Привет, Хабр! Сегодня я хочу поделиться интересным кейсом. Если вы разрабатываете сайты, лендинги или что-то продаете через интернет, то это будет хорошим опытом. Суть статьи – показать, как простота в структуре сайта, в сочетании с использованием трендовых технологий и мессенджеров, может давать потрясающие результаты.
Я занимаюсь интернет-рекламой, у меня много клиентов из разных стран в различных областях бизнеса. Однажды со мной связался старый клиент и выдвинул претензию. Он занимается оформлением виз в большое количество различных стран мира. Суть его претензии была в том, что его бизнес практически перестал приносить прибыль. То есть затраты на рекламу, которую я ему делаю, почти стали равны показателям чистой прибыли. Я заранее знал, что этот клиент рано или поздно ко мне обратиться с этой претензией, потому что его сайт оставлял желать лучшего: это был старомодный дизайн, разработанный много лет назад. Мало того, что дизайн был очень плох, еще и сам сайт содержал очень много текста, различных ужасных минусов. Например, там был такой счетчик акций, который отображал обратный отсчет времени и побуждал оформить визу прямо сейчас с большой скидкой. Различные зачеркнутые цены и слова «АКЦИЯ» большим шрифтом, разбросанные по всему сайту. Про нормальное отображение на мобильных устройствах я вообще молчу. В общем, это был типичный лендинг, который можно встретить на сайтах, которые обещают iPhone по цене в 6999 рублей со скидкой и подарками «только сегодня». Это давно не работает, если вообще когда-то работало.
Я объяснил клиенту, что время не стоит на месте, что конкуренты делают отличные сайты, и посоветовал ему просто сделать несколько запросов в Google, связанных с его бизнесом, и убедиться в этом. Благо клиент понимающий, и сразу мне ответил, что в принципе согласен с моими доводами. Так как мы занимаемся рекламой, у нас есть партнеры в разных областях, в том числе партнеры, которые занимаются разработкой сайтов, я предложил их услуги, и клиент решил выделить бюджет. Я пообещал, что конверсия вырастет в несколько раз. По моими грубым расчетам она должна была вырасти как минимум в 2-4 раза.
Мы разработали отличный новый сайт. Дизайн был современным, содержал мало текста, адаптивность позволяла отображать его так на смартфонах и планшетах так же хорошо, как и на ПК. Сделали потрясающую форму оформления заявок online. Внедрили систему коммуникаций с посетителями Intercom (live чат на сайте). В общем, это была хорошая работа. Я был доволен, клиент тоже. Мы изменили логику и переработали все рекламные объявления в системах контекстной рекламы, учитывая новые изменения на сайте. Прошло несколько дней, я просмотрел статистику конверсий. И как же я был удивлен, когда увидел цифры. Количество заявок с сайта не увеличилось и в два раза. Рост был, но не таким, как ожидалось. Клиент не связывался со мной, и я решил сделать это сам, отчитаться о провале и предложить какую-либо компенсацию, так как не сдержал обещание. Но к моему удивлению, клиент не был зол. Он сказал, что может заявки с сайта и не выросли, но очень сильно выросло количество обращений в их службу поддержки и в live чат. А там уже менеджеры вежливо отвечали на вопросы и доводили множество запросов до оформления виз. Получилось так, что сокращение текста на сайте побудило клиентов задавать много вопросов и уточнений.
Я вообще люблю технологии. Мне очень нравится идея чат-ботов, и вообще я много взаимодействую со своими клиентам через мессенджеры. Считаю, что за этим будущее. Например, если взять Китай или другие азиатские страны, там огромный процент товаров и услуг продается через мессенджеры Line, WeChat и тп. И у меня родилась идея эксперимента для моего клиента. Я предложил создать простой лендинг, даже не лендинг, а “одноэкранную” страничку, которая содержала бы немного красивой графики, текст о том, чем занимается компания, и несколько кнопок, которые позволили бы сразу связаться с компанией через различные мессенджеры + live чат, который активно предлагает ввязаться в переписку с менеджером. Логика в том, что клиент желает получить услугу, и ему проще сразу задать вопрос, а не искать информацию. С потенциальным покупателем сразу нужно начать взаимодействовать, и при правильном и вежливом общении его можно побудить купить товар/услугу.
Мы быстро разработали простую, но красивую страницу, которая помещалась на экран стандартного ноутбука или ПК без прокрутки. Написали, чем занимается компания, поставили флаги стран, в которые оформляем визы, и по центру разместили несколько кнопок. Одна кнопка открывала live чат и позволяла начать переписываться с менеджером. Вторая кнопка перебрасывала клиента на Telegram-бота, но это был не совсем бот, он не умел автоматически отвечать, а все сообщения отправлялись к менеджерам. Третья кнопка, по аналогии со второй, но это был Facebook Messenger. Четвертая Viber. Мы решили пойти дальше и написали простое приложение под iOS и Android, которое позволяло писать менеджерам из приложения. Пятая и шестая кнопка предлагали скачать приложение. Все это организовать очень просто, сейчас есть платформы, которые специализируются на этом. Мы все делали через Smooch. Сообщения со всех каналов приходили в один веб-интерфейс. В нашем случае это был HipChat, в вашем может быть Slack, Zendesk, Help Scout или просто емайл.
Результат оказался просто поразительным. Конечно заявок с сайта больше не было. Но было очень-очень много запросов через различные каналы по разным вопросам, связанным с оформлением виз. Мы предварительно опять переработали рекламные объявления в системах контекстной рекламы. Кстати говоря, в качестве дополнительных ссылок в Google Adwords и Яндекс.Директ вы можете указать прямую ссылку на ваших ботов в Telegram и Facebook Messenger, что позволит потенциальным клиентам сразу кликать по объявлению и писать вам. Если сравнивать количество оформленных сделок первого (старого) сайта с новым “взаимодействующим” лендингом, то, при тех же затратах на рекламу, клиент получил в 6 раз больше сделок. Все были счастливы от таких результатов.
Как использовать эту информацию – решать вам. Лично я заканчиваю проект в области интернет-рекламы, основанный на этой идее. Но совершенно точно могу сказать, что за этим будущее. Людям очень удобно покупать товары/услуги через сообщения. К тому же это глобальный тренд. Возьмите стартапы, которые появляются на этой почве: Operator.com, Pana.com и так далее. Возьмите информационный фон, который поддерживает чат-боты, мессенджеры. Пользуйтесь этим!
Надеюсь, что статья была интересной и познавательной. Всего хорошего!
Комментарии (34)
Bubniv
08.12.2016 17:44+2Какой вы злой. А что под виндовс фон Telegram и Messenger скачать не вариант?
Bubniv
08.12.2016 17:48Мы же на наш лендинг не запрещаем заходить пользователям Windows. Вы даже нам из live чат сможете написать. Простите, что не сделали отдельного приложения. Но каналов связи и так много.
dmitry_dvm
08.12.2016 23:07-2А какие-то ваши конкуренты сделали, поэтому пойду к ним. Всё просто.
svboobnov
08.12.2016 23:31+1Кроме Вас, dmitry_dvm существует остальной мир, и в мире этом такая сложилась картина:
Доля WP в мире составила 1,46% (-0,16%), доля iOS — 19,12% (-0,26%), а Android так и остаётся доминирующей ОС со своими 70,84% (+1,16%).
Отсюда.
Винмобильников мало, а разработка для ВинМобайл стоит ничуть не дешевле, чем для Андроид.
Тратить 100500денег для 1,46% пользователей никто не будет.
w4r_dr1v3r
11.12.2016 15:15Тратить 100500денег для 1,46% пользователей никто не будет.
Расскажите это ВКонтику и Сберу.
dmitry_dvm
08.12.2016 23:16-1Не дописал:
Те, кому нужны пользователи — сделали нативный клиент — телеграм, вацап, инстаграм, вк, фб и куча кто еще, даже одна казанская компания, занимающаяся автобуснымы перевозками сделала, ради нескольких десятков клиентов на винфоне. А вы не сделали, пожадничали — не получили клиентов. Не вы нужны клиенту, а клиент нужен вам, это же рынок. Вот замечательная статья про это https://vc.ru/p/alfabank-wpsvboobnov
08.12.2016 23:34+5Ещё раз: 1,5% никому не нужны. Это на уровне погрешности статистических исследований.
У меня вон JavaMe (телефон с кнопками), для меня никто вообще не пишет нового софта, но это не повод стучать тапком по столу.pudovMaxim
08.12.2016 23:48+2Если верить вики, то речь уже о < 0.7%. Из-них 99,999...9% никогда не зайдут на этот лендинг и останется один, ССЗБ, купивший винфон, который будет не доволен ситуаций. Дешевле дать денег ему лично, чтоб он ушел к конкурентам.
dmitry_dvm
09.12.2016 09:48-4Ваши утверждения основываются на абсолютном незнании ситуации. Больше нет никаких WP, есть Windows 10. Когда пишут приложение для W10 оно сразу работает на смартфонах, планшетах, xbox и десктопах. Т.о. речь идет не о каких-то из пальца высосанных 1.5% а о миллионах устройств и миллионах потенциальных клиентов.
Я не понимаю что вы мне хотите доказать. Я как потенциальный клиент высказал свое мнение. Таких, как я много. Вам не нужны клиенты — ок. О чем вообще спор? Система и экосистема мс очень удобны и ради какой-то конторки, каких сотни я не собираюсь переходить на неудобную мне систему. Я проще пойду к тем, кто заинтересован во мне как в клиенте.
И да, вы статью по ссылке читали? Альфабанк уж получше вас считать деньги умеет и остался доволен.
vozhd99
08.12.2016 20:06+2Вторая картинка с ведром просто шикарна! :)
Если я правильно понял, то главная идея в том, как говорил один российский предприниматель: «в большинстве своём клиенты (покупатели) ищут и хотят общения» — что вы им и дали (показатель реального общения вырос, а заказы через сайт). Мой опыт интернет предпринимательства говорит о том же. больше 50% заказов приходилось на телефон, а не заказ и звонок менеджера. Лично я больше симпатизирую «интровертным» интернет-магазинам, которые пришлют уведомление о том, что ваш заказ сформирован и его можно забрать, а не будут названивать по каждому поводу.
А так — спасибо за опыт, я сохраню его себе на будущее. Очень скоро он мне пригодится. :)
devpreview
08.12.2016 20:49+2Я вот тоже удивляюсь, когда после заказа в интернет-магазине мне начинают названивать. Я ведь и пошёл в интернет магазин только для того, чтобы избавиться от навязчивого общения. А количество всяких мессенджеров на сайте магазинов и звонки менеджеров убеждают меня в обратном.
До абсурда это доведено у Мегафона (вспомнил, т.к. недавно опыт покупки симки был). После оформления заказа, мне на e-mail пришло несколько гневных писем, что до меня дозвониться не смогли. А я ведь и номер телефона выбрал, и салон связи, где симку готов забрать и оплатить онлайн готов был (но не делал этого, т.к. понимал, что возможны всякие косяки со стороны Меги). В итоге — то же самое, что в салон связи подключиться сходить, только мне ещё названивает кто-то и при этом в неудобное для меня время.vozhd99
08.12.2016 21:43Когда необходима доставка и в примечании ничего не указано, то звонить — нормально. Если же самовывоз, то тут проще послать СМС или e-mail. Человек определился со своим выбором и тут простая задача — продать ему это.
Про боты я и раньше читал, но руки не доходили написать своего. Сейчас как раз две темы есть для этого. Запишу в свою тетрадку разработки. Вдруг тема автоматизации продаж взлетит? :)
Bubniv
08.12.2016 21:47Вдруг взлетит? А разве это не вопрос времени?)) Я не могу представить будущее, где все по старинке)
savostin
09.12.2016 00:57+5Лично мне часто нужны визы и я категорически сразу закрываю сайты, на которых нет цен и конкретной информации, а предлагается связаться с менеджером (любым, пусть самым современным способом).
Да, я не люблю общаться. Да, я уверен, что в таком режиме общения мне обязательно впарят то, что мне не нужно, т.к. у меня нет полной информации и я ограничен во времени.
Может нас таких и меньшинство, но всё же…
J_K
09.12.2016 03:13+7Людям очень удобно покупать товары/услуги через сообщения.
Это неправда!
Я знаю множество людей, которым это неудобно. В вашем случае вы просто перекрыли все остальные каналы и поэтому людям не оставалось ничего другого, кроме как обращаться через сообщения. Но поверьте, огромное количество людей предпочтет просто прочесть информацию вместо того, чтобы использовать чат или телефон.
damat
09.12.2016 12:30а вы точно статью прочитали? Они так попробовали, не сработало
wing_pin
09.12.2016 13:18Чем менее малочисленная группа обделенных индивидов, тем более громко она пытается заявить о себе. Любитель насиловать трупики в виде телефонов на Windows чуть выше — прекрасное потверждение этого правила.
J_K
09.12.2016 20:03Мой комментарий не про них и не про их сервис. А про заявление, что людям очень удобно покупать товары и услуги через сообщения.
rageOfAxe
11.12.2016 15:14Ты не внимательно читал. Традиционная конверсия незначительно, но выросла. Плюс появилась новая.
Dreyk
09.12.2016 12:36+1Я понимаю, что тут товар специфический, но например с заказом электроники или просто интернет-магазином такое не пройдет.
Я вот не прям "интроверт-гик-задрот", но стараюсь, чтобы при оформлении заказа со мной общалось как можно меньше живых людей.
Зашел -> почитал -> выбрал -> заказал -> пришла смска о доставке -> пошел в почтомат -> забрал.
А если на сайте ничо не понятно и только назойливо бъется окошко чата с (часто некомпетентным) непонятно кем, то такой сайт я обычно очень быстро закрываю
Еще раз повторюсь, для вашей специфики это действительно может замечательно работать, так как покупают не ведро
wladyspb
09.12.2016 14:15+1А я регулярно пользуюсь. Попробую объяснить кейс)
Я тоже предпочитаю заказы «без общения», и на знакомых сайтах, где я зарегистрирован, где есть вся необходимая информация — я так и делаю.
Но последнее время открыл для себя покупку через я-маркет — это позволяет выбрать зачастую наиболее оптимальный по цене товар, поскольку я выхожу не на те магазины, которые более релевантны запросу, а на те, где цена с учётом доставки ниже.
Зачастую это могут быть плохо сделанные магазины, без информации о наличии, без дополнительных характеристик — и лучший вариант узнать нужные детали уже мигает в нижнем правом углу.
Чат идеален — если мне не понравится ответ, не устроит цена или время доставки — я просто закрываю магазин и иду дальше. Нет ощущения неловкости как в разговоре с менеджером, когда нужно отказать, а тебе всё какают и какают в уши. Более того — маленькие интернет магазины для удержания клиента могут предложить дополнительный сервис или скидку прямо в чате — я так купил палатку за 4к вместо 6ти — просто из за того что в процессе выбора решил уточнить наличие на сайте на котором мне понравилась цена.
Буквально вчера матерился в процессе поиска довольно редкого товара — в рознице в реале нет, делается под заказ обычно. Надо найти магазин\мастера в СПб, пообщаться, договориться о встрече\осмотре. Ну не хочу я заказывать вслепую) В результате только в одной из групп в ВК я смог пообщаться с мастером, другой вариант нашёл на авито. Что было не так с сайтами? Там не было чата, а звонить в другой город неохота, как и заказывать не зная — активен ли сайт, есть ли товар и какого он качества.
questor
09.12.2016 14:40-1как взорвать конверсию… Мы разработали отличный новый сайт… Сделали потрясающую форму… И как же я был удивлен, когда… Результат оказался просто поразительным
Бла-бла-бла маркетинговый шит восторженного продавца и ни одной цифры расчёта доверительного интервала при АБ-тестировании. Я смотрю на количество вопросов и спрашиваю себя: "я точно попал на хабр"?
svboobnov
09.12.2016 16:01Оффтоп, но всё же: А можно ссылки на правильные методы тестирования сайта? Ко мне вот на днях обратился человек с просьбой «раскрутить» страничку его мастерской, а я в этом не специалист, но попробовать хочется.
Dynamika
09.12.2016 19:47Соглашусь с автром статьи — методы продажи действенные и факт на лицо! К примеру у меня в интернет магазине я подключил оникон общалку с клиентами Но мое удивление было когда мы воспользовались доп услугой обратный звонок — клиентам очень нравится когда им перезванивает специалист с магазина — главное быстро совершить звонок )) у меня получается связаться с клиентом и взять заявку в течении 10-20 сек. Вообще необходимо прорабатывать все каналы продаж и мессенджеры это тоже кагал продаж. Спасибо за статью — будем пробовать продавать через мессенджеры.
ConceptDesigner
11.12.2016 15:14Интересная статья.
Интересует, насколько мессенджеры эффективнее рекламных платформ типа Яндекс директа?
Находили ли клиенты заказчика через поисковые системы до переделки сайта? А после? По возможности, приведите конкретные цифры.
Как вообще оцениваете эффективность привлечения клиентов через поисковые системы в сравнении с сабжем?
Vazok
11.12.2016 15:14Логика в том, что клиент желает получить услугу, и ему проще сразу задать вопрос, а не искать информацию.
Истина. Многие не видят даже то, что прямо под носом.
Личный пример
svboobnov
11.12.2016 18:18Похоже на сценку:
Клиент: «Это у вас магазиин игрушек?»
Продавец: «Да, у на игрушки»
Клиент: «А вы ксерокопии сделаете?»
Продавец: «Не, мы не делаем ксерокопии!»
Клиент: «А кто сделает?»
dmitry_dvm
С таким лендингом как на КДПВ я, как счастливый обладатель винфона, плюну в ваш лендинг и ничего у вас не куплю, потому что ради копеечной (в масштабах бизнеса) экономии на разработке под винфон, вы плюнули на меня и еще миллионы (сотни миллионов, в случае UWP) потенциальных клиентов. А куплю у ваших более дальновидных конкурентов.
Под «у вас» имеется в виду производитель товаров и услуг, разумеется.
Andrey_Volk
Дружище, остыньте. Даже майкрософт плюнули на разработку и выпуск винфонов.
dmitry_dvm
Зато сразу подтянулись HP, Dell, Acer, Alcatel, Vaio и куча китайцев. Мс просто решили не создавать конкуренцию своим же партнерам, всё-таки они софтверная компания. И мобильная ось развивается, обновляется и не тормозит, вопреки мечтам хейтеров. Да и камент мой был вовсе не о светлом будущем, а о маркетинге и отношении к клиентам.
humppahirvi
То есть выпустили 535, 540, два варианта 640, 650, два варианта 950, а потом такие — ой, мы же софтверная компания, в самом-то деле, чего это мы создаём тут конкуренцию.