Хотелось бы, чтобы хоть кто то из ЛдПР (Лицо дурковато Принимающее Решение) в крупных компаниях прочитал и прочувствовал написанное со стороны своего клиента.

Предыстория

Всё началось в субботу. Выходной день, первая его половина - мне поступает звонок от всем известного "Зеленого" оператора связи.

Поднимаю трубку, там бот с "Особо ценным предложением, только для меня, как брату, маме даже такого не предложил, т.к. последнее осталось". - Сбрасываю не дослушав и 5 слов.

Звонок повторяется и снова тот же голос со своей очешуительной историей вырывает меня из долгожданного царства Морфея. Попробовав связаться с оператором, для выражения ему своего явного недовольства, трачу порядка 15-ти минут и не получаю такой возможности. Сон сняло, как рукой.

Набираю самостоятельно в горячую линию, на тот момент, чтобы вежливо попросить исключить меня из списка жертв «Автоматического насилия» — первые 20 минут диалога прошли в попытке подобрать промпт для связи с живым человеком, мои боги... что я только не пробовал.

— Украли деньги (Забавно, что на этой фразе он отключил мне подписку, о которой я был не в курсе и в целом сотрудник мог бы и не оповестить меня, дав возможность компании и дальше посасывать с меня 40 р. в день за бесполезную услугу)

— Оператор (На это звучали ответы, что «Я знаю ничуть не меньше, чем человек, Вы можете озвучить проблему мне»)

— Консультация с человеком
— Молю человек
— Меня убивают
— Я ухожу от Вашей компании
— Связь с компетентным сотрудником
— Свяжите с оператором выше грейдом

И ещё порядка 10 попыток вызвать человека, сравнимо с древними попытками вызова сатаны.

Прожмакал все 9 вариантов ввода клавиатурой, а после он сбросил меня.

На втором звонке, спустя примерно 10 минут я понял, что просто истерично кричу в трубку «Оператор, Оператор, Оператор, Оператор...» (Продолжение моих фраз, думаю, всем и так предельно ясно) и услышал среди всех отговорок консервной банки о продолжении диалога, конкретно с ним, новые вводные — связь в чате личного кабинета.

Не долго думая, яростно вбивая в строку «Личный кабинет „Зеленого оператора“, перехожу на сайт, настраиваю доступ, залетаю в чат и что мне там показывают?

Правильно. Очередного бота, который спустя десятки сообщений не даёт связи с человеком.

Всё. История закончена. Единственная причина, того, что я не разорвал отношения с этой богодельней — крайне удобный и индивидуальный тариф с 6 000 минут на всех операторов, полным безлимитным интернетом с возможностью раздачи, за какие то 300–400 рублей, который мне выдали ранее, за небольшие проступки компании.

Сказать, что я был взбешён, это ничего не сказать, а самое забавное, что всё это произошло из‑за автответчика спама, который перенаправил меня на автоответчик головой, который переслал на автоответчик письменный! Рекурсия автоответчиков в чистом виде. »

Краткое мнение жертвы клиента компании

Это касается не только моего оператора связи, проблема куда шире, буквально неделю назад, также, мой дедушка 80 лет, бронируя столик в ресторане, не успел подтвердить словом «Подтверждаю» бронь в ресторане барбекю, назовём его «The Коровка» на своё день рождения в диалоге с такой же машиной, после чего, вся семья узнала и спешно начала искать новое место (так как там уже мест не было на момент мероприятия ), остались не самые лестные отзывы у всех 7-ми человек, а компания помимо репутации, потеряла платёжеспособных клиентов, которые к тому же живут по соседству и раз в неделю, стабильно куда-нибудь выбираются.

1. Я не говорю, что автоответчик это плохо, есть грамотно настроенные агенты первой линии, которые решают базовые вопросы, но в случае необходимости пересылают на человека, тут имеет место быть экономия на персонале, упрощение процессов, но и соответствие клиентскому сервису.

2. Лицемерный разрыв между декларируемой ценностью и действительностью - сначала мне говорят, что звонок важен компании, а после отправляют в 20 минутное приключение с автоботом, тут, как в анекдоте, или крестик сними, или не говори всякого...

3. Наши операторы работают с 9:00 до 18:00 - звучит, как Ваши проблемы интересны нам, только в удобное для нас время и если я принимаю такую позицию от кафе, которое работает до 20:00, до мне сложно принять её от банка или ему подобной организации, которая кричит везде о том, что поддержат меня 24 на 7.

Мне понятна позиция HR в IT рынке, которых заваливают резюме, но неужели у Вас так много клиентов, которые хотят отдавать Вам свои деньги?

Автоматизация необходима, но не в вопросах клиентского сервиса и мне кажется экономия на клиенте, не окупит себя в долгосрочной перспективе, потому что, пока Вы экономите на клиенте, Ваш конкурент поднимает трубку и забирает его себе.