Задача, которую мы решаем на протяжении 3-х предыдущих серий, достаточно проста идеологически, но запутана технически: с помощью облачного виртуального офиса и специальных FMC сим-карт мы хотим управлять работой большого риэлторского агентства, автоматизировать продажи и, помимо этого, еще и контролировать разговоры с мобильных разъездных агентов-риэлторов, которые постоянно норовят отхватить свой кусок пирога и ведут себя некорректно, особенно когда речь заходит о том, что неплохо бы отчитаться о сделках, совершенных за последний месяц. Оно и понятно: при совершении сделки расчет за аренду квартиры зачастую происходит на кухне и практически без свидетелей, проценты за работу риэлтор стремится оставить себе.
Коротко представим главных героев предыдущих серий:
— Руководитель агентства недвижимости, всевидящее око, желающее контролировать все и вся, записывать разговоры, подглядывать и подслушивать, правда на абсолютно законных основаниях и совершенно официально. Он вкладывает деньги в рекламу, сайты, аренду офиса и зарплату, поэтому хочет получать прибыль. Для повышения прибыли нужен постоянный контроль над сотрудниками. Страдает хронической бессоницей.
— Хитрый риэлтор, человек на мобильном телефоне, который активно перемещается по городу, встречается с клиентами и собственниками жилья и, собственно, старается заработать и руководителю и себе. Зачастую про руководителя забывает. Склонен к амнезии.
— Хозяйка квартиры, бабушка со 2-го этажа, которая, прочитав на подъезде объявление «молодая семья снимет квартиру в вашем доме» начинает звонить по номеру сотового, указанному в тексте, искренне веря в то, что это мобильный молодого, обязательно женатого и порядочного, славянина И.И. Иванова, а не очередное агентство недвижимости. Любит своих внуков, которым готова отдавать все деньги, получаемые от Иванова.
— Молодая семья, группа лиц в составе 2-3 человек заинтересованных в проживании на чужой территории, оплачивающая весь банкет, в котором задействованы три предыдущих персонажа. Подозрительны и придирчивы, единственный и основной источник прибыли в непростой бизнес-модели риэлторов.
Героев надо уметь контролировать, причем так, чтобы все остались довольны результатом сделки и в первую очередь руководитель агентства.
Основные требования заказчика (директора агентства недвижимости) к моменту написании этой части повествования мы уже реализовали: запустили виртуальную PBX, интегрировали ее с сим-картами одного из операторов сотовой связи, стали записывать разговоры с мобильных и заносить их в статистику, научились делать так, чтобы звонки на номера сотовых попадали не на сами сотовые, а в сценарии телефонной платформы, участники процесса при звонках друг другу не знали реальных мобильников, а общались по коротким внутренним номерам и все это цифровое счастье фиксировалось в CRM-системе для полного и тотального учета.
Платформа готова к внедрению и использованию, осталось решить один из самых сложных вопросов: что делать с уже существующими сим-картами риэлторов, номера которых знают и хозяева квартир и молодые семьи. Просто так от них не отказаться, а оставлять их в работе неправильно — это и дополнительные расходы (сим-карты корпоративныеи за них придется платить) и, самое главное, огромная дыра в системе тотального учета — мы не можем контролировать звонки на эти симки, звонки на них нам не подконтрольны. Помимо этого, у нас есть некоторое количество сим-карт, которые остались в наследство от уже сбежавших риэлторов, но мы их бережно храним, потому что на них продолжают звонить.
Задача не из простых, но мы решим и ее. Решим с помощью вот такого вот сценария:
Чтобы запустить все это, нам пришлось повозиться. Суть:
— выделяем отдельный, сервисный, городской номер телефона и направляем его на нашу платформу по SIP
— с сим-карт уже уволенных агентов-риэлторов настраиваем безусловную переадресацию всех звонков на этот сервисный номер
— с сим-карт работающих риэлторов точно также настраиваем переадресацию на этот же номер, сами симки забираем, а взамен их выдаем новые FMC сим-карты
— сервисный номер направлеям на специальные сценарии виртуальной АТС, которые маршрутизируют звонки в зависимости от того, с какого номера пришла переадресация
Дальше в схеме появлется некая загадочная сущность — SIP Diversion Header, которая есть не что иное, как информация об источнике переадрасации (номере телефона, с которого был перадресован вызов на наш сервисный номер) в SIP INVITE. Вот это то, что нужно!
Что получаем? Получаем очень красивую схему:
мы забрали старые симки у агентов, выдали им новые, но при этом знаем, что один номер — это номер риэлтора Наташи, которая уже не работает, другой номер — номер риэлтора Бориса, который устроился совсем недавно и т.д. Очень ценная информация, на основании которой получится сохранить уже сложившуюся в агентстве схему связи. С помощью Diversion Header мы понимем с какого номера мобильного был переадресован звонок. Дальше дело техники: заносим список старых номеров в базу данных нашей АТС и создаем сценарии, которые учитывают это значение и отображают Diversion Header в карточке входящего звонка.
Если это звонок на номер уже уволенного сотрудника, то маршрутизируем его на оператора колл-центра, который беззаботно и весело рассказывает о том, что риэлтор Наташа получила повышение и теперь работает в другом департаменте и если уважаемому клиенту что-то нужно, то его просьбу может выполнить любой другой сотрудник.
Если это звонок на номер активного и честного риэлтора, продолжающего приносить прибыль агентству, то такой звонок маршрутизируется на новую, интегрированную в АТС, сим-карту без каких-либо дополнительных условий (понятно, что все это теперь записывается и попадает в статистику) — получаем звонки на старые номера, а принимаем их на новых симках.
Отдельный сценарий обслуживает входящие звонки на симки уволенных сотрудников в нерабочее время: поскольку мы не хотим пугать бабушек и молодых мам и при звонке на мобильный выдавать IVR «Здравствуйте, вы позвонили...», то вечерами и в выходные выдаем в линию стандартный IVR сотовой сети «Абонент не отвечает...», который загрузили в виде mp3. Когда оператор колл-центра придет на работу он увидит такой пропущенный в разделе статистика и отработает его.
Таким вот, достаточно утилитарным способом, мы решили проблему замены старых сим-карт на новые. Проект готов к запуску. Но это еще не все: пока внедрялись все вышеописанные хитрости, появилось четкое понимание того, что проект можно сделать еще красивее — мы хотим не только слушать записи разговоров с мобильных, видеть их в статистике и всячески скрывать интересантов друг от друга, мы хотим еще и наблюдать происходящее на Яндекс Картах. Риэлтор, ты теперь под колпаком совсем! Что для этого нужно? Для этого нам нужна геолокация. Отлично! Практически любой мобильный оператор предоставляет такую услугу, но нам-то хочется интегрировать геолокацию в нашу платформу, добавить свои собственные «фичи» и разместить все это в нашем личном кабинете, а не отправлять клиентов наблюдать сим-карты на сайте оператора сотовой связи. Это очень неудобно, да и не всегда красиво.
Добрые и тесные отношения с мобильщиками и тут сработали в нашу пользу: после интенсивных переговоров мы получили доступ к API геолокационного сервиса оператора, сим-карты которого мы и используем в AltegroCloud.
Прямо сейчас это все активно тестируется и проверяется. Самое замечательное, что все это работает и работает практически так как надо:
— мы видим наших мобильных сотрудников на карте
— мы можем генерировать отчеты о перемещениях наших сотрудников за выбранный период времени
— и наконец, что совсем круто, мы можем, открыть карту в личном кабинете, увидеть геометки при необходимости найти риэлтора на карте и позвонить ему простым кликом мышки
Примерно так выглядит наш гео-MVP, с помощью которого тестируется новая «геофича» и который мы быстренько набросали
Инженер Анатолий ехал с работы домой, а мы за ним следили:
А вот мы нашли Анатолия на карте и вот-вот ему позвоним (зеленая трубка):
Сервис становится совсем удобным, но в продакшн выпускать пока рановато — тесты продолжаются и их будет много. Очень надеемся на то, что все получится и следующая глава саги будет о том, как директор агентства не просто прослушивает своих сотрудников, а еще и наблюдает их на карте в личном кабинете нашего телефонного сервиса.
Продолжение следует…
Комментарии (10)
nikvasilych
06.04.2015 17:25Вы подключаете номера 8 (800) в качестве единого исходящего номера?
duran242 Автор
06.04.2015 17:40вы имеете в виду можем ли мы транслировать 8-800 как caller ID вашей компании при звонках с мобильных? На самом деле это зависит от того кто является вышестоящим оператором при исходящих звонках и пропускает ли он такие caller ID. Скажем так — мы так делали.
Yud_SS
06.04.2015 20:57Отличная интеграция! Надо только подумать относительно легальности слежки за сотрудниками после работы (пусть и на корпоративной симке).
duran242 Автор
06.04.2015 21:29Коллега, легальность, на мой взгляд, заключается в согласии сотрудника с тем, что на его сим-карте включен геосервис. Я тоже, когда тестирую сервис, вижу наших на карте и мне даже как-то неудобно наблюдать за ними. Мы подумаем над тем как программно разрулить этот момент. Впрочем, корпоративная геолокация как сервис достаточно часто встречается и здесь мы ничем не отличаемся от того же МТС или Мегафон, которые делают тоже самое. Думаю, что это вопрос этичности таких сервисов в глобальном смысле, а не в контексте нашего отдельного продукта. В любом случае, спасибо за подсказку.
Yud_SS
06.04.2015 22:07Не вопрос. Сами используем геолокацию на Билайне для организации маршрутов монтажников, но вот отключения трекера в не рабочее время действительно не хватает. Если вы реализуете, то это будет только плюсом.
duran242 Автор
06.04.2015 22:15Была бы ли вам удобна такая функция: на уровне админа аккаунта задавать интервал времени, в течение которого геоданные выводятся в личном кабинете? Мы их можем просто не отображать, но геометки все-равно будут сниматься, другое дело что к ним кроме админа системы никто не будет иметь доступа. Это самый простой способ, если отключать сервис принудительно всегда есть вероятность забыть его включить повторно.
TimsTims
Кажется слишком круто для риелторского агентства)
Планируете ли выпускать такой продукт в массы? Ведь он пригодится не только риелторам, но и много кому еще
duran242 Автор
Агентство в этой схеме выступает локомотивом, а мы с пониманием того, что продукт может быть полезен не только риэлторам, последовательно «пилим». Голосовой функционал уже реализован и доступен — вэлкам. По геопозиционированию начали играться пару недель назад, но тоже надеемся зарелизить в разумные сроки.