Привет, Хабр! Меня зовут Владимир. Я разработчик в Максилекте. Помимо технического образования у меня есть бэкграунд в практической психологии. В этой статье я разберу модель уточнения, которая может быть полезна для дополнения информации о проекте как при обсуждении внутри команды, так и в разговорах с бизнесом. Модель содержит вопросы, которые стоит задавать, чтобы быстрее получить нужные данные.

Текст написан по материалам внутреннего тренинга, который я проводил в нашей компании в начале февраля.

Когда лид, бизнес-руководитель или клиент рассказывает нам о проекте, он основывает рассказ на своих представлениях о мире и личном опыте. Мы не можем воспринять этот опыт полностью. Наше представление об описываемом предмете будет искажено как минимум из-за иного понимания слов.

Однако наша задача - правильно понять переданную информацию, чтобы реализовать ровно то, что нужно заказчику. Отсутствие понимания на этом этапе чревато неподходящими идеями, лишними действиями и в корне неправильной реализацией.

Эксперимент с передачей ТЗ

Во время внутреннего тренинга по этой теме, чтобы показать, насколько сильно искажается информация, мы три раза пересказывали выдуманное ТЗ. Для чистоты эксперимента участники не готовились, а записывать подробности было нельзя. Каждый участник слышал рассказ предшественника (но не предыдущие пересказы), причем только один раз. Он должен был запомнить как можно больше деталей и передать их следующему. 

Отличный у нас получится проект, если мы будем следовать финишному ТЗ! (шутка). 

Но давайте разбираться. Из истории постепенно исчезли подробности:

• Изначально говорилось, что пришелец прилетал и оставлял ТЗ. В итоговой версии оказалось, что он не посещал нас, а прилетит только в конце, чтобы посмотреть результат.

• Информацию о том, что пришелец откроет нам изобильный мир, где мы будем пребывать в счастье и радости, и непрекращающемся наслаждении, также опустили еще при первом пересказе. Заодно исчезли технические данные о емкости и форме сплава.

• Исказились детали: изменился состав сплава как по веществам, так и по их пропорции. Проценты в первоначальной истории превратились в граммы. 10 Кельвинов превратилось в -1000 градусов.

Любопытно, что имя Маарыйа сохранилось во всех пересказах, несмотря на то, что с каждым разом история становилась все короче. Так происходит всегда. Запоминая информацию, мы выделяем для себя самое важное, а остальное отбрасываем, искажаем или немного изменяем в соответствии со своим восприятием.

Поговорим о том, как вопросами восстановить первоначальную информацию.

Метамодель

Наши основные проблемы - обобщения, искажения и опущения. Эти механизмы моделирования психикой мы видели при пересказе. Для восстановления информации у нас есть метамодель, которая выстраивает речевые паттерны по степени обобщения от наименьшего к наибольшему:

• Неконкретные существительные (стол, стул, аквадискотека, дворец, ершик). Это слова, описывающие конкретные предметы реального мира - то, что мы можем потрогать, почувствовать. Надо учитывать, что каждый представляет свой “стол” или “стул”, но так или иначе мы можем найти их воплощение в физическом мире.

• Неконкретные глаголы (править, получать, наплевать, любить, хватать, помнить, выходить). Это не просто объект, а какое-то продолжительное действие, которое каждый может воспринимать по-своему.

• Сравнительные обобщения (больше, меньше, ровнее, успешнее, свои, чужие, качественный). В основном это прилагательные. Критерии для сравнения человек выбирает в соответствии со своим жизненным опытом. Нам они неизвестны.

• Номинализации (понимание, образование, любовь, ситуация, тревога, уважение). Это существительные, но они не отражают реальных объектов. Это абстрактные понятия, описываемые с помощью отглагольных существительных - застывший процесс или несколько параллельных процессов.

• Модальные операторы невозможности и необходимости (следует …, должен, обязан, нельзя, нужно). В русском языке модальные операторы не выделяются, а вот в английском они есть (Must, Have).

• Сверхобобщения (все, постоянно, никто, всех). Это объединение всего в одну кучу, опять же на основе личного опыта человека.

К каждому из паттернов можно предложить свои вопросы для уточнения, чтобы прийти от более общего паттерна к мелкому:

• Неконкретные существительные. Возьмем стол. Он может быть разным - высоким или низким, разной формы и назначения. Задача уточнения - определить важнейшие для нас параметры стола, чтобы восстановить картинку, которая была в голове у человека. Вопросы: Кто/что именно? Какой конкретно? Чей? 

• Неконкретные глаголы. Первый пример был - “править”. Править можно по-разному - есть монархия или демократия. Наша задача выяснить, какое поведение скрыто за этим термином. Что конкретно человек делает? Поэтому логично будет задать вопрос: как именно?

• Сравнительные обобщения. Цель вопросов к такому обобщению - выяснить, с чем человек сравнивает, выявить более осязаемые критерии, приближенные к физическому миру. Вопросы: По отношению к чему? Насколько? В чем?

• Номинализации. Раскрывая существительные, не представленные в физическом мире, наша задача понять, что именно человек подразумевает. Что это был за процесс, как он взаимодействовал с другими объектами. Вопросы: Кто? Когда? Где? С кем? Как именно?

• Модальные операторы невозможности и необходимости. Это ограничения, которые человек сам себе ставит. Мы задаем вопросы, чтобы выявить его природу. Часть наших вопросов может быть направлена на то, чтобы помочь собеседнику выйти за выставленные себе рамки. Вопросы: Что мешает? Что случится, если бы вы сделали/не сделали? Кто вам это сказал?

• Сверхобобщения мы должны уточнить до конкретного случая. Если человек неверно обобщает свой опыт, мы должны найти контрпример. Возможно, он имеет в виду какую-то конкретную ситуацию. Вопросы: Все-все? Вспомните случай, когда было иначе. Что, прям, никто? Всех ли?

Как это работает на практике

Предположим, заказчик говорит, что ему нужен стул с низкими ножками. 

Нам важно понять, насколько низкими? Для этого нам надо:

• Увидеть паттерны метамодели. Начинать лучше с наиболее общих.

• Придумать существенные вопросы, разобобщающие этот паттерн. Надо стараться не уйти в более крупное обобщение. Например, вопрос “почему” зачастую ведет как раз к обобщению. А “что заставляет сделать именно так?” - к разобобщению.

• Корректно задать этот вопрос.

Будьте экологичны

Хочу предупредить, что уточнять надо осторожно. Если вы будете задавать по несколько вопросов к каждому обобщению, довольно быстро это начнет раздражать собеседника. Вот несколько советов, как снизить это раздражение:

• Подготовьте человека. Скажите, что вам не все понятно и необходимо задать несколько уточняющих вопросов.

• Держите в голове, зачем вы это делаете. Осознавайте, какую информацию вы хотите получить. Бесцельные вопросы раздражают.

• Следующий вопрос задавайте, только после того как человек ответит на предыдущий. Буквально три вопроса подряд могут ввести собеседника в “транс” - он не будет понимать, на что ему отвечать.

• Не повторяйте одинаковые по конструкции вопросы. Это режет слух гораздо больше, чем вопросы сами по себе. С практикой придет вариативность - вы научитесь один и тот же вопрос задавать по-разному, и это будет успокаивать собеседника.

• При негативном состоянии собеседника меняйте направление вопросов. Возможно, для человека это больная тема или он не понимает, почему должен отвечать.

• Метамодель - инструмент коучинга. Но не нужно человека “лечить”, если он этого не просит. Не следует раскрывать абстрактные понятия, вроде любви, ответственности и т.п., если человеку это не интересно. Даже если вам кажется, что после раскрытия он мог бы действовать в мире более эффективно.

И удачи с практикой!

Выше я говорил об уточнениях в проекте. Но модель можно использовать для любой сферы жизни. Статья, конечно же, не раскрывает все детали модели. Но вы уже можете начать ее применять, чтобы собирать информацию. Перед “боевым вылетом” рекомендую потренироваться, чтобы быстрее и естественнее формулировать вопросы.

Автор статьи: Владимир Бушманов, Максилект.

P.S. Мы публикуем наши статьи на нескольких площадках Рунета. Подписывайтесь на наши страницы в VK, FB, Instagram или Telegram-канал, чтобы узнавать обо всех наших публикациях и других новостях компании Maxilect.