Всем привет! Напомню, что мы — установщики кондиционеров, которые решили найти для себя оптимальный ServiceDesk.
Ранее работали в совместных календарях, мессенджерах и других сервисах, но задолбались. Однажды приняли решение — завести себе Service Desk.
Долго выбирали — и выбрали. Затем решили составить данный гайд для других компаний — чтобы им не пришлось разбираться.
Вот предыдущие статьи из нашего гайда.
Часть 1
Часть 2
Какие же функции мы рассматриваем в этой части?
Какие возможности Service Desk для нас важны
Эти функции — далеко не все, которые мы ищем в ServiceDesk. Полный список — в части 1.
Однако эти функции кажутся особенно важными.
- Интеграции с битрикс24 и телефонией.
- Геолокация и GPS контроль исполнителей.
- Возможность ограничить доступ к вложенным файлам части пользователей.
- Коммуникация исполнителя с заказчиком по заявке.
Какие платформы сравнивали
Как же реализованы важные для нас функции в разных системах?
Интеграции
Хотелось бы, чтобы ServiceDesk был интегрирован с Битрикс24 и телефонией — для автоматизации ручного труда (т.е. переноса данных в систему).
Интересно, позволяют ли так делать представленные системы.
Planado
У Планадо мы нашли готовые интеграции с Битрикс24 и amoCRM.
Кроме того, у них есть API и Webhook.
Хороший набор интеграций.
Но интеграции с телефонией нет — печаль. Конечно, можно это сделать по API, но тогда придётся привлекать программистов, что дорого и долго.
Поэтому эта система нам не подходит.
Okdesk
Предусмотрена интеграция с email. Хорошо.
Кроме этого Okdesk работает с Wialon, Скаут, Эскорт — специализированными программами для транспортных компаний. Круто, но не для нас.
Интеграция с IP-телефонией в Okdesk с помощью сервиса «Простые звонки». Только так.
Предусмотрена интеграция Okdesk и Teamviewer. Это позволяет инициировать сессии удаленной поддержки без перехода в интерфейс Teamviewer и хранить историю сессий в Okdesk.
Нет предустановленных интеграций с Битрикс24, AmoCRM, 1C и другими программами.
Правда существует API.
Вывод: система не подходит нам.
Grotem
Предусмотрена типовая интеграция Grotem и 1С (Управление торговлей 10.3 и 11.3, Комплексная автоматизация 2.0, Управление производственным предприятием, ERP) — неплохо.
Есть API. С помощью него Grotem интегрируется с любой другой учетной системой и CRM.
Кстати, на сайте заявлена возможность самостоятельной настройки обмена данными между Grotem и API, то есть якобы пользователи смогут самостоятельно интегрировать API.
Огромный плюс — возможность настройки удаленной фискализации через физическую или облачную кассу (Чтобы клиент получал чек по e-mail).
Webhook`ов нет.
BPM Online
В октябре 2019 доступна интеграция только с amoCRM.
Для других интеграций есть API.
Есть WebHook.
Нет готовой интеграции с Битрикс 24. С телефонией интеграция отсутствует. Жаль.
Смотрим следующие системы.
HubEx
Можно настроить интеграцию с внешними сервисами с помощью API и Webhook.
Заявлена готовая возможность интегрироваться с Битрикс24. Заявки, создаваемые в HubEx, сразу появляются в Битриксе — отлично.
Но готовых интеграций с телефонией также не предусмотрено.
Naumen
Скриншоты сделать не получилось. В тестовой версии эта функция описана просто текстом. Поэтому и нам придется просто рассказывать.
Есть интеграции с 1С, Google Maps, JIRA и т.п.
В Naumen также предусмотрена интеграция с антивирусной системой. Интересно, как это работает.
Также есть интеграция с IP-телефонией.
Предусмотрена интеграция с Twitter, которая позволяет отслеживать интересующие посты в интерфейсе системы. Только не понятно, как это работает…
Есть API и Webhook. Хорошо.
Теперь смотрим другие функции.
Геолокация и GPS контроль исполнителей
Нужно ли говорить, что все сервисы оснащены мобильными приложениями? Это полезно, позволяет выездным сотрудникам быть на работе, даже когда они не в офисе.
Но нужно контролировать действия выездных сотрудников. Поймите правильно — доверие есть доверие, а бизнес — это бизнес. Мы предпочитаем разграничивать эти понятия.
Итак, что предлагают разные системы?
Planado
Координаты сотрудника считываются по GPS с устройства сотрудника каждые 10 минут, когда приложение запущено (даже в фоновом режиме). Кроме этого, координаты фиксируются автоматически при изменении статуса наряда (начать, приостановить, завершить).
В веб-приложении сохраняется последнее известное местоположение сотрудника за день.
А историю местоположений можно увидеть, нажав на имя сотрудника.
Это круто. Полезно.
Нам подходит однозначно.
Okdesk
Благодаря интеграциям со Скаут, Эскорт, WIALON, сервис предоставляет широкий спектр возможностей для мониторинга.
Местоположение сотрудников отображается на карте и изменяется при передвижении на 50 метров.
В мобильном приложении есть возможность отключить геолокацию. Сотрудники могут “шифроваться”.
За то десктопная версия сохраняет запись о последнем местоположении и отображает цветом, как давно эта запись была сделана.
Grotem
Есть расписание на карте — “фишка” приложения Grotem. То есть местоположение выездных специалистов показано на карте, а рядом показано их расписание.
Круто. Но что же дальше?
BPM Online
Возможность подключения Yandex.Карт для формирования набора локаций по обращениям и/или контрагентам. Решение отличное.
HubEx
В HubEx можно посмотреть, где сотрудник в данное время (на объекте или в пути).
В теле заявки хранятся сведения о времени перевода заявки с одной стадии на другую.
Инженер может построить маршрут до объекта в пару кликов.
Naumen
Сервис предполагает:
- Планирование маршрута до клиента.
- Определение среднего времени в пути до объекта обслуживания.
- Уточнение адреса выезда на заявку.
— С его помощью также можно выяснить местоположение выездных специалистов. Если поступление новой заявки, можно подобрать ближайшего свободного инженера.
— В ближайшее время будет реализована фиксация координат при каких-либо действиях.
Возможность ограничить доступ к вложенным файлам части пользователей
Хотелось бы сделать так, чтобы сотрудники не тратили время на просмотр материалов, которые им не нужны или которые им не нужно видеть.
Как это реализовано в современных HelpDesk?
Planado
После оплаты сервиса сотрудники получают доступ либо в веб-приложение, либо в мобильное приложение. Одновременно — нельзя.
Соответственно, у них разные возможности.
- Сотрудники с платным доступом в веб-приложение могут создавать и редактировать адреса, наряды и бригады, а также менять расписание.
- Сотрудники с платным доступом в мобильное приложение могут выполнять в нем наряды.
Также возможно подключение сотрудников бесплатно, но только с возможностью просмотра. Они не могут выполнять наряды в мобильном приложении. Но количество таких сотрудников не ограничено.
Хорошо — можно сэкономить, когда бизнес будет расти.
Okdesk
Предусмотрено 3 роли пользователей — “Администратор”, “Ведущий Специалист”, “Специалист”.
Для каждой роли предусмотрено 35 функций, к которым можно ограничить или разрешить доступ.
Гибко. Нам подходит.
Grotem
Такой возможности нет и не ожидается. Жаль.
BPM Online
Пользователи делятся на 2 группы с разными возможностями работы — “Администрация” и “Пользовательская группа”.
Администраторы имеют прав для настройки и создания групп пользователей.
Пользователи не могут настраивать приложение.
Подходит ли это решение нам? Возможно.
HubEx
Сервисом предусмотрено 4 роли пользователей.
У каждой роли есть 6 функций. У каждой функции — свой список полномочий, т.е. можно ограничивать роли пользователей для отдельных задач.
Прикольно. Очень гибко.
Подходит нам однозначно.
Naumen
Предусмотрено 11 ролей для пользователей. В некоторых организациях сотрудников даже меньше, чем 11.
Ограничения доступов для ролей тоже настраиваются гибко. У каждой роли есть 9 функций с количеством подфункций 1-7. Соответственно, к ним можно ограничить или разрешить доступ.
Тоже гибко. Интересно реализовано! Только много.
И крайняя функция, которую мы рассмотрим в этот раз — это…
Коммуникация исполнителя с заказчиком по заявке
Нужно, чтобы вся коммуникация по заявке оставалась в единой переписке, где присутствует заказчик, исполнитель и диспетчер (или начальник сервисной службы). Также должна быть возможность добавлять сюда новых пользователей и делать групповые чаты (например, если нужно спросить совета).
Planado
Переписки совсем нет. Жаль.
Okdesk
Есть переписка в рамках функционала «Комментарии», внутри заявки.
То есть общение возможно только с участниками данной заявки.
Ок, но нет возможности подключения дополнительных людей.
А что у других сервисов?
Grotem
Комментарии предполагается писать в теле заявки.
То же самое — сторонним сотрудникам нельзя участвовать в общению по заявке.
BPM Online
Обсудить вопросы с коллегами можно в карточке задачи. По заявлениям тех.поддержки, сообщения будут приходить в ленту автора, исполнителя, участников и согласующих.
Здорово, но нельзя добавлять людей в переписку. Жаль.
HubEx
Комментарии по заявке находятся в теле самой заявки. К ним можно подключить необходимое количество сотрудников.
Здорово. Впечатляет. Прекрасно подходит компаниям, где часто проходят коллективные обсуждения.
Нам точно подходит.
Но посмотрим, что дальше.
Naumen
Есть переписка в рамках функционала «Комментарии».
Как и в случае с OkDesk и Grotem, нет возможности подключать сторонних сотрудников. Жаль.
В системе предусмотрен режим приватного комментария — Для обсуждения конфиденциальной информации
FIN!
Итак, мы изучили несколько сервисов.
Сегодня представлено несколько решений, которые удовлетворяют основным требованиям средней сервисной компании. Более зрелые Service Desk решения так или иначе повторяют функционал друг друга с небольшими отличиями — тут каждый сам выбирает, что ему удобнее.
В начале серии наших статей мы выбрали 10 показателей, по которым отслеживали, насколько подходит именно нам та или иная система. В процессе выбора добавился еще один показатель — это качество и оперативность ответов от техподдержки сервис-деска. Именно этот показатель для нас стал решающим при выборе. Поскольку наш обзор ознакомительный, мы не озвучим, какую систему выбрали, но возможно наше небольшое исследование поможет кому-то сэкономить время при выборе.
Комментарии (7)
OkHelpDesk
25.11.2019 12:26+2Коллеги, как мы и писали вам в первых статьях, это очень похоже на PR. Точнее таковым и является. Конечно, к 3-й части, вы постарались максимально скрыть «аффилированность», но на деле все равно немного «попахивает».
И дело даже не в том, что критерии сравнения выбраны, мягко говоря, странно. Дело в том, что в рамках статей, которые должны сформировать конкретное мнение, анализ, естественно, поверхностный и приправлен «обманом».
Мы хотели пройти мимо очередной некрасивой статьи, но уж слишком в ней много обмана относительно нашего продукта, которым пользуется ~500 сервисных компаний по всей стране и в СНГ. Поэтому придется дополнить.
Интеграция с АТС
В Okdesk для интеграции с телефонией есть не только «Простые звонки», но и API. В итоге можно не только принимать входящие, но и осуществлять исходящие + к заявке интеллектуально привязываются разговоры и их параметры. Подробнее об этом в нашем видео youtu.be/DbzAqud-bSk
Интеграция с 1С
У нас давно есть готовая интеграция с 1С. Она позволяет синхронизировать данные по компаниям, контактам, договорам. А еще — передавать в 1С информацию по платным заявкам для формирования счета. Кстати, счет можно приложить к заявке. Тем самым процесс полностью замыкается! Вот тут okdesk.ru/blog/1c-integration — подробности.
Многие используют её «как есть», другие — дорабатывают под свои конфигурации
Есть и другие интеграции. Действительно с email, с Teamviewer, много отраслевых интеграций, а также с Whatsapp и Telegram (готовый бот). С Битрикс или AmoCRM все интеграции реализуются через API просто потому, что сценарии интеграции у каждой компании свои.
Геолокация и GPS контроль исполнителей
Причем тут WIALON и СКАУТ? Вы совсем не в теме :( Хотя в этом для подобных обзоров, нет необходимости.
В Okdesk есть геолокация через мобильное приложение исполнителя, которым ежедневно пользуется 5000+ инженеров.
Именно она позволяет отображать на «карте» местоположение сотрудника и отслеживать его «актуальность». Но это не главное. Главное, что мы выпустили уникальный для рынка модуль отображения заявок на карте. Он НЕ только позволяет видеть адреса заявок и сотрудников рядом с ними, но и фильтровать по множеству параметров это «карточное» представление, а также отображает на карте будущие, плановые заявки. Всё это значительно экономит время на повторные выезды и т.д. Кстати, вот видео обзор модуля youtu.be/XvL4tSBLdjI
А тут — детали в статье на Хабре habr.com/ru/company/okdesk/blog/476352
А еще важно предупредить всех, кто ищет подобные решения, почему Google или Яндекс карты (используются, например, в Hubex или Planado) это, с большой вероятностью, нарушение всех лицензионных ограничений. Мы подробно писали об этом в нашем блоге habr.com/ru/company/okdesk/blog/473568
Ролевая модель
Да, она уже очень гибкая, но буквально на днях станет сравнима с Enterprise решениями. Появиться возможность создавать собственные роли и эту схему мы «раскатаем» на все сущности системы
Коммуникация исполнителя с заказчиком по заявке
И тут обман. В заявке в Okdesk можно общаться с:
- внутренними специалистами (привлекая нужных через @)
- с заявителем
- с любыми контактными лицами компании заявителя. Их также можно добавлять в нужный момент через @
Мы, как решение — лидер для автоматизации сервисного обслуживания (как по развитию, так и по количеству клиентов), внимательно следим за рынком. Приятно, что на нём появляются новые игроки или «реанимируются» старые. Но почему же эти «игроки» занимаются столь некрасивым PR? Очень хочется верить, что и в этом смысле у участников рынка зрелость в ближайшее время повысится.
domklimata Автор
27.11.2019 13:48И снова ответим на ту часть комментария, которая относится к нам.
есть не только «Простые звонки», но и API
Да, в нашем тексте так и написано.
У нас давно есть готовая интеграция с 1С.
Замечательно, что есть. Но эту функцию мы не рассматриваем, так как нас интересовала, главным образом, интеграция с CRM Битрикс.
И тут обман. В заявке в Okdesk можно общаться с:
внутренними специалистами (привлекая нужных через @)
Хм, возможно, вам стоит показать это более очевидным образом. Мы не нашли такой возможности. Нет сомнений, что вы хорошо знаете свой собственный продукт, но вот вам обратная связь со стороны.
OkHelpDesk
28.11.2019 10:06+1Коллеги (а если конкретно, то представители Hubex), видимо, стратегия «обмана» — ваше кредо, раз вы продолжаете делать это в комментариях. Надеюсь, что своим клиентам вы таким же образом не вешаете «лапшу».
Да, в нашем тексте так и написано.
В вашем тексте написано ровно обратное и это «обратное» — ложь.
Замечательно, что есть. Но эту функцию мы не рассматриваем, так как нас интересовала, главным образом, интеграция с CRM Битрикс.
Конечно, замечательно, тем более, что ее используют десятки, если не сотни компаний.
Но в своем «анализе» вы пишите, что интеграции с 1С нет.
Появление на рынке решений для автоматизации — это хорошо, но продвигать свои решения нужно корректно. Желаем вам этому научиться!
domklimata Автор
27.11.2019 13:46А вариант, с сервис деском на базе 1С.ITIL не рассматривали?
Не рассматривали изначально, не показалось, что решение ориентировано на сервисные компании
gecube
Почему Вы решили, что Вам нужен сервис-деск? Обычно когда говорят про сервис-деск именно его и имеют в виду — некую систему, которая позволяет реализовать прием заявок от клиентов на техническое обслуживание, обычно IT.
А ваша задача больше похожа на модуль к CRM.
Честно говоря, если в заголовке сразу все было правильно написано, то я даже не открывал бы статью (цикл), т.к. это совершенно в стороне от моей деятельности
domklimata Автор
Системы, которые мы рассматриваем в обзоре, как раз касаются приема и обработки заявок. Эта функция первична, конечно. Но нам важен и другой функционал.