Тихая революция с потенциальным воздействием на кадры в сфере ИТ, напоминающая аутсорсинг, может сегодня принять облик роботизированной автоматизации процессов (РАП).



Ориентированная на автоматизацию различных бизнес- и вычислительных процессов, которые обычно совершаются людьми, РАП будет вызывать бурную реакцию в организациях, внедряющих технологии, и имеет потенциал, чтобы сократить рабочие места и реорганизовать структуру специальностей, а также, в случае стратегической реализации, не допустит угрозу аутсорсинга.

Причина следующая: благодаря достижениям в программном обеспечении и искусственном интеллекте у автоматизации как никогда раньше есть свои взгляды на дорогостоящие задачи, и она уже оказывает влияние на организации, которые в настоящее время внедряют эти системы.

Что такое роботизированная автоматизация процесса?

По своей сути, РАП — это «роботизированное» программное обеспечение, которое организации настраивают таким образом, чтобы охватить и интерпретировать действия существующих приложений, работающих в различных бизнес-процессах. После того как программное обеспечение РАП обучается конкретным процессам, оно может автоматически обрабатывать транзакции, манипулировать данными, запускать ответные действия и в случае необходимости общаться с другими системами. Технология предназначена для снижения или устранения необходимости в услугах людей, выполняющих большие объемы работ в сфере ИТ-поддержки, технологических процессов, удаленной инфраструктуры и бэк-офиса, например в области финансов, бухгалтерского учета, управления логистическими цепочками, обслуживания клиентов и человеческих ресурсов.

Программное обеспечение РАП состоит из нескольких компонентов. Во-первых, для сбора используются различные инструменты для ввода и регистрации цифровых данных, которые могут включать цифровое распознавание изображений, возможность доступа к серверу или связь с веб-сайтом. Применяются также процессоры правил, аналогичные тем, которые содержатся в инструментах управления бизнес-процессами.

Это основное требование, которое работает на графическом слое пользовательского интерфейса и не нуждается в больших объемах ИТ-поддержки, — говорит Кейси Торнбом, вице-президент департамента исследования АБП (аутсорсинг бизнес-процессов) в Gartner. — Инструменты РАП могут быть построены на основе сочетания инструментов, которые выполняют различные элементы этих задач.

С одной стороны, РАП обещает огромную экономию и ликвидацию утомительных задач для работников IT-инфраструктуры. С другой стороны, это ставит под угрозу само существование многих рабочих мест, занимаемых этими же самыми сотрудниками инфраструктуры.

На этот раз автоматизация нацелена на ручной ввод данных.

Ликвидация рабочих мест в сфере ИТ

По словам Франка Казале, эксперта в сфере аутсорсинга и основателя Института роботизированной автоматизации процессов (IRPA), не так давно РАП казалась для большинства организаций «сплошной загадкой», но сегодня ее потенциал привлекает внимание ИТ-консалтинговых фирм, поставщиков аутсорсинга и предприятий.

Эта тенденция обусловлена сочетанием действительно мощного программного обеспечения для автоматизации процессов и искусственного интеллекта и сопровождается множеством проб и ошибок со стороны поставщиков на рынке, — утверждает Казале.

IRPA продвигает потенциал технологии, которая значительно уменьшает риск при регуляторной отчетности, благодаря улучшению анализа и повышения точности данных. Но его оценке, РАП может сэкономить компаниям от 20 до 40 процентов расходов на оплату труда, что, несомненно, вызывает недоумение и сигнализирует четкий потенциал РАП, сея хаос среди ИТ-кадров.

Я бы сказал, что большинство рабочих мест в инфраструктуре ИТ-поддержки будут устранены в течение ближайших трех лет, — говорит Казале. — Я могу привести примеры, где 60 с лишним процентов труда автоматизировано.

Сюда входят рабочие места, связанные с отделами ИТ-помощи, центрами обработки данных, поддержкой серверов и сетей и другими областями ИТ-обслуживания. Казале утверждает: в то время как технология в настоящее время не заменяет такие функции, как разработка приложений и обслуживание, это не означает, в будущем РАП не сможет справиться с некоторыми из этих задач.

Если его слова звучат амбициозно или даже маловероятно, это по-прежнему подчеркивает динамичное развитие автоматизации высокооплачиваемых рабочих мест.

РАП, скорее всего, заменит ввод данных и манипуляции с ключом данных или сбор данных, а также задачи форматирования, основанные на системе правил.

Практически любой тип компьютерного процесса, основанный на системе правил, который сегодня выполняет человек, может попасть под влияние в какой-то момент своего жизненного цикла, когда РАП будет имитировать то, что делают люди, — говорит Торнбом из Gartner. — Это сказалось на ИТ-сфере во многих отношениях, чаще всего — на тестировании программного обеспечения.

Ранее прогресс в автоматизации устранил некоторые рабочие места, которые сегодня уже трудно вспомнить, — отмечает Крис Боос, генеральный директор Arago, провайдера РАП. РАП перемещает фокус автоматизации вверх по цепочке.

В то же время спрос на ИТ-специалистов растет даже для высокооплачиваемых рабочих мест, поскольку большинство компаний пытаются идти в ногу с развитием высоких технологий, и именно поэтому РАП является облегчением для большинства ИТ-специалистов.

Роботизированная автоматизация процесса на практике

Медицинское учреждение Ascension Health запустило систему РАП от Blue Prism в начале 2014 года, когда искало способ избежать трудоемких ручных процессов, связанных с переходом на новую ERP-платформу.

Существует работа, которую мы ассоциируем с вращающимся стулом, когда нам необходимо передать данные от одного источника в ERP или в одну из систем поддержки, — говорит A. Дж. Ханна, старший директор по операциям поддержки в Ascension. — Несмотря на осуществление стандартной ERP, существует проблема с большим объемом вариабельности, которая требует решения.

Использование РАП не приведет к ликвидации рабочих мест в компании, но такая возможность в будущем, безусловно, существует. «Воздействие на профильных сотрудников является большим потенциалом для изменения структуры рабочей силы, — говорит Ханна. — Большая часть нашего внимания направлена на поиск способов, которые поглотят дополнительную рабочую нагрузку без необходимости увеличения количества персонала.

Поскольку компания движется в направлении автоматизации деятельности, основанной на правилах, ожидается, что мы получим возможность для сокращения штата. Каждая из этих возможностей должна рассматриваться в контексте увеличения объемов нагрузок для определения потенциальных воздействий на укомплектованность штата.

В то время как Ascension ищет потенциал для сокращения штата, наша цель с РАП заключается в возможности взять на себя дополнительные объемы работы без необходимости увеличения количества сотрудников, — говорит Ханна. — Любые сокращения, которые могут быть вызваны использованием РАП, будут рассматриваться в контексте обычной текучки кадров.

Еще одна компания, поставщик ИТ-услуг CGI, меньше года назад начала работать с тремя поставщиками РАП (Thoughtonomy, Celaton и Innovise) для различных аспектов автоматизации процесса. По словам Дэнни Вуттона, инновационного директора CGI, две основные цели проекта заключаются в получении повышения эффективности всех IT- и бизнес-процессов, а также улучшении обслуживания клиентов.

Суть не в том, чтобы сократить затраты, а, скорее, улучшить обслуживание и повысить эффективность наших сотрудников, — говорит Вуттон.

CGI подтверждает облегчение усилий по целому ряду мероприятий, начиная с простого восстановление паролей до более сложные логических задач, таких как решение проблем с платежами и службой поддержки. Как и Ascension Health, на данном этапе компания не видит влияния РАП на состав ИТ-персонала. „Но это вполне может произойти в будущем“, — говорит Вуттон.

Проблеск надежды

Эксперты утверждают, что РАП не представляет собой опасность для технических работников. Наоборот, эта технология несет в себе возможности, потому что организации будут нуждаться в персонале, который специализируется на реализации, управлении и обслуживании таких программ.

Возникнет необходимость в новых кадрах, которые умеют работать с РАП-платформой и знают, как ею управлять, — отметил Казале из IRPA. Он разговаривал с людьми, которые работали в ИТ-поддержке, а потом начали работать с РАП-системами. Они получили подготовку и стали экспертами в области автоматизации процесса.

Кроме того, компании могут перемещать своих работников на более интересные и сложные должности в сфере ИТ или в других областях бизнеса.

РАП освободит время для более важных и требовательных занятий, — говорит Боос из Arago. — Спрос на опытных ИТ-специалистов невероятно высок, и он не может быть удовлетворен посредствам выпускников университетов и других образовательных программ. Что касается опыта, перемещение людей вверх по цепочке является наиболее важным моментом, и РАП будет здесь основным стимулирующим фактором.

Ascension Health удалось освободить некоторых работников, чтобы те смогли сосредоточиться на более сложных задачах, — говорит Ханна. — Цель компании заключается в кросс-тренингах и повышении квалификации, поскольку необходимость в выполнении многих задач исчезнет в результате использования РАП. В некотором смысле мы видим использование РАП как способ сохранить уровень кадрового обеспечения, что было бы невозможно в случае аутсорсинга бизнес-процессов.

Поскольку всегда существуют исключения, которые не попадают под параметры автоматизации, организация может держать в штате сотрудников, в то время как раньше они были на аутсорсинге.

CGI смогла переместить часть своих ИТ-специалистов для занятости в других бизнес-процессах, — говорит Вуттон. — Мы видим, как РАП меняет вид деятельности наших сотрудников за счет автоматизации многих повторяющихся задач, освобождая время для более важной деятельности, в конечном счете предоставляя нашим специалистам более интересные рабочие места.

Готовьтесь к некоторым потрясениям

Независимо от того, как РАП будет внедряться в рамках организаций, скорее всего изменения будут касаться вопросов потери работы или необходимости получения новых навыков. Компании должны будут решать эти проблемы для обеспечения плавного перехода к более автоматизированной инфраструктуре ИТ-поддержки.

Это, конечно, далеко не первые изменения в структуре рабочей силы ИТ-сферы внутри организации.

Мы уже видели похожую ситуацию с появлением Интернета, аутсорсинга и со всеми формами революционных технологией, которые способствовали перераспределению рабочих мест, — говорит Казале из IRPA.

Но РАП может спровоцировать беспорядок в довольно больших масштабах, когда все больше организаций начнут внедрять технологию.

Существует некоторое естественное сопротивление в реализации этого вида технологии, направленное в основном на потенциальное воздействие на персонал, — говорит Ханна.

Нет сомнений в том, что РАП будет поднимать вопросы изменения структуры штата. Но те, кто разбирается в технологии, утверждают, что причин для паники у ИТ-специалистов нет.

Во многих отношениях, РАП принималась с большей готовностью, чем традиционный аутсорсинг, — говорит Шон Тинни, глава департамента глобальных инноваций и трансформаций в Sutherland Global Services, поставщике услуг, который помог компаниям, работающим в различных отраслях, реализовать РАП.

РАП-решение открывает больше возможностей, нежели традиционные модели поиска персонала, а также создает новые рабочие места для организаций для управления принципиально изменившейся ситуацией, — говорит Тинни. — В нашей компании реакция на РАП была исключительно положительной.