В современном мире бизнеса, где конкуренция всё увеличивается, понимание потребностей и ожиданий клиентов становится ключевым фактором успеха. Однако как же точно измерить уровень удовлетворенности клиентов? Именно об этом мы сегодня поговорим. Измерение удовлетворенности клиентов влияет на такие ключевые бизнес-метрики, как удержание клиентов, уменьшение оттока и рост продаж. По данным исследования Harvard Business Review, увеличение уровня удовлетворенности клиентов на 5% может привести к увеличению прибыли на 25-95%.

Типы опросов для измерения уровня удовлетворённости

Тип 1: NPS (Net Promoter Score)

Что это и как работает

NPS, или Net Promoter Score, — это методика, которая позволяет измерить готовность клиента рекомендовать вашу компанию, продукт или услугу друзьям или коллегам. В основе этой методики лежит один простой вопрос: "По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу другим?"

Клиенты, которые отвечают на этот вопрос, делятся на три категории:

• Промоутеры (Promoters, 9–10)

• Нейтралы (Passives, 7–8)

• Критики (Detractors, 0–6)

В одной из компаний, работающей в сфере розничной торговли, было проведено NPS-исследование среди клиентов. Интересно, что большинство промоутеров (те, кто поставил 9 или 10) не только часто совершали покупки, но и активно рекомендовали компанию друзьям и знакомым, что значительно снижало затраты на привлечение новых клиентов.

С другой стороны, был кейс с компанией в сфере IT, где NPS показал большое количество критиков среди текущих клиентов. Эта информация стала сигналом к действию: компания начала активно работать над улучшением качества обслуживания, и через полгода NPS показатель значительно улучшился.

NPS — это простой и эффективный способ измерения удовлетворенности клиентов, который может быть легко адаптирован для различных отраслей и сфер деятельности.

Тип 2: CSAT (Customer Satisfaction)

Что это и как работает

CSAT, или Customer Satisfaction Score, — это другой распространенный тип опроса, цель которого — измерить уровень удовлетворенности клиента от определенного взаимодействия с компанией, продуктом или услугой. Обычно методика CSAT заключается в задании вопроса типа: "Как вы оцените ваш опыт использования нашего продукта/услуги?", и предложении оценить его по пятибалльной шкале, от "Очень не удовлетворен" до "Очень удовлетворен".

Этот тип опроса характеризуется большей конкретикой по сравнению с NPS и часто используется для оценки отдельных аспектов взаимодействия с клиентом: качество продукта, скорость обслуживания, удобство интерфейса и так далее.

В компании, специализирующейся на онлайн-образовании, был проведен CSAT-опрос с целью выяснить, как студенты оценивают качество нового курса. Оказалось, что, в целом, курс был хорошо принят, но были замечания по части пользовательского интерфейса. Собранная информация помогла компании сделать курс более удобным и, как результат, увеличить его продажи.

Еще один интересный кейс связан с авиакомпанией, которая использовала CSAT для оценки удовлетворенности пассажиров услугами бортпроводников. Результаты опроса помогли выявить "звезд" среди персонала и распределить бонусы более эффективно.

CSAT — это отличный инструмент для измерения удовлетворенности по конкретным параметрам, что делает его незаменимым в случаях, когда нужно детально разобраться в причинах недовольства клиентов и оперативно внести коррективы.

Тип 3: CES (Customer Effort Score)

Что это и как работает

Customer Effort Score (CES) — это методика, которая фокусируется на измерении уровня "усилий" со стороны клиента при взаимодействии с вашей компанией. В основе CES лежит вопрос вроде: "На сколько легко вам было решить вашу проблему с нашей компанией?". Ответы обычно шкалируются от "Очень сложно" до "Очень легко".

Этот тип опроса особенно полезен для оценки эффективности процессов обслуживания клиентов и удобства использования продуктов или услуг. Он помогает понять, насколько компания делает жизнь своих клиентов проще или, наоборот, усложняет её.

Один из моих клиентов, интернет-магазин электроники, использовал CES для оптимизации процесса возврата товара. Благодаря опросу, выяснилось, что процесс возврата был слишком запутанным и требовал от клиента слишком много действий. После упрощения процедуры, CES показал заметное улучшение, что привело к увеличению общего уровня удовлетворенности клиентов.

Ещё один кейс связан с больницей, которая стремилась улучшить качество обслуживания пациентов. Опрос CES выявил, что большинство пациентов испытывали трудности с навигацией по больничному комплексу. В результате, была разработана новая система указателей и информационных стендов, что сделало пребывание в больнице менее стрессовым для пациентов.

CES — это отличный инструмент для компаний, которые хотят снизить "порог вхождения" для своих клиентов и сделать их взаимодействие с брендом как можно более непринужденным и комфортным.

Тип 4: Персонализированные опросы

Что это и как работает

Персонализированные опросы — это формы опросов, созданные с учетом индивидуальных особенностей и потребностей конкретного клиента или сегмента клиентов. Эти опросы часто используют адаптивные вопросы, динамически изменяющиеся в зависимости от предыдущих ответов респондентов.

Используя технологии машинного обучения и анализа данных, можно создавать опросы, которые "адаптируются" под каждого респондента, делая процесс сбора информации не только эффективным, но и удобным для клиента.

Один из моих клиентов в сфере финансовых услуг использовал персонализированные опросы для изучения потребностей своих VIP-клиентов. Основываясь на истории транзакций и предыдущем взаимодействии с банком, опрос динамически адаптировался, задавая вопросы, наиболее актуальные для каждого клиента. Это не только увеличило ответный процент, но и сделало полученную информацию крайне ценной для дальнейшего персонализированного обслуживания.

В другом примере, розничная сеть одежды использовала персонализированные опросы для определения предпочтений по стилю и размерам у новых клиентов. Это позволило сети предлагать наиболее подходящие товары в рекламных кампаниях, увеличивая таким образом конверсию и средний чек.

Персонализированные опросы — это хороший инструмент, особенно полезный для компаний, которые стремятся углубить свои отношения с клиентами и предложить им наиболее актуальные и персонализированные решения.

Как выбрать правильный тип опроса

Факторы для рассмотрения: цели, аудитория, точки контакта

Выбор типа опроса зависит от ряда факторов, и первым шагом всегда должна быть четкая формулировка целей. Хотите ли вы получить общую картину удовлетворенности или сосредоточиться на конкретных аспектах взаимодействия с клиентами? Также важно понимать, кто ваша аудитория и через какие точки контакта с ней удобнее всего взаимодействовать.

Моя личная практика и рекомендации

На основе моего опыта, NPS хорошо подходит для измерения общего уровня лояльности и удовлетворенности, в то время как CSAT и CES лучше всего применять для оценки конкретных операций или процессов. Персонализированные опросы особенно эффективны, когда вам нужно углубиться в индивидуальные потребности и предпочтения вашей целевой аудитории.

Технические аспекты проведения опросов

Дизайн, распределение, анализ данных

Создание опроса — это не только формулировка вопросов, но и дизайн, который должен быть простым и понятным. Для распределения опросов можно использовать различные каналы: электронную почту, социальные сети, внедрение на сайт и так далее. Важно не забывать и о последующем анализе данных. Современные инструменты для создания опросов, такие как SurveyMonkey, Typeform, Testograf? предоставляют широкие возможности для глубокого анализа полученной информации.

Заключение

Измерение удовлетворенности клиентов — ключевая задача для любого бизнеса, желающего расти и развиваться. Существует множество типов опросов, каждый из которых имеет свои преимущества и недостатки. Выбор определенного типа должен опираться на ваши бизнес-цели, аудиторию и специфику взаимодействия с клиентами.

В заключение хочу сказать, что хорошо спроектированный и правильно проведенный опрос может предоставить ценную информацию, которая поможет не только улучшить ваш продукт или услугу, но и построить более крепкие и долгосрочные отношения с клиентами.