Ассоциация компаний интернет-торговли (АКИТ) возьмет на себя роль «третейского судьи» в конфликтах между онлайн-продавцами и потребителями.
Для этого на базе АКИТ будет запущена специальная платформа. Пока она будет существовать в рамках эксперимента. Финансировать эксперимент будут компании, входящие в АКИТ – «Связной», «М-Видео», «Эльдорадо», «Юлмарт» и другие. Нововведение позволит реализовать досудебный механизм решения конфликтов. Однако мнения экспертов по этому поводу разделились. Так, некоторые юристы для минимизации конфликтов предлагают просто увеличить судебные издержки.
Об этой инициативе газете «Известия» рассказал источник, который присутствовал на соответствующем совещании в Министерстве экономического развития 31 августа.
В пресс-службе ведомства подтвердили, что «в инициативном порядке пилотный эксперимент готовы реализовать участники рынка».
Представитель организации Артем Соколов отметил, что покупатели смогут попытаться решить конфликт в досудебном порядке на этой площадке после жалобы в магазин. Потребитель должен предоставить любые бумаги или электронную переписку, которые подтвердят факт наличия конфликта. «После этого представители независимого Общества защиты прав потребителей рассмотрят возникший спор», — пояснил Артем Соколов.
Для магазинов-нарушителей планируется организовать нечто вроде «досок позора», которые будут распространяться в сети. Так покупатели смогут обходить стороной нерадивых ретейлеров.Советник президента России по проблемам интернета Герман Клименко считает, что «досудебное регулирование — это всегда хорошо». Он отметил, что важно, на какой площадке решаются конфликты, «для того чтобы решения признавались, необходимо доверие участников».
Представители Роспотребнадзора, который выступает регулятором по закону о защите прав потребителей, выразили недоумение по поводу инициативы: и без подобных механизмов никто не мешает решать конфликты в досудебном порядке.
По мнению Минэкономразвития, которое было инициатором появления подобной площадки в России, подобный механизм способен разрешить до 80% всех конфликтных ситуаций и, как следствие, снизить нагрузку на судебную систему. Только самые тяжелые ситуации будут направляться в суд.
По данным Союза потребителей, число жалоб граждан на действия интернет-магазинов превысило 100 тысяч за 2015 год. При этом, согласно прогнозу общественных организаций с учетом динамичного роста сферы электронной торговли на 2017–2018 годы, число таких обращений достигнет более 200 тысяч в год.
По словам Артема Соколова, внутри самого АКИТ подобная система решения конфликтов используется с 2012 года. Ежегодно она рассматривает до 300 жалоб клиентов. Для участников АКИТ данная система действует бесплатно, кроме того, к нарушителям в определенных ситуациях могут применяться серьезные наказания – вплоть до исключения из организации.
Платформу по урегулированию споров между онлайн-продавцами и покупателями в Евросоюзе запустили в феврале 2016 года. «Поэтому о какой-то практике применения, плюсах или минусах говорить рано», — уточнили в пресс-службе Минпромторга.
«Это возможность потребителю, покупателю в электронных магазинах, быстро урегулировать проблемы с электронным магазином, не обращаясь в суд. Механизм примерно такой, как действует в Евросоюзе. Мы рассчитываем, что со временем это будет электронная платформа, куда любой потребитель может просто написать претензию к электронному магазину. Электронный магазин, если с ней согласится, то ее удовлетворит очень быстро, без всяких судебных процедур, а если будет не согласен, то либо будут дополнительные процедуры, либо можно идти в суд», — рассказал замглавы МЭР РФ Олег Фомичев.
В интернет-торговле досудебная процедура решения конфликтов актуальна, потому что участники рынка, в первую очередь крупные интернет-магазины, жалуются, что со стороны покупателей начались злоупотребления правом о защите потребителей, — отметил он. Целый ряд адвокатских контор в интересах покупателей начинает обращаться в суды с массовыми исками по любому поводу, чтобы стрясти деньги с ретейлеров».
Идея будет еще обсуждаться с экспертным сообществом, так как есть разные мнения:
«Есть те, кто за, есть те, кто говорит, что если сами электронные компании этим будут заниматься, то доверия будет меньше. Надо создавать что-то с обществом защиты прав потребителей, это требует больше времени и требует дополнительного финансирования».
«Тут надо с моделью определиться: либо мы идем по модели, когда есть готовая инфраструктура и люди хотят это делать, либо мы тормозим и стараемся создать что-то более общее, но и более дорогое одновременно», – резюмировал Фомичев.
Партнер юридической компании BMS Law Firm Денис Фролов рассказал «Известиям», что представлять в суде обманутых покупателей достаточно выгодно. «По закону в пользу обманутого клиента с продавца взыскивается штраф в размере 50% от изначально заявленной суммы».
Председатель коллегии адвокатов «Старинский, Корчаго и партнеры» Евгений Корчаго считает, что увеличение количества споров в области интернет-торговли наблюдается из-за роста этого сегмента рынка. Он уверен, что снизить количество рассматриваемых в суде конфликтов может увеличение размера судебных издержек, взыскиваемых с проигравшей стороны.
Стратегия развития интернет-торговли
Минпромторг к концу 2016 года подготовит стратегию развития электронной торговли до 2025 года. Ведомство сконцентрируется на вопросах внутренних и трансграничных интернет-продажах, а также выделит проблемы, решение которых должно сделать отрасль более доступной и удобной для предпринимателей. Аналогичные задачи уже успели сформулировать коллеги из Минэкономразвития.Во-первых, речь пойдет о внутренней электронной торговле — снятии ограничений по торговле товарами в интернете.
Во-вторых, будут определены перспективы трансграничной торговли — покупок, совершаемых россиянами в иностранных магазинах. Ведомство готово уравнять в правах отечественных и иностранных ритейлеров, вменив последним НДС, который уже выплачивают их коллеги в России.
В-третьих, стратегия коснется экспортной торговли российскими товарами и технологиями. В этом разделе сейчас существует лишь пункт о реалистичной схеме по возврату НДС либо нулевом налоге.
14 марта председатель комитета Госдумы по экономической политике Виктор Звагельский внес проект поправок в закон о регулировании алкогольного рынка. В законопроекте предлагается разрешить торговлю спиртным через интернет. Однако пока это остается личной инициативой депутата. Если проект будет одобрен, доходы онлайн-ретейлеров могут значительно увеличиться.
Цена прогресса
В США рост доходов интернет-магазинов уже привел к сокращению количества сотрудников, работающих в традиционных сетях розничной торговли. Крупные онлайн-ретейлеры – Amazon и eBay – занимают все большую долю рынка торговли.
Если бы интернет-магазинов не существовало, в розничной торговле работало бы на 1,2 миллиона больше американцев.
Соотношение валовой выручки за год к числу работников у интернет-магазинов составляет $1,27 миллиона на одного человека против $279 тысяч у классической розницы. Интернет-магазины платят своим сотрудникам более высокие зарплаты. По данным за июнь 2016 года, им платят $27,14 в час. При этом в среднем по отрасли сотрудникам платят $17,92.
По данным официальной американской статистики, производительность труда в онлайн-торговле за 2015 год выросла на 6%, а в целом в США она выросла только на 0,8%.
Комментарии (12)
molnij
05.09.2016 22:14+3Чтобы выступать «третейским судьей» необходимо иметь кредит доверия с обеих сторон.
О каком доверии можно говорит относительно АКИТа? Открыть любую новостную ленту с ключевым словом и…
mammuthus
05.09.2016 22:54+3Лучше бы повышали качество предоставляемого сервиса.
Почему-то при покупке в нормальных зарубежных магазинах через интернет (а это, теоретически, еще один фактор, который может способствовать появлению проблем) если проблемы и возникают, то быстро и просто решаются (в основной свое массе); общение со стороны магазина происходит с полным пониманием того, что они живут за счет своих покупателей.
Впрочем, неудивительно, что АКИТ пытается любыми способами прикрыть лавочку зарубежной интернет-торговли — ведь сами предоставить услуги сравнимого уровня они не могут, а, как известно, не можешь сделать хорошо сам — запрети это вообще.lolhunter
06.09.2016 10:05Вы покупали в шарашкиных конторах на первых строчках по цене в маркете типа плеер.сру или в нормальных магазинах?
Давайте поговорим про сервис там и тут.
Купил я аккумуляторы на ебее (когда еще можно было) и пришли они дутые. Продавец с 50+ тысячами положительных отзывов — офф аккаунт крупнейшего магазина. Цена вопроса 100 баксов. Открыл диспут, а мне говорят — отправьте назад и мы вам деньги вернем. А на ваши фото нам положить. Цена отправки 100 баксов.
Купил я макбук в связном. На следующий день обнаружил, что на жестком беды в районе 200 Гб. Отдал в связной. Через неделю забрал новый макбук.
Купил LG Nexus. Он у меня упал и сломалась кнопка громкости. Съездил в офф сервис LG и мне БЕСПЛАТНО поменяли кнопку, хотя это как бы не гарантия.
Купил часы Swatch. Надо укоротить ремешок, а в обычных палатках не хотят — якобы инструмент нужен специальный. Провалялись они 2 года и села батарейка (забыл про них). Вспомнил — поехал в сервис. Укоротили и поменяли батарейку бесплатно.
Что я делаю не так?
А вот про шопы типа плеер сру могу много рассказать. Как даже с решением о гарантии они делают все что бы не вернуть деньги.
А лавочку прикрыть хотят по простой причине. Это называется нечестная конкуренция. Если я при ввозе плачу 18% НДС + пошлины + сертификация, а любой забугорный магазин это не платит это немного не равные условия, согласитесь.
Так еще и клиенты говорят что российские продавцы плохие, а не то, что забугорные магазины давно просекли фишку и рушат рынок тут без вопросов. Чего стоит скидка 20-25% на все для России. Минимальные розничные они соблюдают там, а тут хоть 1$ с посылки и пофиг.mammuthus
06.09.2016 11:28>Вы покупали в шарашкиных конторах на первых строчках по цене в маркете типа плеер.сру или в нормальных магазинах?
Я не знаю, что вы имеете в виду, говоря о «нормальных магазинах». Это первое, что нужно определить. В плеере ничего не покупал, насколько помню.
Формы недобросовестной конкуренции явно определены законом. Приведите решение суда, согласно которому были наложены судебные санкции на какой-нибудь известный зарубежный магазин, осуществляющий доставку в Россию.
din8522
06.09.2016 05:15Сотрудники интернет-магазинов получают $27,14 в час? Ну ка, покажите мне эти интернет магазины)
crazylh
06.09.2016 05:15Любопытно, а много ли покупателей входит в АКИТ? А то получается — группа продавцов будет третьей стороной в споре покупателя и продавца.
Areso
06.09.2016 08:06«А судьи кто?». К примеру, некоторые из организаций, входящих в АКИТ, не брезгуют продавать товары б/у без соответствующего уведомления покупателя. В 2 из 4х перечисленных я с таким сталкивался.
Deosis
06.09.2016 09:47+1Если продавец входит в А**Т, то виноват покупатель, иначе виноват продавец.
На доску позора внесут всех, кто не входит в А@@Т.
По такому алгоритму будут решаться все споры, если введут.
121212121
Пчелы против меда?
"… к нарушителям в определенных ситуациях могут применяться серьезные наказания – вплоть до исключения из организации." — а потребителю то какой прок от этого?
По моему опыту с юлмартом, когда он не хотел принимать обратно бракованный товар, помогли отзывы на площадках типа Яндекс Маркета и т.п. — вопрос сразу решился. Хотя до этого никто не мешал магазину решать вопрос.
4orever
Я знаю Юлмарт еще с тех времен, когда он появился с базой клиентов скончавшейся Ultra Computers. С тех пор много воды утекло, и цены стали не такими уж и низкими, и ассортимент разросся до зеленого горошка и памперсов. Но возврат и обмен у них всегда происходил беспрекословно. Последний раз сталкивался с возвратом может года полтора назад. Может, конечно. что-то поменялось.