Находясь в инфо поле заметил закономерность. У большинства его участников диагностируется патологическая фиксация на привлечении в продукт новых пользователей.
Смотришь вакансии – почти везде есть задачи по их привлечению.
Открываешь блоги – тех же щей, как ловчее и бодрее этих новичков привлекать.
Новичок возведен до библейского масштаба уровня Святого Грааля. И крестовый поход объявлен с целью его поиска и привлечения. От средневековья отличает только наличием аналитики и метрик, хитрых воронок и KPI.
Сюжет из жизни:
Девушка ищет нового парня.
– А старого вы куда дели?
Такой же вопрос хотел задать, когда стал невольным свидетелем аналитического отчета одной приличной компании. Отчет неутешительный – все пользователи, пришедшие 3+ года назад, услугами больше не пользуются. “Все” не очепятка – буквально 99,…%. Из отчета уже другого подразделения этой же компании утешений так же не последовало: прибыль за последние годы обрела отрицательный рост.
И неспроста.
Гонка за новичками – весьма разорительное мероприятие. Во многих продуктах стоимость привлечения делает первую покупку в принципе нерентабельной.
Старый же пользователь, в отличии от нового, дает постоянный и прогнозируемый доход. Более того, грамотная стратегия удержания позволяет не сделать продукт похожим на дырявое ведро – воду, т.е. трафик, заливают, а она, не задерживаясь, вытекает.
И, увы, в текущей ситуации на рынке революционными решениями по части удержания не пахнет. И это вгоняет в грусть.
Ведь отечественный диджитал считает себя лидирующими в мире по части создания пользовательского опыта.
Но, как правило, ограничивается уже проевшими плешь инструментами. По типу пуш уведомлений с офферами да программами лояльности со скидками, кеш-бек баллами и прочими материальными мотивами.
Еще есть мантры про качество предоставляемой услуги. Типо надо сделать хотя бы 1 раз хорошо и по высшему разряду, тогда клиент, преисполненный радостью и благодарностью за оказанный сервис, вернется покупать еще и еще. Ахах, благодарный клиент? Срочно в формалин его и в музей – будущим поколениям показывать.
Все это давно уже стало “базой”, то есть попсой. А попсой никого не удивишь, и крутого влияния на метрики не получишь.
Зато с привлечением новичков ситуация прям противоположная. Под регистрацию, или даже круче – под каждую рекламную кампанию, создается лендинг. Предложения по рассрочкам, бонусы к покупке, бесплатные трайал периоды, продуманные воронки, онбординги и прочее-прочее.
Больше новых пользователей Богу новых пользователей.
Очевиден уклон в сторону привлечения. Удержание же отошло на второй план. В гонке меча и щита первый выигрывает с отрывом. Как испанские конкистадоры, завоевывающие южно-американские племена, продукты переманивают друг у друга пользователей, не оставляя тем шанса закрепиться.
Итак вопрос: чего же вы на старых пользователей забиваете? Когда я в вакансиях начну видеть задачи по их удержанию?
А если не забиваете, то поделитесь: как вы их удерживаете?
pyrk2142
Имхо, причина во многом в том, что с привлечения «кормится» слишком много разных людей.
Сначала продали идею, что рост - это самое важное, без него невозможно жить. Практически во всех статьях - «Мы растём», «Как мы растём», «Как вырастить компанию», «Без роста умрешь» и так далее.
Уже на продвинутый рост прибежали различные аналитики и консультанты, которые начали советовать способы привлечь новых клиентов, ведь очевидно, что без привлечения клиентов нет роста.
Дальше прибежали маркетологи и различные агенства, которые за очень небольшую сумму и разрешение приукрашивать качество товара готовы продвигать его и находить новых клиентов.
Потом прибежали условные блогеры, которые начали продвигать все. Очень сложно продвинуть товар существующему клиенту, поэтому цель - новые клиенты.
Эта огромная толпа людей не особо заинтересована в том, чтобы отпускать те бюджеты, которые они контролируют. А удержание - это часто задачи небольшого количества людей, которых можно легко обвинить, что они не могут сделать нормальный продукт, когда вся толпа привела много новых клиентов, а они ушли.
DimaIgrotech Автор
Согласен с вами, целая индустрия.
Более того – продуктовые команды, которые как раз и должны заниматься удержанием, как правило тоже задействованы в удовлетворении потребностей привлечения. Упростить регистрацию, разработать фри-трайл период, еще какую-нибудь фичу для новорегов.
И редко где встретишь компанию, в которой есть несколько продуктовых команд со своим фокусом – на удержание, на привлечение, на монетизацию и т.д. и т.д.