За 15 лет работы red_mad_robot база знаний компании сильно масштабировалась. Появление новых артефактов и рост количества проектов усложнили актуализацию знаний для сотрудников. Времени на обновление данных часто не хватает, поиск материалов стал сложнее, а часть информации вообще канула в лету вместе с ушедшими сотрудниками. В итоге пересылка документов в чатах и многочисленные гугл-таблички стали самым простым, но не самым удобным и тем более безопасным вариантом.

Но мы ведь роботы, и там, где белковые пересылают документы в чатах, мы создаём умные сервисы. Так родилась база знаний Smarty.

Что такое Smarty

Бизнес-юнит NDT, выросший из пет-проекта разработчиков, взял на себя задачу создания Smarty — умной базы знаний red_mad_robot. На основе RAG-архитектуры команда разработала систему, использующую облачные и локальные большие языковые модели для генерации ответов и поддержки диалогов. Мы регулярно тестировали интерфейс и дорабатывали дизайн, а вскоре после запуска дополнили веб-версию телеграм-ботом, который стал полноценным участником рабочих чатов. Сначала точность ответов не превышала 40%. Точность мы измеряем на основе составленных Q&A вопросов для нашего датасета. Мы постоянно проходимся по датасету и данным методом RAGAS и дополняем секцию Q&A тестовыми вопросами для анализа данных. Что такое RAG и RAGAS мы расскажем ниже в тексте. В итоге у нас получилось поднять точность ответов до 95%, значительно сократив время поиска информации и уменьшив нагрузку на службу поддержки. Это довольно высокий показатель среди аналогичных продуктов на рынке.

Мы спроектировали Smarty на основе on-premise-модели — это самый безопасный вариант. Чтобы добиться наилучшего результата, мы ускоряли LLM, автоматизировали, уменьшали размеры, выбирали лучшие. Помимо языковой модели, Smarty использует ещё три:

• модель векторизации данных (переводит текст в цифры),

• модель реранжирования результатов (упорядочивает по месту найденные семантические кусочки для обогащения информации),

• классификатор Guardrails (запрещает LLM общаться на темы, несуществующие в датасете и запрещённые законом).

RAG — поисковик на стероидах

В red_mad_robot все знания, начиная от того, как уйти в отпуск, заканчивая оборудованием дочерних компаний, хранились в Confluence. Если в его поиске задать вопрос «Как уйти в отпуск?», результатом будет 1082 страницы разной степени неактуальности. Это приводит пользователя в ужас. Так работает индексируемый поиск по полному вхождению слова, в том числе и поисковики вроде Google.

База знаний на основе RAG позволяет получить чёткий сформулированный ответ на свой вопрос со ссылками на источники. Но как это работает?

RAG (Retrieval Augmented Generation) — метод загрузки данных в векторное пространство и последующее использование их в ответах большой языковой модели (LLM) в момент генерации.

Обычный индексируемый поиск разбирает запрос пользователя на отдельные слова и ищет максимально релевантные вхождения среди своих данных, предлагая ссылки на источники в качестве ответа. В поиске, основанном на RAG, всё работает так:

• Запрос пользователя попадает в семантический механизм поиска, который ищет «близость» со всеми документами или знаниями, которые есть в базе.

• Документы, вместо полного вхождения в слова, имеют вектор — набор чисел в векторном пространстве. Запрос при этом тоже превращается в вектор.

• Специальный механизм поиска ищет максимально релевантные по вектору ответы. То есть буквально сравнивает углы между векторами в пространстве. Если угол маленький, значит знания семантически похожи. Чем меньше значение вектора, тем ближе по смыслу информация к запросу пользователя.

• Мы получаем куски текста из разных документов, которые по смыслу подходят к запросу, и «отдаём» их в LLM с заранее заготовленным промптом, который выглядит примерно так:

  Ты — умная база знаний, тебе будет задан вопрос пользователя и релевантные куски текста из базы данных. Проанализируй их и сформулируй краткий ответ на вопрос.

• LLM генерирует конечный ответ для пользователя и даёт ссылку на все источники.

Кожаные больше не нужны?

Smarty — это мультиагентная сеть, которая самостоятельно создаёт базу знаний, тестирует её и валидирует без участия человека. Есть даже агент, который смотрит на результаты остальных агентов и даёт им рекомендации о том, как увеличить точность.

Мы написали и настроили агентов самостоятельно, создав цепочку с минимальным участием человека:

Документ попадает в систему авторазметки. Затем система кладёт документ в векторную базу данных и сама создаёт себе вопросы. После этого отправляет ответы человеку на валидацию. Если человека устраивает результат, он даёт команду запустить тест, система его запускает и даёт рекомендации. Затем человек смотрит, что ещё нужно исправить. Система исправляет, запускает новый тест, и в итоге мы получаем нужные метрики.

Это самообучающаяся система, которая может превратить один текстовый документ в домен знаний. Агент-авторазметчик позволяет разбить огромное полотно текста на логические блоки, не теряя смысла и не переписывая слова, по такой схеме:

А дальше весь размеченный текст преобразуется в векторы с помощью модели эмбеддинга и хранится в векторной базе данных. При использовании продвинутого RAG-поиска, на котором мы и построили Smarty, система выбирает более 30 релевантных запросу кусков текста из векторной базы данных, реранжирует их и отправляет в LLM топ-5 подходящих от этих 30. Затем LLM формулирует ответ, который проходит ещё один цикл проверки Guardrails и RAGAS (автотестирования качества).

Таким образом достигается точность ответов выше 95% не только на вопросы, контекст которых система уже знает, но и на вопрос, контекст которого системе вообще не знаком.

Но ведь можно просто взять и обучить собственную LLM

Конечно! Если у вас есть лишний $1млн, огромное количество токенов и вычислительных мощностей, то можно. Но даже при этом — не факт, что сработает. Система на основе RAG позволяет в разы дешевле и эффективнее настроить работу LLM, чтобы она решала задачи компании.

Мы кастомизируем агентов для разметки, тестирования и создания датасета и промпт для LLM, чтобы модель сохраняла tone of voice компании. Мы зашили в RAG-модель основы ToV и редакционной политики red_mad_robot, и теперь Smarty отвечает так же, как это сделал бы любой другой сотрудник компании — дружелюбно, лаконично и с уместным юмором.

Все модели, с которыми мы работаем, подняты на нашем железе, автомасштабируются, кластеризируются. В общем, из разных кубиков этого RAG-конструктора мы собрали Smarty для себя и теперь создаём индивидуальные решения и для наших клиентов.

Что нам дала Smarty

• 95% правильных ответов.

• Значительно сократилось время на поиск информации.

• Уменьшилась нагрузка на техподдержку.

• Ассистент научился давать краткие и расширенные ответы.

• Он умеет задавать наводящие вопросы и давать ссылки на материалы.

• Создали гибкую систему, работающую как on-cloud, так и on-premise.

Планы на будущее

• Создать поиск по неявным знаниям, которые «сидят» на сотрудниках — научить умную базу знаний давать советы, к кому обратиться по тому или иному вопросу. Вшить в базу глубокие знания по процессам и компетенциям. А ещё мы прорабатываем возможность вытаскивать такие знания через аудиосообщения — это минимальные трудозатраты для сотрудников, всё остальное сделают агенты.

• Создать систему, которая сама «достаёт» нужные знания из людей, чтобы она определяла, чего ей не хватает и спрашивала у сотрудников.

• Тестировать на Smarty разработки в области создания ИИ-агентов, чтобы в перспективе умная база знаний стала полноценным напарником в работе.

Над материалом работали: 

• текст — Алина Ладыгина,

• иллюстрации — Петя Галицкий.

Чтобы ничего не пропустить, следи за развитием цифры вместе с нами:

• red_mad_news

• Design Jam

• red_mad_dev

• red_mad_product

• LinkedIn

• VK

Да пребудет с тобой сила роботов! ?