Привет! Меня зовут Алёна Салий, я аналитик в Авито Аукционе. Сегодня я расскажу, как базовые инструменты визуализации помогли обнаружить пробел в нашей системе продажи авто и найти, как его закрыть.

Это кейс о недобросовестном поведении дилеров. Раньше они могли злоупотреблять механикой работы аукциона в собственных интересах и обманывали ожидания продавцов. 

В статье расскажу о том, как мы нашли проблему, какое решение придумали, как изменилась ситуация после внедрения новых правил аукциона и какие инструменты визуализации мы использовали на каждом этапе.

Как устроен Авито Аукцион

В аукционе участвует два типа пользователей: владельцы автомобилей, которые выставляют свою машину в качестве лота, и дилеры, которые предлагают цены за авто.

Менеджеры Авито сопровождают сделки, взаимодействуют с участниками аукциона и помогают им разобраться, как устроены механики нашего продукта.

Вот, как работает аукцион:

1. Владелец приходит на Авито. Он размещает свой автомобиль на продажу как обычное объявление. Для этого нужно загрузить фотографии, указать цену и характеристики машины. 

2. Приглашаем в аукцион. Мы определяем, будет ли автомобиль интересен дилерам. Если машина подходит, мы приглашаем владельца поучаствовать в аукционе. После согласия продавца авто становится лотом в аукционе. 

3. Дилеры видят лот. Они оценивают, за какую стоимость готовы купить автомобиль, на основе информации, которую указал продавец. 

4. Начинается аукцион, который длится два часа. За это время все заинтересованные дилеры делают ставки. Предложения по цене видит продавец, и, когда аукцион заканчивается, он выбирает дилера-победителя, с которым хочет продолжить взаимодействие. 

4. Продавец выбирает дилера или размещает объявление на Авито. Если какое-то предложение заинтересовало продавца, мы помогаем назначить личную встречу между покупателем и владельцем авто. Если же продавец отказывается от всех предложений, автомобиль размещается на Авито в качестве объявления. 

5. Владелец автомобиля и дилер встречаются и заключают сделку. Покупатель осматривает машину и корректирует предложение по цене в случаях, когда продавец что-то не указал или обнаружились недочёты.  Если стоимость устраивает владельца авто, он заключает сделку с дилером.

Кому и чем полезен Авито Аукцион

Для владельца автомобиля:

• Возможность быстро продать автомобиль. За 2 часа продавец получает срез предложений от дилеров, а в течение пары дней уже может закрыть сделку. Для сравнения: на классифайдах машины в среднем продаются за 20–30 дней. 

• Простой механизм взаимодействия с дилерами. Продавцу не нужно общаться со всеми покупателями, достаточно договориться о встрече с дилером-победителем. Остальную коммуникацию Авито берёт на себя.

• Способ избавиться от звонков перекупщиков. Когда владелец авто размещает объявление на классифайдах и других платформах, ему начинают названивать перекупщики и уговаривать заключить сделку с ними. С Авито Аукционом не нужно отвечать на кучу звонков, продавец увидит сразу все предложения и выберет лучшее.

Для дилера:

• Дополнительный источник трафика. Дилер получает все свежие предложения, которые только появились на рынке и ещё не размещены на Авито.

• Аудитория, которая готова взаимодействовать с дилерами. Продавец сам соглашается на участие в аукционе, его не нужно уговаривать продать автомобиль в дилерский центр, а не новому владельцу.

• Возможность прозрачнее конкурировать с другими покупателями. В аукционе видно максимальное предложение по цене.

Какую лазейку нашли дилеры

Менеджеры узнали, что некоторые дилеры «караулят» время окончания торгов, чтобы сделать ставку. Тогда мы не понимали, как много дилеров используют такую тактику и в каких регионах. Но у нас появилась гипотеза, почему дилеры могут придерживаться такой стратегии.

Зачем дилеры так делали. Такое поведение — хороший способ обеспечить дополнительную лидогенерацию из аукциона и забрать часть лотов, на которые претендуют другие дилеры-участники аукциона. Достаточно сделать одну ставку, которая значительно превышает все остальные, и продавец с большой вероятностью выберет ваше выбивающееся предложение. А на финальном осмотре автомобиля у дилера практически всегда есть возможность найти дефекты и недочёты, из-за которых можно сильно сбить цену.

В итоге значительно вырастает риск, что финальная сделка развалится или продавец останется недовольным итоговым предложением, но из-за потраченного времени согласится на продажу.

Как мы анализировали поведение дилеров

Мы знали о поведении дилеров только со слов менеджеров и не имели представления о масштабах использования нестандартной стратегии. Поэтому сначала мы посмотрели распределение ставок во времени, чтобы понять, что вообще происходит и насколько это серьёзно.

Мы построили такие графики распределения по разным регионам. Оказалось, что ставки в последние минуты характерны только для регионов, в которых аукцион работает дольше всего. Мы насторожились и стали изучать дальше. Вот, на что обращали внимание.

Какая ставка по счету у дилера среди его же ставок? Посмотрели, в какой момент какую по счёту ставку дилер делает по лоту.

Выяснилось, что основная борьба за лот происходит в последние минуты. Это нормально для органических торгов, в которых сделать ставки успевают все желающие. Но наш аукцион заканчивается в фиксированное время, которое знают все дилеры. 

Изначально мы ввели фиксированное время, чтобы продавцу не приходилось слишком долго ждать ставок от дилеров. А оказалось, что это «место для манёвра»: дилеры могли манипулировать продавцом, пользуясь возможностью сбить цену из-за недочётов при следующей личной встрече.

Вывод: фиксированное время окончания — неоптимальное правило.

Как выглядит распределение в аукционах, где только один дилер? Взяли лоты, в которых ставку делал только один участник.

Выяснилось, что органически дилер делает ставку сразу, как видит лот. Никакого смещения в сторону окончания аукциона быть не должно.

Вывод: финальный пик — нестандартное поведение. Мы выяснили, что оно вызвано «внешними» факторами: новыми ставками других участников или желанием перебить предложения как можно позже, чтобы никто другой не успел сделать ставку выше. А наблюдалось такое поведение только в регионах, где дилеры хорошо изучили механику аукциона.

Как нестандартное поведение дилеров сказалось на основных показателях эффективности Аукциона

Чтобы понять, насколько критично использование необычной стратегии для Аукциона, мы разбили лоты на два сегмента:

• С обычным поведение дилеров.

• Со ставками в последние минуты.

А затем эти сегменты сравнили по следующим метрикам:

• Конверсия из этапа с выбором дилера в реальную сделку. Сколько сделок заключалось после того, как продавец выбирал покупателя.

• Отношение реальной цены выкупа к ставке победителя. Как отличалась выигравшая ставка и реальная цена, на которую договорились владелец и дилер на осмотре.

• Отношение ставки к ожиданиям продавца. Как отличалась ставка от цены, которую изначально указывал владелец авто. 

Отличие в 2–3% по каждому показателю — существенная разница для нашего продукта и потенциальная зона роста. Необычное поведение дилеров (красный сегмент) делает аукцион менее эффективным, поскольку до финальной сделки добирается меньше лотов. А те продавцы, которые доходят до последнего этапа, получают итоговое предложение по цене сильно ниже ставки. 

Как мы решили проблему с дилерами

Аукционы — большой раздел теории игр, в котором есть много математических решений разной сложности. Но у нас была задача исправить проблему, минимально изменив саму механику аукциона. Дилерам и так нелегко перейти от привычного оффлайна в онлайн-процесс, а также разобраться в правилах и интерфейсе аукциона.

Вот, какие решения мы внедрили. Мы постарались сделать их наиболее простыми в реализации и понятными участникам аукционов.

1. Гибкое окончание аукциона. Мы разделили аукцион на два периода. 

• Основной период проходит так же, как раньше. Появляется лот, дилеры делают по нему ставки.

• Продление работает следующим образом. Если один или несколько дилеров сделали ставки в последние 5 минут торгов основного периода, аукцион продлевается на 10 минут. Если за это время поступают новые ставки, аукцион продлевается ещё на 10 минут. И так до последних 10 минут аукциона без новых ставок.

Теперь аукцион заканчивается не в фиксированное время, а когда за один из периодов продления никто из дилеров не сделает ни одной ставки.

Зачем? При гибком окончании аукциона не получится под конец сделать крупную ставку и обеспечить себе внимание владельца автомобиля. У всех желающих достаточно времени, чтобы сделать контрпредложение.

2. Минимальный шаг торга. Для периода продления мы устанавливаем минимальный шаг торга — сумму, меньше которой нельзя добавить к наибольшей ставке. 

Сделать шаг торга фиксированным, как время продления, мы не могли. Всё-таки 10 000₽ для LADA Kalina не то же самое, что для спортивной BMW. В более дорогих ценовых сегментах авто ставки обычно гораздо выше. Чтобы грамотно устанавливать шаг торга, мы посмотрели на исторические данные о том, как дилеры органически повышают ставки во время торгов. 

Для этого мы разбили автомобили по ценовым сегментам, построили бокс-плоты и посмотрели, как соотносится последняя ставка дилера по лоту с его предыдущей ставкой.

На основе этих данных мы вместе с менеджерами составили значения шага торга в зависимости от ценового сегмента автомобиля.

Зачем? Минимальный шаг торга не позволяет бесконечно продлевать аукцион, добавляя к наибольшей ставке по 100₽.

К чему привели изменения

Через два месяца мы посмотрели, как изменилось распределение ставок во времени и показатели.

Динамика ставок изменилась

Апрель–май — аукцион по старым правилам, поэтому в последние минуты наблюдается большой пик. Июнь–июль — вступили в силу наши изменения, в последние минуты нет ставок, а распределение стало более плавным. 

При этом видно, что все ещё существуют лоты, за которые дилеры готовы торговаться под конец — это нормально для рынка аукционов.

Основные показатели эффективности выросли

• Конверсия в сделку выросла даже по сравнению с базовым сегментом.

• Отношение цены выкупа к ставке победителя стало больше, чем в проблемном сегменте.

• Отношение ставки к ожиданиям продавца стало выше, чем в базовом сегменте.

А это точно наш эффект? Чтобы убедиться, что улучшения связаны с нашими нововведениями, а не с изменениями рынка, мы проверили динамику основных показателей. Если показатели после нововведений устойчивы во времени — это не «шумы» рынка. 

Мы разбили все ставки на два сегмента: лоты с продлением и без него.

Как видно из графика, показатели по группе с продлением устойчиво превышают показатели по лотам без продления. Значит, наши изменения положительно повлияли на продукт.

Вывод

Чтобы находить зоны роста продукта и улучшать их, не всегда нужны сложные исследования — на начальных этапах развития продукта очень  часто хватает базовой визуализации, которая позволяет быстро находить и внедрять необходимые изменения.

В работе над этим кейсом в Авито Аукционе мы использовали такие инструменты визуализации:

• Гистограммы — для визуализации распределения ставок во времени. С их помощью обнаружили, что дилеры часто делают ставки под конец аукциона.

• Диаграммы размаха (бокс-плоты) — для измерения отношения последней ставки дилера по лоту с его предыдущей ставкой. С их помощью выяснили, на какую сумму участники органически совершают дополнительный торг, и установили минимальный шаг торга.

• Линейные диаграммы — для измерения метрик в динамике. С их помощью проверили, что улучшения показателей связаны с нашими нововведениями, а не изменением рынка.

Помимо глубокого погружения в специфику дилерского поведения на рынке, всего три простых способа визуализации данных помогли нам обнаружить проблему, придумать решение и проверить его эффективность. 

Предыдущая статья: Фича-тогглы: инструкция по применению