В то время, как Европа борется с бесконечным наплывом мигрантов, не успевая обрабатывать обращения, мы приготовили для любителей WordPress новый плагин Catchers Helpdesk для организации службы поддержки пользователей.

Нам пришлось постараться сделать так, чтобы плагин не выглядел чем-то инородным в инфраструктуре WordPress и при этом работал как автомат Калашникова. Об этом-то и пойдет речь далее.

Содержание:

• Идея и принципы
• Алый океан WordPress
• PRO — виденье
• Рецепт Helpdesk

Идея и принципы

Каждый по-своему понимает, как должна работать Служба поддержки пользователей. Я впервые об этом задумался, когда после футбольного матча в Париже получил письмо, в котором главный тренер команды рассказал мне почему он сделал те или иные замены и поблагодарил меня за то, что я пришел на стадион и поддержал команду.

Выросший во времена перестройки, я был в шоке. Письмо с подписью главного тренера, да еще и с анализом матча запомнилось мне на всю жизнь.

Да, покупая билет через интернет, я оставил персональные данные. Да, это была триггерная рассылка от службы маркетинга. Но вы же не будете спорить, что это чертовски хороший пример своевременной и персональной коммуникации. А кто именно коммуницирует – маркетолог или специалист службы поддержки – не так уж и важно для меня, как конечного потребителя. Это зацепило меня.

С тех пор я искренне верю в то, что работа службы поддержки должна быть организована так, чтобы вызывать подобные чувства у людей. Этим принципом мы и руководствовались при создании плагина.

Алый океан WordPress

На этапе планирования стало понятно что стратегия голубого океана – не наш вариант. То, что нам удалось реализовать с плагинами для Redmine, не сработает. На просторах WordPress существуют тысячи плагинов, так или иначе связанных со службой поддержки: чаты, тиккетные системы, хелпдески, контактные формы, pop-up формы и так далее.

Однако, популярность CMS и международный размах сделали свое дело, и мы бросили себе вызов и за месяц выпустили новый плагин.

Наша аудитория на WordPress – это те, кто, используя контактную форму, уже запутался в собственном почтовом ящике и сорвал парочку выгодных заказов, но еще не готов платить $50 в месяц за полноценное решение от лидеров отрасли.

Мы поехали на тропический остров и там работали 24 часа в сутки, чтобы придумать новый неповторимый функционал. Шутка

Музой и источником вдохновения стали периодические заходы на сайт таких проектов как:

• Helpscout
• Intercom
• Zendesk
• Freshdesk

Что там говорить: лидеры и есть лидеры. Направления развития Helpdesk прослеживаются невооруженным взглядом. Я уж не говорю про основные функции и тарифные планы. Тут и обзора делать не нужно — все идут нога в ногу. А значит и требования к функционалу для базовой, бесплатной версии плагина – считай готовы.

PRO — виденье

Кому интересно про расчеты, стоимости, маркетинг, экономику и все такое, обещаю написать отдельно в новой рубрике Мегамозг. Тут же опишу в общих чертах, задав лишь вектор наших мыслей относительно будущих версий.

Для составления roadmap платной версии мы задумались: какая технология способна изменить индустрию саппорта. Последним трендом является появление умных контекстных подсказок, которые появляются в нужное время, в нужном месте и для нужного пользователя. Но это мы уже прозевали, поэтому думаем дальше.

Итак, прежде чем накидывать и обсуждать идеи, смотрим фильм Она, в котором технология распознавания и анализа речи уже абсолютная реальность. Чем вам не путешествие в будущее.



Далее вешаем на стену постер с хроникой развития технологий от американского футуролога Реймонда Курцвейла.

И пока идем до метро, слушаем лекцию Демьяна Кудрявцева — Будущее Медиа об эволюции человека – как потребителя информационного контента.



А дальше нам оставалось придумать, как выгодно отличаться от массы существующих плагинов в WordPress, и вот как мы это сделали.

Управление обращениями в админке

Первое, что приходит мне в голову – это вопрос об использовании админки WordPress в качестве площадки для поддержки пользователей. Кстати, вопрос дискуссионный, поэтому кто знает плюсы и минусы этого варианта – пожалуйста, пишите в комментах.

Мы же полагаем что наличие системы обращения от пользователей у себя под боком (в админке) – очевидный плюс. Именно поэтому мы сделали ставку на гармоничное встраивание в существующую инфраструктуру WordPress с наследованием характера поведения пользователей.

Это касается как интерфейсов (UI), так и модели поведения пользователей (UX). Формы обработки сообщений, карточки потенциальных клиентов, настройки и вспомогательные виджеты выглядят и располагаются так, как будто это дело рук самого WP.



Все платное когда-нибудь становится бесплатным

Работа с почтовым сервером, история обновлений тиккета и карточка клиента для CRM — традиционно платные опции для саппортных плагинов. Поэтому мы включили их в бесплатную базовую версию.

Рецепт Helpdesk

Берем стандартную форму для обратной связи и доводим ее до адаптивного состояния. Затем готовим нативные формы обработки обращений от пользователей внутри WP. Добавляем историю изменений обращений и вводим статусы обращений для организации процесса обработки тиккетов.



Настраиваем работу с почтовым сервером, таким образом чтобы можно было отвечать прямо из почты. Подключаем в админке саппорт менеджеров по ролям. И заправляем все это типовым поведением админа в WP.



Основное блюдо готово, ну а на десерт — опции по кастомизации контактной формы, готовые лиды для CRM, заготовленных шаблонов для ответа и модули интеграции, например, с Mailchimp.

Вуаля – все готово для приема новых обращений от посетителей сайта через Catchers Helpdesk. Пожалуйста, пробуйте. Соль по вкусу.