Алёша играл в WoW годами. Игра мешала жизни, но бросить было невозможно: усилий воли оказалось недостаточно, а все попытки обмануть себя с помощью смены пароля и удаления аккаунта легко пресекались дружелюбной техподдержкой Blizzard.

Оказалось, что лучший способ бросить игру — продолжить играть в неё, но никогда больше не играть с одной и той же командой. Потому что весь кайф от игры — в сыгранной команде, которая умеет не только нужные кнопки нажимать, но и общаться между собой. Без умения постоянно обсуждать происходящее и согласовывать действия между собой выигрывать практически невозможно. А без побед пропадает удовольствие от игры.



Я работаю в команде YouGile — это таск трекер и корпоративный чат в одном продукте. В процессе работы мы рассмотрели множество систем и изучили кучу материалов про общение команд.

После ката — самые интересные выдержки, обзор систем для общения, сравнение подходов к обсуждению задач, а также попытка ответить на вопрос: “Какое общение делает команды сплоченней, а какое разваливает?”

А так ли важно общение? Может просто задачи точнее ставить?

Киберспортсмены понимают, как важно для игры правильно общаться: у профессиональных команд есть даже методики измерения качества коммуникаций. Теперь-то Алёша знает, что онлайн-игры так сильно затягивают, потому что удовлетворяют социальные потребности на всех уровнях. И тогда процесс игры становится настолько серьезным и многогранным, что наблюдать за профессиональными игровыми матчами не менее интересно, чем за другими видами спорта. Точно так же, как в онлайн-играх и в социальных сетях, общение позволяет затянуть сотрудников в работу над проектом.

Эффективное общение с клиентом и командой так же важно, как и эффективное общение внутри игровой команды. Неточность понимания всегда ведёт к срыву сроков и бюджетов, к неоправданным ожиданиям клиента, к недоумению конечных пользователей, к агонии менеджера проекта. Источник недопонимания — отсутствие эффективной коммуникации. Когда её нет, то нельзя построить и эффективную систему назначения и выполнения задач.



По данным Исследования PWC за 2012 год, непонятные задачи и недостаток общения являются причиной провала примерно 20% проектов.

В команде из 100 человек прояснение в общении занимает 17 часов в неделю и стоит компании $528,443 в год. Очевидно, что такой большой кусок нужно оптимизировать в первую очередь.

Согласно рейтингу Tagline от 2016 года, самый популярный инструмент для корпоративного общения — Skype, им пользуются 92% опрошенных. К 2018 немногое изменилось — 100% компаний с которыми мы общались напрямую, так или иначе используют Skype.

Удивительно, что около 10% команд до сих пор используют ICQ. Вполне закономерно, что среди инструментов, созданных специально для корпоративного общения, выделяют Slack. Странно, что ни в рейтинге, ни в открытом опросе практически никто не упоминает тасктрекеры или даже Basecamp как место общения, хотя обсуждать что-либо вокруг задач — логичная идея.

Как же команды выбирают корпоративный мессенджер

Команды выбирают мессенджеры по-разному. Чаще всего — просто так исторически сложилось. Кто-то делает сознательный выбор в пользу самых простых решений, а кто-то предпочитает специализированные инструменты и серьёзно заморачивается с их настройкой.

Если постараться включить все требования в короткий список то получится:

1. Структурированность — возможность параллельного общения сразу в нескольких проектах и организациях, без смешивания обсуждения разных задач в одной ветке.
2. Простота — система должна легко внедряться и легко подстраиваться под бизнес-процесс конкретной компании.
3. Возможность контроля шума (минимизация шума) — система должна сокращать количество вредных переключений и флуда, давать возможность сосредоточиться на работе.
4. Прозрачность — возможность быстро ознакомиться с любой темой в компании и войти в процесс для членов команды, которые раньше не были задействованы в какой-то задаче, а также для всех интересующихся.

Конечно, есть еще целый ряд формальных требований, которые мы здесь не рассматриваем — безопасность, надежность (должно работать в отвратительных условиях), цена, наличие нативных клиентов, наличие мобильных приложений, политика хранения данных и т.д.

С каждым клиентом мы изучаем, как общаются команды в разных инструментах и удаётся ли им организовать общение так, чтобы обеспечить выполнение всех этих требований. Сталкиваемся с самыми популярными инструментами (Telegram, WhatsApp, Slack, Skype) и сравниваем со своей разработкой — YouGile, используя доступ к агрегированным данным по компании.

Структурированность

Это самое важное. Хорошая структура делает общение простым, прозрачным, автоматически снижает шум.

В популярных мессенджерах, таких как Telegram и WhatsApp, общение обычно строится вокруг крупных проектов или отделов. Например, у одной оптово-розничной компании это было устроено так:

“Чаты обычно возникают стихийно. Их количество может достигать 25 у наиболее вовлеченных сотрудников, но в специальных чатах всё равно обсуждают всё подряд”

В момент старта популярности Slack был мессенджером, который просто предложил другую структуру корпоративного общения, она более управляема.

Пример структуры:

“В слаке у нас четкая иерархия каналов. Есть некоторые общие, где сидят все сотрудники. Дальше идут горизонтальные по направлениям, в них более 100 человек в каждом. Затем каналы команд, потом каналы под их конкретные задачи и проекты. У каждой команды также есть канал для идей и для багов. Это сделано, чтобы информационный шум направился в один поток. Отдельный тип каналов – интеграции: там появляются автоматические сообщения, если упал сервер или что-то еще сломалось, на них подписываются те, кто может починить”

Такую структуру достаточно сложно поддерживать: требуется составить правила, ознакомить с ними всех сотрудников и регулярно проводить чистку каналов.

У нас в YouGile

Мы проверяем гипотезу, что самая правильная структура общения — когда каждая задача является чатом (или каналом). Есть доска с задачами, при клике на которые открывается соответствующий чат, и есть список чатов с сортировкой по активности. Вот как это выглядит:



Статистика в среднем по всем активным пользователям:

• Общаются в 19.3% задач, остальные перемещаются без разговоров
• Задача с общением набирает 11 сообщений и перестает быть актуальной
• Только 1.5% задач набирают больше 50 сообщений (вероятно дискуссия уже не по теме).

Главный минус такого подхода — слишком строго! Мало места для флуда, который затягивает команду в пользование продуктом и дает возможность задать вопросы не по теме, что тоже бывает важно. Но ничего, мы скоро выпустим просто групповые чаты и попробуем изменить ситуацию.

Простота

Большинство команд, выбравших для общения Telegram, называют его удобный интерфейс основной причиной выбора. А большинство команд, которые используют Slack, говорят о том, что сразу интегрировали его с Jira или Trello и подключили чат-ботов. Когда начинаешь работать со Slack, глаза разбегаются и возникает соблазн подключить все 100 приложений и интеграций.

У нас в YouGile

Хоть мы и не сложнее чем мессенджер вроде Telegram, в первую неделю новая команда значительно больше использует функции работы с задачами, а спустя несколько дней начинает общаться.

Вот количество событий в среднем по новым командам за июнь:



Вероятно в игрушках ситуация подобная — сначала учишься меч доставать, а уже потом разговаривать.

Контроль шума

Кажется, что общаться в офисе голосом супер-эффективно в плане скорости: Алёша может пихнуть Петю, который все знает про свой модуль и тот сразу всё расскажет. Но на самом деле общение через мессенджеры эффективнее, потому что общение текстом дешевле, чем живое общение. Во время живого общения Пете придется отвлечься от своей задачи и после ответа на вопрос Алёши погрузиться обратно, а переключение, как известно, занимает до 20% времени. Причем каждое новое подключение в течении дня дается все сложнее и сложнее. В офисе смазана граница между работой и коммуникацией, и коммуникации часто бессодержательны. В отличие от текстового общения, во время живого общения Алёша может заодно спросить Петю: “Кстати, как у тебя там с Машей?” или “Так чем в итоге завершилась пятничная вечеринка?” и вернуться к своим задачам будет ещё сложнее. На пустую болтовню тратится много времени, в которое можно было решать задачи. Есть ещё один факт, косвенно влияющий на удорожание живого общения — забывчивость. Сказанная вслух информация может быть попросту забыта.

Интересно. Киберспортивные команды считают количество шума одной из главных метрик качества коммуникаций: чем больше сообщений направлено именно на решение командной задачи, а не на выражение эмоций или бесполезные факты, тем более эффективно команда тратит ограниченное правилами время.

Telegram или Skype частично решают эту проблему простой возможностью перехода в режим без нотификаций. Но здесь возникает другая причина отвлечься: друзья, семья, родственники. А некоторые не понаслышке знакомы с самым ужасным — “родительскими” чатами. “Это же ужасно, когда компании вынуждают смешивать личные и рабочие аккаунты в средствах связи” — жалуются пользователи Хабра в обсуждении выбора Telegram в качестве корпоративного мессенджера.

Slack хорош тем, что в нём нет внешних раздражителей и развлекательных каналов. Будучи специально заточенным под корпоративное общение, мессенджер предусмотрел и возможность отключения уведомлений. А продвинутые пользователи могут заморочиться и составить список слов или фраз, на которые не будут приходить уведомления.

Но если структура каналов выбрана неудачно, то каналы не являются чётким разграничителем. Они скорее разделяют группы, а не темы обсуждения, так что темы/обсуждения по-прежнему дублируются между каналами. Цитата:

“В типичных ситуациях, которые я наблюдал, сложно понять текущую тему обсуждения — какому каналу, какой теме соответствует каждое конкретное сообщение”

В YouGile не шумит

Мы добились этого благодаря структуре общения. В интерфейсе YouGile тоже есть кнопка отключить уведомления на разные интервалы времени от 30 минут до суток. Но по статистике её нажимают очень редко — 0,02% пользователей в день. Сделали мы её давно и только потому, что функция есть у всех остальных и новые пользователи спрашивали: “Коллеги, а как я буду отключать уведомления?”. Поскольку у каждого чата есть конкретная, довольно узкая тема, участники обсуждения не отклоняются от неё. Закрывается задача — закрывается и чат.

Одна из популярных причин переизбытка информации в мессенджерах — подключение их к тасктрекерам. Большинство команд, использующих Slack, подключают его к Jira или Trello, и получают уведомления о смене статуса задачи в канал. Но такие каналы практически обречены шуметь — поток по широкой заданной теме не будет полезен и точно не для всех.

В отделе разработки часто встречается классический канал — “Инциденты”. Туда скидываются все события, когда что-то отвалилось. Очень важный канал, ведь вся команда должна знать, что что-то пошло не так. Но в итоге каждое сообщение оказывается для кого-то просто помехой. Баг может быть незначительным или вообще относится только к сисадминам.

В YouGile шума меньше, поскольку каждая задача является чатом и легко отписаться от конкретной узкой. Так что если пользователю не нужна информация по задаче, он нажимает одну галочку и отписывается.

Прозрачность

Прозрачность повышает уровень доверия и улучшает отношения между командами. Вот небольшая история, которую рассказал Стратоплан про одного из своих клиентов.

“Мы как раз должны были сдавать проект, но начали спамить про сроки. Короче говоря, мы стали каждый день писать заказчику, что мы делаем, какие есть проблемы и как мы будем их решать. До этого отчеты у нас были раз в неделю или по запросу заказчика, а тут мы сами начали писать каждый день. В итоге, вчера нам прислали оценки за квартал. Наша оценка оказалась больше, чем в те кварталы, когда мы сроки не затягивали”.

В Telegram и Slack добиться прозрачности не очень сложно: новому пользователю достаточно дать доступ к истории сообщений и при полном прочтении все будет прозрачно. Понять что происходило на прошлой неделе, пока вы были в отпуске, тоже не проблема — просто просмотреть все новые сообщения и общение в курилке начнётся не с общего вопроса “Какие новости?”, а конкретно “Что случилось с Алёшей? Последний макет от него просто кусок *****”.

Проблема появляется, если нужно после отпуска быть в курсе узкой темы, у?же чем имеющиеся каналы, в которых придётся выискивать обсуждение нужной темы. Скорее всего нужно либо организовывать ещё один дополнительный чат и задавать конкретные вопросы, либо читать всю переписку по проекту или команде. Даже очень продвинутый поиск не способен сильно сократить время.

Корень проблемы в том, что структура общения сформирована по чей-то воле, а не по объективной нужде. Каналы должны появляться не по субъективным причинам (кто-то, даже начальник, решил что в команде будем общаться вот на такие темы), а по объективным — есть конкретная задача и когда тема исчерпает себя, канал должен естественным образом отмереть.

В YouGile

Вам не обязательно подписываться на задачу, чтобы получить доступ к комментариям к ней. Это обеспечивает прозрачность, одновременно снижая уровень шума.


В синих чатах по задачам вы непосредственный участник, в серых у вас просто есть доступ, но вы на них не подписаны и не получаете нотификацию.

Вместо заключения

Эксперимент, который провели по результатам соревнований Collegiate Cyber Defense Competition, показал, что наиболее результативны те команды, которые меньше всего общаются между собой. Дело в том, что в какой-то момент именно отсутствие общения является признаком отличного взаимопонимания. Успешные кибер-команды не должны обсуждать каждую деталь при защите сети; они уже знают, что делать.

В YouGile мы пока не наблюдаем падения общения в командах спустя какое-то время. График просто выходит на плато.



Может быть все команды, выбирающие YouGile — инструмент сильно замороченный на правильном общении — сами по себе понимают, что лучше не болтать.