Опрос NPS (Net Promoter Score) – это один из наиболее популярных инструментов, используемых компаниями для измерения удовлетворенности клиентов. Это метрика, которая позволяет определить, насколько вероятно, что клиент рекомендует продукт или услугу другим людям. В этой статье мы рассмотрим, что такое опрос NPS, как его проводить и какой сервис опросов использовать для этого.
Как работает опрос NPS?
Опрос NPS состоит из одного вопроса: "На сколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт/услугу своим друзьям или коллегам?". Ответы на этот вопрос оцениваются на шкале от 0 до 10. Клиенты, которые поставили оценку от 0 до 6, считаются недовольными, клиенты с оценкой 7-8 – пассивными, а клиенты с оценкой 9-10 – промоторами.
Чтобы определить NPS, нужно вычесть процент недовольных клиентов от процента промоторов. Например, если 20% клиентов оценили продукт/услугу на 9-10, а 10% оценили на 0-6, то NPS будет равен 10 (20% - 10% = 10).
Что делать с результатами опроса NPS?
Опрос NPS позволяет компаниям получить ценную информацию о том, насколько довольны их клиенты. Однако сам по себе NPS не дает полной картины. Поэтому рекомендуется использовать NPS вместе с другими метриками, такими как уровень удовлетворенности клиентов или конверсионная воронка.
Чтобы улучшить NPS, компаниям нужно анализировать результаты опроса и выявлять причины, по которым некоторые клиенты недовольны. Затем нужно предпринимать меры для улучшения продукта/услуги и обслуживания клиентов.
Как проводить опрос NPS?
Опрос NPS можно проводить различными способами, например, через электронную почту, SMS, телефон или веб-сайт. Важно выбрать подходящий способ, который будет удобен для клиентов и соответствовать бизнес-целям компании.
Опросы NPS обычно проводятся регулярно, например, каждый месяц или каждый квартал. Это позволяет отслеживать изменения в удовлетворенности клиентов и оценивать эффективность мер, принятых для улучшения продукта/услуги и обслуживания клиентов.
Для проведения опроса NPS можно использовать различные инструменты. Одни из самых распространённых на Российском рынке - это Testograf, SurbeyMonkey, Google Forms.
Testograf - это инструмент для создания онлайн-опросов, в том числе с использованием NPS. Он предоставляет шаблоны опросов и аналитические отчеты, позволяет настроить автоматическую отправку опросов и уведомлений, а также поддерживает интеграцию с другими сервисами и социальными сетями.
SurveyMonkey - это платформа для создания и проведения онлайн-опросов, в том числе с использованием методики NPS. Она предоставляет широкий набор инструментов для настройки опросов и анализа результатов, включая возможность добавления вопросов с разными типами ответов, многоязычную поддержку и интеграцию со многими сервисами и инструментами.
Google Forms - это бесплатный инструмент от Google для создания онлайн-опросов, включая NPS-опросы. Он позволяет настраивать вопросы с разными типами ответов, добавлять логотип и фон, а также интегрировать с другими сервисами Google, такими как Google Sheets и Google Analytics.
В целом, все три сервиса имеют преимущества и недостатки в зависимости от конкретных потребностей пользователя. Testograf и SurveyMonkey обладают более продвинутыми функциями и возможностями интеграции, но требуют оплаты за использование. Google Forms бесплатен, но может ограничивать возможности в настройке и анализе результатов.
Выводы:
Опрос NPS является важным инструментом для измерения удовлетворенности клиентов и определения эффективности бизнеса компании. Проведение опроса NPS позволяет компаниям получить ценную информацию о том, как клиенты оценивают продукт/услугу, а также определить наиболее важные проблемы и принять меры для их устранения.
Существует множество инструментов для проведения опросов NPS, включая электронную почту, SMS, телефон и веб-сайт. При выборе инструмента нужно учитывать удобство для клиентов и соответствие бизнес-целям компании.
Проведение опросов NPS рекомендуется регулярно, чтобы отслеживать изменения в удовлетворенности клиентов и оценивать эффективность мер, принятых для улучшения продукта/услуги и обслуживания клиентов.
Опрос NPS является важным инструментом для компаний, которые хотят лучше понимать потребности своих клиентов и повысить эффективность своего бизнеса.