В феврале мы в «Лаборатории Касперского» провели большой митап «База знаний здорового техписа». Пятеро наших коллег из разных компаний, которые занимаются менеджментом знаний и руководят работой с технической документацией и веб-контентом, рассказали о том, как у них это устроено.



Здесь в посте — краткая выжимка эфира в семи ключевых тезисах. Если же вам интересно послушать более развернутую дискуссию и аргументы участников, посмотрите запись митапа здесь или в виджете ниже. А еще можно свободно пообщаться с участниками эфира в этом чате.


1. Прежде чем создавать Базу знаний, нужно определить, действительно ли она нужна и какие проблемы будет решать. Может быть, в вашем конкретном случае получится обойтись огрызком бумажки условным гуглодоком и сэкономить компании много денег и человекочасов. Тем более спонтанные Базы знаний – как падающие звезды: они, может, и способны жить ярко, но только жизнь их будет очень недолгой. Так что оставьте всякие «нет цели, есть только путь» самураям и распильщикам бюджетов.

2. Поскольку все БЗ здоровых техписов живут в вебе, то и развивать БЗ надо именно как веб-ресурс. Вкладываться поиск и SEO, использовать веб-аналитику, собирать обратную связь от пользователей через форму и т.д. Причем сама площадка не так важна – это может быть сайт, Confluence, SharePoint, что угодно.

3. Контент для Базы знаний буквально валяется у вас под ногами. Будьте как хомяк, тащите в норку все и везде: от ответов в чатах, черновиков, личных записей, meeting minutes до копипасты условной статьи на хабре (например, нашей))).

4. Внутренняя База знаний может быть частью менеджмента знаний в компании, но База знаний не равно менеджмент знаний. Короче говоря, наличие БЗ не закрывает весь пласт knowledge management. Но все же БЗ может использоваться как его часть при онбординге, для обучения сотрудников, для обмена опытом и вот этого вот всего.

5. Чтобы База знаний взлетела и не упала, у нее должна быть поддержка от руководства компании. Ну а чтобы БЗ работала, а не просто «была чтобы была», ее надо продвигать.

Поддержкой заручиться просто. Первое – фиксируете всю дичь, которая происходит в компании без Базы знаний. Второе – общаетесь с теми, кто от этой дичи страдает, чтобы пострашнее раскрасить все эти ужасы. Третье – на каждую проблему придумываете, как БЗ ее поможет решить. Четвертое – идете продавать идею начальству. PROFIT!

А чтобы продвигать БЗ, пишите дайджесты, проводите интервью, привлекайте людей из самых разных отделов и показывайте выгоду, которую они получат. Потом эти люди расскажут о вас другим своим коллегам. Активным пользователям вручайте ящик пива подарки, мерч, в общем, всяческие плюшки. Как это «у нас никто не любит пиво?!»

6. FAQ – это классно, но не всегда нужно. Если у FAQ будет четкая и определенная задача, и он будет составлен на основе анализа проблем пользователей, которые у них чаще всего возникают, а вдобавок еще и SEO-оптимизирован, то это крутейший инструмент deflection. А вот если это просто модная страничка почти как в предыдущем пункте, «ну как же – у всех есть, значит и мне надо», то готовьтесь клонировать себя: вероятнее всего, пользы будет мало, а вот ресурсы на ее обновление и поддержку придется откуда-то брать.

7. Ключевые показатели эффективности БЗ – посещения, CSAT и deflection rate. В некоторых случаях также полезен bounce rate, который поможет проанализировать поведение и активность посетителей. Впрочем, фейковых KPI у Базы знаний не будет – каждая метрика будет показывать что-то полезное. Но все же некоторые метрики могут различаться в зависимости от задач, которые стоят перед БЗ. А вот те, которые мы привели выше – железобетонные.



Не пропустите наши следующие события. Регистрируйтесь, и мы напомним вам о митапе и пришлем ссылку для подключения перед началом.