Привет, Хабр! Сегодня мы с вами поговорим о рейтингах, топах, обзорах и разного рода отзовиках, на которые ориентируются наши с вами клиенты, выбирая программное обеспечение. Мне бы в жизни не пришло в голову затеять это мини-расследование о рейтингах CRM, если бы не жёсткая дискуссия с пользователем gennayo, где мы обсуждали способы выбрать CRM и вообще изначально найти её в интернете. На самом деле, это касается не только CRM, но и любого продукта и услуги, однако своя рубашка ближе к телу :-) Итак, я собрала некоторые топы по популярным поисковым запросам и разбила их на группы. Ну что, погрузимся в сумерки?

Были разные мысли по поводу организации этого топа, но в итоге я решила начать с «нормальных» источников и постепенно скатываться в бездну обзорного беспредела. Поэтому, если вы хотите скандалов и интриг, читайте статью с конца, если объективности — то с начала.

---

Disclaimer. Я отвечаю за маркетинг в RegionSoft и мнение в статье может совпадать, а может и не совпадать с позицией компании.

---

«Чистые» отраслевые рейтинги CRM и топы

Если говорить о рынке CRM и ERP, то пальма первенства по чистоте и честности принадлежит независимым аналитическим агентствам, в частности, Gartner и Forrester (Forrester Wave). Gartner ежегодно выпускает сложный отчёт Magic Quadrant for CRM Lead Management, в котором CRM оцениваются по потенциалу, определяются нишевые игроки, визионеры, лидеры и претенденты. Такие же квадранты делаются и по версиям других агентств, например, Nuclear Research. Как правило, «костяк» вендоров в разных квадрантах сходится, но бывают и отличия.

Впрочем, ни одно из этих агентств нельзя назвать по-настоящему независимым. Во-первых, в квадрант Gartner просто так не попасть — компании-производители оплачивают исследования, чтобы иметь шанс попасть в квадрант. Такое положение им необходимо для очевидного конкурентного и маркетингового преимущества на рынке, и порой инвестиция в исследование хорошо окупается. А во-вторых, Gartner несколько раз попадал в нехорошие истории с оценкой технологий, а в  2006 году эксперты этой компании сочли, что для Apple перспективнее всего отказаться от разработки аппаратного обеспечения (конечно, может, они заглянули в очень далёкое будущее, но прошло 13 лет, а аппаратное обеспечение Apple живёт и почти не кашляет).

Пример «матрицы» Nuclear Research

Есть ещё один нюанс — чтобы стать претендентом на квадрант какого-то из агентств, нужно соответствовать множеству формальных и ненужных пользователям требований, от технологических до языковых. Условно говоря, мы разрабатываем RegionSoft CRM и считаем, что могли бы потягаться за «нишевого игрока», т.к. сильно прокачались как универсальная CRM в том числе для комплексного управления предприятием со складом, производством, бизнес-процессами и проч. И, допустим, мы загораемся идеей и начинаем продвигаться, заказываем исследование, переводим интерфейс на английский язык, запиливаем систему МСФО, инвойсинг и т.д. Это стоит огромных денег, нам их надо будет отбить. Как их отобьёт любой здравомыслящий разработчик? Правильно, переложит эти платежи на стоимость лицензий. Спрашивается — мы 17 лет работаем для российского малого и среднего бизнеса, чтобы сделать рассылку, что мы попали в квадрант? Нет, мы просто помогаем малому и среднему бизнесу решать проблемы автоматизации.

Вы правильно поняли, все участники квадрантов являются очень дорогим программным обеспечением — в силу амбиций, мирового присутствия, затрат на маркетинг и т.д.

Сюда же можно отнести рейтинги и исследования, которые проводят российские компании и исследовательские институты (например, Институт Проблем Предпринимательства, J'son & Partners, частные лаборатории и т.д.). С той разницей, что они не имеют такого веса в мире (никакого не имеют, на самом деле), и призваны решать локальные задачи, ну то есть частные задачи вендоров или системных интеграторов, поэтому каждый отчёт, каждое исследование имеет меточку «По заказу компании XXX». Стоит это от 500 тыс. руб. до 2 млн., и даёт определённые рекламные преимущества.

Я касалась в жизни исследовательских институтов и могу сказать, что сделать такой отчёт это не просто прийти с оплаченным счётом и занять первое место — исследование действительно основано на реальных данных. Взяв отчёт и даже посмотрев исходники исследования, вы не подкопаетесь. Но, как вы наверняка знаете, источники данных и методы их обработки бывают разные. Так что те самые деньги платятся за грамотную выборку аудитории и методологию, если вы понимаете, о чём я.

Вердикт. Информация из таких отчётов и квадрантов  просачивается в СМИ дозированно, сами исследования либо недоступны, либо стоят вплоть до 4-5 тыс.$. Поэтому вы вряд ли их прочитаете целиком. Но любая информация оттуда — хорошая выжимка по рынку, обязательна к изучению и пониманию. Однако слепо верить и брать кредит на CRM из квадранта вряд ли стоит.

Тематические сайты и порталы

Зарубежный рынок богат на сайты о CRM-системах — их реально очень много, внутри много статей, заметок, экспертов и сдержанных обсуждений. Рекламы тоже много, без неё никак. В России сайтов о CRM тоже много, хороших — по пальцам одной руки пересчитать (включая Хабр). В поисковой выдаче среди экспертных сайтов на первых позициях можно поймать три более-менее адекватных сайта (кроме Хабра — его не будем рассматривать, с ним сложно конкурировать).

CRMonline — увы, уже почти неживой сайт, который когда-то был местом лютых баталий CRM-щиков на форуме. Ценен накопленной информацией и каталогом CRM-систем. Нет каких-то купленных топов или рейтингов — вы просто копаетесь в списке CRM-решений. Однако многое в нём устарело: к примеру, в каталоге есть RegionSoft CRM 5.0, а она уже почти год как RegionSoft CRM 7.0 ( при том, что это мажорные релизы, то есть прошло минимум 4 года).

Практика CRM — сайт поддерживается, статьи обновляются, хотя не так часто как хотелось бы. Есть система лидогенерации (ради чего всё и замышлялось, вероятно). Раньше он вызывал подозрения у вендоров, потому что издателем была компания-дилер Terrasoft  в Чехии.


Пруфы с TAdviser

Но сейчас сайт той компании припаркован, а сам портал включает просто огромный кладезь информации и кейсов о CRM (вот, например, наш вклад в эту копилку) и позволяет выбирать и сравнивать решения (без фильтров, по установленному списку критериев). Ещё нам нравятся графики-оценки CRM-систем, они, конечно, сильно усреднены, но в целом отражают реальное положение дел. Как формируется график, мы не знаем (это не скрипт на странице), думается, что здесь тоже есть доля субъективности — но мы точно знаем, что не заплатили ни копейки за публикации, размещение и т.д.


RegionSoft CRM глазами портала Практика CRM

TAdviser стоило бы упомянуть первым, но это длинная история, поэтому здесь. Это настоящий мастодонт сферы корпоративного ПО — огромный аналитический портал, на котором собрана большая база знаний, есть рейтинги и мнения, реклама и авторский контент. Он и сейчас живее всех живых. Но мы посмотрим, что там с рейтингом CRM.
Последний — от 2017 года. Вот он:


Первый вопрос: вы серьёзно, а где amoCRM и Битрикс24? И вопрос не единственный. Так, начинаем копать. Как всегда, со звёздочки — «по данным базы TAdviser». Мы знаем, что это за база, потому что я своими руками заводила RegionSoft и все наши продукты на портале в далёком 2013 году и… забила на это дело по ряду веских причин (как ни удивительно, речь не о лени). Вот как выглядела эта табличка:


И вот тут начинается самое интересное: компания-вендор сама вносит проект и обязательно должна добавить карточку заказчика — то есть добавить все эти фирмы из первой колонки в справочник (если их там нет). Понятное дело, что не всем клиентам это нравится — нужно получать разрешение на раскрытие проекта и т.д. В общем, мы перестали вносить проекты, но до сих пор иногда гложет мысль — а если бы мы внесли все 6000+ своих внедрений, мы бы MS Dynamics и 1С:CRM «сделали». Но какая цена рейтингу, в который попадают только те, кто внёс информацию о проектах?

Но в целом, повторимся, как источник информации о компаниях и продуктах ИТ-сферы TAdviser прекрасен.

Теперь ещё об одном рейтинге, который привлёк наше внимание, в том числе по причинам, которые вы увидите ближе к концу. Речь идёт о сервисе поиска облачных решений Startpack. Туда довольно легко попасть, если вы облачное решение, и там есть рейтинг CRM-систем с отзывами, характеристиками и т.д. Отзывы от реальных людей (по ощущениям), но подходить нужно критично — потому что у кого-то рейтинг 5 звёзд и 3 оценки, у кого-то 3 звезды и 100 оценок, а это большая разница для пользовательского опыта. Ну и к тому же 5-20 «пятёрочных» отзывов вам сотворит штат любой ИТ-компании, при этом геолокации, IP и стили будут разные — не придерёшься. Но как информационная база Startpack выглядит очень неплохо, информативно, им удобно пользоваться. Жаль, что мы не можем внести туда RegionSoft CRM, потому что мы десктопное, а не облачное, решение.  

Зато мы можем попасть, например, в каталог AllCRM, который позиционируется как помощник в выборе CRM-системы. Тоже приятный и информативный рейтинг. Правда в переписке по e-mail выяснилось, что есть прайс на услуги, но обновлённый прайс-лист обещали выслать попозже (в чём я сильно сомневаюсь по ряду причин). А нет бумаги — нет свидетельства, поэтому просто помним, что по доброте душевной даже куры не несутся, и подобные агрегаторы зарабатывают либо на рекламе, либо на лидогенерации (продают заявки вендорам), либо на партнёрках с CRM-системами, либо на всём сразу. В этом нет ничего зазорного, просто нужно помнить, что  рейтинг может быть настроен нужным образом.

Например, как вам оранжевая кнопочка? Почему её нет у других? Достаточно кликнуть по ссылку и по URL понять, что это рефералка.

&client_id=site.53889571c72cf8.19427820&referer=209208&second_referer=allcrm&addmodule=remark.edward 

Можно найти ещё несколько подобных сайтов, запросить прайс и узнать, как вырасти в рейтинге. Мне не очень хочется, чтобы они получили трафик с Хабра, поэтому я не буду их упоминать, но скажу, например, что на сайте одного «типа независимого блогера» из 15 CRM, упомянутых в статье, замаскированной под аналитическое рассуждение, 9 имеют реферальные ссылки. Причём о двух CRM не слышали даже в нашей компании, хотя мы пристально следим за рынком. Вот вам и весь рейтинг от независимого эксперта :-)

Кстати, о маскировщиках

Это отдельная каста сайтов, которые имеют целью продать одну-единственную CRM. Например, на сайте 1crm-online.ru, который преподносит себя как «Сервис подбора CRM для Вашего бизнеса» вы для формальности пожмякаете на картинки с необходимыми вам параметрами, оставите свои данные и контакты, и вам предложат одну-единственную CRM-систему: 1С:CRM. Впрочем, это легко предвидеть из названия сайта. Не знаю, как у вас, у меня не было даже малейшей иллюзии.



И вот таких сайтов очень и очень много — к счастью, кроме названного, в топе больше не обнаружено. Но маскируются немало — обычно под честные обзоры, посты, блогерские заметки, под объективный анализ и даже под критику.

А как у них?

В Европе и США такие рейтинги-отзовики очень развиты, вы можете посмотреть на примере Top Ten Reviews. Некоторые из них крайне строги к участникам и придерживаются политики независимости. У них можно купить баннер или попасть на первую строку благодаря оплате или GiveAway (бесплатный софт для всех на сутки, например), но эта строка будет отмечена особым образом — как гивэвей или как рекламная активность. Среди серьёзных топов найти продажный/реферальный рейтинг не так просто.

Вердикт. Все мы делаем бизнес — кто-то разрабатывает и продаёт софт, кто-то ведёт компании в плане пиара и маркетинга, кто-то продаёт виртуальные сервера, а кто-то зарабатывает на партнёрках. Такой бизнес ещё долго не вымрет, потому что и уровень автоматизации низкий, и ИТ-грамотность вне ИТ-компаний требует бесконечного ликбеза, да и самих вендоров ПО всё устраивает — лишний канал продвижения никому не мешал.

А теперь о настоящем провале

Некоторое время назад я обнаружила нашу RegionSoft CRM в рейтинге CRMindex.ru. Он уже успел неплохо проиндексироваться (привет, поисковики и алгоритмы!). И меня бы ничего не смутило, если бы не два откровенно плохих отзыва (были и другие), в одном из которых пользователь писал о нас… как об облачной CRM. Но мы же не облачные и даже не имеем WEB-интерфейса, мы же хороший, надёжный, функциональный десктоп! Это ошибка. Мы пробили «отозвавшихся» по ФИО по своей базе, не нашли среди клиентов, поняли, что и в ситуации такие не попадали. Короче, это не о нас же. Несколько часов я потратила на поиск владельца всего этого безобразия, чтобы попросить помочь разобраться, потому что по контактам на сайте никто не отвечал, только собирали мои данные.

Когда я нашла владельца, он был удивлён, а я уже знала, что все до единого отзыва на сайте палёные, что это очень и очень плохая копия вышеупомянутого Startpack (по интерфейсу, логике и функциям) и что у меня единственная цель — удалить свою компанию с этого «лжерейтинга» раз и навсегда.


Странный вопрос от владельца агрегатора

Надо сказать, беседа вышла неприятной, из рейтинга CRM удаляли нас два дня, а владелец «индекса» прислал мне вот такое на прощание (раз, два, аут):


Бежевые блюры — я, синие — мой оппонент

Чтобы не быть голословной и не выглядеть, как юная пиарщица, у которой «ко-ко-ко, случился негатив», я провела небольшое расследование и сделала фактчекинг специально для этого поста. Вот факты.

Факт 1. Один человек оставляет несколько отзывов на разные продукты одного и того же класса (например, на скрине 8 отзывов от Степана, и он не один такой). Все отзывы глубокие, но понятно же, что никто не будет использовать столько сервисов сразу, да ещё подробно о них писать.



Факт 2. Очень странный топ рейтинга CRM-систем. Мы не любим упоминать конкурентов, но, чёрт возьми, это точно не самые топовые CRM-системы в России — ни по функциональности, ни по популярности. Даже вторая в этом списке не тянет на победу :-) Ну а остальные и подавно.



Факт 3. Все отзывы, написанные от пользователей ВКонтакте, созданы пользователями, которые не активные уже по несколько месяцев (иногда с даты отзыва). Они не отвечают на сообщения, не оставляли записи, даты последнего посещения старые. Вот кого я нашла среди людей, написавших отзывы на CRM-системы в этом рейтинге CRM (вся информация взята из открытых источников):

• Например, Максим Тигров — 1994 год рождения, в подписках «Sexy People», «Одинокие мамки», «Знакомства / Богатые и Зрелые». Никак искал инвестора для приобретения CRM-системы, не иначе.
  
• Продуктивный автор с 7 отзывами Dima Lu и одолевший всех Николай Онюшкин — гений экспертизы, которого я так и не смогла разыскать, чтобы задать вопросы лично. 31 отзыв!
  

 

Факт 4. Много-много реферальных ссылок (что неудивительно, на CRM из топа).

Я не знаю, как другие вендоры относятся к размещению на таком вот сайте, но находиться среди ложных и пустых отзывов от массы аккаунтов ВКонтакте неприятно. Потому и попросили удалить.

Для кого все эти рейтинги и почему они работают?

Выбирая CRM, систему управления проектами, бухгалтерскую систему и даже софт для личного использования, пользователи советуются с главным своим консультантом — с интернетом. Они вбивают поисковой запрос и рассчитывают, что им кто-то поможет, а в итоге наталкиваются на такие вот разные рейтинги и экспертные обзоры. Причин «растерянности» несколько.

• Низкая компьютерная и техническая грамотность менеджеров и ЛПР. Они могут разбираться в своём деле, как гении, но при этом не обязаны разбираться в ИТ. Однако зачастую им же приходится выбирать системы автоматизации.
  
• Недоверие вендорам — некоторые предприниматели и их сотрудники считают, что у вендора есть цель срубить денег и кинуть, а там хоть трава не расти. Да, такое бывает, но только у безответственных партнёров. Если вы пожалуетесь вендору, вопрос будет решён, как правило, честно и профессионально — никто не заинтересован в падении репутации.
  
• Нередко с толку сбивают отрицательные отзывы, написанные людьми, которые отказались от обучения, полноценного внедрения, не разобрались, потребовали что-то незаконное, и теперь недовольны, что вендор не исполнил их пожелания. Расстрелять такого прямо с клавиатуры, написать кучу отрицательных отзывов, чтобы жизнь раем не казалась! Вендору всё равно, он готов ответить по существу, а вот пользователям, ищущим CRM, страшно.
  
• Доверие «независимым» экспертам и блогерам как глашатаям правды. Увы, это давно не так. Куплены все: техноблогеры, обзорщики, блогеры-любители, известные люди и т.д. Просто цена разная. Редко-редко (и в основном, на Хабре, Хакере и т.д. — т.е. классических UGC) встречаются энтузиасты, готовые поведать миру о шишках, набитых в процессе выбора той или иной технологии.
  
• Наконец, для многих лиц, выбирающих CRM, нет иного интернета, чем социальные сети и поиск с рейтингами CRM — куда попал, там и правда. Это меньший сегмент, но он есть.
  

Увы, такой расклад нередко может привести к ощутимым проблемам при внедрении корпоративного программного обеспечения, потому что основания для серьёзной и рациональной инвестиции в развитие компании подбираются на основе чьего-то субъективного мнения, без понимания факторов, повлиявших на это самое мнение.

Эпилог

Вы скажете, что никто не ищет рейтинги, все ориентируются на требования. Нет, ищут, вот только в одном Яндексе:

• рейтинг CRM — 1076 запросов в месяц
  
• топ CRM — 508
  
• выбрать CRM — 486
  
• лучшие CRM — 1052
  

Выдача по этим запросам по большей части печальная (та, которая не реклама в Директе — тут хоть всё честно).

Есть единственно правильный способ выбрать CRM-систему для своего бизнеса: собрать требования и соотнести их с возможностями разных вендоров, протестировать демо-версии, пообщаться. Слушать только свои бизнес-процессы и слышать свои потребности.

Где выбрать пул CRM для тестов? Очень сложный вопрос — но точно не в таких вот топах. Можно порыться по порталам, которые мы упомянули, почитать Habr, Forbes, vc.ru, cossa и т.д.  — серьёзные вендоры о себе пишут довольно много и хорошо, потому что им не стыдно выйти один на один с аудиторией, рассказать о продукте, получить фидбэк, отработать негатив. В общем, важно рассмотреть несколько источников и составить своё мнение, потому что для своего бизнеса вы единственный адекватный эксперт. Выбирайтесь своей колеёй :-)

---

Ну а нам с вами по пути. Если ищете CRM-систему, то на RegionSoft CRM до 31 марта скидки 15%. Нас часто спрашивают: дайте сравнение вашей системы с такими-то и такими-то… А мы всегда отвечаем, что у нас нет практики сравнивать наши решения с чужими, хотя бы даже по той причине, что такое сравнение будет субъективным. Если вам нужна CRM или ERP — внимательно изучите наши продукты и сопоставьте их возможности со своими целями и задачами. Будут вопросы и затруднения — пишите, звоните, мы организуем для вас индивидуальную презентацию онлайн — без рейтингов и пузомерок.

Наш канал в Telegram, в котором без рекламы пишем не совсем формальные вещи о CRM и бизнесе.