Но увы, русский человек не идет выговориться к психологу или выпустить пар в спортзале — он звонит в техподдержку. Уверенный, что если он платит за какую-то услугу, например, интернет, то за эти 400-500 рублей в месяц имеет право унижать, оскорблять специалиста компании или сотрудника колл-центра, вина которого просто в том, что он взял трубку, а не поставил звонок на удержание.
Ох уж этот железный аргумент «Я Вам плачу!» Да, именно мне, каждые полмесяца именно Вы приходите и кладете мне в карман аванс, а потом зарплату… И это именно я, неблагодарная, блокирую Вам «Одноклассники», загружаю Вам порнобаннеры, меняю пароли от вай-фая. Ах да, еще почему-то я автоматом не перевожу Вас на новый, более дешевый тариф. Почему бы? Может, потому что это — навязанная услуга и незаконно..?
Иногда претензии от клиентов бывают даже забавными. Один мужик просил пароль от вай-фая… Но как оказалось, не от своего, а от уличного. Дама в летах попросила разблокировать сайты «с клубничкой». для своего сына И в принципе, порой шутка или остроумный ответ мог бы смягчить ситуацию, но только вот менеджеры почему-то бьют за это по голове.
А в целом, давайте будем честными друг с другом. Не нравится плохой интернет? Во всем виноват провайдер, криворукий монтажник, оператор горячей линии — хам..? А может, не надо тогда каждый месяц вносить предоплату...? Раз мы такие плохие — Ваше право сменить провайдера, попросить перерасчет, чтоб вернуть деньги. А вот оператор или спец. техподдержки, кстати, имеет право повесить трубку, если человек хамит и материться. Инет от угроз и рассказов про «сына/зятя в органах/Москве/на самом верху» быстрее не включится. Особенно если Вам кто-то перерезал кабель на общедомовом оборудовании из вредности.
Был как-то случай. В одной квартире живут 3 приятеля — геймер, программист и сеошник, который раньше был монтажником и как раз сам прокладывал людям инет. Так вот, одним далеко не прекрасным днем интернет у них пропал. Совсем. Ясное дело, трагедия. Перебрали все возможные варианты решения, связывались с провайдером… Все проверили. Не работает и все тут.
А ларчик просто открывался… У их соседей был ремонт. Они вынесли строительный мусор на лестничную площадку и прислонили гипсокартонные плиты (много, так что вес был приличный) к стене рядом со щитком. Плиты передавили кабель…
Иногда элементарное знание, как работает интернет и устройство выхода в него, которым Вы пользуетесь, помогает сэкономить кучу нервов и времени. Реальный случай, рассказывал собрат, вернее, уже бывший собрат из техподдержки в Северодвинске. На улице — буря и шторм. Люди звонят и вопят, где мой спутниковый интернет..? почему нет? а причем тут шторм...? Фэйспалм. Вы скажите спасибо, что у Вас свет не отрубился и телефон еще работает...!!!
А уж сколько людей уверены, что ОС и браузер — это одно и то же. И что интернет должен работать при минусовом балансе. И что это именно «Ваши монтажники лазали в щитке и отключили мне свет!» — «А вы у них документы спрашивали...?» — «Нет, а зачем...?» Действительно…
Неудивительно, что операторы на первой входящей линии надолго не задерживаются. Терпеть хамство и порой элементарную глупость людей, которые совершают одни и те же ошибки, сыплют однотипными угрозами, просят списать долг (да прост, жалко что ли для молодой мамы...?) — нелегкая работа. А пускать такие звонки напрямую специалистам техподдержки — не лучший вариант. Потому что если студенты и выпускники без опыта еще потерпят хамство ради наработки опыта, то крутые спецы — навряд ли.
Возвращаясь к клиенту. Дорогой Вы наш, неужели думаете. что именно Вы для своего провайдера — бесценны..? Разумеется, наши маркетологи всячески стараются Вас в этом убедить. Но давайте посмотрим суровой правде в глаза. Если речь о федеральной компании и монополисте в данном населенном пункте..- то Ваша ценность и следовательно, удовлетворенность уровнем услуг, весьма сомнительна, увы и ах. Чем больше розничных клиентов — тем менее ценен каждый из них в отдельности. Правда, и инет становится все дешевле, не так ли? И альтернатив появляется все больше — инет с планшета, usb-модемы, много разных операторов…
Однако мышки плакали, кололись, но продолжали жрать кактус…
P.S. Картинка напоминает о том, что и многим провайдерам не мешало бы поработать над реальным качеством услуг, а не над их рекламой.
Комментарии (25)
malan
20.06.2015 10:51+1А в целом, давайте будем честными друг с другом. Не нравится плохой интернет? Во всем виноват провайдер, криворукий монтажник, оператор горячей линии — хам..? А может, не надо тогда каждый месяц вносить предоплату...? Раз мы такие плохие — Ваше право сменить провайдера, попросить перерасчет, чтоб вернуть деньги.
Ну да, попробуй не внести предоплату. И услугу отключат и поставят на счётчик и всё равно выбьют в итоге деньги. Плавали, знаем. И чтобы договор разорвать надо переться в рабочий день в главный офис.
isden
20.06.2015 12:23+5> И чтобы договор разорвать надо переться в рабочий день в главный офис.
ИЧСХ, для заключения договора достаточно позвонить, и приедет человек с бумагами в любой день и в заранее согласованное время.
phprus
20.06.2015 13:32+1Надо просто внимательнее читать договор, да и есть еще закон о связи и правила оказания телематических услуг связи, которые прямо запрещают ставить на счетчик по отношению к не оказанной услуге связи. А переться в офис — заказное письмо с описью и отметкой о вручении и все.
Проверено, даже крупные операторы быстро меняются в лице если им напомнить, что законы все еще существуют и противоречат их хотелкам.
edwardspec
20.06.2015 15:01+4У их соседей был ремонт. Они вынесли строительный мусор на лестничную площадку и прислонили гипсокартонные плиты к стене рядом со щитком. Плиты передавили кабель…
В контексте «поста-жалобы сотрудника техподдержки на свинское отношение пользователей» — эта история рассказана как пример того, когда не стоит звонить провайдеру?
Нет, ваш клиент не обязан самостоятельно проверять кабель от своих дверей до провайдера. У вас же в договоре не написано «если соседи перерубили вам кабель и у вас из-за этого нет интернета, то вы сами виноваты и ничего провайдер чинить не будет»?
Eva0203 Автор
20.06.2015 15:14-2Нет, не обязан. Но если посмотрит перед звонком кабель на своем участке — процесс решения проблемы явно ускорится. Когда у меня дома отрубается свет — я первым делом проверяю пробки. Когда переставал нормально показывать телевизор (которого у меня, правда, давно уже нет) — выходила и смотрела, что там с антенной… Это не призыв ремонтировать все самостоятельно, но лично я стараюсь сначала сделать сама все, что в моих силах. И да, мне кажется, выделить время, чтобы отказаться от не удовлетворяющих услуг — не «невыполнимая миссия»
sysmetic
21.06.2015 12:20+2Кабель может оказаться перебитым на любом участке «последней мили», кроме того, часто кабели проходят через закрытые от посторонних помещения — поэтому ожидать, что клиент перед звонком в техподдержку будет сам проверять кабель,- как то странно, особенно, если учесть, что техподдержка сразу видит через инструменты мониторинга какой сегмент сети «перестал пинговаться» — то есть ей гораздо проще локализовать проблему, чем неподгтовленному клиенту. К тому же какая разница — ведь в случае с типовым неподготовленным клиентом все равно придется высылать специалиста к нему на дом.
А вообще, перефразируя Евгения Чичваркина: «Техподдержка, если вы говорите, что клиент должен саппортить себя сам,- я заменю вас кнопкой» :)
TipTop
21.06.2015 17:59Моя скудная фантазия не позволяет представить, как нужно проложить кабель, чтоб его передавило гипсокартонными плитами. Разве что развесить по подъезду как новогодние гирлянды. А вообще, загляните на zadolba.li, там таких постов примерно каждый первый.
masterL
20.06.2015 19:29+10Много думал над вашей статьей, как бывший работник первой (и единственной) линии техподдержки телеком-провайдера.
Вы вроде бы декларируете, что хотите донести — «не нужно выливать негатив на сотрудника техподдержки» — и тут я с вами согласен, но примеры которые вы приводите совсем о другом и с ними я не согласен.
«Ох уж этот железный аргумент «Я Вам плачу!»»
Классическая фраза. Для большинства звонящих — вы и есть компания, поэтому они говорят это вам. И ваша компания, хочет, чтобы вы были для звонящего представителем компании и вы на это согласились. Эта фраза — вообще крик отчаяния и к нему нужно так и относиться и попытаться помочь клиенту.
«Иногда претензии от клиентов бывают даже забавными. Один мужик просил пароль от вай-фая… Но как оказалось, не от своего, а от уличного. Дама в летах попросила разблокировать сайты «с клубничкой». для своего сына»
Люди не обязаны во всем разбираться, если и вы не должны ему помогать и не можете помочь — то у вас должен быть какой-то стандартный ответ на это. В данном случае просто объяснить, что вы не в силах как либо помочь.
«А ларчик просто открывался… У их соседей был ремонт. Они вынесли строительный мусор на лестничную площадку и прислонили гипсокартонные плиты к стене рядом со щитком. Плиты передавили кабель…»
Выше уже сказали, про эту ситуацию, согласен с edwardspec.
«А уж сколько людей уверены, что ОС и браузер — это одно и то же. И что интернет должен работать при минусовом балансе. И что это именно «Ваши монтажники лазали в щитке и отключили мне свет!» — «А вы у них документы спрашивали...?» — «Нет, а зачем...?»»
Тоже самое — люди не обязаны все знать. Вы здесь чтобы помочь им.
«На улице — буря и шторм. Люди звонят и вопят, где интернет..? почему нет? а причем тут шторм...? Фэйспалм. Вы скажите спасибо, что у Вас свет не отрубился и телефон еще работает...!!!»
Ну я вижу только одно оправдание того, что у вас нет интернета в бурю — это только если он у вас со спутника, а так какая разница — буря не буря. Ну и если он у вас со спутника — то тоже нужно объяснить это — клиент не обязан знать это.
m0hn
20.06.2015 21:27К сожалению все так и есть. :(
Но есть отличия тех. поддержки регионального провайдера и федерального.
В региональный так не звонят, т.к. в выходной злой оператор коллцентра может пересечься с абонентом и ничем хорошим
это не закончится для обоих.
А у федеральных провайдеров коллцентры в других городах и туда можно звонить и хамски разговаривать.
Психология — черт ее за ногу.
rusmikev
21.06.2015 10:55Как экс-сотрудник тех. саппорта местечкового провайдера могу возразить. Хамят и угрожают точно также, людям в принципе пофиг, региональный или федеральный.
Разница была во времена пионернетов, когда клиентов было мало, вменяемый провайдер был редкостью, а большинство клиентов — технически продвинутые…
sunnyfox
21.06.2015 02:27+2Это просто проза жизни. Нужно принять как факт, что большинство именно таковы, и что на этой работе вам придется сталкиваться именно с такими заявлениями и претензиями.
Если вы готовы принимать все сдержанно и делать все возможное для решения проблемы — вы идеальный сотрудник с точки зрения клиента (однако, возможно, отнюдь не для вышестоящего менеджмента).
Если просто пофигист — вы большинство из тех, кто остается там на работе. «Да-да, конечно, все передадим и сделаем». Забываем сразу после отбоя.
Если же каждая нелепая заявка больно бьет вам по мозгам — это не ваша работа, ноги в руки и бегом оттуда.
В любом случае, при объемах крупных монополистов качество обслуживания не играет большой роли. Это заметно во всех сферах, от банковской до железнодорожной, не минуя телекоммуникационную.
Firsto
21.06.2015 13:10+1Да везде так. Ищите положительные стороны в этом.
Общение с такими клиентами за четыре года работы в технической поддержке дало мне навыки ангельского терпения, идеального безразличия и вежливого отфутболивания. С тех пор никакого стресса при общении с людьми не испытываю.
terrier
21.06.2015 15:38+2Реальный случай, рассказывал собрат, вернее, уже бывший собрат из техподдержки в Северодвинске. На улице — буря и шторм.
Кстати, да, представил себе жалкие попытки объяснить жителям Северодвинска, которые все как один подводники и герои, что буря — это тааааакой форс-мажор, во время которого понятно, что ничего не работает. Особенно когда свет и телефон вполне себе работают.
Ох уж этот железный аргумент «Я Вам плачу!» Да, именно мне, каждые полмесяца именно Вы приходите и кладете мне в карман аванс, а потом зарплату…
Гм, ну, да, сюрприз сотруднику платят зарплату именно клиенты, а не бухгалтер Мариванна!
А вообще непонятно в чем проблема — это такая работа сотрудника первой линии техподдержки впитывать негатив. Бизнесу выгодно, чтобы клиенты надрывно вопили в трубку, а не спокойно строчили юридически выверенные жалобы после каждого сбоя сети. Есть способы сделать так, чтобы техподдержке хамили меньше, но они стоят внушительных денег, нанимать девочку/мальчика за копейки и выкидывать через несколько месяцев, когда он(а) потеряет веру в человечество тупо дешевле.
Кричат-то люди не от того, что какие-то особо плохие, а от бессилия и от непонимания, что делать, но это уже совсем не тема для первой линии техподдержки.
kypexin
22.06.2015 15:50+2Возвращаясь к клиенту. Дорогой Вы наш, неужели думаете. что именно Вы для своего провайдера — бесценны..? Но давайте посмотрим суровой правде в глаза. Если речь о федеральной компании и монополисте в данном населенном пункте..- то Ваша ценность и следовательно, удовлетворенность уровнем услуг, весьма сомнительна, увы и ах.
Как человек, отдавший техподдержке суммарно более 8 лет (от инженера до начальника службы и аналитика по customer service) могу сказать, что подобное утверждение вообще недопустимо для компетентного специалиста техподдержки. Любой клиент ВСЕГДА хочет решения своей собственной проблемы, он хочет быть единственным клиентом в момент своего обращения в ТП и его вообще не должно волновать, он один из ста клиентов или один из миллиона. Да, бывает разный уровень (не)адекватности звонящих, но справиться с этим — это уже вопрос опыта и компетенции того сотрудника, который с ним общается. Да, даже инженеру иногда приходится работать психотерапевтом на телефоне. Да, бывают системные проблемы самой службы техподдержки, в силу которых там и очень большая текучка в принципе, и многие люди не в состоянии задерживаться долго на первой линии. Это всё понятно. Но в любом случае подход в стиле «вас тут таких тысячи, что вы от нас хотите, не вы мне деньги в карман кладёте» — неправильный и неграмотный. Очень печально, что автор — (очевидно) сотрудник техподдержки провайдера — выдаёт его за норму.
ierogliph
Отработал полтора года на первой линий одной крупной российской IT-компании.
Не совсем понимаю, какую роль должна сыграть подобная публикация. Все, кто работает в саппорте, понимают, что в глазах клиента они — прислуга. И таких глаз 80-90%. И если первое время это мещанство вызывает негодование, то потом просто дистанцируешься от «плохих клиентов» и делаешь свою работу.
Это работа не для всех, бесспорно. Поэтому одним из качеств для соискателя всегда указывается стрессоустойчивость. С другой стороны, много есть работ, где нельзя встретиться с хамством и глупостью? Я думаю, что представитель каждой профессии может написать подобный пост. И если не научиться мириться с этими обычными человеческими качествами, никакая работа не будет в радость.
P.S. Марк Аврелий все нам рассказал уже: mtrpl.ru/aurelius
eugzol
> Все, кто работает в саппорте, понимают, что в глазах клиента они — прислуга.
Работаю много лет программистом. Понимаю, что в глазах пользователя я – прислуга. Нахожусь в миру с этим пониманием. Что я делаю/думаю не так?
m0hn
Я — ИТ-специалист.
Для меня люди делятся на: клиентов, потенциальных клиентов, коллег, друзей и родственников.
И не один из этой категории не считает меня прислугой и не потревожит мой сон без особой надобности.
Главное — позиционирование!
eugzol
> Для меня люди делятся на: клиентов, потенциальных клиентов, коллег, друзей и родственников.
Ну, клиенты и пользователи – разные люди.
> И не один из этой категории не считает меня прислугой и не потревожит мой сон без особой надобности.
Эм, а причём тут сон? :)
> Главное — позиционирование!
А в позиционировании главное – интересы конечных пользователей.
m0hn
> Ну, клиенты и пользователи – разные люди.
Все одно, пользователь — это сотрудник в организации заказчика, который платит деньги за выполненый объем работ.
Есть бизнес-процессы, есть должностные обязанности, если пользователь пытается использовать меня вне данных документов, то он получит отказ. Если в личных целях, то я ему предложу оплатить и решу его проблему вне рабочее время.
Пользователь — это клиент, за которого оплачивает заказчик.
Поэтому не вижу разныцы. Надеюсь я объяснил свою позицию?
> Эм, а причём тут сон? :)
Устойчивое выражение, которое можно использовать как в прямом смысле, так и в переносном.
> Главное — позиционирование!
А в позиционировании главное – интересы конечных пользователей.
Никто не спорит, только все регламентируется договором.
А неадекваты пусть идут работать с неадекватами ;)
eugzol
> Надеюсь я объяснил свою позицию?
Эм. Ну не то чтобы я писал в личку с непременным требованиям объяснять чью бы то ни было позицию. Пересмотрел историю треда, вообще-то даже наоборот, это вы ко мне зачем-то прицепились со своими объяснениями, которых я не просил! :) Так что это пусть «пользователи» решают, что вы там кому из зачем объяснили :)
> А неадекваты пусть идут работать с неадекватами ;)
Вот, не адекватные сотрудники поддержки, которые общаются с этой интонацией в голосе: «Дорогой Вы наш, неужели думаете. что именно Вы для своего провайдера — бесценны..?» – а пользователи не такие дураки, чтобы не осознавать её – и будут чаще других общаться с неадекватами-пользователями на низовых должностях. Так что тут всё верно :)