В последнее время в область моих интересов добавилась ITIL, библиотека лучших практик в области управления инормационными технологиями. Эта библиотека начала создаваться в конце 80-х годов прошлого века, претерпела несколько редакций, добралась до третьей версии и вышла на пик популярности. В моих планах сделать несколько видеолекций, посвященных базовым концепциям ITIL, первую из них вы можете посмотреть на канале Youtube:



Пока же вашему вниманию предлагаю перевод статьи “The Power of ITIL and The Problem with Gurus”.

Коротко о статье. В статье обозначены несколько проблем, присущих организациям, хаотично реализующих ИТ-сервисы, коротко перечислены премущества ITIL и предложен проприетарный инструмент для решения некоторых проблем. Уверен, что на рынке есть альтернативы (возможно и бесплатные), поэтому хочу акцентировать ваше внимание больше на тексте статьи, чем на инструменте.

Благодарю за внимание. — Прим. переводчика.

По-прежнему ли достаточно быть хорошим [специалистом] в своей работе?

Долгое время важны были только результаты. До тех пор, пока вы их выдавали, людям было не особо интересно, как они достигались. Было не важно добивались ли вы результата в последнюю минуту, отработав всю ночь, или же перестроили в системе всё, что могло быть перестроено. Вы были неким черным ящиком, в который [люди] складывали определённые потребности, а с другой стороны вытаскивали нечто, их удовлетворявшее.

Можно многое сказать о необходимости обладания подобными навыками (особенно в случае чрезвычайной ситуации), как способе выполнения своей работы, но в ежедневной работе такой подход к выполнению задач “на коленке” имеет массу проблем. К примеру, что если специалист, знающий как выполнить магическое действо, покинет компанию? Если ваша единственная обязанность — добиться результата и вы не знаете как его достичь, вам крупно не повезло. С другой стороны, что если этот специалист в один далеко не прекрасный день допустит ошибку? Он нажмет не ту кнопку, введет не тот код и всё полетит к чертям? Все мы, как мы уже знаем из собственного опыта, прежде всего люди.

Недокументированные [непростые] процессы очень, очень сложно повторить, а также сообразить, что же пошло не так. Вот почему ITIL (Information Technology Infrastructure Library) так важен. Он является библиотекой, которая предлагает каркас для идентификации, планирования, оказания и поддержки IT-сервисов. Кроме того, этот каркас не был создан одиноким гуру, ниндзя, рок-звездой или как там ещё мы их сегодня зовём. Каким бы великим ни был человек в своей области, он не может знать всего. Потому ITIL основан на лучших практиках, разработанных и усовершенствованных многими людьми в разных отраслях человеческой деятельности. Другими словами, проблемы были рассмотрены с разных точек зрения.

В результате такой деятельности появились процессы, процедуры, задачи и опросники, которые позволили интегрировать IT-сервисы в стратегию организации, в то же время позволяя оказывать более ценные услуги и поддерживая стандарты компетенции. Такой подход позволяет нам демонстрировать соответствие [запрошенным услугам] и выполнять измерение и оценку улучшений.

Что же не так?

Да всё так, просто возникает много проблем в процессе внедрения этой библиотеки, а также появляются вопросы к тому, как используют и используют ли её люди вообще. Попытки решения этих проблем отнимают много времени и ресурсов, которые лучше потратить на получение преимуществ от использования ITIL, а не на то, каким образом она [библиотека] используется.

Если бы только был способ автоматизировать это. Если бы нашлась одна программа, которая позволилила бы в реальном времени убедиться в том, что ITIL сотнями и тысячами потребителей используется корректно.Ещё лучше, если бы этот мониторинг вёлся постоянно, чтобы не пришлось ждать следующего аудита или события, которые бы выявили проблемы, требующие внимания. А поскольку мы мечтаем, пусть эта программа автоматически обновляет определения ITIL для всех устройств, которыми она управляет и пусть всё это будет видно на одной консоли и с неё же управляется. В конце концов, поскольку мы фантазируем, что вы скажете насчет программы, которая на всё это способна “из коробки”, как насчёт тратить часы вместо дней, недель или месяцев?

А теперь автором статьи предлагается одно из решений. Повторюсь, — я думаю, что альтернативные решения существуют, но задача поиска и описания альтернатив к переводу данной статьи отношения не имеет. — Прим. переводчика.

Фактически, это не мечта. Это IBM Endpoint Manager. Вместо того, чтобы щипать себя, проверяя, не спишь ли ты, лучше пройди по ссылке, чтобы получить больше информации.