до исполнения.

Исполняемый бизнес-процесс можно представить как формализованный маршрут, по которому движется заказ. После создания заказа система знает, какие действия должны выполняться дальше, какие условия необходимо проверить и к какому следующему состоянию перейти.

Например: заказ получен → наличие проверено → продукция зарезервирована → заказ передан в исполнение → отгрузка подтверждена.

Но реальный бизнес почти никогда не укладывается в одну прямую цепочку. Товара может не оказаться на складе. Для части заказов потребуется производство. Где-то понадобится ручное согласование. Клиент может согласиться на аналог или изменение срока.

Поэтому ценность исполняемого процесса не в том, что он запрещает отклоняться от заранее нарисованного маршрута. Наоборот, в нем должны быть предусмотрены точки ветвления и обработки исключений.

После создания заявки на заказ для него существует определенная логика движения. Система знает, в каком состоянии он находится, какие стадии он прошел и что должно происходить дальше. За счет этого заказ не должен «пропасть» между этапами или остаться без движения только потому, что кто-то забыл его вручную обработать.

Как может выглядеть сквозной электронный сбыт

Разберем один из возможных сценариев.

Клиент оформляет заказ на сайте или маркетплейсе. Информация автоматически поступает в программный продукт «Сбыт», который проверяет доступность товара. Если нужное количество есть на складе, продукция резервируется под конкретный заказ. Если товара недостаточно, процесс может инициировать дальнейшее обеспечение заказа – например, передать потребность в производство. В более широком ERP-контуре к этой цепочке может подключаться и закупка того, чего не хватает для выполнения заказа.

При этом сотрудник не обязан вручную сопровождать каждый переход. Правила можно настроить так, чтобы типовые операции выполнялись автоматически, а человек включался только там, где действительно требуется решение.

Например, небольшой стандартный заказ можно сразу передавать в исполнение. Для крупного заказа система может создать дополнительный этап проверки: оценить условия работы с клиентом, необходимость аванса или другие ограничения, после чего передать задачу ответственному специалисту.

Основная масса стандартных заказов должна обрабатываться автоматически, а сотрудники подключаются к нестандартным, дорогим или рискованным случаям. Именно за счет этого электронный сбыт может снижать нагрузку на отдел продаж и другие подразделения

Если выполнить заказ нельзя

Особенно интересны ситуации, в которых первоначальный запрос клиента невозможно выполнить.

Допустим, клиент заказал определенный вариант товара, но его нет в наличии и производство в нужный срок невозможно. Самый простой автоматизированный процесс в таком случае завершится сообщением «нет в наличии». Но с точки зрения бизнеса это означает потерянный заказ. Более сложный процесс может проверить доступные аналоги и инициировать согласование с клиентом.

Например, покупателю может быть принципиален срок поставки, но не конкретная модификация товара. Или наоборот: характеристики важны, а срок можно сдвинуть.

Система заранее этого не знает. Поэтому задача процесса – не принять решение за клиента, а вовремя запустить нужный сценарий коммуникации.

Таким образом автоматизация начинает работать не только на снижение трудозатрат, но и на сохранение заказов.

Где здесь возникает лояльность

Связь электронного сбыта с лояльностью клиента не всегда очевидна. Лояльность появляется не потому, что заказ оформлен через красивый цифровой интерфейс.

Для клиента гораздо важнее другое:

• он быстро получает подтверждение заказа;

• компания понимает, может ли его выполнить;

• товар своевременно резервируется или запускается в производство;

• если возникает проблема, клиент узнает об этом не в последний момент;

• вместо простого отказа ему могут предложить альтернативу;

• статус заказа не приходится выяснять вручную через менеджера.

То есть пользователь ощущает не внутреннюю автоматизацию предприятия, а предсказуемость сервиса. Именно поэтому качество клиентского опыта во многом определяется тем, что происходит «под капотом» после нажатия кнопки «Заказать».

Почему недостаточно просто написать эту логику в коде

Когда маршрут заказа существует в виде исполняемого процесса, бизнес-логика становится отдельной сущностью: можно видеть состояния процесса, предусмотренные переходы и точки принятия решений. 

Это особенно заметно, когда сценарий перестает быть линейным. Появляются разные каналы поступления заказов, несколько вариантов исполнения, ручные согласования, производство, закупки, аналоги, доставки и интеграции с внешними системами. 

Чем больше таких ветвей, тем важнее не только выполнить код, но и понимать жизненный цикл конкретного заказа. Поэтому исполняемый процесс можно рассматривать как способ связать техническую реализацию с моделью самого бизнеса.

Интеграция вместо обязательной замены ИТ-систем

Еще один важный практический вопрос – обязательно ли ради такого подхода менять существующий ERP-контур.

Продукт «Сбыт» от «Диасофт» может интегрироваться с существующими системами и использовать их данные и функции: получать информацию о запасах, передавать потребность в производство, обмениваться статусами с внешними каналами. Это позволяет начинать автоматизацию с ограниченного участка процесса, а не превращать проект в полную замену всей корпоративной ИТ-системы.

Для компаний с уже сложившимся ландшафтом это принципиальный момент. В большинстве случаев задача состоит не в том, чтобы заменить все работающие решения одним новым продуктом, а в том, чтобы связать их в управляемую сквозную цепочку.

Основные мысли

• Электронный сбыт – это не просто получение заказа в цифровом канале, а управление его дальнейшим исполнением.

• Основа подхода компании «Диасофт» – исполняемый бизнес-процесс, в котором заказ имеет понятный жизненный цикл, состояние и правила движения.

• Типовой заказ должен проходить цепочку максимально автоматически, а человек подключаться только к исключениям и сложным случаям. Процесс должен объединять прием заказа, проверку наличия, резервирование, производство, закупку, предложение аналогов, отгрузку и отслеживание.

• Программный продукт «Сбыт» может встраиваться в существующий ИТ-ландшафт предприятия и использовать данные и функции уже работающих систем. Это позволяет выстраивать сквозной процесс электронного сбыта без необходимости полной замены действующего ERP-контура.

• Конкурентное отличие программного продукта «Сбыт» – в технологическом подходе и исполняемых процессах. Электронный сбыт должен автоматизировать не работу менеджера с заказом, а сам жизненный цикл заказа – от появления потребности клиента до ее фактического исполнения.