Привет, Хабр! Меня зовут Ирина Степанова, я дизайнер и аналитик разговорных интерфейсов в компании Just AI и лид одноименной гильдии. Клиенты часто приходят с запросом на «человекоподобных»‎ ботов, но как создать персону виртуального помощника? И как специфика компании влияет на его образ? В этой статье расскажу, какие боты пользуются популярностью в финтехе, из чего состоит образ виртуального аватара для бота и дам несколько рекомендаций по разработке личности разговорного ассистента.

События, меняющие реальность

В эпоху роста платежеспособности поколений альфа и Z, а также увеличения доли использования мобильных приложений, бренды сталкиваются с новыми вызовами в области завоевания и удержания лояльности аудитории. Одним из ключевых факторов, влияющих на выбор продукта, становится эмпатичность и доверие к бренду. В этом контексте, образ голосового ассистента или чат бота играет решающую роль, формируя эмоциональную связь с пользователями и усиливая их приверженность к бренду.

Если в 2000-х пользователь был неискушённым и довольствовался минимально очеловеченной «‎скрепкой» при работе на компьютере, то теперь он избалован, его нужно удивлять: продумывать образ по части визуала, тональности общения, языковых особенностей и фишек. Чем лучше проработка, тем выше эмоциональный отклик клиентов. Сегодня самые популярные голосовые ассистенты и чат-боты имеют не только собственные имена, но и полноценную личность: черты характера, стиль общения, легенду происхождения и т.п. 

Зачем роботу нужен образ?

Как показывает статистика, внедрение персонализации способно повышать продажи на 20%. Клиент становится лояльнее, когда чувствует внимание к своим запросам и особенный подход при обслуживании. 80% покупателей чаще соглашаются на покупки у компаний, которые поработали над персонализацией предложений. Большинство современных людей как будто имеют встроенный детектор на некачественную коммуникацию с брендом и это может приводить к падению вероятности продажи на 79%. 

В некоторых случаях роботы до сих пор воспринимаются пользователями менее способными подбирать ответы на волнующие вопросы или решать проблемы: как будто круг их компетенций ограничен, и отсутствует эмпатия, которой обладает практически каждый живой человек. 

На самом же деле, есть кейсы, в которых продажи роботизированного ИИ-сотрудника в 4 раза превышали эффективность неопытных сотрудников, которые плохо ориентируются в продукте, имеют недостаточно развитые презентационные навыки, позволяют себе резкость при общении с клиентами. 

Соответственно, благодаря наличию виртуального помощника, ваш бизнес может закрывать нехватку сотрудников младшего звена, но самое главное — исключить негативный человеческий фактор: с ботом будут верно и однозначно донесены бренд-сообщения и соблюдена единая тональность общения в разных каналах коммуникации.

Идеальный бот, он какой?

Выбор и проработка образа виртуального помощника — довольно трудоемкая задача, ведь готовый образ может не подойти аудитории или бренду. Согласно исследованиям Amazon, Apple, Microsoft и Google Assistant, пользователям больше нравится женский голос у голосовых ассистентов. Они считают его более «отзывчивым» и эмпатичным, поэтому лучше воспринимают взаимодействие с ним.

Другое исследование так же это подтверждает. «Идеальный» ассистент, если он представлен в виде образа человека, должен быть взрослым профессионалом женского пола со сдержанным поведением и элегантным внешним видом. Но если вы хотите создать своего помощника, лучше знать о нем значительно больше.

Рекомендации по разработке бота

Чтобы определиться с образом ассистента для своего бизнеса, ответьте себе на 7 вопросов:

1. Кто он? Это человек или животное, мультгерой или нечто абстрактное, а, может, проекция реального человека?

2. Как он общается? Серьёзный или весёлый, дружелюбный и понимающий или деловой и чётко расставляющий границы?

3. Какой у него гендер? Мужской или женский, а, может, это не имеет значения?

4. Как его зовут? Реальное человеческое имя или нечто фантазийное и связанное с брендом?

5. Как он выглядит? Утончённый и элегантный или свободный от стереотипов и креативный или это зависит от ситуации?

6. Какой у него голос? Высокий или низкий, детский или взрослый, человеческий или с нотками внеземного?

7. Какая у него легенда? Может, он прилетел из будущего или окончил Вышку, регулярно инвестирует сам или мечтает купить машину жене, а потом дома, квартиру и ещё много чего?

Сформированный образ ассистента важно протестировать на целевой аудитории.

Отечественные best practices

Сейчас у крупнейших игроков банковского рынка преимущество наблюдается у помощников с определенным гендером, чаще — мужским. У них есть отличительный характер, но нет визуального образа. Вероятно, это связано с тем, что банки хотят ассоциироваться с будущим и виртуализацией, не привязываться к конкретным людям.

Многие чат-боты российских банков умеют не только переписываться, но и общаться голосом. Среди них: СберБанк, Альфа-Банк, Тинькофф Банк и Райфайзен Банк. Банк ВТБ и Совкомбанк придерживаются коммуникации через помощника исключительно в формате текста. 

По данным исследования консалтингового агентства Markswebb за 2023 год, лучшими чат-ботами в мобильных банках на платформе Android стали Альфа-Банк, Совкомбанк и Банк ВТБ. (Кстати, бот Альфа-Банка разработан нами в Just AI).За ними с небольшим отставанием следуют Тинькофф Банк и Райфайзен Банк. Боты получили оценки на основе удобства интерфейса, способности выполнить 51 пользовательский запрос без привлечения консультанта и вести диалог в соответствии с 9 принципами Conversational User Interface (CUI).

Соответственно, наличие трёх разных ботов, как у СберБанка, или доступности общения в формате текста и аудио — не гарантирует популярность у пользователей и высокую эффективность для бизнеса. Можно общаться с клиентами только текстом, как это делают Совкомбанк и Банк ВТБ. Главное — понятный образ и способность закрыть основные проблемы пользователя. 

Функционал, который можно делегировать чат-ботам

Ассистенты в финтехе должны в первую очередь быть функциональными и отвечать на часто задаваемые вопросы: часы работы, стоимость подписки, лимиты или ближайший банкомат. Делегирование таких задачи может значительно разгрузить ваших операторов.

Дополнительно помощника в приложении мобильного банка можно наделить ответственностью за реализацию других простых операций. Например, подключать или отключать продукт, менять данные или тарифы, восстанавливать доступ, формировать справки и документы, делать апсейл потенциально интересных клиенту продуктов. 

Что меняет GPT?

Сейчас классические инструменты создания образа для бренда или бота: ассоциативные карты, брейнштормы, поиск референсных культовых образов  и формирование собирательного образа пользователей понемногу будут притесняться генеративными инструментами. Так, например, можно делегировать ИИ задачу продумывания Tone of Voice, дав ему на входе описание бренда или брендбук. Можно попросить сгенерировать образ, примерно обрисовав характер. Или узнать, какие референсы предложит искусственный интеллект, основываясь на потребностях бренда. Теперь создание персоны становится проще и гораздо быстрее. Однако это не отменяет необходимость валидировать гипотезы на пользователях, пусть и созданные искусственным интеллектом.

Вместо заключения

К созданию ассистента лучше относиться не менее ответственно, чем к разработке любой другой точки контакта компании. Образ и персона чат-бота может повлиять на опыт взаимодействия клиента с финтех продуктом. Это приведет либо к увеличению вероятности продажи, либо к потере контакта с потенциальным покупателем. Создавайте гипотезы, тестируйте и только после запускайте своего помощника в свет.