Один из супер инструментов интернет-маркетолога — это цепочки сообщений (капельный маркетинг). Это когда вы прорабатываете пошаговые сценарии рассылок (не важно, на почту или в чат) — пользователь получает сообщение в зависимости от своих действий.
Такая персонализация помогает увеличивать конверсию в покупку в 2-3 раза, ведь по сути, вы работаете индивидуально с каждым клиентом (точнее, работает сервис в автоматическом режиме).
Например, два сценария:
- Пользователь прочитал сообщение А, но не перешел по ссылке (не сделал целевое действие) — Отправить ему сообщение Б;
- Пользователь прочитал сообщение А и перешел по ссылке (сделал целевое действие) — Написать ему активное сообщение в чат.
Сервис действует по-разному, в зависимости от того, как пользователь отреагировал на предыдущее сообщение. Для максимальной персонализации в сервисе Carrot Quest теперь можно запускать даже самые сложные цепочки писем (помимо сбора информации о каждом пользователе, онлайн-чата и всплывающих окон). Далее мы разберем примеры различных цепочек.
Вот пример небольшого сценария одного из интернет-магазинов, подключенных к Carrot Quest. Работа с пользователем, который добавил товары в корзину, но не купил (бросил корзину):
Это почти как дорожная карта — а именно, как сервис будет действовать (автоматически) в том или ином случае. Обычно в сценариях переплетаются разные инструменты (email-рассылки, активные сообщения в чат, всплывающие окна, смс, обратный звонок). Самое приятное, что в сервисе настройка таких сценариев занимает всего пару часов.
Примеры цепочек сообщений:
1. Стандартный пример
Вот самый распространенный кейс.
Если пользователь открыл 1-е письмо, то высылать ему 2-е письмо. Если 1-е письмо так и не открыто, то сообщить эту информацию с помощью всплывающего окна на сайте (на сайте, т.к. на почте он не отреагировал).
Важный момент: триггерные сообщения можно отправлять не только после действий пользователя по вашему сообщению (открыл, перешел, ответил), но и по всевозможным действиям на сайте (какой раз зашел, на какую кнопку нажал, какой раздел смотреть, оставил ли контакт и др.).
2. Всплывающее окно + email-рассылка
В кейсе «Как веб-студия за 4 простых шага увеличила количество заявок в 2,5 раза» мы приводили отличный пример.
Для отдельного сегмента (интернет-магазины) на сайте веб-студии Anivers ребята показывали всплывающее окно:
Если человек оставлял email именно в этом всплывающем окне, то ему автоматически отправлялась цепочка из 3-х писем.
Изначально письма были выстроены по времени (через 1 день, через 3 дня и через 7 дней), а позже стали зависеть от действий пользователя. Если пользователь открыл 1-е письмо, то через 1 час ему отправлялось 2-е и так далее (такой подход более персонализирован).
- «25 ошибок при создании интернет-магазина» (высылается через 1 день);
- «Статья-кейс про брошенные корзины» (через 3 дня);
- «Как юзабилити и дизайн влияют на продажи в интернет магазине» (через 7 дней).
+ Сразу запускается еще одно автоматическое сообщение — письмо с коммерческим предложением для интернет-магазина (оно отправляется тем, кто еще не оставил заявку за время предыдущих 3-х сообщений).
Вот как выглядит подобная схема (ведем пользователя к целевому действию — заявке на разработку интернет-магазина):
От предыдущей схемы она отличается тем, что сервис ведет пользователя, если он совершил какое-то действие, но не предлагает альтернатив, если эти действия выполнены не были (например, что делать, если пользователь так и не оставил email во всплывающем окне).
3. Пример с брошенной корзиной
Согласитесь, персонализация играет ключевую роль в общении с клиентом. И если вы отправляете одно и то же сообщение всем, то оно обречено на провал. В цепочках сообщений как раз персонализация выходит на первый план. Каждое последующее сообщение зависит от того, как пользователь отреагировал на предыдущие.
Вот пример брошенной корзины.В Carrot Quest мы постоянно делаем акцент на том, что большинство сценариев у нас можно настроить даже без помощи программиста:
Всего 3 письма. 1-е отправляется через 30 минут, после того, как пользователь не закончил оформлять заказ. 2-е и 3-е письмо зависит от того, как поведет себя пользователь. Если он перейдет из письма и завершит заказ, то следующего письма он не получит. Если не перейдет, то мы продолжим ему напоминать об этом. Крупные интернет-магазины рекомендуют использовать 3 письма.
Такие цепочки помогают максимально персонализировать и автоматизировать ваше общение с пользователями. Пора выходить на более высокий уровень работы с клиентами. Прямо сегодня создайте несколько таких цепочек и обратите внимание на результат, он будет заметен сразу.
Регистрируйтесь и используйте все инструменты Carrot Quest 14 дней бесплатно.
C удовольствием, команда сервиса, который знает ключевую информацию о каждом вашем посетителе и на ее основе автоматически ведет пользователей к покупке.
Комментарии (26)
sharaev
15.03.2016 22:04Если меня будет спамить магазин насчёт незаконченной покупки то я из принципа там больше ничего не куплю.
dmitry_iv
15.03.2016 22:42Тогда не стоит покупать на Озоне, Амазоне, мвидео, евросети и всех остальных магазинах, которые вы можете вспомнить. Потому что если они этого еще не делают, то в самое ближайшее время будут.
sharaev
15.03.2016 22:46Покупал на озоне, амазоне, от этих магазинов не было спама. На озоне у меня уже лет 5 лежит порядка 100 книг, которые я себе отложил на когда-нибудь потом, на амзоне есть в корзине парочка интересных мне вещей, но спама нет.
dmitry_iv
15.03.2016 22:59Нашел у себя в почте: https://yadi.sk/i/5KZ2lohuqDNLn
Они молодцы, делают ненавязчивые письма. Вот например письмо про товар, который появился в продаже: https://yadi.sk/i/XlVKyu5rqDNRx
asakasinsky
15.03.2016 22:37Из примера «Работа с пользователем, который добавил товары в корзину, но не купил (бросил корзину)»
Допустим, я тот самый клиент, пришёл в первый раз, данных обо мне нет.
Я положил футболку в корзину и, намереваясь найти, например, шорты, исследую магазин дальше.
Вы не можете утверждать что моя корзина брошена, но, согласно сценария, вы должны меня огорошить «всплывающим окном с предложением оставить свой email» так как я не совершил заказ, а email с меня нужно взять.
Разве это хорошо? Как вы в этом случае определите брошена корзина или нет?dmitry_iv
15.03.2016 22:40Вы правы. Поэтому в таких сценариях добавляется параметр "последняя активность". И если вы после добавления товара в корзину не проявляете активность (не пошли искать шорты), то тогда вероятно вам стоит предложить напомнить о корзине или предложить отправить информацию о товаре на почту, чтобы вы позже закончили покупку.
Не редкий ведь случай, что футболка вам нравится, но прямо сейчас вы купить ее не можете. И вам надо отложить ее на пару дней.
Guzzle
16.03.2016 10:55Ууууух, добавлю, пожалуй, тоже свой отзыв, чтобы магазины знали реальное отношение пользователей к такому маркетингу.
Напомнить о брошенной корзине пользователю? С какой целью? Я может туда добавил товары, чтобы посмотреть общую стоимость. И если я не купил, значит и не планировал сегодня этого делать. А еще сейчас модно присылать рекомендации: "Вы искали холодильник, с этим товаром в нашем магазине покупают микроволновки и стиральные машины". Серьёзно? Для чего мне эта информация? Или так: "Вы купили у нас телефон, возможно вам понравятся следующие товары: еще один телефон, планшет, или третий телефон". Абсурд же!
Самый эффективный на мой взгляд способ добиться, чтобы клиент купил у Вас, а не у конкурента — это дисконтные карты с бонусами. Для меня это работает, потому как если постоянно покупать в одном и том же магазине, то и товары заметно дешевле, как бы кто не зазывал. Всё остальное — чушь, которая, возможно, работает для несознательных покупателей, которых с каждым днём всё меньше. Т.к. перед покупкой принято определиться какой товар тебе нужен, изучить этот товар от и до, сравнить с другими моделями, а определившись с моделью уже выбирать лучшую цену. И никакие заманивания по почте не изменят эту цепочку.
dmitry_iv
16.03.2016 12:18Если вы добавили товар, чтобы посмотреть общую стоимость, то вы не начали заполнять форму заказа и не указали свою почту. Как вам будет отправлено письмо без почты? Абсурд же?
Кстати, еще один пример капельного маркетинга — это предложение промокода на покупку товара который вы изучали. Только промокоды обычно дают в замен на что-то, например email (какая экономическая выгода просто так давать скидку?).
Как раз то, о чем вы говорите.Guzzle
17.03.2016 09:42В большинстве магазинов, где покупаю, я уже зарегистрирован много лет. Поэтому все мои явки-пароли им известны. Да и получить мои контакты без моего согласия можно кучей способов, особенно часто сейчас менеджеры пишут в VK, после посещения интернет-магазина. Так что никакого абсурда.
dmitry_iv
17.03.2016 12:51Да, знаем про такие истории когда профиль пользователя определяется в момент посещения сайта. И стараемся выжигать их огнем.
Вот статью написали: http://www.carrotquest.io/blog/yandeks-budet-borotsya-s-sajtami-kotorye-ispolzuyut-socfishing/
Askofen
16.03.2016 12:29+1Если пользователь покупает холодильник, то, возможно, ему не надо предлагать микроволновки или стиральные машины, но сопутствующие товары — магнитики на холодильник, поглотители запахов, хлебницы, которые могут быть поставлены на холодильник и т.п. — будут вполне кстати. Даже если это лично Вам не надо, то другим покупателям такие сопутствующие товары будут весьма кстати.
Guzzle
17.03.2016 10:01Согласен, но это же надо правильно настроить рассылку. Недавно покупал маме сушилку для овощей, казалось бы можно предложить мне купить к ней соковыжималку или йогуртницу, например. На деле же получаю вот такое письмо:
Скриншот
lilac1982
Довольно навязчиво на мой взгляд, скорее всего я не воспользуюсь более магазином который заспамил меня сообщениями.
dmitry_iv
Скорее всего уже пользуетесь.
avred
скорее всего, если магазин не заинтересовал, то на второе письмо нажимается «это спам»
dmitry_iv
70% пользователей не завершают покупку потому что их отвлекли или они забыли. Письмо — это простой способ напомнить им о товарах в корзине.
К тому же, второе письмо не стоит отправлять если пользователь вернулся на сайт за это время.
avred
значит я отношусь к 30%
кто знает почему не завершил покупку. Или в магазине по банальному не предусмотрено "листа желаний", где можно пометить в принципе интересующие товары. В любом случае письма будут восприниматься за навязчивость
dmitry_iv
Вишлист хорошая история. Но добавив в вишлист эта заметка останется в экосистеме магазина. Если вы уйдете с сайта, вероятность 90%, что забудете про него. Иногда это печально не только для магазина, но и для нас (сколько кайфов "потеряли" потому что забыли где их нашли).
avred
)) нет.
Есть память, есть гугл, есть история посещений в браузере, есть регистрация и поиск по почтовому ящику.
Если о вещи не вспомнилось, значит она не впечатлила чтобы о ней вспоминать или в другом магазине нашлось что либо подобное дешевле или с более выгодной доставкой.
Короче это индивидуально, сейчас, когда спамом закидывают, форумы, почтовые ящики, по 3-5 банеров рекламных на сайтах и т.д. любое появление письма от неизвестного адресата (адресата от которого инфа не ожидается и не является личным контактом) это спам. И несколько напоминаний о том, что в корзине что то осталось относится к нему же.
Особенно удивление вызывает напоминание через час после добавления в корзину. Это намек на дырявую память клиента.
Короче это ж мнение одного из прочитавших статью, тем более сугубо личное ))
sharaev
Второе письмо вообще не стоит отправлять иначе это выглядит уже довольно навязчиво. Если корзина брошена потому что покупателя отвлекли то одного письма будет достаточно.
Отдельно хочу предостеречь от всяких всплывающих окон, выезжающих фреймов и прочей раздражающей ерунды. У меня складывается впечатление что мы наблюдаем вторую волну плохой интернет-рекламы, когда пользователя заманивали анимированными банерами, поп-апами и мигающими кнопками. Да возможно своего одного покупателя вы словите этим, а сколько уйдут раздраженные этой навязчивостью?
dmitry_iv
Про окошки люблю вот этот пример: http://www.adme.ru/svoboda-kultura/o-chem-shutyat-uchenye-1211610/ Ребята отлично делают и это не раздражает, верно?
sharaev
Если вы про фейсбучное окошечко "поставь лайк" то это ужас ужас и рука тянется к пистолету.