Привет, Хабр. Меня зовут Екатерина Гражданкина, я аналитик-исследователь в Одноклассниках.
Ежемесячная аудитория ОК достигает 34 млн пользователей в России. Основная аудитория старше 35 лет, и значительную часть из них составляют пользователи старшего поколения. В связи с этим, команде ОК крайне важно развивать соцсеть таким образом, чтобы она была одинаково комфортной для пользователей всех возрастов, особенно для людей старшего поколения, так как зачастую именно им сложнее разбираться в нововведениях в продукте.
В рамках этой стратегии мы регулярно проводим всевозможные исследования, направленные на изучение пользовательского опыта и поиск точек роста в части адаптации соцсети под потребности пользователей разных возрастных категорий. В рамках одного из таких исследований мы рассмотрели отношение пользователей Одноклассников поколения Silver Age (55+) к технологиям искусственного интеллекта, а именно к генерации изображений и текстов, а также к поиску информации.
Рассказываю о полученных результатах и сделанных выводах.
Начнем с начала: цели исследования
На пользователей в возрасте 55+ приходится 20 % аудитории ОК. Но сегмент Silver Age — один из наиболее активных и лояльных, поскольку такие пользователи, как правило, заходят в соцсеть более регулярно и проводят в ней больше времени.
При этом возрастные пользователи сложно адаптируются к новым сценариям использования продукта, отличным от того, к чему они привыкли. Поэтому в рамках развития соцсети нам крайне важно понимать, как лучше реализовать те или иные нововведения.
Так, во время проработки возможности внедрения в Одноклассники функций ИИ для генерации иллюстраций и текстов, нам было важно выяснить отношение пользователей соцсети поколения Silver Age к технологиям ИИ, понять их мотивации, ожидания, барьеры и страхи, чтобы найти нативный способ интеграции решений на базе нейросетей.
Целью нашего проекта был именно поиск нативных способов внедрения искусственного интеллекта (генерация иллюстраций и текстов) в Одноклассники для старшего поколения.
От цели к исследованиям
В рамках исследования нам требовалось найти ответы на несколько вопросов:
почему и как старшее поколение пользуется нейросетями;
чем их взаимодействие может отличаться от более молодых пользователей и почему;
какие у них есть барьеры;
какую информацию они знают об ИИ;
где могут с ним сталкиваться и другие.
Для этого мы в продуктовой команде сформировали несколько гипотез и, опираясь на них, провели серию исследований.
Кабинетные исследования
В первую очередь мы провели кабинетные исследования, которые подразумевают сбор и анализ вторичных данных из существующих источников (документы, отчёты, базы данных). В процессе стало известно, что по данным опроса ВЦИОМ, к концу 2024 года значительная часть россиян старшего поколения уже вовлечена в использование технологий ИИ, хотя доля пользователей 55+ заметно ниже, чем у молодёжи. Так, примерно четверо из десяти россиян (42 %) в поколении 1948–1967 гг. (нынешние ~57–76 лет) уже обращались к нейросетям, а среди ещё более возрастных (родившихся до 1947 г., то есть 77+) таких около 23%.
Также стало известно, что люди старших возрастных групп сталкиваются с несколькими типовыми барьерами при работе с ИИ. Среди таковых:
Низкая цифровая грамотность. Отсутствие базовых навыков работы в цифровой среде делает пожилых людей менее готовыми пробовать новые технологичные продукты, в том числе ИИ.
Отсутствие запроса. При отсутствии явного запроса или мотива (например, интереса к технологиям или необходимости по работе) пожилые люди просто не начинают использовать ИИ.
Непонятная ценность. Если человек не понимает, какую практическую пользу может принести ему ИИ, он вряд ли будет тратить время на его изучение.
Страх ошибок и обмана. Многие пожилые люди настороженно воспринимают идею ИИ и боятся ошибочных, корыстных или неконтролируемых действий.
Примечательно, что часть этих барьеров актуальна и для пользователей более молодых возрастных групп.
Бенчмарк-анализ
Также мы провели бенчмарк-анализ, в рамках которого изучили рынок, чтобы понять, какие ИИ-инструменты популярны у пользователей старшего поколения, и почему именно они.
Так, мы выяснили, что пользователи старше 55 лет в России, чаще всего, используют следующие варианты ИИ-инструментов:
Голосовые ассистенты. Наиболее популярный вид ИИ-сервиса у аудитории 55+ — голосовые помощники (например, «Маруся»). Популярность объяснима: речь — самый естественный интерфейс, и людям, далеким от технологий, проще поговорить с телефоном, чем разбираться в меню. Поэтому озвученные вопросы о погоде, курсе валют, вызов телефоном контакта или установка напоминания — типичные сценарии для старшего поколения.
Поиск информации через ИИ. Второй по распространению сценарий — получение ответов на вопросы с помощью больших языковых моделей (например, ChatGPT).
Чат-боты и виртуальные консультанты. Отдельно можно выделить использование чат-ботов служб поддержки (например, в банковских приложениях и на сайтах госуслуг). Обычно это происходит при решении бытовых вопросов: уточнить баланс, записаться к врачу через виртуального ассистента или задать вопрос на сайте.
Глубинные интервью
Следующим шагом мы провели глубинные интервью с пользователями ОК старше 45 лет (из них 70% — старше 55), проживающими как в городах-миллионниках (20% респондентов), так и в остальных регионах, в том числе в средних и малых городах России.
Примечание: Мы специально искали людей не из городов-миллионников, так как нам был интересен весь сегмент пользователей Одноклассников старшего поколения, а не только пользователи из городов-миллионников, которые по нашей первоначальной гипотезе должны быть более «диджитализированы».
Интервью с психотерапевтом
Наряду с другими исследованиями мы провели серию интервью с психотерапевтом, чтобы понять:
как меняется мышление и ценности с возрастом;
какие с возрастом появляются страхи и барьеры;
как страхи и барьеры могут повлиять на восприятие ИИ.
Опрос
Чтобы провалидировать инсайты, мы с командой провели опрос, в котором приняло участие более 300 пользователей в возрасте старше 45 лет из разных городов и регионов.
Результаты исследования: сегментация пользователей по модели поведения
По итогу проведенной работы мы выделили четыре майндсета — четыре модели поведения пользователей Одноклассников старшего поколения, которые отличаются:
по степени готовности использовать ИИ для генерации изображений, текстов и поиска информации;
по уровню страхов и барьеров к использованию ИИ;
по нативному поведению по отношению к ним.
Выявленные майндсеты:
Исследователи — энтузиасты-создатели, которые интересуются ИИ-инструментами и готовы их применять для своих задач.
Продвинутые экспериментаторы — пользователи, которые понимают, как именно можно применить ИИ-решения на практике.
Реалисты — практичные и осторожные пользователи, которые знакомы с ИИ-инструментами, но не доверяют им в полной мере.
Цифровые скептики — люди, которые в целом положительно относятся к ИИ-сервисам, но не пользуются ими и не знают, как это делать.
На каждой из групп остановимся чуть подробнее.
Исследователи
Это активные, любопытные и часто творческие люди, которым нравится пробовать новое. Они любят учиться, смотрят мастер-классы, пытаются осваивать технологии. Им интересно, как «нейронка» может создать что-то особенное — например, портрет в новом образе.
Они хотят быть «в тренде» и используют ИИ для визуального творчества, генерации изображений, а иногда — для создания текста и поиска информации.
Они говорят про ИИ: «Мне просто интересно вообще, что это такое, да, просто как можно это использовать, рисовать»
Обычно они создают что-то простое, не требующее глубокого погружения. Но им не хватает уверенности — у них есть страх, что они не смогут справиться самостоятельно. Соответственно, им нужны обучающие материалы, простые инструкции и поддержка.
Также у них есть финансовый барьер — они не всегда готовы платить за платные нейросети или функции, позволяющие создавать более оригинальные результаты, а не что-то шаблонное. А, учитывая их страх не справиться с функционалом самостоятельно, финансовые барьеры усиливаются вдвойне.
Исходя из этого, при коммуникации с исследователями-энтузиастами стоит показывать, что ИИ — это просто, а с его помощью можно создавать уникальное и реализовывать нетипичные идеи.
Этой группе пользователей важно давать разнообразие, а также подсказки в интерфейсе, обучающие материалы и чувство простоты.
С этой категорией аудитории хорошо работают фразы вроде:
«Попробуйте — это просто, всё подскажем»;
«ИИ поможет вам создать что-то уникальное»;
«ИИ поможет подобрать слова, когда трудно начать».
В интерфейсе этот сегмент можно завлечь во взаимодействие с ИИ, например, через:
рекламу продукта;
встроенные обучение и шаблоны;
возможность редактировать результат;
добавление помощи в создании постов с объяснением: «я помогу, но ты решаешь»;
возможность получения результата без отметки ИИ и водяных знаков.
Продвинутые экспериментаторы
Это пользователи, которые чаще всего уже уверенно работают с ИИ. Они знают разные инструменты и осознанно применяют их под конкретные задачи: кто-то пишет документы, кто-то генерирует иллюстрации. Для них ИИ — это личный помощник.
Они говорят про ИИ: «Он как мой сотрудник, которому я дал задание»
Основные триггеры к использованию ИИ для них:
экономия времени;
автоматизация;
создание уникального контента;
желание делиться результатом (зачастую, чтобы показать свою уникальность).
Вместе с тем, они понимают, что материалы, которые выдает ИИ, далеко не идеальны и их нужно проверять и дорабатывать. Но они готовы с этим мириться, поскольку нейросеть упрощает рутинные задачи.
Основным барьером на пути к повсеместной работе с ИИ для продвинутых экспериментаторов является недостаток времени на изучение нейросетей и стоимость эффективных моделей.
При коммуникации с такими пользователями важно подчеркнуть, что ИИ помогает экономить время и решать задачи точно. Также лучшей практикой будет демонстрация примеров «до и после» с акцентом на результате.
С этой категорией аудитории хорошо работают фразы вроде:
«Используйте ИИ как личного помощника: быстро, просто, эффективно»;
«Создавайте уникальные поздравления, тексты и фото с помощью ИИ».
В интерфейсе этот сегмент можно завлечь в работу с ИИ, добавив возможность:
использования ИИ-ассистента, например, для создания поздравлений, постов, обложек и поиска информации;
«доработки» результата вручную — они это ценят;
получения превью и быстрого отката к оригиналу;
получения отсылки к первоисточнику информации.
Реалисты
Пользователи в этом сегменте чем-то похожи на энтузиастов-создателей, но более осторожны. Используют ИИ ситуативно, когда случайно сталкиваются с ним — они не не делают ИИ частью повседневных привычек, поскольку его ценность для них не всегда очевидна, а результаты генерации воспринимают скептически: «факты искажены», «эмоций нет».
Они говорят про ИИ: «Мне понравилось, как написано... но факты были искажены»
При этом, если реалисты всё же попробуют использовать ИИ, — они всё перепроверяют, следят за каждой мелочью, поэтому им очень нужна возможность ручной корректировки.
Соответственно, при коммуникации с реалистами важно не обещать невозможного. Лучший подход — подчеркивать доступные возможности и понятную ценность.
Таким образом, в интерфейсе желательно подсвечивать, что ИИ — просто помощник.
С этой категорией аудитории хорошо работают фразы вроде:
«ИИ предложит текст, вы — решаете, что оставить»;
«Результат можно изменить. Всё под вашим контролем».
Завлечь в работу с ИИ можно несколькими способами:
Интегрировать ИИ-инструменты в рутинные сценарии: поздравления, объявления, посты, например, через кнопку «Предложить текст» на поздравления/сообщения и функцию «Объясни по-другому» (альтернатива шаблонным фразам).
«Доработки» результата вручную — для них это важно
Внедрить возможность поиска первоисточника информации.
Разместить ИИ-инструмент «под рукой», чтобы его не приходилось искать.
Цифровые скептики
Это люди, которые в принципе положительно относятся к ИИ, но не используют его осознанно. Зачастую именно у этого сегмента больше всего проявляется низкая цифровая грамотность, из-за чего они:
не готовы пробовать новые технологичные продукты, в том числе ИИ;
боятся ошибиться, что-то сломать или сделать неправильно;
не уверены в своих силах или просто не видят смысла;
не имеют запроса на использование ИИ — готовы всё делать по старинке.
Они говорят про ИИ: «Отношусь положительно, но не пользуюсь, потому что не знаю как»
Ядро этого сегмента пользователей формируют люди в возрасте старше 65 лет, поскольку при отсутствии явного запроса или мотива (например, интереса к технологиям или необходимости по работе) пожилые просто не начинают использовать ИИ. Вместе с тем, многие из них взаимодействуют с решениями на основе нейросетей неосознанно и доверяют ИИ больше, чем людям, ведь «компьютер не может ошибаться».
С учетом всех особенностей подобной аудитории, при коммуникации с ними лучше акцентировать внимание не на ИИ, а на пользе применения, используя понятия «помощник»/«подсказчик» и простые примеры. Можно сказать:
«Эта функция поможет подобрать слова — попробуйте, если захотите»;
«Если хотите — попробуйте. Это просто».
К работе с возможностями ИИ таких людей можно привлекать через:
функции автоматического предложения текста в поле «Поздравить друга» с кнопкой «Изменить»;
опцию «Простая помощь» при публикации: «подобрать заголовок», «добавить подпись»;
нативное внедрение ИИ в качестве части UX.
От результатов к выводам
Если расположить сегменты пользователей на шкале «Отношение к инновациям» от консерватора до экспериментатора, то:
слева будет цифровой скептик, который не готов добавлять в свою жизнь новые технологии;
справа — продвинутый экспериментатор, который использует новые технологии, пытается разбираться в их разнообразии и применять искусственный интеллект по назначению;
реалисты и исследователи будут располагаться между ними.
При этом наши исследования показали, что ограниченное использование подобных инструментов зачастую вызвано поверхностными и шаблонными результатами («одно и то же», «не похоже на меня»), недоверием к сгенерированной информации, непониманием выгод и рентабельности затрат, а также нехваткой знаний или цифровой грамотности.
Вместе с тем, пользователи старшего поколения в целом не боятся ИИ и относятся к нему чаще положительно в разрезе генерации ими изображений и текстов и к поиску информации. И даже в сегменте Silver Age соцсети прослеживается тенденция к интересу к ИИ-решениями, и к применению их для своих задач. Примечательно, что использовать ИИ чаще всего начинают из любопытства.
Безусловно, нельзя сказать, что всё поколение Silver Age досконально понимает суть и возможности технологий искусственного интеллекта: респонденты часто сами не понимают, что используют технологии ИИ, а осознанное использование ИИ пока скорее эпизодическое — разовое, по настроению. Но проведенные исследования позволили понять, что возрастная аудитория в целом готова к внедрению функций ИИ в ОК, и определить способы их нативной интеграции в социальную сеть.
О том, что из этого получится и какой будет эффект от подобных нововведений — обязательно расскажем в одной из следующих статей.