15 сентября 2015 года был официально опубликован стандарт ISO 9001:2015. Почти сразу же стала доступна сертификация систем менеджмента качества на соответствие этой версии стандарта. ISO 9001:2008 будет действовать до сентября 2018 года, а это значит, что для организаций, которые хотят сохранить сертификацию систем менеджмента качества по стандарту ISO 9001, но ещё не перешли на неё, остался только один год для модернизации существующей системы. Но давайте начнём по порядку, а в качестве простого примера иногда будем размышлять о процессе транспортировки воды по трубе, чтобы тема статьи была понятна даже далёкому от менеджмента читателю.

Что такое ISO 9001?

Этот стандарт является одним из трех основополагающих стандартов, разработанных техническим комитетом Международной Организации по Стандартизации ISO/TS 176.


Надеюсь, никого не введёт в заблуждение название стандарта «Система менеджмента качества». Это стандарты операционного менеджмента, а его целью ставится удовлетворение потребностей заказчика/покупателя товаров или услуг. Именно эта цель и является синонимом качества. Считается, что если организация будет применять эти стандарты менеджмента, то она сможет добиться бездефектного производства товаров и услуг. Эти стандарты могли бы называться и «Система качественного менеджмента», но акцент решено было сделать на результатах управления.

Процессный подход

Стандарт направлен на применение «процессного подхода». Понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы способствует результативности и эффективности организации в достижении намеченных результатов.

Процесс — совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которая использует входы для производства запланированных результатов (выходов, продуктов или услуг). Входы в процесс обычно являются выходами других процессов, а выходы процессов, как правило, являются входами других процессов. Процессы в организации обычно планируются и выполняются в контролируемых условиях для добавления ценности. Этим устанавливается один из общих и основных терминов в теории менеджмента качества. Любой бизнес будет рассматриваться совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих процессов для достижения целей.

Рисунок 1 дает схематичное изображение любого процесса и иллюстрирует взаимосвязь элементов процесса. Контрольные точки мониторинга и измерения, необходимые для управления, являются специфическими для каждого процесса и будут варьироваться в зависимости от соответствующих рисков.



В примере с трубой: входом в процесс будет вода в точке А, соответствующая определённым требованиям; выходом из процесса будет вода в точке Б. Этот процесс мы отделяем от другого, так как за него есть ответственный сотрудник. За участок трубы от точки А до Б отвечает слесарь-сантехник Иванов. Источником входов в процесс будет вода из участка трубы, за который отвечает другой сотрудник. Получателем выходов будет житель квартиры, то есть конечный потребитель.

Применение процессного подхода в системе менеджмента качества позволяет:

1. понимать и постоянно выполнять требования;
2. рассматривать процессы с точки зрения добавления ими ценности;
3. достигать результативного функционирования процессов;
4. улучшать процессы на основе оценивания данных и информации.

Если процессный подход внедрен, то минимально

• процессы должны быть идентифицированы (у организации есть перечень процессов)
• определены связи между процессами (кто и для какого процесса внутри организации является поставщиком или клиентом)
• установлены показатели результативности для каждого процесса (процессные индикаторы)

Не всякая организация, внедрившая процессный подход, соответствует ISO 9001, но в каждой соответствующей этот подход внедрён. Для соответствия стандарту ISO 9001-2015 организация должна определять процессы, а также:

(первые три пункта повторяют названные выше, но в иных формулировках)

1. определять требуемые входы и ожидаемые выходы этих процессов;
2. определять последовательность и взаимодействие этих процессов;
3. определять и применять критерии и методы (включая мониторинг, измерения и соответствующие показатели результатов деятельности), необходимые для обеспечения результативного функционирования этих процессов и управления ими;
4. определять ресурсы, необходимые для этих процессов, и обеспечить их доступность;
5. распределять обязанности, ответственность и полномочия в отношении этих процессов;
6. учитывать риски и возможности;
7. оценивать процессы и вносить любые изменения, необходимые для обеспечения того, что процессы достигают намеченных результатов;
8. улучшать процессы и систему менеджмента качества.

Требование учёта рисков и возможностей в таком виде сформулировано впервые именно в стандарте 2015 года. В стандарте 2008 года говорилось о предупреждающих действиях.

Риск — это влияние неопределенности, и любая такая неопределенность может иметь положительные или отрицательные воздействия. Положительное отклонение, вытекающее из риска, может создать возможность, но не все положительные отклонения приводят к возможностям. Когда мы говорим о будущем, неопределённость есть всегда. Однако, вероятность каждого варианта сценария, по которому пройдёт процесс в конкретном случае, разная. Некоторыми рисками в силу малой вероятности пренебрегают и это верно, так как соотношение ресурсов затраченных на избежание риска значительно превысит математическое ожидание величины возможных потерь.


Пример не с водопроводом, но также связанный с трубами.

Варианты реагирования на риски, которые стоят внимания, могут включать избежание риска, допущение риска с тем, чтобы отследить возможности, устранение источника риска, изменение вероятности или последствий, разделение риска или сдерживание риска путем принятия решения, основанного на информации. Возможности могут привести к принятию новых практик, запуску новой продукции, открытию новых рынков, появлению новых потребителей, построению партнерских отношений, использованию новых технологий и других желаемых и реальных возможностей, чтобы учесть потребности организации или её потребителей.

Новая концепция риск ориентированного мышления, по мнению автора статьи, призывает менеджмент рассматривать будущее как совокупность сценариев развития, каждый из которых в будущем может существовать, но с разными вероятностями. Зачастую люди проявляют необоснованную надежду на то, что реализуется именно нужное им событие. Это противоречит теории вероятности, по которой из закона больших чисел следует, что эмпирическое среднее (среднее арифметическое) достаточно большой конечной выборки из фиксированного распределения близко к теоретическому среднему (математическому ожиданию) этого распределения. Если процесс в вашем бизнесе повторяется достаточное количество раз, принося по рублю, и существует вероятность 2%, что процесс приведёт к убытку в 100 рублей, то это означает, что после 1000 повторений, вы получите убыток в (1000*1*98%)-(1000*100*2%)=-1020 рублей. Если это основной процесс, создающий добавленную стоимость, то такой бизнес лучше не начинать. Качественное управление рисками приведёт к тому, что вероятность благоприятного сценария возрастёт, а вероятность нежелательных сценариев уменьшится до незначительной. Правильная работа системы менеджмента качества приводит к тому, что организация может получать прибыль, а её клиенты удовлетворять свои потребности.

Для тех, кому интересна тема математической статистики в области менеджмента, возможно, также будет интересна эта статья на Хабрахабре.

Почему нельзя было повысить цену на товары или услуги в примере и получать по 3 рубля с каждого повторения процесса? Принцип ориентации на потребителей переходит из предыдущих версий стандарта в новый и является основополагающим для менеджмента качества.

Качество продуктов и услуг, производимых организацией, — это способность удовлетворить потребителей. Также оно определяется ожидаемым или непредусмотренным влиянием на другие заинтересованные стороны.

Качество = Ценность товара или услуги / Стоимость товара или услуги

Для того чтобы удовлетворять потребности человека, товар дол­жен иметь определенные свойства, а степень соответствия между свойствами товара и удовлетворяемыми с его помощью потребностя­ми определяет качество товара. В настоящее время мерой качества товара служит степень удовлетворенности потребителя, определяемая соотношением стоимости и ценности (потребительной стоимости) товара или услуги.

Для потребителя ожидаемая стоимость — это стоимость ценного (правильно сделанного с точки зрения потребителя), бездефектного товара. Люди будут пользоваться продуктом производителя, если они удовлетворены его ценностью Ц (необходимостью его приобретения и совокупностью предлагаемых параметров качества) и стоимостью С. Компании, которые не удовлетворяют потребностей потребителей либо по Ц, либо по С, вскоре обнаруживают, что клиенты ушли от них, и они потеряли свою область рынка из-за более профессиональ­ных конкурентов, которые лучше поняли потребности клиентов. Чем выше уровень удовлетворенности потребителя, тем выше возможно­сти развития бизнеса.

Исходя из этого подхода, следует рассмотреть три ситуации.

1. Ц = С. Это нейтральная ситуация. Ожидания потребителя подтвердились, а производитель окупил свои затраты и получил за­планированную прибыль, как он предполагал, в соответствии с реа­лизованными параметрами качества. Это имеет место только тогда, когда значения Ц и С, установленные производителем, совпадут с ожидаемыми значениями потребителя.

2. Ц > С. Потребитель удовлетворен. В то же время производи­тель заинтересован в получении большей прибыли за счет увеличе­ния стоимости продаж своей продукции, и в этом случае его больше устраивало бы соотношение Ц < С. Конкуренция с другими произво­дителями уравнивает интересы потребителя Ц > С и интересы произ­водителя Ц < С.

3. Ц < С. Потребитель не удовлетворен, и в большинстве случа­ев покупка товара может не совершиться. Производитель начинает терять приобретенных потребителей. Вот почему бизнес с таким со­отношением Ц и С всегда считался плохим бизнесом.

Высшее руководство должно демонстрировать лидерство и приверженность в отношении ориентации на потребителей посредством обеспечения того, что:

• требования потребителей, а также применимые законодательные и нормативные правовые требования определены, поняты и неизменно выполняются;
• риски и возможности, которые могут оказывать влияние на соответствие продукции и услуг и на способность повышать удовлетворенность потребителей, определены и рассмотрены;
• в центре внимания находится повышение удовлетворенности потребителей.

Кратко, в нашем примере в конкурентной среде нельзя поднимать стоимость до 3 рублей, при прежней ценности для потребителя, так как это снизит качество товара или услуги. Наибольшую прибыльность покажет тот конкурент, который за счёт риск ориентированного мышления сможет снизить потери качества в процессах.

Статья начинается с рассмотрения примера передачи воды по трубе, теперь давайте проведём образную замену системы всех процессов организации на водопровод, состоящий из отдельных участков труб.



Смысл системы менеджмента качества в том, чтобы доставить «воду» без потерь по этому «водопроводу», при этом потребитель должен получить именно ту «воду», которую хотел, в нужном количестве, с нужными характеристиками, по конкурентной цене и точно в срок.

За что не любят СМК?

Организация должна в необходимом объеме:

1. разрабатывать, актуализировать и применять документированную информацию для обеспечения функционирования процессов;
2. регистрировать и сохранять документированную информацию для обеспечения уверенности в том, что эти процессы осуществляются в соответствии с тем, как это было запланировано.

Документированная информация это новый термин 2015 года, раньше в стандарте 2008 года говорилось о «документации, руководстве по качеству, документированной процедуре, записях». Документированная информация, требуемая системой менеджмента качества и стандартом ISO, должна находиться под управлением в целях обеспечения:

1. ее доступности и пригодности, где и когда она необходима;
2. ее достаточной защиты (например, от несоблюдения конфиденциальности, от ненадлежащего использования или потери целостности).

Зачем? Слесарь-сантехник Иванов, не сообщив никому, уехал в неизвестном направлении, под его ответственность с течением времени перешёл водопровод значительной протяжённости. Только он один знал подробности инфраструктуры и произошедшая авария может быть устранена только с пониманием особенностей строения системы водоснабжения. Новым специалистам нужно время, потребители страдают без воды и требуют отдать управление водопроводом конкурентам.



Попав в такую ситуацию, у менеджмента появляется более ясное понимание этого требования стандарта. К этой же проблематике относится и требование к компетентности:

Организация должна:

1. определять необходимую компетентность лиц(а), выполняющих(его) работу под ее управлением, которая оказывает влияние на результаты деятельности и результативность системы менеджмента качества;
2. обеспечивать компетентность этих лиц на основе соответствующего образования, подготовки и(или) опыта;
3. там, где это применимо, предпринимать действия, направленные на получение требуемой компетентности, и оценивать результативность предпринятых действий;
4. регистрировать и сохранять соответствующую документированную информацию как свидетельство компетентности.

Примечание — Применимые действия могут включать, например проведение обучения, наставничество или перераспределение обязанностей среди имеющихся работников; или же наем лиц, обладающих требуемым уровнем компетентности.

А зачем сертификация?

Максимально эффективно удовлетворять потребности клиентов можно и без сертификации.
Получать более выгодные условия кредитования, выполнять условия тендеров и конкурсов, повышать лояльность к компании со стороны органов власти и партнеров? Возможно поможет.

Выбирая вас как внешнего поставщика товаров или услуг, бизнес делает вас звеном цепочки своих бизнес-процессов. Познакомиться с тем как обстоят дела у поставщика не всегда бывает возможно, поэтому наличие сертификата соответствия требованиям стандарта ИСО 9001 будет положительным сигналом для клиента.

Cloud4Y не реже одного раза в год проходит аудит и оценку для подтверждения действия сертификата соответствия системы менеджмента качества стандарту ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Приведённые в статье примеры не относятся к нашей основной деятельности. Как облачный провайдер вместо водопровода у нас оптическое кольцо высокой доступности с дублированными каналами связи, а вместо воды обрабатываемые на нашей IT-инфраструктуре данные клиентов. Требования стабильности выходов из процессов особенно актуально по причинам юридических гарантий уровня качества предоставления услуг (SLA 99,95%). Многие клиенты могут почувствовать себя «как рыба без воды» в случае, если произойдёт сбой в работе облачного сервера или удалённого рабочего стола.

Думается, стоит закончить с аналогиями и отметить, что эта статья не описывает абсолютно все требования стандарта. Каждая новая версия ISO 9001 содержит изменения, как нам кажется, к лучшему. Так в версии 2015, говорится о потребности учитывать внешний и внутренний контекст, среду в которой находится организация. В перспективе это может привести к тому, что сертификат соответствия сможет получить только организация, которая разработала «документированную информацию», оценила риски и возможности именно в соответствии со своей спецификой/контекстом.