Бегая в субботу по набережной, я думал о том, как было бы хорошо подготовить шаблоны или заготовки ответов на обращения на английском языке. Это бы ускорило мне процесс поддержки пользователей и избавило меня от необходимости двойной работы. Я уже собирался искать книги по этой тематике в интернете. Но к счастью, мне пришла идея получше.

Я решил написать в службу поддержки 50-ти компаниям. Выбирая в какую бы мне сферу обратиться, я принял во внимание тот факт, что обращение не должно быть выдуманным (это было бы нечестно). Как раз в эти дни я пытался понять, на какой марафон зарегистрироваться в этом году. А что, если я отправлю организаторам одинаковый вопрос и соберу информацию, что называется, из первых рук. Запахло экспериментом!

Содержание

Цель и объект исследования
Ход эксперимента
Эмпирические выводы
Как этим пользоваться



Цель и объект исследования

Дело было в субботу (2 апреля). Я планировал разослать всем письма как раз в субботу, чтобы посмотреть, насколько организованно и своевременно пройдет обработка моего обращения. Таким образом я преследовал корыстную цель – определиться с марафоном и общественно значимую – провести сравнительный анализ поддержки, и выявить секреты успешных примеров.

Организаторы марафона мне подходили еще и потому, что почти все они представители малого бизнеса и используют в качестве хелпдеска скорее всего электронную почту. А мы как раз работаем над новым плагином для WordPress — Catchers Helpdesk и думаем как сформировать ценностное предложение для схожей аудитории.

Я собрал базу организаторов марафонов с формой обратной связи или e-mail. В выборку попали прежде всего европейские и североамериканские города, куда я бы поехать в первую очередь, затем добавил туда несколько экзотических мест из Индии и Таиланда, и для эксперимента 4 города из России.

Далее мне оставалось только разослать заранее заготовленный вопрос:



В то время, когда стали приходить первые ответы, мне стало понятно -эксперимент перерастает в статистическое исследование. И я набросал параметры, сравнив которые и можно определить идеальный хелпдеск:

• Наличие авто-ответа
• Время отклика (от живого человека)
• Тон обращения (вежливость)
• Информативность (полнота ответа)
• Эстетика (визуальное оформление письма)
• Внимательность к обращению

Эмпирические выводы

По итогам небольшого эксперимента, я делюсь с вами своими соображениями по поводу организации успешного хелпдеска для поддержки пользователей небольшой организации. Итак, начнем по порядку:

1. Настройте отправку авто-ответа
10% организаторов используют автоответ

Если вы оставили на сайте e-mail для обратной связи – обязательно используйте автоответ с сообщением о приеме запроса и необходимой информацией. Это принесет спокойствие заявителю и чувство информированности и понятности процесса. Так, например, организаторы из Манчестера уточнили, что ответить смогут только в понедельник – следующий рабочий день.



2. Найдите время для ответа всем обратившимся
28% организаторов ответили на обращение

Тут как говорится — без комментариев. Не ответили и не ответили – ничего страшного. Может уже и так много участников, может не поняли вопроса, а может затерялось на почте. Приятно удивили российские организаторы – все как один, ответили достаточно информативно и вежливо. Респект.



Понятно, что мой вопрос не относится к первоочередным и приоритетным. Однако, если нашлись те, кто ответили и в выходные в течении нескольких часов и в понедельник (первый рабочий день), значит это возможно. Ну а мне было приятно.



3. Уделите внимание внешнему виду ответа
42% организаторов из числа ответивших, используют шаблон для ответа

Потратьте время на оформление письма, которое вы отправляете в ответ. Хотя бы проследите за тем, чтобы размер шрифта и отступы между абзацами помогали читатель визуально считывать информацию. Например, в письме из Мадрида с трудом можно различить текст, нет подписи, нет обращения. В общем, в эстетическом плане есть над чем поработать.



4. Не бойтесь задать уточняющий вопрос
36% организаторов из числа ответивших, задали уточняющий вопрос

Если вы получили вопрос, но сомневаетесь в том, что ваш ответ удовлетворит клиента – лучше уточнить детали, чем просто сослаться на запись в базе знаний или соцсети. Тем самым вы покажете, как для вас важно мнение каждого обратившегося. 16% ответивших действительно захотели выяснить, почему я написал им, с максимальным участием отнеслись к моему обращению. Хорошим примером стал ответ из Хельсинки, а котором организатор поинтересовался, когда именно я принимал участие в последний раз и тут же упомянул изменения в сравнении с 2015 годом.



5. Используйте заготовленные варианты ответов
57% организаторов используют заготовленные фразы ответов

Делайте и используйте заготовки для ответов только после того, как сами несколько раз писали однотипные ответы. В настоящий момент я занимаюсь поддержкой пользователей из разных стран на английском языке. Почти всегда при ответе, будь то первичный или последующий, необходимо использовать одни и те же фразы.

6. Представляйтесь и обращайтесь персонально
64% организаций из числа ответивших, обратились персонально

Получать письмо приятнее от человека, который представился. То есть у него есть имя, должность, и в письме он оставил контакты. Где-то были подписи – команда организаторов Марафона, что тоже приятно. В приложении достаточно хорошо структурированный и персонализированный ответ из Гётеборга. (Обращение, ответ, ссылка на дополнительную информацию, контакты сотрудника, лого и контакты организатора)



Как этим пользоваться

Организация и проведение Марафона – крайне ответственное мероприятие. От уровня профессионализма организаторов зависит жизнь и здоровье участников соревнований. На мой взгляд, организация поддержки пользователей является прямым отражением уровня организации и других процессов в компании, и если хотите — корпоративной культуры.

Я надеюсь, что эмпирически доказанные цифры эксперимента натолкнут вас на рассуждение об уровне качества поддержки ваших собственных клиентов, или же помогут выбрать правильный инструмент для поддержки. В качестве шпаргалки можно использовать чеклист.

Что касается марафона, то я выберу забег из нижеперечисленных городов, потому как забота и внимание к моему обращению – хороший знак!

Хельсинки
Мюнхен
Санкт-Петербург

Данные исследования