Привет, Хабр! На связи ведущий методолог Fix Price Алексей Черепецкой, и сегодня я расскажу вам о том, чем бизнесу могут быть полезны голосовые боты, а также где и как мы используем эту технологию у себя. И конечно, остановимся подробнее на технических решениях и интересных моментах.

Компании во всем мире берут на вооружение голосовых помощников и ботов. Так, объем мирового рынка разговорного ИИ в 2023 году составляет, по данным компании Gartner, около $18,6 млрд. Показатели локального российского рынка, конечно, значительно скромнее: порядка $44 млн, утверждает исследовательская компания Just AI. Тем не менее в отечественной индустрии голосового ИИ наблюдается значительный рост – в среднем на 30% ежегодно.

Популярность голосовых помощников подтверждают и данные опроса: 85% руководителей компаний планируют использовать данные технологии для общения с клиентами в ближайшие годы. Их преимущество для бизнеса очевидно: они помогают оптимизировать некоторые этапы коммуникации с клиентами, а с помощью машинного обучения оперативно подтянуть имеющуюся информацию о клиенте. Для компаний из ритейл-отрасли голосовой ИИ – отличный помощник: он может проконсультировать покупателя относительно статуса заказа, внести изменения в заказ, рассказать о бонусной программе или действующих скидках и акциях. Кроме того, современные голосовые технологии можно сделать максимально персонализированными: они могут общаться на разных языках, их можно настроить на разный темп речи и разные интонации.

О минусах: что стоит учесть при использовании голосового ИИ?

Безусловно, искусственный интеллект легко обрабатывает и анализирует данные. Однако для полноценной коммуникации с пользователем ему не достает эмоций и нестандартного мышления, выходящего за рамки машинного обучения. Боты не могут уловить настроение клиента и настроиться на более чуткий подход в общении. Именно поэтому лучше совмещать голосовых ботов с операторами, чтобы у клиента был выбор.

Некоторые пользователи с недоверием относятся к голосовым помощникам, опасаясь, что их личные данные могут быть скомпрометированы. Важно, чтобы безопасность данных клиентов всегда оставалась приоритетом для компаний, использующих разговорный ИИ.

Кроме того, некоторые решения голосовых помощников обладают сложной структурой: иногда приходится прослушать все меню, чтобы понять, какие действия предпринять, чтобы получить ту или иную информацию. Это, безусловно, вызывает раздражение звонящего – особенно, если речь бота достаточно медленная.

Как голосовые роботы помогают Fix Price

Голосовых ботов мы в Fix Price впервые начали использовать около трех лет назад. В 2020 году мы решили заменить операторов колл-центра на робота. Дело в том, что с ростом количества магазинов увеличилось и количество звонков на горячую линию, что требовало и большего количества операторов, хотя и без того мы уже тратили внушительные средства на поддержание “горячей линии”. Чтобы избежать роста расходов, мы решили найти более технологичное решение, которое, однако, позволило бы сохранить высокое качество обслуживания, круглосуточную доступность и простоту коммуникации с клиентами.

Наличие разговорного ИИ позволяет обработать существенно больше входящих звонков - до 15 тысяч клиентов ежедневно. Так, за август нам поступило более 140 тысяч звонков, и только около 1,3% из них в итоге потребовали подключения живого оператора. В целом, экономия за счет внедрения голосовых помощников составила от 3 до 5 раз – что можно считать очень хорошим бизнес-результатом.

Еще одно возможное применение голосовых ботов – поиск сотрудников. Это особенно актуально для сферы ритейла, где требуется постоянный приток линейного персонала – в магазины и на склады. В 2023 году мы запустили пилотный проект с использованием голосового робота-помощника для решения HR-задач. Виртуальный рекрутер способен анализировать около 1 тыс. резюме в сутки, отбирать наиболее релевантные из них и совершать звонки кандидатам с предложениями о работе. Один голосовой бот может разгрузить в среднем 4-5 рекрутеров. Мы посмотрели статистику с мая по август и отметили, что среднее количество кандидатов, которые были записаны на собеседование в результате общения с роботом-помощником, такое же, как и у рядовых сотрудников HR-отдела – 11,2% от числа тех, с кем был установлен контакт. Тем не менее голосовой бот – все-таки больше информатор, нежели полноценный рекрутер. Он помогает “дотянуться” до тех соискателей, которых не охватили сотрудники. 

Голосовой робот самостоятельно звонит кандидатам и предлагает ознакомиться с вакансиями нашей компании. При согласии соискателя система попросит назвать адрес, от которого кандидату удобнее всего добираться на работу, после чего перечислит все вакансии в магазинах или на складе неподалеку. Далее претендент на вакансию может выбрать дату для личного собеседования. После чего ИИ автоматически фиксирует результаты разговора и вносит информацию в нашу базу данных.

Кстати, все перечисленные решения были предоставлены нам подрядчиками.

Технические аспекты внедрения голосовых роботов

Внедрение голосовых ботов оказывается не таким сложным, если:

• Определиться с технологиями, на которых будет основан синтез и распознавание речи. Мы решили создать задел на будущее и остановились на более современной технологии параметрического синтеза речи. Во-первых, для параметрических моделей требуется ощутимо меньше материала для обучения, а во-вторых, они позволяют синтезировать более естественную речь. Также нам удалось добиться нужных результатов по распознаванию речи, о чём свидетельствует высокий показатель успешно обрабатываемых звонков.

• Продумать структуру скрипта. Для этого мы заранее составили объемную ментальную схему, в которой были учтены все возможные ветки сценария.  Разумеется, важнейшей задачей было предусмотреть переводы на живого сотрудника на тех этапах сценария, где это необходимо. Например, бот нашего колл-центра может перевести диалог на секретаря по запросу звонящего. А в случае, если в разговоре с голосовым помощником-рекрутером человек просит перезвонить, разговорный ИИ сразу предлагает альтернативу: обратный звонок от бота или от сотрудника рекрутингового центра, если клиенту так комфортнее.

Что касается бота-рекрутера, то здесь первостепенной задачей было преодолеть недоверие со стороны соискателей. Для этого в ближайшее время мы планируем внедрить технологию параметрического синтеза речи. Благодаря естественной речи, практически неотличимой от голоса живого человека, соискатели реагируют на бота в целом положительно, причем даже тогда, когда замечают, что с ними говорит именно бот.

О перспективах

Существующие решения нас полностью устраивают, однако мы стремимся идти в ногу со временем и автоматизировать наши сервисы максимально, насколько это возможно. Поэтому в дальнейшем мы планируем внедрять новых голосовых ботов, причем рассматриваем варианты уже не с шаблонными сценариями, а с полноценным ИИ: ищем сервисы, где его можно применить, и изучаем, насколько это будет окупаемым.