Эта публикация посвящена реализованному проекту по переходу Mars IS от нескольких поставщиков IТ-услуг к единому стратегическому партнеру — Tata Consultancy Service (TCS). В дальнейшем сотрудничество с TCS позволит нам более эффективно выстраивать рабочие процессы и взаимоотношения, управлять SLA и в перспективе – получить бизнес-эффект от консолидации всех сервисов в руках одного вендора услуг.

И один в поле воин, если ладно скроен

TCS — индийская транснациональная компания со штаб-квартирой в Мумбае. Предоставляет услуги в области IT-консалтинга и решений для бизнеса в 46 странах мира. В 2015 году TCS стала 64-й в Глобальном рейтинге инновационных компаний журнала Forbes, заняв самое высокое место среди всех IT-компаний.

В рамках большой трансформационной программы Mars IS мы осуществили перевод поддержки к нашему новому стратегическому партнеру более 200 приложений от нескольких поставщиков услуг, таких как TechMahindra, Accenture, Redcentric и ряда других.

Срок реализации проекта был достаточно амбициозным – шесть месяцев. Правильное планирование, управление и эффективная коммуникация позволили нам не только уложиться в отведенное время, но и сохранить в переходный период уровень и качество предоставляемого сервиса.

Этапы реализации проекта

Первые два месяца ушли на разработку проекта, определение необходимых для его реализации ресурсов и построение модели поддержки. Еще месяц заняли детальное планирование передачи сервиса, подготовка доступов и оборудования.



Оставшиеся три месяца ушли на собственно передачу сервисного обслуживания, которая состояла из трех этапов:

1. Передача знаний и документации по каждому приложению (Knowledge Transition). Для высококритичных бизнес-систем были организованы контрольные сессии, основной целью которых была проверка усвоения материала новой командой;
2. Повышение уровня знаний о приложениях под руководством опытных аналитиков из действующей команды поддержки сервисов (Secondary Support);
3. Самостоятельная работа новой команды поддержки приложений над инцидентами и запросами под контролем специалистов (Primary Support).

Параллельно с передачей поддержки приложений мы внедрили Функциональный Сервис-Деск. Это первая линия поддержки региональных и локальных приложений на английском, французском, немецком, русском и польском языках. Его основная задача — своевременная обработка входящих запросов. На первой линии разрешаются до 70% обращений, остальные передаются специалистам второй и третьей линий поддержки.

Ключевые вызовы и способы их разрешения

• Удалённая передача знаний и опыта, проверка документации владельцем услуги и новой командой поддержки через аудио-конференции;
• Удалённое управление передачей: определение критериев успешного завершения каждого из этапов передачи и подтверждение этого обеими сторонами;
• Мотивация сотрудников команд предыдущих вендоров в качественной передаче знаний: создание атмосферы сотрудничества с каждой командой, поддержка в сложных ситуациях, поощрение качественной работы;
• Группировка приложений по бизнес-критичности и необходимость написания документации по каждому из них, привлечение ключевых пользователей к проверке правильности документации.

Итоги проекта

Год спустя можно точно описать преимущества работы с единым поставщиком услуг:

• гибкость в распределении и управлении ресурсами;
• выстраивание долгосрочных рабочих отношений, поддерживающих пять принципов Mars — Качество, Ответственность, Взаимовыгодность, Эффективность и Свобода;
• заинтересованность единого вендора в улучшении предоставляемого сервиса;
• более высокий уровень прозрачности услуг благодаря единой отчетности и другим стандартам и нормам.

В нашей следующей публикации мы расскажем о внедрении в нашу компанию корпоративной системы управления проектами CA Clarity PPM (Project & Portfolio management).