Так вышло, что уже многие годы я занимаюсь Community Management-ом в IT компаниях, производящих софт для индустрии хостинга. Опыт накопился немалый и я решил им поделиться. Контекст дальнейшего повествования и его предназначение обусловлены недавними обращениями ко мне с просьбами о консультации по аспектам этой работы от людей, которые претендуют на вакансию Community Manager-а.

Итак, важные аспекты, на которые я хотел бы обратить внимание тех, кто предполагает заняться этим непростым делом.

1. Крепкая нервная система

Да, вы будете на переднем крае. Вы будете первым принимать на себя боль клиентов вашей компании. В техподдержку люди пойдут или не пойдут уже после общения с вами. Пользователям гораздо проще написать в чат или на форум сообщества, чем писать в техподдержку, к тому же, если она ещё и платная. Зачастую эти обращения, мягко говоря, не всегда будут комплементарными и конструктивными. Волна негатива, вызванная тем или иным непопулярным решением компании первой обрушится на вас.

Вот тут то и потребуется от вас крепкая нервная система, устойчивая к стрессу. Не растеряться, не паниковать, не сорваться на ответные оскорбления и нападки, хладнокровно завернуть поток негатива в конструктивное русло, держать дискуссию под контролем – вот что будет характеризовать вас как авторитетного и хладнокровного Community Manager-а в глазах как сообщества, так и вашего руководства.

Особенно сильно выбивают из колеи ситуации, когда ты убиваешь кучу сил и времени на то, чтобы помочь человеку с его проблемой, а в итоге в ответ получаешь хамское неблагодарное сообщение в свой адрес или адрес компании. Или просто никакого сообщения не получаешь - пользователь после пары часов попыток помочь ему внезапно замолкает. А ведь для того, чтобы сохранить своё душевное равновесие вам достаточно услышать лишь одно слово - Спасибо.

Кроме того, в каждом сообществе обязательно существует специфическая прослойка пользователей крайне негативно настроенная и лично к вам или к вашей компании или к её продуктам или все вместе. Они могут годами пользоваться вашими продуктами, но главной своей задачей  считают нещадно критиковать все, что делается, причем, зачастую, не стесняясь в выражениях и изливая максимум яда с целью подорвать лояльность других членов сообщества. К этой токсичной прослойке пользователей требуется особый подход и недюжинное умение держать себя в руках :)

Это об устойчивости вашей нервной системы к внешнему воздействию. Но ведь есть ещё и внутреннее - со стороны вашей компании, коллег и руководства. Тут мы переходим ко второму важнейшему аспекту деятельности Community Manager-а – Политике и Дипломатии.

2. Политика и Дипломатия

Безусловно, Community Manager это не саппортер. Несмотря на то, что подкованность в  технических вопросах для него чрезвычайно важна, Community Manager в первую очередь политик и дипломат. Он одно из первых лиц в компании, как её представитель для сообщества. Доносить до пользователей политику компании, стратегию, обоснованность решений и при этом максимально повышать и сохранять лояльность сообщества - высший пилотаж.

Зачастую приходится признавать, что компания, или какой-то из её сотрудников совершил ошибку, просчет, применил спорное решение. Понимая это и получая за такое негатив от пользователей, хороший Community Manager должен суметь разрулить ситуацию так, чтобы минимизировать потерю лояльности, сгладить негативный эффект и при этом не потерять собственный авторитет – самое ценное, что есть у Community Manager-а. Во многом он зарабатывается богатым и качественным техническим бэкграундом. Не менее важно и отличное владение языком, словом – умение чётко и ясно объяснить, быстро и безошибочно понять тех пользователей, которые языком не владеют в должной мере.

Авторитет даёт свободу и доверие. Если же его нет, и за твоей работой, за тем, что ты пишешь, следят боссы, коллеги и начинают тебя учить, как следовало бы тебе ответить на то или на другое сообщение – это жутко бесит (привет вашей крепкой нервной системе).

Но, как правило, претензии у боссов возникают не из-за того, что ты пишешь, а из-за того, как ты пишешь. И тут важен пункт номер три - Стиль общения.

3. Стиль общения, Tone of Voice и все такое

После многолетней работы в предыдущей компании, где я выработал и утвердил собственный стиль общения с аудиторией, переход в работу с сообществом новой компании мне дался нелегко. Во многом это было связано с тем, что англоязычные и русскоговорящие сообщества достаточно заметно различаются в плане дружелюбности-токсичности.

Дело в том, что у хорошей компании должен иметься утверждённый документ об архетипе Community Manager-а и его Tone of Voice (ToV). Например, дружелюбный и приветливый парень с мягкой манерой общения, максимально сглаживающий острые углы и старающийся свести дискуссию к взаимному поглаживанию. А может быть другой вариант - опытный, прожжённый специалист с жёсткой и уверенной манерой речи, без заигрываний и шуточек, говорящий только по делу и допускающий небольшие резкости.

Конечно может быть микс подобных архетипов, или  же совершенно иной.

Сообщество неоднородно. Как правило, в нем есть и зелёные новички и опытные профессионалы. И к каждому нужно найти свой подход - не испугать новичка обилием непонятных терминов в ответе и не потерять уважение профи какой-нибудь глупостью.

Собственный стиль для Community Manager-а очень важен. И если он не совпадает с тем ToV, который принят в компании и который от тебя ждут боссы – пиши пропало. Если ты, конечно, не настолько гибок, чтобы быстро перестроиться и сохранить работу :)

Сейчас у меня большинство острых углов сгладилось, хотя периодически мой босс высказывает мне за то, что я как-то слишком остро ответил, резко пошутил, задел чьи-то чувства, что надо помягче и все такое :)

В общем, если вы новичок в профессии – с этим пунктом будет легко, просто настраивайте свой стиль на принятый в компании ToV. Если же вы специалист с опытом – готовьтесь к тому, что на новом месте будет непросто. А ведь есть и ещё один важнейший аспект - умение слышать и транслировать. Об этом в следующем пункте номер четыре.

4. Слышать и транслировать

По сути, Community Manager это посредник между компанией и сообществом, между их интересами. Проводник фидбэка, болей и чаяний сообщества в одну сторону и политики компании в другую. Важно это делать так, чтобы обе стороны хорошо слышали друг друга, и в процессе трансляции происходила выжимка ценностей и отшелушивание лишнего. Сообщество должно отлично понимать, что благодаря вам его услышат, не спустят проблему на тормозах, что компания испытывает неподдельный интерес к тому, на что жалуются пользователи, чего они хотят, что они предлагают.

Для правильной и корректной обработки и трансляции этой информации чрезвычайно важно превосходное знание продукта, то, как он устроен, как он работает. В сфере, в которой работаю я, кроме этого, очень важна техническая база в виде системного администрирования, понимания сетевых технологий. Этот аспект жизненно необходим для поддержания вашего авторитета в сообществе. А как мы помним, авторитет – главная ценность в этой работе.

Есть нюанс ещё и в том, что пользователь вашего продукта использует его в реальных условиях, в продакшне. В этом плане он знает его лучше вас. Реальный пользовательский опыт накладывает серьёзные отличия от вашего понимания работы продукта. Если вы не используете продукт так же, и в тех же условиях, как ваш участник сообщества, не спорьте с ним, примите, как аксиому, что его видение более широкое и поэтому он априори прав. И тут вам никак не обойтись без последнего пункта в моем затянувшемся повествовании – Работа в команде.

5. Работа в команде

Community Manager может быть необходим разным командам в IT компании. Например, раньше я работал внутри команды Product Manager-ов, транслировал им то, что люди хотят, по большей части. Сейчас я тружусь в составе команды маркетинга. Работа в составе таких разных команд имеет свою специфику и таит в себе множество разных нюансов.

Но в какой бы команде вы не состояли, вам всегда будет нужна поддержка практически всех сотрудников компании. Вам может потребоваться помощь саппорта и разработки по техническим деталям проблем, команды UI/UX по вопросам связанным с интерфейсом, команды биллинга по вопросам цен и лицензирования и так далее и тому подобное.

Поймите и примите тот факт, что абсолютно все вы знать не можете. Вопросы приходят настолько разные, что без помощи более компетентных коллег вам не обойтись. Ничего зазорного нет в том, что вы будете просить помощи и содействия у них. При этом многие ваши коллеги с удовольствием и охотой сами могут участвовать в дискуссиях в сообществе. Кто-то не ассоциируя себя с компанией, а кто-то открыто. И с ними тоже нужно работать и направлять их энтузиазм в нужное и конструктивное русло.

Важно чувствовать себя частью команды, не быть букой-интровертом, поддерживать с командой неформальное общение. Без её поддержки вы не справитесь, поверьте мне.

Ещё можно упомянуть работу с командой экспертов, которую вы можете собрать из наиболее выдающихся участников вашего сообщества. Это ваши первые помощники, ваша опора. Но это отдельная тема, на которую я уже писал тут.

Других особенностей работы Community Manager-а, о которых я мог бы ещё рассказать, осталось немало. Но самое важное я описал. Надеюсь, кому-нибудь пригодится. Другие мои статьи, более конкретные и детальные, где я делюсь опытом работы в управлении сообществами, можете найти в моем профиле. Спасибо за внимание :)