Мы в Додо шутим, что работаем в компании-киборге. С одной стороны, мы разрабатываем софт, железо и всё вот это айтишное, а с другой — наш бизнес оффлайновый, мы развиваем сеть пиццерий Додо и кофеен Дринкит.
Наши фичи и проекты буквально встречаются с реальностью: операционкой и локализацией, погодными и поведенческими условиями. Именно поэтому у нас появился фокус на внедрениях, а с ним и менеджеры внедрений — ребята, которые упаковывают IT-продукты и бережно передают их в руки бизнеса.
Запускаем мы и софтовые изменения, и физическое железо — от сканеров маркировки до новаторской умной выдачи. Звучит это всё футуристично, но в реальности часто выглядит как стендап.
А ещё у нас в Додо принято признавать факапы, учиться на них и делиться ими. Ведь что ошибка для нас, то бесценное знание для других. Привет! Меня зовут Маша, я лидирую гильдию внедренцев, а сегодня собрала для вас пять кейсов, из которых мы вынесли опыт, а вы сможете узнать что-то новое и посмеяться. Поехали!
Кейс 1. Селфи на киосках самообслуживания
Первые киоски самообслуживания в Додо работали на iOS. Мы устанавливали в пиццериях Айпады и предлагали гостям делать заказы через них.
Отдельное внимание мы уделили визуальной части киоска. Мы хотели, чтобы они выглядели сексуально: провода из них не торчали, кронштейн был литым, а всё вместе производило на гостя эффектное впечатление.
Увлёкшись настройками киоска как чего-то физического, мы совсем забыли о настройках софтовых. Уже через пару дней после запуска мы получили фидбэк о новых киосках: они работают как обычные Айпады. То есть гости на них делают не заказы, а селфи и изучают не меню, а YouTube и основы мемоведения.
Дело в том, что меню открывалось как отдельное приложение. Выход из него нужно было заблокировать. Но инструкция о том, как это сделать, оказалась не самой понятной.
Вскоре мы изменили инструкции и устранили проблему навсегда. А сам кейс вдохновил нас на фотобудку, встроенную в киоск. Это решение мы разработали на внутреннем хакатоне, чтобы гости пиццерий могли легально фоткаться на наши планшеты и получать своё фото на чеке от заказа, этикетке стакана с кофе или на коробке пиццы.
Кейс 2. Кронштейн, который убил оплату
И снова про киоски на iOS. Для проведения платежей мы нашли аккуратные терминалы, которые визуально дополняли Айпады, и собрали единый металлический кронштейн. Он держал планшет и терминал.
Всё было супер, пока... мы не протестировали эту конструкцию. При первой же оплате выяснилось, что металл блокирует NFC-сигнал, а значит приложить карту к терминалу и оплатить заказ было нельзя.
Уже в ночи мы судорожно искали чертежи терминалов и объясняли подрядчику, где нужно просверлить дырку в металлической подложке. За одну ночь мы всей командой стали настоящими экспертами в железе (в буквально смысле) и NFC-антеннах, а конструкцию кронштейна мы всё-таки переделали.
Потом, правда, мы столкнулись с другой проблемой. Никто из партнёров не хотел использовать наш клёвый кронштейн, потому что единственным способом прикрепить к нему айпад за 150k был двухсторонний скотч.
Кейс 3. Терминалы, которые покрылись льдом
В наших кофейнях и пиццериях киоски самообслуживания — штука исключительно «домашняя». Они стоят внутри кофеен и пиццерий, и даже летом мы их пока не выносим на террасы.
Но когда-то у нас был такой бренд «Кебстер!» — сеть донерных, которая, мягко говоря, не взлетела. Там мы решили попробовать вынести киоски, а с ними и терминалы на улицу.
Донер ты не будешь есть за столиком, наслаждаясь интерьерами (хотя они были хороши), а будешь жевать на ходу, куда-то идя. Соответственно, удобно заказать прямо с улицы, а потом заглянуть внутрь, чтобы забрать заказ.
Рекомендованная температура, при которой можно использовать терминал, -20°C. Но это всё теория! Кроссовки так-то тоже можно носить круглый год. Правда, зимой только с шерстяными носками и только пока не грянет какая-нибудь сильная непогода.
Вот и наши терминалы отлично держались. Они здорово выносили температуру, но не ледяной дождь. После первого сильного снегопада и небольшого мороза терминалы просто покрылись льдом.
Пришлось нам аккуратно отогревать технику и тестить, как на ней оплаты проходят. Больше мы с уличными киосками не экспериментировали, но ещё один тест всё-таки запустим, только уже летом и в пиццерии.
Кейс 4. На продуктовой прожарке переоценили капасити двери
В наших кофейнях Дринкит есть инновационная штука — Умная выдача. Это стол с ячейками, на которых высвечивается номер заказа и имя, а гость может легко найти свой напиток и быстро его забрать. Нам долго не давала покоя идея: а чего бы не сделать Умную выдачу в Пицце? А как она будет выглядеть? Это большой телевизор, стеллаж с дисплеями или шкаф с ячейками? Ответ на эти вопросы один — брать и пробовать.
Для одного из тестов мы разработали стол на основе ТВ-панели для умной выдачи заказов в пиццерии. Самостоятельно собрать умную выдачу на основе ТВ-панели в пиццерии или кофейне — нереально, а потому стол собирается на производстве и приезжает к месту установки в виде цельной конструкции.
Что же может пойти не так? Разве что процесс установки стола — новая умная выдача оказалась настолько большой, что не прошла в дверной проём. В итоге нам пришлось демонтировать часть двери, а сам стол оказался в пиццерии только через пару часов.
После уже мы шутили, что на прожарке переоценили капасити двери. Ну а если серьёзно, то запуск, к счастью, был тестовым и пускать эту концепцию умной выдачи в прод мы не стали.
Кейс 5. Саботаж ТВ-меню локальными командами
В наших пиццериях и кофейнях над зоной кассы и бариста установлены ТВ-борды. Для нас это не просто телеки, а главные экраны в ресторане. Дизайнеры собирают макеты меню для ТВ-бордов, а над фотографиями и видео, которые отображаются на них, трудится наша внутренняя фотолаборатория. Да и сами вопросы, связанные с сервисом ТВ-бордов, решает отдельная команда разработки — «Пульт в пакете».
Сейчас контент на ТВ-бордах централизованно обновляет команда маркетинга. Но раньше макеты вручную загружали на телевизоры в каждой пиццерии, а их уже тогда было больше 600. В общем, мы поняли, что так дальше не пойдёт и разработали решение для быстрого и массового обновления контента на ТВ-бордах.
Придумали систему, в которой один менеджер Управляющей компании может загружать макет, который сразу отобразится во всех пиццериях страны через Додо ИС. Желание маркетологов не морочиться вручную с обновлением макетов в 1300+ пиццериях в 22 странах мира мы учли. А вот нежелание сотрудников пиццерий разбираться с настройкой нового сервиса — нет.
В некоторых пиццериях саботаж нового инструмента был очень изобретательным. Их сотрудники ходили в соседние пиццерии, где уже разобрались с настройками, фоткали у них настроенные макеты и выводили фотки на свои телевизоры.
На самом деле это не плохо. Благодаря этим фотографиям меню мы поняли, что «жестили» со сроками внедрения и слишком рано начали проверять изменения. Но когда дали больше времени привыкнуть к новому процессу на местах, стало понятно что мы закрыли большую боль и освободили время сотням ребят в пиццериях.
The End! Ну или почти...
В общем, жизнь на стыке онлайна и оффлайна не всегда бесшовна и проста. Внедряя новые гаджеты и софт в 1500+ физических точек, нужно помнить, что там работают разные люди и приходят разные гости. Да что уж там? Размеры дверей этих точек могут быть абсолютно разными.
Потому и нюансов, которые нужно учесть, — огромное множество. Всего вы точно не учтёте и это... нормально?
Ну правда: относиться к таким вещам нужно философски. Над многими этими факапами мы в голос посмеялись, а сколько времени провели с командами за их фиксами — такого ни на одном тимбилдинге не будет.
Нужно помнить, что без этих самых факапов и ошибок не создаётся ничего нового. Главное тут над этими ошибками работать и не вставать на грабли по два раза.
На этом всё! Если у вас тоже был весёлый опыт внедрения IT-решений в оффлайн-бизнес, делитесь им в комментариях. Ну и не забудьте поставить статье плюсик и подписаться на наш Telegram-канал, чтобы оставаться в курсе последних новостей Dodo Engineering.