Текст ниже не является исчерпывающим руководством к действию. Это один из нескольких рассказов о проблеме в продукте, который вполне уже может не существовать.
Для начала
Линкмьюс — это проект, призванный объединить творческий потенциал в одном месте. Сервис, позволяющий быстро и эффективно искать исполнителей и заказчиков внутри индустрии моды, кино и рекламы.
С расширением базы исполнителей (актеров и моделей), заказчики (кастинг-директора и агенты) столкнулись с отсутствием модерации профилей. На их кастинги часто приходили люди, которые выдумывали внешность и видоизменяли фотографии.
Наплыв жалоб и предложений сподвигнул команду взять в работу систему верификации портфолио, разработка которой длилась в течение двух лет, переходя от одного функционала к другому, но обо всем по порядку.
Теория
Верификация сама по себе знакома многим – это некая проверка, подтверждение или метод доказывания путём сопоставления одних данных с другими на соответствие их правде.
В нашем случае подразумевалась проверка основных критериев – фотографий, параметров тела и внешности.
Постановка проблемы
Базисно мы должны были ответить себе на несколько вопросов:
Как это поможет заказчикам и талантам;
Каков будет путь клиента;
Кто будет модерировать;
Какие появятся расходы;
Как продукт на этом заработает.
Ответы на эти вопросы впоследствии сформулировали не только общее понимание задачи, но и цели, которые должен был достигнуть продукт. Среди них: агрегация талантливых людей в медиа пространстве, их быстрый поиск с фильтрацией, безопасность для обеих сторон, партнерские программы и многое другое.
Обсуждения
В первую очередь мы всегда думали о клиентах, насколько тот или иной функционал будет им полезен, поэтому мы были уверены – верификация откроет для заказчиков возможности, которых у них не было раньше. Начиная с поиска по внешности и заканчивая снижением расходов на проведение кастингов.
Нам также было важно, насколько удобным будет взаимодействие с обеих сторон. Однако, в угоду скорости, первая версия верификации была запущена без проведения предварительных тестов. По этой причине юзерфлоу исполнителей оброс множеством посредственных функций, а его этапы включали не только заказ услуги, ее оплату, но и поиск фотографа, переписку с менеджером и настройки отображения в профиле.
Продукт должен был зарабатывать на этом, но простая проверка фото и параметров модераторами не смогла бы окупить всех затрат на эту задачу. В том числе, мы не смогли бы давать заказчикам гарантии, что к ним не прийдет мошенник, выдающий себя за кого-то другого.
Поэтому было принято решение заключить партнерские отношения с фото-студиями и закрыть верификацию "под ключ". Благодаря этому мы не только могли контролировать все процессы, но и продавать их по более выгодной стоимости. Таким образом, заказывая услугу, клиент получал профессиональную работу фотографа и менеджера.
В то время как фотограф должен был только фотографировать и снимать мерки, менеджер должен был согласно гайдлайнам сверять мерки с данными из анкеты.
Проблемой этой версии были высокие расходы, которые подразумевали собой оплату продвижения услуги, студии, времени фотографа, менеджера и всей команды, стоявшей за разработкой. Для выхода на окупаемость требовалось поддерживать продажи, не опуская их ниже 15 заявок в неделю.
Попытка №1
Первая версия верификации вышла в свет летом 2018 года. Она включала в себя кастомизацию профиля таланта, ленту студий, личные кабинеты фотографов, внутренний мессенджер и всевозможные edge-кейсы.
Путь клиента начинался с лендинга, где он узнавал о возможностях, которые ему откроются после верификации.
Далее перед ним была возможность выбрать студию и фотографа по доступным портфолио. После оплаты заказа он попадал в отдельный раздел, где отслеживался статус услуги.
Внутри заказа находился мессенджер, доступ к которому открывался не только у клиента, но и у фотографа. В нем проходило согласование дат фотосъемок, оценка качества снимков и решение возможных споров с привлечением менеджера.
Последим шагом для клиента было подтверждение публикации ранее загруженных фотографом фотографий отдельным лэйаутом в своем профиле.
На весь процесс уходило до 3-5 дней. Хоть услуга и была привлекательной, время было не единственным минусом. Клиенты терялись в интерфейсе из-за множества функций, никак не влияющих на верификацию профилей.
Попытка №2
Мы не собирались останавливаться на достигнутом, именно поэтому после первого релиза сразу занялись исправлением основных ошибок. Так, зимой 2019 года вышло обновление верификации.
За те полгода, что у нас были, мы приняли решение прервать партнерство со студиями и фотографами на аутсорсе ввиду их незаинтересованности в результате. Так наша команда пополнилась штатным фотографом, имеющим свою студию.
Кроме обновления гайдлайнов работы фотографов и проверяющих менеджеров, были добавлены рекомендации для клиентов (где, что и как им делать).
Были построены cjm'ки, открывшие глаза на несовершенства интерфейса и сценариев. Благодаря им, идеи по упрощению функционала пошли дальше обсуждений и вошли в новый релиз.
Однако, ввиду сезонности кастингов продажи верификации начали падать, услуга начинала приносить убытки. Эти факторы сподвигли команду думать дальше.
Попытка №3
Лето 2019 года дало новый виток развития услуге. В этот раз мы уделили время ю-тестам, глубинным интервью, опросам и сбору фидбека со всех уголков поддержки. Помимо понимания того, что от нас ожидали клиенты в новой версии, мы решили слегка изменить вектор, по которому двигались ранее.
Если во второй версии мы отказались от аутсорс фотографов, то в третьей мы отказались от инхаус. Ранние гипотезы по тому, как мы можем сформировать доверие клиентов через собственные центры верификации и собственных фотографов не оправдали ожиданий и оказались дорогим удовольствием.
Спустя год после первого релиза, заказчики начали спокойнее относиться к незначительной разнице между данными из анкеты и реальностью, что привело нас к гипотезам self-made съемок и личных портфолио.
При новом формате верификации у нас все так же оставался менеджер, но уже в лице техподдержки, которая проверяла self-made фото на корректность элементарным рекомендациям (качество фото, количество фото, позирование).
Помимо публикации снимков в базе профессионалов, мы решили предлагать обособленный личный сайт портфолио без брендинга, связанный с продуктом лишь поддоменом и мини футером.
Спрос на это услугу превысил ожидания команды, поступало более 20 заявок в неделю. Новая концепция не просто упростила взаимодействие до одной лишь оплаты услуги, она еще и позволила клиентам публиковать ссылку в своих соц сетях и агенствах. Это помогло нам увеличить ежемесячный органический трафик в 3 раза до ~8000 визитов. Количество уникальных пользователей возросло в 1,5 раза до ~15000.
Попытка №4
Последний релиз, состоявшийся в конце осени 2019 года, позволил разгрузить техподдержку в части необходимости проверять фото. Впредь рекомендации давались прямо при заполнении профессий.
Были также обновлены анкеты, рекомендации и лэйауты личных сайтов с портфолио.
Финальное решение
Спасибо за внимание!