Автор статьи: Кристина Курдюмова

Ментор продактов, Product Manager

С приходом экономических кризисов компании стремятся оптимизировать расходы, и один из главных инструментов экономии — снижение затрат, в том числе — на поддержку клиентов. В этой статье я поделюсь практическими методами сокращения Contact Rate (CR) на примере банковского сектора (в рамках NDA) и объясню, как делать это правильно, не ухудшая клиентский опыт.

Почему я об этом могу говорить? Меня зовут Крис Курдюмова — я старший менеджер по продукту в Яндексе, ex‑Авито, Bank [NDA], МТС. Веду канал о продуктах, росте бизнеса и о том, как быстро расти стартапам. Вопросы по статье — задавайте туда, отвечу быстро.

Что такое Contact Rate?

Contact Rate (CR) — это доля пользователей, которые обращаются в поддержку по различным каналам (звонки, чаты, email и т. д.), относительно общего числа клиентов.

Формула расчета:

Contact Rate (%) = (Количество обращений / Общее число активных клиентов) × 100

Почему это важно? Каждый контакт — это расход. Например, если одно обращение в поддержку стоит компании 100 рублей, а в месяц совершается 50 000 обращений, расходы составляют 5 млн рублей. Сокращение CR напрямую влияет на OPEX (операционные затраты), что делает эту задачу стратегически важной.

Компании снижают Contact Rate, чтобы:

• Сократить операционные расходы (OPEX)

• Повысить удобство и автономность клиентов

• Разгрузить поддержку и сфокусироваться на сложных случаях

Что такое OPEX?

Операционные затраты (OPEX) учитываются как на уровне всей компании, так и для конкретного продукта. Эти расходы можно разделить на прямые и аллоцированные:

• Прямые расходы — это затраты, которые можно отнести на определенную продукцию, услугу или бизнес‑операцию. Например:

  • Зарплаты сотрудников, занимающихся продуктом

  • Расходы на серверные мощности для работы сервиса

  • Non staff — маркетинг, офисные расходы и тд.

  • Затраты на обучения, тренинги, корпоративы

• Аллоцированные расходы (косвенные) — это затраты, которые генерируют иные продукты/подразделения, но распределяют на конкретный продукт, например — дебетовые карты. Больше примеров:

  • Расходы колл‑центра на поддержку пользователей вашего продукта

  • Издержки на обработку заявок и обращений, связанных с продуктом

  • Амортизация оборудования

  • Административные расходы

Обычно компании стремятся снизить именно аллоцированные расходы, оптимизируя процессы и уменьшая количество обращений в поддержку. Это не только сокращает затраты, но и улучшает пользовательский опыт.

OPEX включает как общие расходы компании, так и операционные затраты отдельных продуктов. Первое, с чего нужно начать — проанализировать и оптимизировать прямые расходы, а далее — перейти к аллоцированным.

Но так как в данной статье мы говорим про снижение обращений — то снижаем аллоцированные расходы. Именно снижение аллоцированных затрат на поддержку является ключевой целью работы с Contact Rate, поскольку оно помогает оптимизировать операционные расходы.

Как компании подойти к сокращению Contact Rate?

1. Проанализировать обращения

Начинаем с полной выгрузки обращений за последние 3 месяца. Это важно, потому что обращения «волатильны» и могут меняться от месяца к месяцу.

Сначала собираем все обращения и группируем их по тематикам. В каждой тематике есть проблемы, которые помогают глубже понять проблемы пользователей.

На примере для дебетовых карт — можно разбить такие тематики и проблемы:

• Тематика — Блокировка и разблокировка карт

проблемы:

• Карта заблокирована по ошибке

• Как временно заблокировать карту

• Как закрыть карту

• Тематика — Кэшбэк и бонусные программы

проблемы:

• Как начисляется кэшбэк

• Почему кэшбэк не пришел / пришла другая сумма

По результатам — у вас будет большая таблица с тематиками и проблемами, которые генерируют обращения.

2. Приоритезируем проблемы на основе данных

После классификации оцениваем, какие тематики вызывают наибольшее число обращений. Например:

• Блокировка карт — 5 000 обращений/мес

• Кэшбэк — 4 500 обращений/мес

• Справки по счету — 2 000 обращений/мес

По результатам — у ваша таблица с тематиками и проблемами, обретет приоритезацию по обращениям: от большего — к меньшему. Берем топ-4 тематики и работаем с ними поквартально. В следующем квартале — следующие 4 и тд.

3. Глубокий анализ проблем и генерация решений

Этот этап похож уже на продуктовую проработку. Для каждой тематики выясняем, почему пользователи обращаются, исследуем и формируем решения проблемы.

Если это блокировка карт:

• Обращения «по срочной временной блокировке карты» → добавляем функцию блокировки в мобильное приложение.

• Обращения «как рассчитывается кэшбэк?» → ввести детализацию начислений + онбординг с объяснением.

• Обращения «как заказать справку?» → автоматизировать выдачу через мобильное приложение + онбординг с объяснением.

• Нет возможности закрыть карту без визита в офис → разработать процесс онлайн‑закрытия.

Дальше — тестируем гипотезы, внедряем изменения, оцениваем, насколько сократилось число обращений.

Как быстро тестировать гипотезы — читайте в этой статье.

Как делать А/Б тесты — читайте в статье.

Какие есть решения и вариативности, чтобы снизить Contact Rate?

1. Улучшение UX/UI

• Логичное и интуитивное приложение снижает число вопросов.

• Чек‑листы, гайды, онбординг.

2. Чат-боты и AI

• Чат‑боты могут закрывать до 50% типовых обращений.

• AI‑боты с интеграцией в CRM помогают не только отвечать, но и решать вопросы (пример: Альфа‑банк сократил 30% обращений, внедрив AI‑ассистента).

3. Автоматизация процессов

• Самообслуживание (блокировка карт, смена лимитов, запрос справок).

• Интерактивные FAQ и гайды.

• Проактивные уведомления (объясняем клиенту, почему начислен кэшбэк, чтобы он не звонил в поддержку).

4. Data-driven подход

• Постоянный анализ обращений → выявление точек роста.

• A/B тестирование изменений (например, проверка, снижает ли обновленный онбординг количество вопросов о кэшбэке).

Как правильно коммуницировать сокращение Contact Rate внутри компании?

Перед стартом работы над снижением кол‑ва обращений — обязательно подумайте о коммуникации внутри компании. Вот несколько поинтов из практики:

• Честная коммуникация с командой поддержки: делайте акцент на том, что операторы сосредотачиваются на более сложных задачах, а не теряют работу.

• Прозрачность изменений: объясните, зачем внедряются новые решения и почему это важно делать сейчас.

Дополнительные важные моменты

• Нулевой Contact Rate невозможен. Всегда будут сложные кейсы.

• Оптимизация должна идти итерационно. Маленькие улучшения дают кумулятивный эффект.

• Не все обращения — это плохо. Некоторые контакты помогают выявить проблемы в продукте.

Если вы хотите разобрать ваш конкретный кейс — пишите в телеграм. А также — подписывайтесь на мой телеграм канал про продукты, инновации и AI.

Снижение Contact Rate — не про отключение поддержки, а про улучшение продукта и автоматизацию. Компании, внедряющие системные улучшения (AI, автоматизация, UX‑улучшения), сокращают обращения и одновременно делают клиентов более довольными. Это стратегический процесс, который требует данных, анализа и работы с командой.

Пример успеха:

Главное — действовать осознанно, учитывать влияние на клиентов и операторов, и тогда Contact Rate станет не проблемой, а точкой роста для бизнеса.

Как бизнес-аналитик может улучшить систему через нефункциональные требования? Обсудим это на открытом уроке 6 февраля. Также рассмотрим примеры успешных кейсов и практические рекомендации для внедрения работы с нефункциональными требованиями в свои активности. Записаться можно по ссылке.

А 20 февраля пройдет открытый урок «Продуктовое мышление для бизнес-аналитика или как перестать мыслить требованиями». Встреча будет полезна как начинающим, так и опытным аналитикам. Подробности