Если спросить у разработчиков, каким должен быть идеальный продукт — полезная утилита, мобильная игра, фреймворк или что-то еще, — они назовут набор критериев. Но не факт, что то же самое вам скажут другие участники цепочки.
Мы в T1 Консалтинг поговорили с разработчиком, руководителем направления и владельцем продукта T1 CRM и разобрались, какой должна быть современная CRM-система, чтобы она закрывала задачи бизнеса, и какие подходы к разработке лежат в ее основе.
Чего хотят заказчики? Особенности современных CRM-систем
В цифровом мире компании, которые понимают, как и с какими клиентами они работают, могут гораздо точнее реагировать на их потребности. На основе данных из своих CRM такие организации строят стратегии повышения продаж, привлечения и удержания клиентов. Это означает, что успешность на рынке во многом зависит от зрелости CRM-стратегии бизнеса.
Юрий Мацыгин, руководитель департамента «Собственные продукты» Т1 Консалтинг:
«Главная сложность внедрения CRM заключается в том, что это просто инструмент. И чтобы он эффективно работал, у компании должна быть стратегия его использования. Это не зависит от степени совершенства продукта. Важно, чтобы до начала проекта у заказчика успело сложиться понимание стратегии: только так можно будет в полной мере раскрыть потенциал CRM-системы. А если понимания нет, то лучше вообще не браться за внедрение.
Но бывают ситуации еще сложнее, когда у клиента сразу несколько центров силы с разными стратегиями. Тогда приходится искать какой-то общий знаменатель и подгонять под него систему».
В основе всех CRM-стратегий сегодня лежит персонифицированное обслуживание, чтобы клиент чувствовал, что его запрос важен и обрабатывается с определенным SLA. Это уже даже не конкурентное преимущество, а ключевой фактор выживания на рынке.
Владимир Вигура, директор продукта T1 CRM:
«От CRM системы точно требуется быстрая реакция на изменения во внешней и внутренней среде компании. Сейчас внедрение инициативы за полгода-год означает, что бизнес пропустил целый пласт возможностей. Поэтому важно, чтобы обновление стратегии было поддержано изменениями в ИТ-системах в кратчайшие сроки. Ждать никто не готов, так что монолитные системы будут достаточно быстро уходить с рынка».
В любой полноценной CRM реализовано три группы процессов:
маркетинга,
продаж,
обслуживания.
Их реализация зависит от особенности и нюансов отрасли: например, банковские CRM будут сильно отличаться от CRM для IT-интеграторов. Невозможно создать систему, подходящую для любой компании: да, есть хорошие «коробочные» продукты, но «серебряной пули» не существует. Компаниям нужно не универсальное решение, а инструмент, который позволит окупить их CRM-стратегию — ведь стоимость изменений в больших продуктах сегодня выше потенциальной прибыли от них в краткосрочной перспективе, а это тормозит развитие бизнеса.
Еще одна особенность — запрос компаний на омниканальность. В CRM ее не достичь без интеграции со сторонними системами и сервисами. К этому нужно подходить с особой осторожностью, не допуская компрометации пользовательских данных. Чтобы не передавать информацию сторонним сервисам, крупные российские компании предпочитают локально развернутые CRM, в том числе в частных облаках. А средний и малый бизнес ради экономии нередко пользуются сторонними облачными сервисами (SaaS) и open source-решениями.
Подводя краткий итог, идеальная CRM должна позволять быстро конфигурировать бизнес-процессы, чтобы компания поспевала за изменениями рынка. А еще она должна быть:
отказоустойчивой и защищенной;
простой и понятной в использовании;
омниканальной и максимально автоматизированной, чтобы пользователи тратили как можно меньше сил на ввод информации.
Возможности CRM-системы
По сути, CRM — это учетная система с карточками объектов (обычно клиентов компании). Разработчики реализуют какие-то жизненные циклы по каждому из таких объектов. В этом смысле CRM для разных отраслей похожи. Различается лишь количество и сложность процессов маркетинга, продажи и обслуживания. Например, в программах управления лояльностью клиента вся соль заключена в движках всевозможных расчетов.
Юрий Мацыгин, руководитель департамента «Собственные продукты» Т1 Консалтинг:
«Я считаю, любому серьезному продукту необходима вендорская служба поддержки. Особенно — продающемуся в виде подписки на облачный сервис, как наша CRM-платформа. Если у заказчика перестает работать какая-либо важная функция, необходимо, чтобы опытные специалисты могли как можно быстрее решить эту проблему по сети».
Хорошие дополнительные опции:
развертывание в вендорском облаке, чтобы не тратиться на создание и поддержку собственной инфраструктуры;
консалтинг, чтобы заказчики могли правильно смоделировать в CRM свои бизнес-процессы и извлечь из этого максимальную выгоду;
помощь во внедрении, тестировании и адаптации CRM под бизнес конкретного заказчика;
обучение представителей заказчика.
Подходы к разработке и технологии
При работе с взаимоисключающими требованиями заказчика проблема обычно в недопонимании. Разработчикам бывает сложно понять, в чем заключается бизнес-задача, зачем они что-то делают. Чтобы это преодолеть, внедряют современные подходы к разработке приложений. Они также помогают сокращать time to market, то есть время вывода продукта на рынок.
Тимур Порошин, Product Owner Т1 Консалтинг:
«Сегодня компаниям нужно быстро вносить изменения в свои сервисы, продукты и услуги. Из-за этого разработчики CRM сейчас в основном ориентируются на микросервисную архитектуру, когда приложения реализованы в виде сервисов, слабо связанных между собой.
Другой тренд — гиперавтоматизация и работа по направлениям process mining, ИИ и RPA. Это тенденция подразумевает анализ действий пользователей в CRM-системе, выявление повторяющихся процессов (вручную или с использованием нейросетей) и их автоматизацию с помощью роботов. Такой подход сильно упрощает, например, интеграцию CRM с внешними источниками».
Технологическая емкость создания CRM-систем растет. В мире разработки CRM в первую очередь используют три фронтенд-технологии — Angular, View и React. Также в крупной CRM не обойтись без анализа больших данных, предиктивной аналитики и машинного обучения, а значит и без Python с хранилищами для неструктурированных данных — Apache Hadoop, Spark, Scala и так далее.
Когда-то в ходу был такой класс ПО, как «корпоративная шина данных»; сейчас его заменяет Kafka, позволяющий просто и гибко обмениваться информацией между системами и компонентами. Не обошла сферу CRM и тема Cloud Native — микросервисы и контейнеризация. Прелесть контейнеров в том, что их можно горизонтально масштабировать в очень широких пределах и обслуживать сотни тысяч пользователей без огромных затрат на инфраструктуру.
Также в ходу огромное разнообразие DevOps-инструментов, которые позволяют разработчику делать свою работу, не заботясь о том, как продукт будет доставлен в эксплуатацию — начиная с оркестраторов (Jenkins, TeamCity) и заканчивая инструментами автотестирования (Selenium, JMeter, JUnit).
У многих современных CRM стоимость изменений превышает выгоду от них, и это основная причина недополученной прибыли. Решением могут стать no-code платформы, которые позволяют быстро и эффективно конфигурировать систему, а не программировать. Снижение стоимости изменений в CRM поможет компаниям свободнее внедрять инициативы, без оглядки на legacy-платформы, тянущие ко дну.
Интерфейс
За последние десять лет сценарии работы бизнеса и процессы, которые автоматизирует CRM, изменились мало. Зато на первый план вышли пользовательский опыт и эргономика: современные CRM-системы должны быть облегченными, простыми в работе, с интуитивно понятным пользовательским интерфейсом.
Владимир Вигура, директор продукта Т1 CRM:
«Одна из главных болей заказчиков — это интерфейс CRM системы. В процессе производства продукта важно уделять внимание тому, как именно сотрудник сможет донести ценность до конечного клиента через CRM-систему. Ведь довольный работник — это уже часть имиджа компании.
Долгое время в индустрии уделяли мало внимания эргономике интерфейса. Сегодня, к счастью, быстро развивается UX. Эта дисциплина позволяет решать задачи вроде сокращения количества кликов в системе, если каждый клик отнимает пару секунд у нескольких тысяч пользователей. Или как лучше всего расположить разные блоки информации на экране, чтобы пользователи тратили меньше времени на работу с ним».
Когда возникает выбор между двумя CRM — многофункциональной с плохим интерфейсом и простенькой с приятным интерфейсом — большинство людей интуитивно выбирают вторую. Поэтому можно только приветствовать появление новых решений и специалистов, решающих проблемы эргономики GUI.
Также сегодня более чем актуальна возможность доступа к CRM с мобильных устройств — это одна из граней UX. Причем нужен не просто доступ, а адаптированный и продуманный мобильный интерфейс, чтобы пользователи не мучились, пытаясь попасть пальцем в тоненькую ссылочку или крошечную кнопку.
Наша CRM-система (или CRM-система Т1 Консалтинг)
Функционал
Перед разработкой собственной CRM мы изучали рынок и решения текущих лидеров, общались с экспертами, пробовали облачные продукты других компаний, таких как CRM Salesforce, Pega, Siebel CRM, отмечали основные «фишки», особенно — в сфере UI/UX, и объединяли эту информацию с собственной экспертизой. Мы стали своим первым клиентом: решали собственную задачу замены старой CRM на новую и исходя из этого определили бизнес-функционал.
Наша CRM предназначена для В2В-рынка: заказчики занимаются корпоративными продажами. Из коробки доступны такие функциональные блоки с широкими возможностями:
модуль работы с карточками организаций;
модуль работы с контактными лицами и ЛПР организаций;
модуль работы со сделками, позволяющий отслеживать весь жизненный цикл процесса продаж;
модуль работы с договорами;
модуль работы с задачами, включая представление списка задач в виде Kanban-доски и диаграммы ганта, для специфичных проектных сделок;
модуль заметок и вложений;
модуль поиска, фильтрации и выгрузки списков;
модуль аналитики;
все стандартные средства интеграции с учетными системами;
модуль работы с лидами;
модуль маркетинга;
модуль администрирования, позволяющий настраивать раздельный уровень доступа к данным. Например, продавцы видят только свои сделки, и внутренней конкуренции не возникает, а руководству доступна вся информация по продажам. Также этот модуль позволяет создать гибкую ролевую систему доступа к функциям CRM: бизнес-администраторы заводят карточки и поддерживают их актуальность, а продавцы занимаются только сделками и не отвечают за какие-то технические задачи при составлении коммерческого предложения.
Технологии
В основе нашей CRM-системы лежит уже упомянутый подход Cloud Native, который включает в себя четыре концепции: микросервисная архитектура, контейнеризация, непрерывная доставка и DevOps. CRM может быть размещена как во внешнем облаке, так и в локальном. Каждый модуль упаковывается в контейнеры и «плавает» в облачной платформе Kubernetes.
Огромный плюс такой микросервисной архитектуры — в том, что все модули изолированы друг от друга, и мы можем выкатывать обновления без обширного тестирования и с минимальным time to market. Также можно расширять возможности CRM в зависимости от требований заказчика. Длительность доработок зависит от пожеланий; например, модуль маркетинга, решающего одну из бизнес-задач, можно сделать за месяц.
В результате бизнес может неограниченно масштабироваться горизонтально. Если компания выросла в два раза, не нужно покупать новый сервер и заново настраивать CRM. А еще можно гибко управлять стоимостью и не платить за лишние мощности.
Интерфейс
Мы придерживаемся общепринятой методики: написали свой UI kit (библиотеку графических элементов) и собираем интерфейсы из этих готовых элементов, как конструктор. При желании можно очень быстро брендировать нашу CRM под конкретного заказчика: вставить логотип, поменять цвета на корпоративную палитру, передвинуть и поменять размер каких-то элементов на экране.
В интерфейсостроении мы стараемся использовать современные UX-наработки: сегодня это обязательная практика, без которой нельзя быть конкурентоспособным. Так что если пользователи раньше работали с другими CRM, то у них не будет трудностей с освоением нашего продукта. Подробнее о нашей дизайн-системе мы расскажем в отдельной статье.
Планы на развитие
Пока мы разработали ядро нашей CRM-системы, то есть ключевой функционал работы с пользователями: идентификация, предоставления доступа и так далее. Нарастили функциональность для B2B-клиентов, связанную с корпоративными продажами. Сейчас мы изучаем рынок, ищем клиентов, показываем их текущий roadmap и узнаем, какие у них запросы и что еще они хотели бы видеть в CRM. Мы собираем прототипы под конкретных заказчиков, получаем фидбек, обновляем дорожную карту и переходим к разработке. Так мы планируем добавить функционал из разных направлений (не только B2B, но и B2C), сделать MVP и полноценно выходить с ним на рынок.
Главное: что нужно знать про современные CRM-системы
CRM — прежде всего инструмент. Чтобы он эффективно работал, компании нужна стратегия его использования.
Сегодня CRM-система должна быть отказоустойчивой, защищенной, омниканальной и максимально автоматизированной.
У многих современных CRM стоимость изменений превышает выгоду от них. Решением могут стать no-code платформы.
Разработчики CRM сейчас в основном ориентируются на подход Cloud Native — микросервисы и контейнеризацию. Он позволяет легко масштабироваться и обслуживать сотни тысяч пользователей без огромных затрат на инфраструктуру.
На первый план вышли пользовательский опыт и эргономика: на рынке есть запрос на облегченные, простые в работе CRM-системы с интуитивно понятным пользовательским интерфейсом.
Актуальна возможность доступа к CRM с мобильных устройств — это одна из граней UX. Необходим адаптированный и продуманный мобильный интерфейс.
CRM-системе нужна вендорская служба поддержки. Если у заказчика перестает работать какая-либо важная функция, важно, чтобы специалисты могли как можно быстрее решить эту проблему по сети.