Привет! Меня зовут Арина Балерина, я — технический писатель, а это значит, что я умею писать инструкции к тому, чем вы пользуетесь каждый день, будь то API или холодильник.
В этой статье я расскажу про то, как можно использовать #теги в профессиональном сообществе — чате. Если вы ведёте канал, активный чат, отвечаете за базу знаний или просто размышляете, как сделать домашнее хранилище ссылок — вам эта статья точно пригодится.
Речь пойдёт о крупнейшем в России сообществе технических писателей, вот оно:
Это чат в Телеграме. Я в нём один из админов. В чате около 5 тысяч участников, из них около 2 сотен активных. И каждый день в чате появляются десятки и сотни сообщений на самые разные темы: от рамочек по ГОСТу до суровой автоматизации и мемов про кнопку «Отмена». Сообщество закрыто капчей, от ботов. Если вы прямо сейчас туда добавляетесь, пусть капча вас не смущает. Она простая, велосипеды считать не попросят.
В этом чате мы запустили систему тегов. Запустили — значит придумывали, внедряли, объясняли, переделывали, поддерживали. Ведь сделать работающую классификацию — это почти как создать новый язык. Слова уже есть, но нужны правила, культура и много мотивации языком пользоваться.
О том, как работает система тегов в чате технических писателей, читайте в конце статьи.
На этом проекте я была кем-то вроде продакта. У нас было три прекраснейших «рабочих группы», состоящие из активных участников чата, которые подключались к проекту на разных этапах. Не устану говорить: спасибо вам, ребята! В этой статье я буду писать «мы» — имея в виду и себя, и всех, кто в этом участвовал.
Рассказывать о сообществе и о тегах я могу долго. Так как тема обширная, я решила разбить её на части. Эту, первую, статью я задумала как список рекомендаций для людей, которые хотят упорядочить информационные потоки в своём чате, базе знаний, канале.
Когда я приступала к задаче, никакой толковой информации о том «как добавить теги в чат», или вдохновляющей статьи, я не нашла. СhatGPT дал вроде бы хорошие советы, но после них мотивация не росла — было только ощущение, что ничего нового для себя я не узнала. Оказалось, что задача только кажется совсем простой, дальше вы увидите, что система тегов будет эффективной, только если она хорошо продумана и проработана.
Итак, в этой, первой, статье я расскажу, какую именно систему тегов мы придумали. А так как у меня профдеформация, этот рассказ будет в форме инструкции.
Зачем вам нужны теги
Чат — это корпус сообщений с неоднородными темами, который пополняется участниками непрерывно, стихийно, без контент-плана и зачастую по нескольким темам одновременно. Сообщение — единица информации. Но она не атомарна, в чате сообщения связываются в потоки. Сообщение может иметь самостоятельную ценность, а может быть понятным только в связи с другими. В общем, всё сложно.
Обычно участники чатов ищут информацию в чате с помощью встроенного поиска. Но поиск не помогает, если вы не знаете точно, что ищете. Например, если вам хочется узнать, что важного и интересного обсуждали за последний месяц, придётся просто пролистывать все сообщения подряд.
Один из вариантов решения этой проблемы — текстовое саммари, которое AI умеет делать уже очень неплохо. Однако это вещь, хоть и полезная, но скорее дополнительная. Пробежать глазами по тегам и отбросить ненужное — в разы быстрее, чем читать абзац текста. Особенно если нужно просмотреть десятки сообщений за день. Если сообщения в чате размечены тегами, то автоматически появляется удобный инструмент — подборки и категории.
Но дело не только в поиске. Для меня важнейшая польза и следствие системы тегов — бережное отношение друг к другу. Теги объединяют. И успокаивают. Например, можно публиковать свои сообщения одновременно с другими участниками, и не бояться, что тебя не заметят в общем потоке. Можно присоединиться к внезапному флешмобу историй «как я стал техническим писателем». Можно опубликовать вакансию и знать, что те кому надо, её обязательно увидят в подборке вакансий. Но, об эмоциях поговорим в следующей статье. А сейчас план.
Ваш пошаговый план с примерами
Если вы доскроллили досюда, значит, вы знаете, зачем вам теги, и теперь вам нужен план действий :) На входе у вас, например, активный чат или база знаний и непреодолимое желание добавить туда порядка. А на выходе должна появиться какая-то тактика классификация, которой вы будете придерживаться без принуждения.
Шаг 1. Признайте, что это трудная задача
Вот какие сложности, на мой взгляд, есть у задачи классифицировать что-либо, вне зависимости от платформы.
Классификацию придётся разрабатывать с ощущением, что это раз и навсегда. Однажды принятую классификацию нельзя поменять, не потеряв уже размеченные данные, или не проведя миграцию. Будет больно, если через полгода вы захотите переименовать даже один тег. А ещё люди будут ещё долго пользоваться старыми тегами, что будет вызывать постоянную путаницу.
Тегов должно быть немного, чтобы их было легко использовать, но при этом их должно хватать для всех тем. Чем больше тем, которые обсуждают в чате, тем больше сообщений хочется разметить, и тем больше тегов нужно чату. Однако участникам придётся запоминать теги и стараться не путаться в них, поэтому чем меньше тегов, которые нужно запомнить, тем лучше.
Области применения тегов должны пересекаться минимально, но избежать пересечения тем в реальной жизни довольно сложно. Даже мне постоянно хочется добавить в одно сообщение все теги сразу и.. в результате поиск по тегам будет таким же неэффективным как и поиск без тегов вообще. Подвох тут в том, что любой автор сообщения в момент публикации ничего не ищет, он только публикует, и проблемы поиска он не осознает.
Проблема «люди в чатах не будут ставить теги» настолько трушная и сложная, что её я здесь касаться не буду, по крайней мере, буду стараться всеми силами обходить. Это тема для следующей статьи.
Шаг 2. Сформулируйте цель
Сформулированная цель поможет не уйти в сторону при разработке системы. Но есть ещё один повод это сделать. Когда вы начнёте систему внедрять, у вас уже будет готовый и хорошо обдуманный ответ на любимый вопрос всех продактов: «чтобы что». Его вам обязательно зададут, будьте готовы.
Очевидно, что в первую очередь теги должны помогать с поиском информации. Но как именно? Если не продумывать, для чего вы делаете классификацию, а просто сказать пользователям — с этого дня мы начинаем ставить теги, вы в лучшем случае получите инстаграм кучу разнообразных #вопрос и #полезное, искать по которым будет едва ли проще, чем обычным поиском.
Мне цели помогали ещё и радоваться успеху проекта. Одна из моих личных целей была — чтобы люди стали отвечать «поищите по тегу» вместо «сто раз уже спрашивали». Когда я впервые увидела, что в чате действительно начали советовать поискать по тегам, я поняла, что это всё не зря!
Цели нашего проекта
Мы хотим, чтобы теги помогали:
Находить содержательные сообщения на интересующую тему.
Отвечать «поищите по тегу» вместо «поищите по чату».
Быстро решать, нужно ли читать сообщение.
Понять, какие темы обсуждают в чате.
Шаг 3. Набрейнштормите максимальное количество тегов
Чтобы придумать теги, сначала просто определите список тем, о которых люди пишут и рассортируйте информацию, которую чаще всего ищут. Важно понимать, что написать в чат и найти там информацию — это две разные задачи.
О чём пишут, более менее понятно, если просто почитать чат. Здесь главное посидеть в чате подольше и никак не ограничивать свою фантазию. Можно даже засунуть эти тексты в какой-нибудь ChatGPT. В общем, чем больше «о чём» вы набрейнштормите, тем лучше.
Брейнштормить на тему «что ищут в чате» одному не эффективно. У меня была «рабочая группа» из нескольких человек и ещё чуть-чуть добровольцев, которые согласились пройти опрос.
Но я не стала спрашивать в лоб, какие именно теги вы хотите. А задавала другие вопросы: «что и как вы ищете по чату обычно, что ищете сейчас, что сохраняете в избранное». Ещё я предложила респондентам никак себя не ограничивать и делиться всем, что приходит им в голову на эту тему.
Примеры вопросов, которые я задавала
Если вы ищите что-нибудь по чату, то что вы ищете чаще всего? Когда в последний раз вы хотели что-то поискать по чату, что это было? Удалось ли найти? Если да, то как?
Когда в последний раз вы думали «нам нужна база знаний», про что это было?
Когда в прошлый раз вы что-то искали по чату, но найти не удалось, как вы решили свою проблему? Спросили в чате? Погуглили?
На этом этапе важно не привязываться к тегам, которые вы набрейнштормили. Лучше вообще не называть их тегами, а попробовать рефрейминг. Например, убедите себя, что вы просто придумываете заголовки сообщений.
Брейншторм принесет вам список тегов, и он будет скорее всего очень неоднородным, но это неважно. На этом этапе важнее ничего не забыть. Например, в наш чат постят объявления о работе, мы придумали для них тег #вакансия. Но только когда список тегов был уже почти готов, нам пришло в голову, что у нас в чате могут быть ещё и предложения о подработке. Решили отделить обычные вакансии от подработок и добавили отдельный тег.
Первый мозговой штурм принёс нам такой список
#образование #знания #расширение_кругозора #просвещение #полезные_материалы #карьера #инструменты #docs_as_code #гост #граммарнаци #коммуникации #работа
ChatGPT генерировал разное. Приведу самые бессмысленные теги, которые он предлагал: #вопрос и #дискуссия. Они в нашу систему не вошли.
Шаг 4. Выработайте правило формирования тегов
Помните про то, что систему придётся разработать «раз и навсегда»? Советую вам принять решение, как в целом будут выглядеть ваши теги, уже к концу мозгового штурма. Если не вводить единый принцип, по которому даются названия тегов, или правила, как они пишутся, путаницы не избежать.
Например, вы можете решить, что теги будут на русском языке. А если они состоят из нескольких слов, вы будете использовать нижнее подчеркивание.
Правило должно быть простым и логичным, чтобы не пришлось тратить силы на его запоминание. И ещё должно быть несложно формировать новые теги по нему. Так теги будут выглядеть как стройная система.
Если ваши теги выглядят как одна дружная семья — значит, вы всё сделали правильно. Даже если они особенные и не такие, как у других, на этом этапе главное, чтобы ваш набор был консистентным. Пример парных неконсистентных тегов: #вакансия и #ищу_работу. Мы заменили на #вакансия и #резюме.
Пример правила для формирования тегов
Наше правило для формирования тегов звучит так:
Названия понятий, технологий и продуктов должны быть написаны так, как они написаны в русскоязычной Википедии, но только маленькими буквами, без дефисов, пробелов и символов, их заменяющих.
Даже названия городов и имена мы пишем с маленькой буквы. Без исключений. Настоящим символом стойкости и верности нашему правилу стал тег: #лабораториякасперского.
Ещё мы договорились, что только 4 основных тега будут существительными во множественном числе. Это #практики #знания #инструменты #стандарты. Все остальные — в единственном числе, как например: #текст и #мероприятие.
Шаг 5. Выберите тон-оф-войс
Очевидно, что самые часто использующиеся теги должны быть короткими, простыми, однозначными и легко различимыми. Но какие именно слова выбрать?
Я считаю, что если у вас большое общедоступное сообщество и авторов контента много, нужно выбирать максимально нейтральный тон-оф-войс. Помните, что у разных людей разный культурный код.
Нужно всеми силами удерживаться от тегов #яплакаль и от словечек, которые понятны только старожилам чата. Хотя они могут придавать маленькому чату шарма. Но они же в большом чате могут пугать новичков. Проблемы могут возникнуть даже с простым на первый взгляд словом.
Пример проблемы с восприятием тега
Так как это чат для технических писателей, в чате часто задают вопрос «как писать». Мы долго выбирали тег для подобных вопросов. Перебрали и #грамматика, и #правописание и, собственно, #какписать. В итоге остановились на паре #русский + #английский, думая, что так будет удобно, потому что сразу понятно, что вопрос про текст, и также сразу понятно, про какой именно язык будет вопрос. Однако в процессе эксплуатации выяснилось, что тег #русский не нравится сообществу, потому что это ещё и национальность. Этот тег в вопросах как писать большинству показался странным, особенно если их вырвать из контекста, при поиске. Поэтому в итоге для таких вопросов выбрали тег #текст , который предложила одна из постоянных участниц чата.
А вот противоположный пример. Уже на этапе проектирования было очевидно, что проблема будет с тегом #практики, который я назвала так от безысходности, зная, что у многих участников он ассоциируется скорее с йогой, чем с понятием best practices. Пытались его чем-то заменить, но безуспешно. Оставили так. И хотя мы боялись проблем с этим тегом, но в итоге он прижился и каждый раз, когда кто-нибудь хочет его заменить, я предлагаю придумать варианты замены. Выясняется, что никакое другое слово не подходит.
Шаг 6. Выберите основные теги, укрупните темы, выделите уровни
Этот этап самый сложный. Если вам достаточно иметь всего 5—7 тегов, то его можете пропустить.
У нас в чате тем для обсуждения очень много. Честно говоря, их просто бесконечное количество. Но ведь тегов не должно быть слишком много. Система, в которой 90% тегов используются раз в год, будет только мешать.
Что делать, если все они нужны? Придумать уровни. Например, для начала выделить основные теги и дополнительные. Чтобы придумать название основных тегов, очень помогает аналогия с журналом. Если представить, что вы главный редактор журнала, и вам нужно придумать рубрики, гораздо легче формировать названия.
Замечу, что если на предыдущих шагах фокус внимания был на проблеме «как я буду это писать». Здесь фокус внимания должен быть на вопросе: «как я буду это искать?»
В итоге мы пришли к двухуровневой системе тегов. На первом уровне основные теги, которые как бы являются рубриками нашего журнала. На втором уровне все остальные теги, поясняющие и раскрывающие смысл вопроса. Например, если кто-то спрашивает, как сделать что-то в Ворде, мы поставим теги: #инструменты и добавим тег #word. От идеи добавлять теги, раскрывающие формат сообщения, например, указывающие на то, что это #вопрос, мы отказались.
Пример того, как мы добавляем новые теги
У нашей системы 2 уровня вложенности. На втором уровне можно добавлять любые новые теги. На первом нельзя.
Например, есть тег #стандарты, он на первом уровне, мы его не меняем и синонимы не используем. К нему можно добавить уточняющий тег #гост. При этом использовать тег #гост отдельно нельзя, только в паре. Зато если появится какой-нибудь новый стандарт, мы легко расширим нашу систему, ничего не ломая.
Пример укрупнения тем
Если бы я просто задала участникам чата вопрос «какие теги вы хотите», то в нашей системе был бы тег #новичок. Но если порасспрашивать подольше про этот тег, то выяснится, что он не нужен. Потому что большинство новичков в профессии задают один и тот же вопрос — как стать техническим писателем. А все остальные их вопросы не бывают по-настоящему новичковыми. Что я имею в виду. Вот представьте, вчера вы отмечали 20 лет в профессии, а сегодня вы опять новичок, потому что начали изучать новую для себя технологию. Получается, смотреть все сообщения по тегу #новичок не имеет особого смысла. В итоге у нас вопросы «как стать техническим писателем» размечаются тегом #карьера.
Шаг 7. Определитесь с тем, что вы будете размечать, а что нет
Если у вас именно чат, а не база знаний, то возникнет вопрос — какие сообщения размечать, а какие нет. Вряд ли вы захотите видеть размеченными вообще все сообщения чата. Например, вы можете решить, что будете размечать только вопросы и важные сообщения, вроде вакансий и анонсов мероприятий.
Придумайте принцип и протестируйте всё на реальных данных. То есть попробуйте разметить тегами как можно больше сообщений. Проверяйте свои ощущения — где спотыкаетесь и зависаете. Но главное удержаться и в панике не добавить ещё 10 новых тегов.
Здесь ещё можно подумать, в какую часть сообщения добавлять теги, в начало или в конец. Мне нравится и тот и тот вариант. Тут всё зависит от того, как у вас выглядит процесс разметки и результаты поиска.
Пример нашего принципа разметки
Мы размечаем все вопросы, с которых стартует какой-нибудь тред. Сообщение с ответом на вопрос получает тег не всегда. Только если ответ несёт какую-то ценность и сформулирован так обстоятельно, что понятен даже без контекста.
По поводу того, в конец или в начало сообщения добавлять теги — в правилах мы это никак не регламентировали, можно добавлять хоть в середину. Но логично опираться на потребности того, кто ищет. Почему в Телеграме надо добавлять теги всегда только в конец сообщения? Потому что когда вы набираете в поиске тег #вакансия, каждое сообщение в результатах поиска уже классифицировано, вы точно знаете что там есть этот тег. Результаты поиска работают лучше, потому что ты сразу видишь текст сообщения.
Шаг 8. Создайте подробное описание системы
Под подробным я подразумеваю такое описание, где будет много примеров. Плюс надо стараться быть живым примером и писать в чат много сообщений с тегами. Потому что документацию никто не читает :) а пример других заразителен.
Создавать описание очень полезно ещё по одной причине. Если инструкцию к чему-то трудно сформулировать, скорее всего это что-то будет трудно использовать. Это знак, что переписывать надо не документацию, а продукт.
Ещё надо быть готовым к следующему. Люди будут до последнего надеяться на свою интуицию и применять теги так, как им самим кажется правильным. Так что описание тегов вам пригодится, когда вы начнёте работать техподдержкой и постоянно копипастить кусочки из описания в чат.
Обязательно добавьте в инструкцию контактное лицо, к кому обращаться с вопросом, какой поставить тег. Я сначала думала, что это очевидно, ведь все инструкции были опубликованы от моего имени. Но только когда написала, что вопрос «какой тег поставить» надо задавать мне, вопросов про теги стало больше.
Пример того, как важно по-настоящему внятное описание
Мы дорабатываем систему тегов постоянно, даже через год после внедрения. Названия основных тегов уже не меняются, — нельзя. Но немного меняются границы их применения. Например, в процессе разметки мы выяснили, что больше всего сложностей приносит тег #практики, который был задуман для вопросов про всё менеджерское в широком смысле этого слова. Вот его описание.
#практики
Как управлять людьми и собой? Всё менеджерское и тимлидское. Методы оценки сроков, эффективности, стоимости. Таймменеджмент, софтскиллы, селфменеджмент, управление проектами и организация процессов. Ныть про переработки и плохую организацию процессов можно смело и тоже под тегом #практики.
Вроде бы всё понятно, но решать, в каких случаях его ставить, а в каких нет, всё равно было тяжело. В итоге мы придумали простое правило, которое очень помогает отделить этот тег от других похожих.
Если я получу ответ на свой вопрос, это улучшит:
#практики — процессы, отношения в моей команде и мою личную эффективность
#инструменты — мой инструментарий для работы с документацией
#текст — мой текст, причём сразу, а не опосредованно
Как работает система тегов в чате технических писателей
У нашей системы есть секрет :) Это бот, который отправляет сообщения, размеченные тегами, в наше коллективное Избранное. Это отдельный read-only чат с топиками: «Вакансии и стажировки», «Карьера», «Опросы» и так далее. Чат закрытый, добавиться в него можно по ссылке-приглашению.
Так выглядит подборка вакансий внутри Избранного
По шагам всё работает так:
— Участники чата могут сами добавлять теги в свои сообщения. У нас есть набор основных тегов, которые соответствуют топикам в Избранном. Главное правильно написать тег, потому что бот учитывает только точное совпадение, никаких синонимов. Например, мы выбрали тег #вакансия для объявлений о работе и просим не ставить теги-синонимы: #работа, #job. За этим следят админы и, если нужно, просят исправить.
— Бот «просматривает» каждое новое сообщение в чате и если там есть тег, сообщение копируется в Избранное. К сообщению добавляется ссылка на исходное сообщение, чтобы можно было вернуться в чат и прочитать весь тред. В Избранном гораздо легче искать информацию, когда вы не знаете, что именно вы ищете. Во-первых, все сообщения разбиты на топики. Во-вторых, там только важные сообщения, отмеченные тегами. Комментариев к ним нет. Писать в Избранное может только бот.
— Теги никто (абсолютно никто) ставить не хочет, поэтому у нас есть команда редакторов. Это люди, которые каждый день читают чат и размечают сообщения тегами. Так как в Телеграме нельзя исправлять чужие сообщения, теги к сообщению добавляет бот. Если ответить на сообщение специальной командой /save, в которой в качестве аргументов будут нужные теги, бот отправит сообщение в Избранное, добавив теги в конец сообщения.
Бота придумал и разработал технический писатель, активный участник сообщества: @AlexJameson. Накидайте ему плюсиков в карму.
Немного вопросов и ответов в конце
— Почему вы не сделали разметку с помощью AI?
Мы попробовали. Но у нас не получилось хорошего результата. Пока мы просто лежим в эту сторону.
— А почему вы просто не разбили чат на топики (темы)?
Такие идеи возникали. Это обсуждается регулярно и каждый раз чат в итоге голосует против разделения на темы. Боимся, что чат обмелеет от такого разделения.
— Как люди в чате понимают, что у вас есть теги?
Обычно участники сообщества знакомятся со списком тегов благодаря другим людям, которые их ставят, и объяснений, которые опубликованы в закрепе чата. У нас ставить теги не обязательно, это можно не делать, если не хочется. Так как почти никому не хочется, почти никто этого и не делает, кроме специально выделенных людей, редакторов. Но мы на это «не обязательно» шли сознательно. Иначе чат перестал бы быть чатом и стал неприятным, зарегулированным местом, доской объявлений.
— То есть обязательных тегов нет?
Есть один обязательный тег #вакансия. Из-за того, что вакансии обычно публикуют эйчары, которые не сидят в чате, и не следят за его правилами, администраторы следят за этим тегом особенно пристально. И всегда напоминают про него авторам объявлений. Как бороться с плохо оформленными вакансиями — отдельная история.
— Как участники чата запоминают теги?
Никак. Конечно же, документацию никто не читает. Даже техписатели в чате техписателей. Даже админы чата. Хотя я очень старалась и даже записала видеоурок по 4 основным тегам, которые вызывали больше всего вопросов. Но никому не хочется нагружать себя лишней информацией.
Система заработала только после того, как Саша создал бота и я собрала команду редакторов. Редакторы были заинтересованы в том, чтобы запомнить теги. Поэтому я провела воркшоп, на котором показала как пользоваться всей системой. Больше того. У редакторов есть даже вступительный тест на знание системы.
Зачем редакторы это делают? Сложный вопрос. Всегда есть люди, которым интересно дружить вокруг общего дела. Думаю, мы получили чувство принадлежности. Ну и уютную редакцию, где мы можем обменяться мнениями, поворчать на чат и просто поболтать о своём. Но об этом я расскажу во второй части. До встречи!