Мы разрабатываем CRM-ки более десяти лет и пишем о них около пяти. В своих статьях мы не только делимся опытом, но и опираемся на статистику и исследования. Всё это время нам остро не хватало статистики по российскому рынку. По зарубежным — сколько угодно: начиная от именитых агентств и заканчивая корпоративными данными. То, что находили по нашим, было либо старым, либо заказным. А такому материалу доверия нет. Поэтому мы взяли и провели свой первый опрос — чтобы набить шишки, понять, как проводить такие исследования и накопить статистику по CRM-системам. Почти три месяца мы собирали ответы и вот теперь готовы поделиться итогами, выводами и даже своими ошибками. Это был полезный опыт, который дал неплохую аналитику — делимся с вами.


Источник: stats.stackexchange.com

Опрос мы проводили с помощью Typeform. Удобный сервис, но чисто на английском языке (хотя кого это сейчас пугает!). Все ссылки на опрос размещались только в постах на Хабре, иные источники в эксперимент не вошли. Очевидно, что в посты на Хабр попадают и через поисковые системы, но всё же особенности площадки отчасти сказались на результатах. В дальнейшем исследовании мы охватим минимум три площадки разного профиля плюс свой корпоративный сайт.

В опрос перешло 423 человека, 324 — с ПК, 11 — с планшета, 84 — со смартфона, 4 — из неопределённых источников. Из тех, кто перешёл на страницу опроса, на вопросы ответили 156 человек, то есть 37%. Среднее время, которые пользователи тратили на опрос — 3,5 минуты. Первый ответ на вопросы мы получили 20 сентября, последний — 11 декабря 2016 года. Опрос пока оставляем открытым, чтобы все могли перейти в него и посмотреть структуру — так сказать, в учебных целях для этого поста.

Выводы, которые мы сделали и шишки, которые мы набили

Наверное, нет ничего удивительного в том, что в команде вендора CRM-системы не нашлось ни одного социолога — даже маркетолог у нас технарь. Но идея опроса давно созрела в наших головах и её нужно было воплотить, чтобы и у нас, и у вас была хотя бы минимальная отраслевая статистика по состоянию на конец 2016 года и по России. Сказано — сделано. Баги и косяки мы стали осознавать позже. Итак, о чём думала компания-разработчик RegionSoft CRM.

Мы опасались за число респондентов. Когда просматриваешь зарубежные опросы и панели по CRM/ERP можно встретить количество респондентов в среднем от 50 до 300. Это нормальная репрезентативная выборка для пользователей корпоративного программного обеспечения. В самых смелых мечтах мы думали о 100 ответивших, получили 156 — и это очень хорошо.

Мы долго думали над структурой опроса и в итоге вышло горе от ума. Прежде всего, мы сочли неэтичным выспрашивать возраст компании и количество сотрудников, хотя что же в этом криминального? Точно также мы побоялись разрастания опроса и выкинули вопрос о сфере деятельности фирмы — сейчас мы сильно сожалеем об этом, потому что именно принадлежность к отрасли пролила бы свет на большое количество самописных систем в результатах.

В вопросах с множественным выбором у нас пересеклись некоторые варианты. Это никак не сказалось на качестве полученных данных, но прибавило трудностей при обработке результатов. Если бы всё было спроектировано верно, нам бы не пришлось качать файл Excel, вручную нормализовать данные и проводить их анализ, чтобы удостовериться в том, что графики в панели опроса построены верно.

У нас были схожие или очень близкие по значению варианты ответов, разница в которых понятна нам как составителям опроса, но могла быть непонятна пользователям. Например, вот здесь:


Три выделенных ответа достаточно плотно коррелируют. Но всё же мы получили релевантные, похожие на правду, данные.

Мы пошли на эксперимент внутри эксперимента-опроса и решили протестировать, как люди идут на контакт. Три последних вопроса были нацелены на общение с клиентом.

Мы спрашивали, хочет ли он получить от нас дополнительную информацию


Мы предлагали высказаться в свободной форме на 999 знаков — полная свобода самовыражения. И мы получили по полной: кто-то хвалил, кто-то ругался, кто-то честно написал, что нужно заполнить все 999 символов и заполнил их.



Набор ответов в форме отлично поднимает настроение и помогает сделать некоторые выводы об отношении к CRM-системам в целом. А заодно мы написали в спойлере свои комментарии ко всем ответам — уверены, диалог полезный, почитайте. А кто спрашивал, но не оставил контактов — получите ответ.


Предлагали оставить адрес своей электронной почты для того, чтобы договориться о презентации.


Или написать о себе в свободной форме.



Вот в последних двух пунктах мы всё сделали неправильно. Во-первых, нужно было просить телефон, поскольку это оперативнее, пользователь ожидает меньше спама, сразу конструктивный диалог без траты времени обеих сторон. Если человек мотивирован к презентации и интересуется CRM, ему явно проще пообщаться голосом. Хотя некоторые настаивали именно на письмах и прямо указывали это. Кто-то отказывался, но писал, что боится спама. Здесь мы можем заверить — компания Регионсофт никогда не спамит, мы крайне умеренны в информировании своих потенциальных и действующих клиентов. Иногда нам даже говорят, что это неправильно и нужно напоминать о себе почаще, но у нас свой взгляд на отношения с клиентами. Хотя свои данные оставили 19% опрошенных, со всеми мы связались. Не все ответили, но всё же контакты случились. О конверсии, конечно, говорить рано. Не можем дать окончательную рекомендацию собирать или не собирать лиды в опросах, но, возможно, попробуем другую форму.

Несмотря на перечисленные проблемы, опрос показал релевантные результаты, которые оказались и интересными, и полезными, и неожиданными. А главное, у нас есть база, на основе которой мы сможем построить более глубокое и профессиональное исследование.

Гипотезы и результаты опроса о CRM-системах

Итак, о логике и архитектуре опросов мы ничего не знали, но прекрасно знали о правилах проведения эксперимента. Прежде всего, должны быть гипотезы — предположения, которые ответы респондентов должны были подтвердить или опровергнуть. Мы их строили по опыту работы со своей RegionSoft CRM и на основе длительного наблюдения за рынком.

• Отечественные CRM имею бОльшую популярность, чем импортные. Нам это кажется логичным, поскольку накладные расходы на внедрение российских CRM-систем ниже, причём это касается и цены, и адаптации, и обучения и особенно — технической поддержки и доработки.
  
  
• Пользователи не очень сильно нуждаются в интеграциях с чатами и социальными сетями. Многие CRM реализуют эти фичи и пишут красивые пресс-релизы. Но сдаётся нам, что тут дело не в запросах, а в желании быть в тренде и относительно простых API некоторых социальных сетей.
  
  
• CRM автоматизирует в большей степени коммерческую службу, чем всю компанию. Собственно, делает то, для чего она изначально предназначена.
  
  
• CRM есть менее, чем у 40% опрошенных. На самом деле, доля компаний, живущих без CRM, довольно велика, но вряд ли на Хабре получится релевантный ответ ввиду глубокой технической ориентации проекта.
  
  
• Внедрение даёт положительный результат. Наш опыт подтверждает это, надеемся, подтверждает и опрос.
  

Настало время раскрыть карты и узнать, какие из гипотез оказались верными.

CRM-система внедрена у половины опрошенных. Во многом такая высокая доля обусловлена спецификой площадки — среди читателей Хабра много сотрудников компаний с высоким уровнем автоматизации. Ещё одна гипотетическая причина — неизвестно, что скрывается за самописными CRM. Это будет новым этапом нашего исследования.



Какая CRM внедрена или планируется к внедрению в компании — первая из частей опроса, которая вызвала сотню вопросов на будущее. Вот так распределились ответы:



32% — самописные системы, это беспрецедентно высокая цифра. С одной стороны, опять же, такое значение может быть обусловлено спецификой Хабрахабра. С другой, важно понять, что имеется ввиду под самописными CRM: интеграционные проекты за 3-5 млн. рублей, Google for Business, опенсорсные форки, простые самописные хранилища контактов, листы Excel с макросами. Все эти варианты нельзя исключать, и в дальнейшем нужно более тщательно изучить.

---

Кстати, весь декабрь мы даём скидки на RegionSoft CRM и весь софт собственной разработки. Сегодня — 10% скидки и крутые условия рассрочки и аренды. Завтра будет -9% и так по нисходящей. У нас не бывает -70% и -90%, потому что мы держим экономически обоснованную цену на лицензии, а не берём её с потолка. Подробности на сайте.

---

Оставим на будущее загадочные самописные системы в таком количестве, обратимся к вариантам поставки: 39% респондентов выбрали серверные системы, 25% — облачные. Честно говоря, у нас даже гипотезы не было, что сервер обойдёт облако аж на 14%, но сейчас, исходя из анализа самих систем и других деталей, становится понятно, что к этому есть предпосылки. Среди которых первое место безраздельно принадлежит безопасности, а второе — стоимости владения. Ну и да, гипотеза подтвердилась — российских систем 45%, а с самописными — все 77%. Это нас радует прежде всего потому, что пользователи осознают, насколько выгоднее отечественные решения как с точки зрения базового набора функций, так и с точки зрения обучения и общения с вендорами.

Как называется ваша нынешняя/будущая CRM? Вроде вопрос простой, но есть явные сюрпризы во второй части таблицы — комментировать по этическим причинам не будем, судите сами. Показатель RegionSoft CRM — 4%, 5 пользователей. Из тех, кто попал в другое, стоит упомянуть опенсорсный форк vTiger, который попал в опрос 4 раза, по одному разу Siebel и Microsoft Dynamics CRM, 1C: УПП, дважды Google, по одному разу IQ300, Retail CRM, OneBox, Pipedrive. Кстати, ошибок при причислении систем к облаку или серверу всего три.



Какие подразделения используют/будут использовать CRM в вашей компании? В ответе на этот вопрос (множественный ответ) ожидаемо лидируют продажи и топ-менеджмент. Действительно, CRM-системы изначально создавались как инструмент управления продажами, а потом уже обросли сопутствующим набором функций, и грань между ними, системами управления проектами, а иногда и ERP, размылась. Удивил 21% пользователей из ИТ-службы — впрочем, мы как никто знаем, что CRM при желании легко работает и как инструмент технической поддержки, и как багтрекер и система управления инцидентами.



Что вы чаще всего используете/собираетесь использовать в CRM? Абсолютно предсказуемый топ ответов: контакты, клиенты, задачи, проекты, планировщики, бизнес-процессы, документы. Предсказуемые 7% для социальных сетей и совершенно внезапные 26% для телефонии и 15% для диаграммы Ганта. И если диаграмму Ганта в том виде, в каком её предлагают модные простые системы управления проектами, с успехом заменяют планировщики и групповые планировщики, а до промышленного Ганта мы не дошли, то такой низкий процент телефонии — внезапный итог. Интеграция виртуальной АТС, сращивание CRM и телефонии — огромный ресурс для развития коммерческой службы. Например, у нас он настолько востребован, что нам даже пришлось сделать свой RegionSoft VoIP Connector.



Вопрос: как вы считаете, насколько полноценно используется CRM? Результат — ничего неожиданного.



Но мы ведь помним, что у нас в опросе есть те, кто ещё не внедрил CRM-систему и кто уже внедрил. Посмотрим детализацию. Из тех, кто уже внедрил, 31% используют систему наполовину, 36% считают CRM оплотом коммерции и используют активно, 18% — как корпоративный портал, 6% — по пинку от начальства. Из тех, кто планирует — превалирует ответ «не знаю», на втором месте — для успеха коммерции и как корпоративный портал. Вполне адекватные ожидания от CRM-системы.

Какие интеграции важны для компании? Кто тут лидер — очевидно, CRM без интеграции с бухгалтерией теряет очень много, впрочем, как и наоборот. Поэтому 1С достались 55%. На втором месте (!) телефония — тут возникает сомнение — а не потому ли столь малый процент у телефонии выше, что не все системы, особенно самописные, умеют с ней интегрироваться? Совершенно парадоксальные 27% с CRM и ERP, хотя мы в работе иногда встречаем зоопарк ПО в одной компании. Отметим только, что это чрезвычайно плохо и тормозит процессы за счёт слабых возможностей интеграции и отсутствия сквозной автоматизации бизнеса. Кстати, такая интеграция с другими CRM нужна в 33% случаев теххм, кто работает с облачными CRM-системами и в 19,6% — с серверными. Это неслучайно — перечисленные серверные CRM чаще всего либо имеют функциональность на уровне ERP, либо свои собственные системы управления складом и системы управления производством.



Изменилась ли ситуация после внедрения CRM? Здесь и фактические впечатления тех, кто уже внедрил, и ожидания тех, кому предстоит внедрить, примерно совпали, с той разницей, что у тех, кто уже пользуется стало лучше не на 43%, а на все 56%. Оценивать изменения после внедрения CRM нужно обязательно — чтобы понять, насколько она эффективно и какие меры можно предпринять в дальнейшем.



Не планируют внедрять CRM только 18% опрошенных.

Опрос показал, что CRM-системы востребованы бизнесом, компании заинтересованы во внедрении и работе на положительный результат. Как и показывает общий тренд, самые популярные фичи связаны с организацией клиентской базы, управлением задачами и планированием.

Спасибо всем, кто участвовал в опросе, звонил, писал в чат и в социальные сети. Эти постом мы завершаем свой 2016 год на Хабре и готовим новые темы в 2017 году — о разработке, внедрениях, работе с клиентами и многом другом. Рановато вроде, но всё равно — всех с наступающим!

---

Опрос, ещё опрос

После публикации нашего предыдущего поста в паблике Хабра на Фейсбук мы получили такой вот комментарий от студента.


Он нам написал в личные сообщения и мы познакомились поближе — молодой человек собирает данные для своей магистерской диссертации и разработал свой опрос о влиянии ПО на эффективность команды. Результаты после защиты мы попросили изложить на Хабре — но это уж его дело, а вас мы просим пройти опрос и помочь будущему магистру — вспомните, как всегда тяжело собирается практическая часть диплома. Кстати, вопросы и структура сделаны хорошо.

> Ссылка на анкету