Нашему блогу на Хабре уже полгода. Мы как-то сразу забросили писать продуктовые посты и стали рассказывать о тех вещах, которые помогут выбрать и успешно внедрить CRM-систему. Было и о мифах, и о трудностях внедрения, и об аналитике, и даже о техническом задании в двух частях, а будет ещё и третья. Нам казалось, что это правильный путь — полезные материалы для продвинутой аудитории и немного о нашем опыте. Пока мы не создали опрос, в котором в том числе было поле для заметок и предложений. Было разное, но в основном, мы увидели, что часть пользователей пытаются задать вопросы о том, как купить CRM — не внедрить, не доработать, не заточить под бизнес-процессы. Прежде всего, с чего начать и что делать, если ТЗ и доработки не нужны. В общем, на этот пост наша задача — дать инструкцию самым любимым клиентам любого вендора тем, кто просто покупает лицензии и пока или вообще не готов вдаваться в доработку и кастомизацию.
Картинка с the9gag.com
Действительно, микро- и малому бизнесу часто достаточно купить лицензии, установить их и начать работать. И нужны советы, как начать, на что обратить внимание, как сделать CRM-систему рабочим инструментом, а не очередным ярлыком на рабочем столе компьютера. А простых рецептов мало — потому что вендоры охотятся на крупных клиентов, показывают свою экспертизу в самых проблемных и сложных вопросах. Нашу RegionSoft CRM любит бизнес всех мастей: от телерадиохолдингов и гипермаркетов до небольших рекламных агентств. С одними мы возимся по полгода, другим проводим короткий инструктаж, и этого хватает. Постараемся раскрыть процесс как подробное руководство.
Существует несколько групп компаний, которые могут приобрести/арендовать CRM, практически не общаясь с вендором.
Многообразие предложений всегда осложняет выбор. Сегодняшний российский рынок CRM-систем иначе, как бардаком, не назовёшь: наряду с российскими и зарубежными классическими решениями под маской CRM скрываются планировщики, записные книжки, системы управления проектами, корпоративные порталы, системы управления бизнес-процессами и документооборотом и ещё много чего. Всё это поставляется в облаке и на сервере, с абонентской платой и без платы вообще, за рубли и с привязкой к курсу валют. Вкрапления бизнес-консультантов и мелких компаний типа «растущий системный интегратор» окончательно запутывают клиента. Самое страшное, что даже ваш бизнес-партнёр, который от сердца вам советует только CRM XXX, может быть кровно заинтересован в её продаже и иметь процент или скидку. И совет тут один — выбрать то, что нужно вам, сделав нижеперечисленные шаги.
Определить требования к CRM-системе — то, что хочет каждый ваш отдел от будущей программы. CRM-ки давно перестали быть программой для продаж, они призваны автоматизировать сразу весь бизнес. Например, у одних из наших конкурентов система отдельно автоматизирует продажи, отдельно — маркетинг и техническую поддержку. Примерно так же работают компании типа SAP. У нас нет понятия RegionSoft Продажи или RegionSoft Склад, но есть редакции, которые покрывают разные группы отделов. Соответственно, требования нужно собирать со всех:
Это только звучит страшно и формализованно, а на самом деле здорово облегчает работу и понимание того, что происходит в бизнесе. Бывает так, что на этапе сбора требований уже корректируются какие-то бизнес-процессы. Сбор требований при организованной работе и при условии, что вы не гигант типа Газпрома, не занимает много времени.
Запланировать бюджет на внедрение CRM-системы — очень важный шаг, на котором запинаются почти все. Помнится, мы уже упоминали об этом, но повторение — мать учения: считайте стоимость владения CRM-системой.
Давайте представим, что у вас в компании 10 человек. К вам пришла CRM, которая заявила, что стоит 800 рублей на человека и пришёл Регионсофт, который заявил, что в такой же редакции стоит 11 000 рублей на человека. Тут и на 10 умножать не надо, это же одуреть, какая разница. На самом деле, 800 — это за одного пользователя в месяц (SaaS, аренда услуги), а 11 000 — за одного пользователя один раз (покупка лицензии) и то за первого, а за остальных по 9 700 и ниже. Проходят два года. Регионсофт как стоил для вас 98 300 р., так и стоит, а вот первый вендор уже поимел с вас 192 000 р. и собирается иметь дальше, поскольку плата постоянная. То есть цена владения уже больше в два раза!
Весь декабрь мы даём скидки на RegionSoft CRM и весь софт собственной разработки. С 1 по 15 декабря — 15% скидки и крутые условия рассрочки и аренды. У нас не бывает -70% и -90%, потому что мы держим экономически обоснованную цену на лицензии, а не берём её с потолка. Подробности на сайте.
Справедливости ради стоит сказать, что у серверных CRM-систем типа RegionSoft цена владения может оказаться чуть выше, чем стоимость лицензий за счёт платных обновлений, выходящих раз в 1,5-2 года. Но опять же, платный только переход между мажорными версиями (с 5.0 на 6.0 и т.д.), клиент вправе отказаться от обновления, если для него ничего интересного не вышло, да и стоимость перехода невелика.
Некоторые компании выбирают бесплатные или опенсорсные решения и считают, что они самые хитрые и всех обманули. Неа, себя только. Если мы говорим о бесплатном софте (реально бесплатном), то это либо сильно усечённая однопользовательская версия (у нас такая, по ней даже о RegionSoft уже судить нельзя), либо усечённая по количеству записей и сетевой работе, либо чисто крючок для того, чтобы вы начали работу, пожалели наработанное и перешли на платный пакет. Потому что бесплатный сыр только в мышеловке. А вот если речь об опенсорсе, то бюджет закладывать нужно обязательно — как минимум, работу программиста со специфическими знаниями, который будет сопровождать CRM. Фрилансер — тут не вариант, он не станет разбираться с вашими процессами и системой, а сделает на «отвали».
Ещё один подводный камень — стоимость ИТ-инфраструктуры под развёртывание CRM. Обычно вендоры уже учитывают стоимость стороннего ПО, виртуальной инфраструктуры (облака) или даже железа в стоимости лицензий. Но и тут вновь возможны варианты.
Отдельный и сложный вопрос дополнительных вливаний — плата за плагины, аддоны и коннекторы. У многих популярных систем есть магазины приложений (маркетплейсы), в которых можно купить или взять бесплатно то, чего не хватает в CRM. Например, она вся такая модная, с плоским дизайном и дашбордами, но почту и телефонию не умеет. Значит, можно купить плагин MailChimp и использовать его. Но так вы платите и за CRM, и за стороннее приложение, также ежемесячно. В этом есть свои плюсы, но плата и возможные ошибки интеграции многие из них перекрывают. У некоторых поставщиков CRM есть своя партнёрская телефония, причём довольно дорогая — обязательно обратите внимание на возможность выбора провайдера.
Коннекторы чаще встречаются у серьёзных импортных CRM — это разработанные российскими партнёрами программы для интеграции с 1С и российской первичной документацией или телефонией. Если вы покупаете раскрученное западное решение для российского бизнеса, будьте готовы к покупке коннекторов, иначе идея сквозной автоматизации потеряет смысл.
Итак, что считаем:
Определиться с техническими параметрами нужной вам CRM-системы.
Протестировать предложения исходя из бюджета и требований. Всё просто — находите CRM по Google, Яндекс или обзорам на Хабре или любом профильном ресурсе и качаете демо-версии всего, что приглянулось. Обмен на демо-версию — ваши данные. Не бойтесь указывать свои реальные контакты — с вами свяжется профессиональный менеджер, который расскажет всё о системе, проведёт онлайн-презентацию. Если вы не хотите дальнейшего общения, можете просто попросить вам больше не звонить и не писать — адекватный вендор вычеркнет вас из активной базы.
Тестировать лучше всего на реальных данных — то есть рабочая группа качает (регистрирует, если облако) демки, ставит и просто делает свои ежедневные задачи — вносит клиентов, смотрит отчёты, выписывает документы и т.д. На что обратить особое внимание:
Обратиться к вендорам в случае, если есть вопросы. Практически все ведущие вендоры профессионально консультируют клиентов или же рассказывают, где прочитать подробности.
Просмотреть и прослушать презентацию — не лишнее дело, в ходе неё можно задавать абсолютно любые вопросы, прерывать собеседника, рассказывать о своём бизнесе и требованиях. Это плодотворный диалог.
Запросить документацию или обучающее видео — бывает, что на сайте трудно найти эту информацию. Просто попросите её у менеджеров поставщика CRM. Если вам отказали, есть повод задуматься о профессионализме разработчика.
Ни в коем случае не обращаться к бизнес-консультантам. Как только вы начинаете искать CRM или задаёте вопросы в социальных сетях и на форумах, эти ребята налетают со всех сторон. Из поста в пост я пишу об их вреде — и писать буду. Просто потому что они не разбираются в теме: они красиво говорят заученные рекламные модули, но им абсолютно наплевать на ваш бизнес и то, как одна из CRM их портфеля приживётся у вас. Их задача — продать того, кто даст больший процент с продажи. Всё. Задача вендора — отработать с вами так, чтобы у вас всё работало, чтобы получить позитивный отзыв, чтобы вы стали хорошим клиентом, которому всё нравится. Это вопрос жизни бизнеса. У консультанта — вопрос получения денег. Не выгорит с CRM — не беда, он пойдёт тренинги читать. Да, реально достали.
Будем считать, что вы прошли все шаги, получили счёт, оплатили его и вот у всех сотрудников установлен новый рабочий инструмент — CRM-система, которая призвана облегчить труд и увеличить производительность.
Обучение. CRM-система, какая бы она ни была, требует первичного обучения, чтобы сотрудники поняли логику и структуру ПО, задали вопросы по своим зонам ответственности и т.д.
Два варианта решения задачи:
Обязательно нужно распечатать документацию и разослать электронные версии — долгое время это будет настольная книга менеджеров. Не стоит торопить процесс, пусть сотрудники привыкнут к системе, научатся использовать её в нужном режиме. Главное правило — не пускать на самотёк и не превращать CRM в карательный инструмент. Это помощник, а не надзиратель. Подробнее об обучении сотрудников мы уже писали здесь.
Наполнение данными — это первая и очень важная работа в CRM-системе. Она обуславливает успех многих процессов дальнейшей работы. Речь идет о справочниках: типы операций, типы контрагентов, регионы, этапы воронки продаж, этапы разработки клиента, статусы клиента, источники и многое другое. Некоторые вендоры поставляют CRM с пустыми справочниками, некоторые с частично заполненными. Одна из фишек RegionSoft CRM — максимально наполненные справочники. Мы уже прописали всю географию, добавили все статусы и этапы, которые используются чаще всего и т.д. Но даже в этом случае стоит начать именно с них.
Почему важно отнестись к этим данным аккуратно?
После этого можно приступать к полноценной работе.
Задача номер один, которую нельзя забыть или не выполнить — перенос существующих данных в CRM-систему. В чём только ни хранится информация: от блокнотов и тетрадей до файлов Word, Excel и других CRM. И импорт всего этого зоопарка — критически важная и кропотливая работа.
Первое, с чем сталкиваются работники компании в CRM-системе, это базовые функции, к которым нужно быстро привыкнуть и активно их использовать. Вот примерный список того, что понадобится в работе абсолютно всем (на примере RegionSoft CRM, у других вендоров список может немного отличаться).
Карточка клиента — основная сущность CRM-системы. Если программа спроектирована разработчиками правильно, то все события и действия по клиенту должны отображаться в его карточке: переписка, коммерческие предложения, ход сделки, бизнес-процессы и т.д. Это обязательное условие эффективности CRM в оперативной работе. Чем больше информации, тем лучше вы знаете своего клиента, тем выше вероятность сделки и повторных продаж. Конечно, можно отключить все поля и оставить только контакты, но тогда что вы ожидаете от CRM…
Планировщики — инструмент наведения порядка в делах и головах сотрудников и инструмент, с помощью которого руководитель ставит задачи. Когда приобретаете CRM, обязательно узнайте, сколько в ней планировщиков, какие уведомления-напоминалки она присылает и протестируйте, насколько удобно работать с календарём (перетаскивание мышью drag&drop, цвета, статусы задач и проч.)
Панели KPI — приборная панель каждого работника. Увы, в большинстве CRM KPI, если и есть (а многие его снобски относят к ERP), то спрятан в отчёты и доступен только руководству. В корне неверный подход! Сотрудник должен видеть свой прогресс в разрезе рабочего дня, недели, месяца и целям, чтобы корректировать свои действия, а не жить в состоянии цикла «носик вытащил — хвостик увяз, хвостик вытащил — носик увяз». В версии RegionSoft CRM 6.0 мы уделили KPI огромное внимание. Кстати, на Хабре мы тоже очень подробно об этом написали.
Отчёты, воронка продаж — результат, который должен анализироваться. Как только накопятся данные, отчёты должны стать одним из основных инструментов работы: смотрите разные срезы, детализируйте воронку, проводите ABC-анализ. На аналитике строится бизнес.
Телефония, Skype — очень важный инструмент в работе продажника. Можно прикручивать к CRM-системе виртуальные АТС с мощными возможностями (например, Asterisk), можно использовать коннекторы или SIPфоны. Это дело масштаба компании и потребностей в телефонии. Но интеграция с CRM строго обязательна, и не из-за пресловутого поднятия карточки при звонке, а из-за цели хранения разговоров с клиентом (для обучения, решения конфликтных ситуаций или чтобы не забыть детали договорённостей) и возможности просматривать всю сопутствующую информацию. Так, например, важно отслеживать длительность звонка — нередко можно выявить точки сокращения времени разговора с клиентом или, наоборот, расширить диалог, если того требует специфика бизнеса. К тому же, когда вы звоните из CRM, вы всегда поддерживаете в ней актуальные номера контрагентов.
Почта. Мы с почтой мучались-мучались… И теперь уверенно заявляем: это невероятно круто и удобно, когда в CRM не сторонний, а нативный, свой, почтовый клиент! Да, мы сами любим какие-то почтовые сервисы, они хороши, но когда в CRM вся почта ходит в оба конца и не глючит — это здорово. Начиная с редакции RegionSoft CRM Professional, в нашей системе есть полный встроенный почтовый клиент, понимающий протоколы POP3 и IMAP, в котором агрегируются и распределяются по клиентам и контактным лицам все отправленные и полученные письма, а также черновики неотправленных писем. В младших редакциях поддерживаются сторонние почтовые клиенты.
При выборе CRM обязательно спросите вендора, насколько хорошо работает почтовый клиент на входящие и исходящие. Не буду показывать пальцем, но в одной известной системе письма до недавнего времени отлично отправлялись, но на входящих была беда. Сейчас решение найдено.
У каждой CRM-системы есть свои расширенные функции и фишки. Если их использовать, можно достичь большего положительного результата от автоматизации. Вендор избирает свой путь: кто-то тащит в релизы штучки из социальных сетей и добавляет функциональность корпоративного портала, кто-то упирает на аналитику, кто-то целиком сосредоточен на функциях для продажников. Мы в Регионсофт все усилия направили на развитие функциональности, полезной для бизнеса и автоматизирующей рутинный труд персонала.
Бизнес-процессы — механизм, который создаёт полностью автоматизированные цепочки действий. Это есть у многих вендоров, и это очень удобно. Вспомните, как иногда проходит согласование документа или какого-то действия: информация ходит по сотрудникам, кто-то проминает все сроки, потом этого кого-то ищут, с ним ругаются, он от злости тормозит процесс и придумывает претензии — и так по кругу. И ладно, если это процесс согласования заявления на отпуск, а если это сложная цепочка отгрузки товаров в филиалы? Приятного мало, тем более, что внутренние недочёты сказываются на отношении с клиентами. Когда бизнес-процесс существует как схема, всё становится просто и прозрачно: циркулирует информация, приходят оповещения, можно видеть, на ком этап «застрял», на все этапы отведено нормативное время. Человеческий фактор минимизируется, в делах наступает порядок, все события протоколируются.
Групповые рассылки — одна из форм групповых операций, которые можно делать с выбранными кластерами клиентов. Например, чем уже выборка, тем персональнее предложение и тем лучше оно работает. Достаточно создать несколько разных писем для разных групп клиентов и рассылка станет эффективнее за счёт индивидуальности писем. Когда это возможно сделать из CRM-системы, это значительно облегчает труд — достаточно фильтрами выбрать нужную аудиторию и запустить рассылку.
Анкетирование. Измерение удовлетворенности клиентов — путь к совершенному продукту и их лояльности. Во-первых, вы получаете полезную информацию для себя. Во-вторых, под видом анкетирования вы лишний раз инициируете контакт и напоминаете о себе. Все данные по анкетам клиента и его показателям удовлетворённости хранятся в его карточке — и менеджер всегда знает, кому он звонит: адепту бизнеса или вынужденному пользователю, который всем недоволен. Такая информация помогает прогнозировать ход беседы и делать её продуктивнее.
База знаний используется не так часто, а зря. Прежде всего, это универсальное хранилище всей корпоративной информации: можно создавать разделы и хранить там скрипты, тексты статей, прайс-листы, описания акций, технические задания, внутренние регламенты и проч. В базе данных можно собирать самые распространённые вопросы от клиентов и ответы на них, писать обучающие материалы, собирать успешные истории работы. Это позволит сотрудникам обмениваться информацией, освежать в памяти наиболее сложные моменты.
Но главное, это сократит время адаптации новичков. Всем знакомо это чувство: пришёл на работу, выдали компьютер, всем нет до тебя дела, сидишь, читаешь сайт компании и мучительно переживаешь за фактическое бездействие. Это неправильно — работа в компании не должна начинаться с дискомфорта. В случае, если есть CRM-система с базой знаний, можно дать в неё доступ, и новый сотрудник сразу погрузится в своеобразный учебный центр, увидит работу изнутри и приступит к подготовке.
Есть ещё множество моментов, которые делают работу в CRM-системе комфортной. Это и настройки полей, и цвета интерфейса, и мелкие, но очень полезные функции, и горячие клавиши. И дело не в том, насколько material design и как красиво сглажены бока воронки продаж. Интерфейс CRM должен быть понятным, функциональным и основанным на глубокой логике взаимосвязей. Если этого нет и система разрознена, ей никакие рюшечки не помогут — всё будет отвлекать и раздражать. Деловой инструмент должен выглядеть и работать по-деловому. Вы же не ходите на встречи в гавайских рубашках, шортах и на роликах?
Для тех, кто любит схематичные шпаргалки, мы подготовили краткую схему внедрения CRM-системы без ТЗ и доработки. Справа — этапы и моменты, требующие особого внимания, слева — основные шаги этапа.
Картинка кликабельна
Ну и напоследок несколько общих советов, о которых мы не успели упомянуть в посте.
Внедрение CRM без доработок — дело простое, несмотря на такой длинный пост. Главное, понимать нужды бизнеса и чётко представлять требования всех подразделений. CRM-система сокращает цикл продаж, делает прозрачными процессы, налаживает коммуникации в коллективе, снимает споры и разногласия по ведению клиентов и решает множество бизнес-задач. И здесь главное — прийти к процессу. Кстати, самое лучшее время для внедрения — периоды спада деловой активности, чтобы было время на адаптацию. Обычно это лето и январь-февраль, хотя и тут бывают исключения с высоким сезоном. Вообще, путь автоматизации проходится довольно быстро, а дальше дело за окупаемостью и ростом бизнес-показателей. Если делать всё правильно, они не заставят себя ждать.
Слайды, слайды. Картинка для КДПВ взята с сайта http://the9gag.com/, надпись переделана нами. Если вы знаете первоисточник, сообщите и мы поставим ссылку под изображением.
Картинка с the9gag.com
Действительно, микро- и малому бизнесу часто достаточно купить лицензии, установить их и начать работать. И нужны советы, как начать, на что обратить внимание, как сделать CRM-систему рабочим инструментом, а не очередным ярлыком на рабочем столе компьютера. А простых рецептов мало — потому что вендоры охотятся на крупных клиентов, показывают свою экспертизу в самых проблемных и сложных вопросах. Нашу RegionSoft CRM любит бизнес всех мастей: от телерадиохолдингов и гипермаркетов до небольших рекламных агентств. С одними мы возимся по полгода, другим проводим короткий инструктаж, и этого хватает. Постараемся раскрыть процесс как подробное руководство.
Кому не нужно внедрение CRM-системы как проекта?
Существует несколько групп компаний, которые могут приобрести/арендовать CRM, практически не общаясь с вендором.
- Небольшие компании со стандартными бизнес-процессами и несложными требованиями. Как правило, они выбирают решения самой младшей редакции, с минимальным набором функций, оплачивают счёт и приступают к работе. Они знают, что им нужно от CRM-системы (например, вести клиентскую базу, «узнавать» звонящего клиента и делать рассылки) и быстро ориентируются в любом интерфейсе.
- Новые или молодые компании, которые решили начать автоматизацию на старте и ещё точно не знают, что им понадобится. Такие начинают с базовых версий CRM-системы, а затем могут расширять возможности, заказывать доработку уже исходя из операционных нужд компании.
- Компании, которые решили автоматизировать бизнес и у которых есть требования, но они хотят испытать выбранную CRM-систему в деле, а затем уже принять решение о доработке и расширении функциональности. Это грамотный подход, поскольку часть требований может быть покрыта базовыми возможностями системы или в ходе эксплуатации могут возникнуть совершенно другие потребности. Таким образом, внимательно изучив функции ПО и сращивая CRM с бизнес-процессами, можно сэкономить на доработках, которые первым делом пришли в голову или были результатом обсуждения без применения к практике («хотелки» подразделений). Возможно даже, вы от чего-то откажитесь в пользу близкой по смыслу реализации в базовой поставке.
Процесс выбора и покупки CRM-системы
Многообразие предложений всегда осложняет выбор. Сегодняшний российский рынок CRM-систем иначе, как бардаком, не назовёшь: наряду с российскими и зарубежными классическими решениями под маской CRM скрываются планировщики, записные книжки, системы управления проектами, корпоративные порталы, системы управления бизнес-процессами и документооборотом и ещё много чего. Всё это поставляется в облаке и на сервере, с абонентской платой и без платы вообще, за рубли и с привязкой к курсу валют. Вкрапления бизнес-консультантов и мелких компаний типа «растущий системный интегратор» окончательно запутывают клиента. Самое страшное, что даже ваш бизнес-партнёр, который от сердца вам советует только CRM XXX, может быть кровно заинтересован в её продаже и иметь процент или скидку. И совет тут один — выбрать то, что нужно вам, сделав нижеперечисленные шаги.
Определить требования к CRM-системе — то, что хочет каждый ваш отдел от будущей программы. CRM-ки давно перестали быть программой для продаж, они призваны автоматизировать сразу весь бизнес. Например, у одних из наших конкурентов система отдельно автоматизирует продажи, отдельно — маркетинг и техническую поддержку. Примерно так же работают компании типа SAP. У нас нет понятия RegionSoft Продажи или RegionSoft Склад, но есть редакции, которые покрывают разные группы отделов. Соответственно, требования нужно собирать со всех:
- собрать пожелания от всех подразделений в свободной форме
- сформировать рабочую группу из представителей отделов
- проанализировать пересечения и точки взаимодействия
- отрисовать бизнес-процессы в свободной форме
- выработать набор потребностей, которые обязательно должна закрывать CRM-система.
Это только звучит страшно и формализованно, а на самом деле здорово облегчает работу и понимание того, что происходит в бизнесе. Бывает так, что на этапе сбора требований уже корректируются какие-то бизнес-процессы. Сбор требований при организованной работе и при условии, что вы не гигант типа Газпрома, не занимает много времени.
Запланировать бюджет на внедрение CRM-системы — очень важный шаг, на котором запинаются почти все. Помнится, мы уже упоминали об этом, но повторение — мать учения: считайте стоимость владения CRM-системой.
Давайте представим, что у вас в компании 10 человек. К вам пришла CRM, которая заявила, что стоит 800 рублей на человека и пришёл Регионсофт, который заявил, что в такой же редакции стоит 11 000 рублей на человека. Тут и на 10 умножать не надо, это же одуреть, какая разница. На самом деле, 800 — это за одного пользователя в месяц (SaaS, аренда услуги), а 11 000 — за одного пользователя один раз (покупка лицензии) и то за первого, а за остальных по 9 700 и ниже. Проходят два года. Регионсофт как стоил для вас 98 300 р., так и стоит, а вот первый вендор уже поимел с вас 192 000 р. и собирается иметь дальше, поскольку плата постоянная. То есть цена владения уже больше в два раза!
Весь декабрь мы даём скидки на RegionSoft CRM и весь софт собственной разработки. С 1 по 15 декабря — 15% скидки и крутые условия рассрочки и аренды. У нас не бывает -70% и -90%, потому что мы держим экономически обоснованную цену на лицензии, а не берём её с потолка. Подробности на сайте.
Справедливости ради стоит сказать, что у серверных CRM-систем типа RegionSoft цена владения может оказаться чуть выше, чем стоимость лицензий за счёт платных обновлений, выходящих раз в 1,5-2 года. Но опять же, платный только переход между мажорными версиями (с 5.0 на 6.0 и т.д.), клиент вправе отказаться от обновления, если для него ничего интересного не вышло, да и стоимость перехода невелика.
Некоторые компании выбирают бесплатные или опенсорсные решения и считают, что они самые хитрые и всех обманули. Неа, себя только. Если мы говорим о бесплатном софте (реально бесплатном), то это либо сильно усечённая однопользовательская версия (у нас такая, по ней даже о RegionSoft уже судить нельзя), либо усечённая по количеству записей и сетевой работе, либо чисто крючок для того, чтобы вы начали работу, пожалели наработанное и перешли на платный пакет. Потому что бесплатный сыр только в мышеловке. А вот если речь об опенсорсе, то бюджет закладывать нужно обязательно — как минимум, работу программиста со специфическими знаниями, который будет сопровождать CRM. Фрилансер — тут не вариант, он не станет разбираться с вашими процессами и системой, а сделает на «отвали».
Ещё один подводный камень — стоимость ИТ-инфраструктуры под развёртывание CRM. Обычно вендоры уже учитывают стоимость стороннего ПО, виртуальной инфраструктуры (облака) или даже железа в стоимости лицензий. Но и тут вновь возможны варианты.
- Плата за оборудование. Обычно это касается крупных компаний, которые хотят хранить данные на собственных серверах. Современные CRM для малого и среднего бизнеса не требуют ничего фантастического — например, RegionSoft CRM в виде сервера может использовать любой ПК в современной офисной конфигурации. Если с вас просят плату за оборудование для CRM, да ещё и рекомендуют «совместимый вариант», обязательно попросите обоснование.
- Плата за СУБД. А вот эта история, в отличие от серверов, ещё встречается. Например, система может до X пользователей работать на бесплатной MS SQL Express, а с X+1 пользователей или записей потребовать платную версию MS SQL (а это ощутимые деньги). Спросите у вендора, какие ограничения существуют на СУБД. Например, мы работаем на мощной опенсорсной Firebird — она бесплатна и выдерживает очень солидные нагрузки.
- Плата за облако — самый редкий вариант. Обычно между вендором и облачным провайдером уже есть соглашение.
Отдельный и сложный вопрос дополнительных вливаний — плата за плагины, аддоны и коннекторы. У многих популярных систем есть магазины приложений (маркетплейсы), в которых можно купить или взять бесплатно то, чего не хватает в CRM. Например, она вся такая модная, с плоским дизайном и дашбордами, но почту и телефонию не умеет. Значит, можно купить плагин MailChimp и использовать его. Но так вы платите и за CRM, и за стороннее приложение, также ежемесячно. В этом есть свои плюсы, но плата и возможные ошибки интеграции многие из них перекрывают. У некоторых поставщиков CRM есть своя партнёрская телефония, причём довольно дорогая — обязательно обратите внимание на возможность выбора провайдера.
Коннекторы чаще встречаются у серьёзных импортных CRM — это разработанные российскими партнёрами программы для интеграции с 1С и российской первичной документацией или телефонией. Если вы покупаете раскрученное западное решение для российского бизнеса, будьте готовы к покупке коннекторов, иначе идея сквозной автоматизации потеряет смысл.
Итак, что считаем:
- стоимость лицензий или арендной платы
- стоимость дополнительного ПО, СУБД, аренды сервера
- стоимость нужных для работы плагинов, аддонов и коннекторов
- стоимость интеграции с 1С и телефонией
- спрашиваем про дополнительные платежи, плату за установку, техническую поддержку
- если аренда (SaaS), то уточняем, может ли вендор изменять стоимость
- если цена в валюте, уточняем внутренний курс (такой иногда устанавливается компаниями для РФ) или же выясняем, что оплата идёт по текущему курсу ЦБ РФ (тогда при росте $ вы станете платить больше).
Определиться с техническими параметрами нужной вам CRM-системы.
- Облако или не облако — повторяться не будем, было у нас здесь.
- Тип лицензий — очень важная штука, если вы покупаете лицензии, а не арендуете. Тут есть небольшой (а у кого-то и большой) задел для экономии. Лицензии бывают именные (на пользователя) и конкурентные (на подключение). Конкурентные подходят тем, у кого есть сотрудники, которые заходят в CRM-систему нечасто или работают не в офисе — так лицензия будет делиться с кем-то, и на ней можно экономить. Обычно у вендоров конкурентные лицензии дороже именных, а у нас в RegionSoft все лицензии изначально только конкурентные.
- Количество лицензий. Если спросить в рабочем чате, кому нужна CRM, скорее всего, все ответят, что нужна. Составьте документ, в котором сотрудники коротко напишут, зачем им CRM-система. И да, если секретарь пишет, что получать напоминалки о днях рождения и планировать встречи или звонки, это уважительная причина. А вот «на всякий случай пусть будет» — уже не совсем.Точно она нужна: продажникам, маркетологам, руководителям, логистам и складу. Мы свою, например, и как багтрекер используем, и как support-систему, но это уже по потребностям.
Протестировать предложения исходя из бюджета и требований. Всё просто — находите CRM по Google, Яндекс или обзорам на Хабре или любом профильном ресурсе и качаете демо-версии всего, что приглянулось. Обмен на демо-версию — ваши данные. Не бойтесь указывать свои реальные контакты — с вами свяжется профессиональный менеджер, который расскажет всё о системе, проведёт онлайн-презентацию. Если вы не хотите дальнейшего общения, можете просто попросить вам больше не звонить и не писать — адекватный вендор вычеркнет вас из активной базы.
Тестировать лучше всего на реальных данных — то есть рабочая группа качает (регистрирует, если облако) демки, ставит и просто делает свои ежедневные задачи — вносит клиентов, смотрит отчёты, выписывает документы и т.д. На что обратить особое внимание:
- Скорость установки. Чем больше дополнительных закачек и установок вам придётся сделать, тем больше накопленная вероятность ошибки. Если вы сами инсталлируете СУБД, а инструкция по одной только установке на нескольких листах, рассчитывайте свои силы на этот процесс в дальнейшем.
- Наличие документации — без подробной инструкции вы просто не сможете работать и быстро охватить все функции. Например, руководство пользователя RegionSoft CRM представляет из себя структурированную книгу в формате PDF, 244 страницы с картинками и скриншотами. Мы потратили на неё кучу времени, чтобы она сопровождала буквально каждое действие пользователя.
- Скорость отклика системы. Проверьте, насколько быстро обрабатываются данные, строятся отчёты, прогружаются элементы интерфейса в вебе. Если веб-система, проверьте её на сохранение введённых данных — чтобы при обрыве соединения не пропадала вся работа.
- Внятность интерфейса — меню должно быть сгруппировано логично и понятно. Причём часто эта характеристика никак не коррелирует с внешней красотой форм CRM-системы.
Обратиться к вендорам в случае, если есть вопросы. Практически все ведущие вендоры профессионально консультируют клиентов или же рассказывают, где прочитать подробности.
Просмотреть и прослушать презентацию — не лишнее дело, в ходе неё можно задавать абсолютно любые вопросы, прерывать собеседника, рассказывать о своём бизнесе и требованиях. Это плодотворный диалог.
Запросить документацию или обучающее видео — бывает, что на сайте трудно найти эту информацию. Просто попросите её у менеджеров поставщика CRM. Если вам отказали, есть повод задуматься о профессионализме разработчика.
Ни в коем случае не обращаться к бизнес-консультантам. Как только вы начинаете искать CRM или задаёте вопросы в социальных сетях и на форумах, эти ребята налетают со всех сторон. Из поста в пост я пишу об их вреде — и писать буду. Просто потому что они не разбираются в теме: они красиво говорят заученные рекламные модули, но им абсолютно наплевать на ваш бизнес и то, как одна из CRM их портфеля приживётся у вас. Их задача — продать того, кто даст больший процент с продажи. Всё. Задача вендора — отработать с вами так, чтобы у вас всё работало, чтобы получить позитивный отзыв, чтобы вы стали хорошим клиентом, которому всё нравится. Это вопрос жизни бизнеса. У консультанта — вопрос получения денег. Не выгорит с CRM — не беда, он пойдёт тренинги читать. Да, реально достали.
Будем считать, что вы прошли все шаги, получили счёт, оплатили его и вот у всех сотрудников установлен новый рабочий инструмент — CRM-система, которая призвана облегчить труд и увеличить производительность.
Первые шаги в CRM: обучение, наполнение данными
Обучение. CRM-система, какая бы она ни была, требует первичного обучения, чтобы сотрудники поняли логику и структуру ПО, задали вопросы по своим зонам ответственности и т.д.
Два варианта решения задачи:
- Обратиться к вендору за очным или онлайн-обучением. Сотрудники разработчика обучат одного или нескольких пользователей, которые затем транслируют знания в свои службы и отделы.
- Обучить одного пользователя, распечатать всем документацию и попросить его выступить внутренним экспертом и тренером по CRM, временно освободив от основной работы.
Обязательно нужно распечатать документацию и разослать электронные версии — долгое время это будет настольная книга менеджеров. Не стоит торопить процесс, пусть сотрудники привыкнут к системе, научатся использовать её в нужном режиме. Главное правило — не пускать на самотёк и не превращать CRM в карательный инструмент. Это помощник, а не надзиратель. Подробнее об обучении сотрудников мы уже писали здесь.
Наполнение данными — это первая и очень важная работа в CRM-системе. Она обуславливает успех многих процессов дальнейшей работы. Речь идет о справочниках: типы операций, типы контрагентов, регионы, этапы воронки продаж, этапы разработки клиента, статусы клиента, источники и многое другое. Некоторые вендоры поставляют CRM с пустыми справочниками, некоторые с частично заполненными. Одна из фишек RegionSoft CRM — максимально наполненные справочники. Мы уже прописали всю географию, добавили все статусы и этапы, которые используются чаще всего и т.д. Но даже в этом случае стоит начать именно с них.
Почему важно отнестись к этим данным аккуратно?
- Чем больше этапов и статусов — тем прозрачнее и ценнее воронка продаж, тем больше вы будете знать о цикле продаж и о клиенте. Одна из задач CRM — как раз оптимизировать цикл продаж.
- Заполнение справочников обеспечит сотрудников выпадающими списками при создании записей в полях форм — таким образом, данные будут унифицированы и атрибут «город» будет Санкт-Петербург, а не СПб, Питер, Петербург, Ленинград, спб и т.д. Унификация увеличивает точность отчётов и облегчает аналитику.
- Когда при заполнении поля нужное значение есть в выпадающем списке, скорость внесения информации значительно увеличивается.
- При заполнении карточки клиента обязательно нужно вносить максимально полные данные и реквизиты — так вы сможете формировать коммерческие предложения и договора в несколько раз быстрее, а первичку выписывать вообще в несколько кликов.
- Кстати, о первичке. У нас CRM всегда поддерживает самые актуальные формы. У других вендоров мы встречали устаревшие или отсутствующие формы — обязательно загрузите их в интерфейс, если есть такая возможность.
После этого можно приступать к полноценной работе.
Работа в CRM-системе: очевидное и невероятное
Задача номер один, которую нельзя забыть или не выполнить — перенос существующих данных в CRM-систему. В чём только ни хранится информация: от блокнотов и тетрадей до файлов Word, Excel и других CRM. И импорт всего этого зоопарка — критически важная и кропотливая работа.
- Можно перенести все данные вручную — увы, иногда это единственный способ. У него всего один плюс — в процессе переноса все поля и формы CRM запоминаются до автоматизма. Но это трата времени и сил.
- Лучший вариант из всех — полностью автоматический импорт, его разрешают почти все популярные CRM-системы. Необходимо создать .csv или .xls файл с заданными полями, подготовить его, унифицировав данные (например, записав все телефоны и емейл в едином виде), удалить лишнее и загрузить в CRM. После импорта нужно проверить данные и дополнить их при необходимости (например, прикрепить файлы договоров к контрагентам). Если что-то не получается, лучше обратиться к разработчику, он знает всё о правильных форматах загрузки данных в CRM-систему.
- Если вы переходите с другой CRM (да, такое бывает и этого не надо бояться) или подобной системы, обратитесь к вендору за услугой переноса базы данных — так вы переживёте переход с минимальными потерями и не поломаете накопленную клиентскую базу и важные бизнес-данные.
Первоочередные функции
Первое, с чем сталкиваются работники компании в CRM-системе, это базовые функции, к которым нужно быстро привыкнуть и активно их использовать. Вот примерный список того, что понадобится в работе абсолютно всем (на примере RegionSoft CRM, у других вендоров список может немного отличаться).
Карточка клиента — основная сущность CRM-системы. Если программа спроектирована разработчиками правильно, то все события и действия по клиенту должны отображаться в его карточке: переписка, коммерческие предложения, ход сделки, бизнес-процессы и т.д. Это обязательное условие эффективности CRM в оперативной работе. Чем больше информации, тем лучше вы знаете своего клиента, тем выше вероятность сделки и повторных продаж. Конечно, можно отключить все поля и оставить только контакты, но тогда что вы ожидаете от CRM…
Планировщики — инструмент наведения порядка в делах и головах сотрудников и инструмент, с помощью которого руководитель ставит задачи. Когда приобретаете CRM, обязательно узнайте, сколько в ней планировщиков, какие уведомления-напоминалки она присылает и протестируйте, насколько удобно работать с календарём (перетаскивание мышью drag&drop, цвета, статусы задач и проч.)
Панели KPI — приборная панель каждого работника. Увы, в большинстве CRM KPI, если и есть (а многие его снобски относят к ERP), то спрятан в отчёты и доступен только руководству. В корне неверный подход! Сотрудник должен видеть свой прогресс в разрезе рабочего дня, недели, месяца и целям, чтобы корректировать свои действия, а не жить в состоянии цикла «носик вытащил — хвостик увяз, хвостик вытащил — носик увяз». В версии RegionSoft CRM 6.0 мы уделили KPI огромное внимание. Кстати, на Хабре мы тоже очень подробно об этом написали.
Отчёты, воронка продаж — результат, который должен анализироваться. Как только накопятся данные, отчёты должны стать одним из основных инструментов работы: смотрите разные срезы, детализируйте воронку, проводите ABC-анализ. На аналитике строится бизнес.
Телефония, Skype — очень важный инструмент в работе продажника. Можно прикручивать к CRM-системе виртуальные АТС с мощными возможностями (например, Asterisk), можно использовать коннекторы или SIPфоны. Это дело масштаба компании и потребностей в телефонии. Но интеграция с CRM строго обязательна, и не из-за пресловутого поднятия карточки при звонке, а из-за цели хранения разговоров с клиентом (для обучения, решения конфликтных ситуаций или чтобы не забыть детали договорённостей) и возможности просматривать всю сопутствующую информацию. Так, например, важно отслеживать длительность звонка — нередко можно выявить точки сокращения времени разговора с клиентом или, наоборот, расширить диалог, если того требует специфика бизнеса. К тому же, когда вы звоните из CRM, вы всегда поддерживаете в ней актуальные номера контрагентов.
Почта. Мы с почтой мучались-мучались… И теперь уверенно заявляем: это невероятно круто и удобно, когда в CRM не сторонний, а нативный, свой, почтовый клиент! Да, мы сами любим какие-то почтовые сервисы, они хороши, но когда в CRM вся почта ходит в оба конца и не глючит — это здорово. Начиная с редакции RegionSoft CRM Professional, в нашей системе есть полный встроенный почтовый клиент, понимающий протоколы POP3 и IMAP, в котором агрегируются и распределяются по клиентам и контактным лицам все отправленные и полученные письма, а также черновики неотправленных писем. В младших редакциях поддерживаются сторонние почтовые клиенты.
При выборе CRM обязательно спросите вендора, насколько хорошо работает почтовый клиент на входящие и исходящие. Не буду показывать пальцем, но в одной известной системе письма до недавнего времени отлично отправлялись, но на входящих была беда. Сейчас решение найдено.
Фишки в помощь бизнесу
У каждой CRM-системы есть свои расширенные функции и фишки. Если их использовать, можно достичь большего положительного результата от автоматизации. Вендор избирает свой путь: кто-то тащит в релизы штучки из социальных сетей и добавляет функциональность корпоративного портала, кто-то упирает на аналитику, кто-то целиком сосредоточен на функциях для продажников. Мы в Регионсофт все усилия направили на развитие функциональности, полезной для бизнеса и автоматизирующей рутинный труд персонала.
Бизнес-процессы — механизм, который создаёт полностью автоматизированные цепочки действий. Это есть у многих вендоров, и это очень удобно. Вспомните, как иногда проходит согласование документа или какого-то действия: информация ходит по сотрудникам, кто-то проминает все сроки, потом этого кого-то ищут, с ним ругаются, он от злости тормозит процесс и придумывает претензии — и так по кругу. И ладно, если это процесс согласования заявления на отпуск, а если это сложная цепочка отгрузки товаров в филиалы? Приятного мало, тем более, что внутренние недочёты сказываются на отношении с клиентами. Когда бизнес-процесс существует как схема, всё становится просто и прозрачно: циркулирует информация, приходят оповещения, можно видеть, на ком этап «застрял», на все этапы отведено нормативное время. Человеческий фактор минимизируется, в делах наступает порядок, все события протоколируются.
Групповые рассылки — одна из форм групповых операций, которые можно делать с выбранными кластерами клиентов. Например, чем уже выборка, тем персональнее предложение и тем лучше оно работает. Достаточно создать несколько разных писем для разных групп клиентов и рассылка станет эффективнее за счёт индивидуальности писем. Когда это возможно сделать из CRM-системы, это значительно облегчает труд — достаточно фильтрами выбрать нужную аудиторию и запустить рассылку.
Анкетирование. Измерение удовлетворенности клиентов — путь к совершенному продукту и их лояльности. Во-первых, вы получаете полезную информацию для себя. Во-вторых, под видом анкетирования вы лишний раз инициируете контакт и напоминаете о себе. Все данные по анкетам клиента и его показателям удовлетворённости хранятся в его карточке — и менеджер всегда знает, кому он звонит: адепту бизнеса или вынужденному пользователю, который всем недоволен. Такая информация помогает прогнозировать ход беседы и делать её продуктивнее.
База знаний используется не так часто, а зря. Прежде всего, это универсальное хранилище всей корпоративной информации: можно создавать разделы и хранить там скрипты, тексты статей, прайс-листы, описания акций, технические задания, внутренние регламенты и проч. В базе данных можно собирать самые распространённые вопросы от клиентов и ответы на них, писать обучающие материалы, собирать успешные истории работы. Это позволит сотрудникам обмениваться информацией, освежать в памяти наиболее сложные моменты.
Но главное, это сократит время адаптации новичков. Всем знакомо это чувство: пришёл на работу, выдали компьютер, всем нет до тебя дела, сидишь, читаешь сайт компании и мучительно переживаешь за фактическое бездействие. Это неправильно — работа в компании не должна начинаться с дискомфорта. В случае, если есть CRM-система с базой знаний, можно дать в неё доступ, и новый сотрудник сразу погрузится в своеобразный учебный центр, увидит работу изнутри и приступит к подготовке.
Есть ещё множество моментов, которые делают работу в CRM-системе комфортной. Это и настройки полей, и цвета интерфейса, и мелкие, но очень полезные функции, и горячие клавиши. И дело не в том, насколько material design и как красиво сглажены бока воронки продаж. Интерфейс CRM должен быть понятным, функциональным и основанным на глубокой логике взаимосвязей. Если этого нет и система разрознена, ей никакие рюшечки не помогут — всё будет отвлекать и раздражать. Деловой инструмент должен выглядеть и работать по-деловому. Вы же не ходите на встречи в гавайских рубашках, шортах и на роликах?
Шпаргалка
Для тех, кто любит схематичные шпаргалки, мы подготовили краткую схему внедрения CRM-системы без ТЗ и доработки. Справа — этапы и моменты, требующие особого внимания, слева — основные шаги этапа.
Картинка кликабельна
Ну и напоследок несколько общих советов, о которых мы не успели упомянуть в посте.
- Пересматривайте и улучшайте свои бизнес-процессы — нельзя автоматизировать бардак!
- Выбирайте CRM-систему под свой бизнес — рекомендации друзей или знакомых вам просто могут не подойти. Представьте, что вы выбираете себе любимый автомобиль и выбирайте систему исключительно для своей компании.
- Создайте график внедрения, развесьте стикеры или нарисуйте его на маркерной доске. Пусть у каждого этапа будет свой ответственный и своё заложенное время. Так вы просто меньше выйдете за запланированные рамки.
- Не экономьте на мелочах типа обучения или переноса базы данных — эта экономия рискует вылится в затягивание проекта внедрения.
- Если нет особых пожеланий по доработке, не спешите — сперва поработайте с CRM-системой, а затем уже приступайте к подготовке ТЗ.
- Работайте с CRM-системе постоянно, не давайте ей простаивать. Это не формальность и не прихоть — это ваш электронный помощник, такой же как телефон или ПК. К CRM не должно быть предвзятостей, это реально полезный софт.
Внедрение CRM без доработок — дело простое, несмотря на такой длинный пост. Главное, понимать нужды бизнеса и чётко представлять требования всех подразделений. CRM-система сокращает цикл продаж, делает прозрачными процессы, налаживает коммуникации в коллективе, снимает споры и разногласия по ведению клиентов и решает множество бизнес-задач. И здесь главное — прийти к процессу. Кстати, самое лучшее время для внедрения — периоды спада деловой активности, чтобы было время на адаптацию. Обычно это лето и январь-февраль, хотя и тут бывают исключения с высоким сезоном. Вообще, путь автоматизации проходится довольно быстро, а дальше дело за окупаемостью и ростом бизнес-показателей. Если делать всё правильно, они не заставят себя ждать.
Слайды, слайды. Картинка для КДПВ взята с сайта http://the9gag.com/, надпись переделана нами. Если вы знаете первоисточник, сообщите и мы поставим ссылку под изображением.
Поделиться с друзьями
Комментарии (41)
teemour
08.12.2016 18:54в этой системе, насколько я помню, сильный модуль продуктового учёта, нам такое было не надо, мы штуки со склада не отпускаем и мы выбрали pipedrive
RegionSoft
08.12.2016 19:08Спасибо за комментарий. Да, у нас очень мощный складской учёт. Но можно выбрать редакцию и без него — мы сделали дробление на множество редакций под любой набор потребностей бизнеса.
miksoft
09.12.2016 12:12у нас в RegionSoft все лицензии изначально только конкурентные
А почему тогда в вашем прайс-листе лицензии исчисляются «за 1 ПК»?Axelsur
09.12.2016 12:42+1Потому что лицензии не именные. Неважно, кто из менеджеров вошел в систему. Важно, что одновременно работа осуществляется, например, с 10 устройств. При этом сотрудников может быть 15 и все они смогут работать в системе, но по очереди. Т.е. не более 10 одновременно, если лицензия на 10 ПК. И с каких ПК они заходят, тоже неважно. Имея, например, лицензию на 2 ПК, клиентскую часть можно установить на все ПК компании, даже если их будет 20 или 200. Просто система будет пускать одновременно не более 2-х пользователей.
miksoft
09.12.2016 13:03+1Ну тогда, видимо, имеет смысл поправить формулировки в прайс-листе.
Ибо «за 1 ПК» — это все-таки другое. Например, когда в каждый ПК вставляется аппаратный ключ защиты. Или как-то иначе контролируется количество ПК, на которых установлен софт.
SergeyUstinov
09.12.2016 12:18+1Предположим, некая компания внедрила ваш CRM c модулем склада. Через некоторое время осознали, что CRM и ERP — это немного разные буквы, и нужна также функциональность ERP. Начали внедрять еще и ERP систему.
Что в таком случае будет со складом?Axelsur
09.12.2016 12:35+2Вопрос несколько непонятен. Если компания решит перейти с RegionSoft CRM Professional Plus на RegionSoft CRM Enterprise (фактически является ERP), то складской учет как был, так и остается. При необходимости, он может быть даже расширен до управления производственным предприятием (требуется переход на RegionSoft CRM Enterprise Plus)
SergeyUstinov
10.12.2016 11:15-1Вы как то резко испортили моё мнение о вашем продукте, которого я вообще не видел. Получается, что вы или не знаете, что такое ERP / CRM, или используете некорректные названия для своих продуктов.
miksoft
09.12.2016 12:27руководство пользователя RegionSoft CRM представляет из себя структурированную книгу в формате PDF, 244 страницы с картинками и скриншотами
Запросить документацию или обучающее видео — бывает, что на сайте трудно найти эту информацию. Просто попросите её у менеджеров поставщика CRM. Если вам отказали, есть повод задуматься о профессионализме разработчика.
Можете дать ссылку на скачивание руководства пользователя прямо тут?
miksoft
09.12.2016 13:14Но опять же, платный только переход между мажорными версиями (с 5.0 на 6.0 и т.д.), клиент вправе отказаться от обновления, если для него ничего интересного не вышло,
А если потом понадобится версия 7.0, то надо будет оплатить только один переход или и за все пропущенные?да и стоимость перехода невелика.
Она как-то формулируется/расчитывается? Не нашел этого в прайс-листе.Axelsur
09.12.2016 13:36Стоимость апгрейда на последнюю версию с предыдущей — 35% от текущей стоимости лицензии. В прайс-листе эта информация присутствует. Переход с любой более ранней версии — 50%. Если клиент подписан на аренду, то в течение всего времени подписки клиенту предоставляются все обновления бесплатно.
nikvel
10.12.2016 00:17Конечно всё зависит от специфики бизнеса, но я за облака. Пару лет перенесли 1С (бух учет больше вести особо негде) на SaaS — забыли про ручные обновления как страшный сон. Всё фоном, автоматом, всегда новое и свежее.
И если управленческий учет ещё можно вести в программе того же вендора (есть двухсторонний saas обмен с бухгалтерией), то вот со сторонними сервисами, в том числе CRM, пока синхронизируется чуть больше чем никак. И так как все петабайтами перемещают свои данные в облака, то очень надеюсь, что кто-то исправит эту ситуацию.
Но пока таких нет. И дублировать данные вручную желания тоже нет. Именно это всегда отталкивало от внедрения CRM. А отчеты можно формировать в excel (или spreadsheet), у него в последних версиях потрясающие возможности. И к БД подключается, и данные на карту накладывает. Про стандартные формулы типа «ВПР» вообще молчу.
Analitik_Telecom
10.12.2016 00:37+2Я много работал с облаками (в моём профиле сплошь посты про облачные сервисы). И именно поэтому я сегодня выступаю против облаков. Я не хочу и не буду никого компрометировать, но помните просто одну прикольную шутку: «облаков не существует. Просто ваши данные хранятся на абсолютно чужом физическом компьютере». Это для пользователя облака, а для владельцев цодов и корпораций — это бизнес. И не всё там бело и пушистенько, в этих облаках.
nikvel
12.12.2016 13:38Да, я понимаю, но мы же про малый бизнес говорим. Я думаю, что малому бизнесу тяжело будет сделать аналогичную «облаку» защиту данных на своем физическом сервере в офисе.
Analitik_Telecom
12.12.2016 15:06И чем же облако таким защищено? Trier 3?
nikvel
12.12.2016 15:19Если Вы предполагаете кражу данных, то на каком этапе по Вашему она произойдёт?
Я же пишу: 1) зависит от специфики бизнеса 2) Да, не совсем безопасно.
Это осознанный выбор. Поверьте, это лучший, и самое главное, недорогой вариант, чем администрировать 1) свой сервер 2) купленное ПО.Analitik_Telecom
12.12.2016 16:06Облако в продолжительном периоде стоит дороже сервера HP. Ну это если нужен сервер. Большинство корпоративных софтин спокойно используют вместо сервера обычный ПК. Купленное ПО реально дешевле, да и админства там особо много не надо — любой офисный эникейщик сможет поддерживать. Вся эта облачная мура — 70% воды, прям почти, как в настоящем облаке.
nikvel
12.12.2016 16:23Как-то Вы так с безопасности на стоимость перешли. В целом, вся эта история — холивар отдельной темы. Я выше писал о saas 1C, где если считать стоимость:
1) обновления выходят каждый месяц, чтобы их установить нужна платная подписка ИТС, человек который всё это установит. Устанавливает человек обычно в рабочее время. Это простой работников — тоже деньги. Если вне рабочее, по удаленке.., ну так себе безопасность…
2) Нужен сервер. Нужен тот, кто обслуживает сервер. Самому можно настроить и вывести открытым портом всё наружу похуже, чем облако. А еще железо ломается и стоит дорого.
3) Выделенный ip — тоже стоит денег
4) Переход на мажорную версию стоит денег
Вот и считайте, сравнивайте стоимость с saas-версии
DrPass
Нужно же ещё иметь в виду, что в небольшом бизнесе, пожалуй, в подавляющем большинстве случаев внедрение CRM не окупается. Это просто будет дорогущая онлайновая записная книжка. Если компания растёт, то да, на каком-то этапе автоматизация начинает приносить отдачу. Но на начальных этапах такого обычно не бывает.
RegionSoft
У вас есть какая-то статистика по окупаемости? Если есть — просим поделиться!
Во-первых, не всегда онлайновая, во-вторых, не записная книжка, а многофункциональный инструмент. Конечно, если к CRM относиться как к записной книжке или просто забыть о ней, то об окупаемости речь не скоро зайдёт. Вы посчитайте экономию времени работников хотя бы примерно — на сделку. А на начальном этапе вообще можно взять 2 работников, эффективно работающих в CRM и умеющих её использовать вместо 4-5 обычных лениво звонящих ребят.
DrPass
Статистики нет, но есть хороший практический опыт, в силу того, что и продажами приходилось в своё время заниматься, и CRM внедрять. И у меня нет ни капли сомнений в том, что я написал. Да собственно, это даже очевидно.
Окупаемость внедрения той или иной технологии может быть в том случае, когда она либо позволяет либо что-то сэкономить, либо что-то заработать. Вот, как вы пишете, экономия времени работников. Время продажника в мелком бизнесе CRM не экономит. Для него CRM — это ярмо на шее, а не помощник, несмотря ни на какие функции. Он не хочет ни действия в ней вести, ни встречи, ни лиды/возможные сделки (это вообще, по его мнению, издевательство). Самая удобная CRM для продажника, это его блокнот. Узнать цены/остатки и сделать заказ он может по телефону (пусть это и не задача CRM, но данная функция в CRM обычно реализуется). Проще ведь продиктовать номенклатуру девочке в бэк-офисе, чем самому набирать заказ. А вести деятельность в CRM от него требует начальство, по его мнению (да и по факту), чтобы они могли его контролировать, и чтобы избежать проблемы, когда продажник уходит из компании, унося с собой свой блокнот.
С точки зрения руководителя, для управления командой продажников CRM отличный инструмент. Тут руководитель может и следить за эффективностью каждого, и за покрытием клиентской базы и т.д. Но вот на этом этапе как раз и играет роль размер бизнеса. В мелком бизнесе, где количество продажников измеряется пальцами одной руки, это действительно в большинстве случаев не нужно, схема управления «блокнот + Excel» на малых объемах работает удобнее и быстрее.
13i
+1
Еще не встречал менеджера, который говорил о том, как ему помогла CRM. Скорее наоборот — отнимает лишнее время.
А те, кто сливал информацию конкурентам, легко находят другие способы слива. Например, прием заявки на изготовление окон — заявка регистрируется в системе, назначается замерщик на следующий день, а в туалете производится звонок конкурентам, которые высылают своего замерщика уже сегодня с заранее более низкой ценой. В то же время по офисам ходят продажники CRM и распевают о пользе CRM для бизнеса в плане уменьшения слива информации (лишь бы продать).
Axelsur
А я встречал огромное количество менеджеров, которые не представляют себе работу без CRM. А по поводу слива информации — нужно защищаться разными средствами. Начиная от построения надежной IT-инфраструктуры и заканчивая глубокой и внимательной работой с персоналом. А слить, конечно, можно все, даже сверхсекретные и суперзащищенные сведения из АНБ уже давно слиты.
DrPass
Наверное, не огромное, но некоторых наверняка встречали. Такое бывает, если у менеджера клиентская база большая, а CRM ему даёт, например, автоматическую отчетность по его работе. Или позволяет мониторить процесс выполнения его заказов. Но таких менеджеров не огромное количество. Их, как правило, меньше, чем недовольных.
Axelsur
Из Вашего поста понятно, что Вы не знаете, для чего необходима CRM-система. В первую очередь она нужна для ускорения протекания бизнес-процессов в компании, чтобы персонал работал эффективнее. Для этого необходимо понимать основные задачи, которые CRM-система поможет автоматизировать и как это отразится на эффективности как каждого конкретного менеджера, так и компании в целом. Если этого не сделать и не выстроить эти механизмы, а пустить все на самотек, то внедрение CRM действительно может не принести ожидаемого результата. Ровно так же, как создать бизнес и устраниться от управления им, после чего он очень быстро свернется.
Учитывая мой большой опыт работы в области автоматизации бизнеса, могу сказать, что очень часто к нам приходят люди, которые рассказывают о том, что после увольнения со старого места работы и перехода на новую, где нет CRM-системы, они не могут эффективно работать и буквально становятся нашими агентами дабы донести всю пользу CRM до руководства. Уж извините, но «блокнот и Excel» — это явно не инструмент автоматизации в XXI веке. Да, есть такие пережитки, но их становится все меньше и меньше.
DrPass
Я может быть, и резко выскажусь, но «ускорение, эффективность, бизнес-процессы» — это общие слова, которые хорошо смотрятся на презентации, но по сути являются тёмными ящиками, в которых при реальной реализации может быть как сокровище, так и пустота. Задача любого внедренца — продать своего «слона», поэтому он будет его хвалить, независимо от того, нужен слон покупателю или нет.
Возьмите любую мелкую компанию по продаже автомобильных шин, моющего, мебели, окон и т.д., в которой есть несколько менеджеров и пара девочек в бэк-офисе. Что вы там ускорять можете? Работу менеджера-продажника? Нет, не ускорите. Только замедлите, т.к. с внедрением CRM ему нужно будет делать массу дополнительных действий по регистрации своей работы, без какой-либо отдачи. Процесс продажи? Нет, не ускорите, т.к. они и без всякой автоматики при таком масштабе прекрасно знают весь свой склад (а зачастую им надо вообще не свой склад знать, а склад их дистрибьютора) и потребности клиентов, а набрать заказ в 1Ске по телефону ничуть не дольше.
Аналитику? У них её нет, заниматься ей некому, да оно не особо и нужно, т.к. при малых масштабах ситуативное управление работает вполне эффективно.
Повторюсь, CRM выгодна среднему и крупному бизнесу. Для мелкого в подавляющем большинстве случаев стоимость внедрения будет намного выше полученного экономического эффекта.
13i
Хорошая работа — в первую очередь сами действия.
Отчетность хороша, когда она не занимает много времени.
Чем больше полей приходится заполнять, чем больше экранов и окон сменять для выполнения типичной задачи — тем хуже.
Если интерфейс тратит время, которое можно потратить с выгодой — это плохой интерфейс.
Лучший интерфейс — его отсутствие. Но пока адекватного ИИ не придумали и система не может сама отслеживать действия человека или работать за него (возможно это и хорошо).
Малому бизнесу нужны простые CRM без заморочек и с минимальной стоимостью. Или вовсе не нужны.
А если в бизнесе человек сам себе директор и главный работник — часто хватает одного листа Экселя.
Естественно, с фильтрами для быстрого отбора нужной инфы.
На днях к нам обратился директор магазинчика автозапчастей. Ему также предлагали CRM. «Обожающие минусовать» зарядили нехилую цену, но обещали золотые горы.
В итоге обошлись простой Эксель-таблицей, решили не предлагать свой продукт только потому, что это не нужно в данном случае. Человек счастлив. И нет такой задачи, которую он не смог сейчас бы решить. Да, выдумыванием себе задач заниматься некогда — нужно успевать записывать продажи.
Analitik_Telecom
Со стороны продавана (не продажника!) вы, вероятно, правы. А я хочу посмотреть на CRM со стороны руководителя. Допустим, у меня небольшая компания и продажники продают, а базу ведут в Excel или там на бумажках. И тут приходится расстаться с сотрудником (сманили, накосячил, недобро, в общем). Он перед уходом копирует себе файл, а на серваке/ на компе документ портит или удаляет. Всё! Я с носом. А в CRM я могу эффективно управлять правами доступа, бекапить базу в автоматическом редиме и т.д.
К тому же, это ещё и планирование, и групповые задачи, и много чего ещё. Так что шли бы все демагоги лесом со своим Экселем.
PS. Вы реально думаете, что вас минусуют сплошь вендоры CRM?:-)
DrPass
Вопрос же не в том, получите ли вы выгоды от внедрения CRM или не получите. Естественно, получите (если, конечно, вы как руководитель освоитесь с этим инструментом, что происходит далеко не всегда), я об этом уже писал. Вопрос в том, будет ли экономический эффект от этого для вас выше, чем стоимость внедрения. Вы же не сможете вот так взять и поставить CRM и ей пользоваться. Это целый проект с анализом, перестройкой бизнес-процессов и т.д. Причём он, будучи применён к мелкому бизнесу, будет не намного проще, чем аналогичный проект в крупных торговых компаниях.
Analitik_Telecom
Вы сильно усложняете. Сразу видно, что внедряли давно или не внедряли вообще
DrPass
Я не усложняю. Если мы говорим о CRM, а не просто о базе данных клиентов/контактов, то пользователи CRM так или иначе должны вести в ней лиды/интересы, должны там вести свои планы, регистрировать встречи, звонки, письма. Должны быть механизмы контроля деятельности пользователей, чтобы у них эти привычки выработались. Должна быть интеграция с 1С или что там у клиента в качестве учетной системы используется. Плюс, бОльшая часть компаний имеют свои какию-либо классификаторы клиентов, от которых зависит стратегия продаж, по скидкам, по кредитным лимитам, по обороту и т.д. И это всё надо будет или ломать, или вкастомизировать в CRM.
Поэтому я действительно не вижу возможности взять онлайновую CRM, просто зарегистрироваться там и начать работать. Внедрение CRM — это всегда проект, который требует как вложения денег, так и наличия в компании лидера, который способен его вести.
13i
Почему же сразу дорогущая? На рынке очень много предложений. Например — http://cms.ru.com
Наверняка есть и бесплатные.
Analitik_Telecom
Мой бог, что только CRM-кой не называют…
13i
Любая CRM — это несколько связанных друг с другом таблиц, хранящихся в базе данных. Различаются по возможностям аналитики и функциям. Помимо готовых, существуют также конструкторы CRM.
Так что да, под концепцию CRM подходит даже табличка в Экселе (если не говорить про удобства и возможности).
Analitik_Telecom
Быстро как-то вы свою crm-cms с Excel сравняли. Так вот вы сами говорите про связанные таблицы и базу данных. Вы попрлбуйте в Excel три таблицы связать, и чтобы не крашилось ничего и данные не ломались. Вооот, приключение.
Связанных табличек для CRM-системы мало. Все же это система, сопровождающая управление взаимоотношениями с клиентами. А обзвон по листку — это не взаимоотношения, это разовый акт.
13i
Да, именно по этой причине к нам и обращаются за CRM — жизнь в Экселе не мила.
Просто связанных табличек действительно мало, под каждый бизнес их нужно отдельно создавать и в течение первого месяца-двух слегка корректировать. Также и с функциями — каждому своё — кому рассылка мыла или sms, кому-то прозвон или только регистрация поступающих звонков…
А некоторым CRM и вовсе не нужны — разубеждаем. Часто обращаются директора, у которых не больше 3 менеджеров в штате, но все уши им прожужжали про громадное повышение прибыли лишь за счет внедрения CRM.
Analitik_Telecom
1. Не бывает компании, которой не нужна CRM. Другое дело, если вы не хотите мараться о три лицензии и вам проще слить клиента, потому что CRM у вас не профильный продукт. А надо бы взять и объяснить профиты, рассказать, что точка роста не в самой системе. То, что вы разубеждаете клиента, говорит о вас как о незрелом бизнесе. ( Хотя, возможно, это вы тут в индифферентность играете, типа пушистые, а на деле каждого мелкого клиента клещами держите).
2. Есть базовый набо функциональности: контакт + сделка + письма + звонки. Можно брать CRM и работать. То, что куча народу продолжает брать конструкторы и самописные, говорит об одном — клиент не отмониторил рынок, а микро-вендор и рад нажиться.
13i
1. К счастью, это не так. Примеров море. Верно, типа пушистые: потому как отговаривая — клиент иной раз пуще прежнего убеждается в необходимости того, за чем пришел, самостоятельно доказывая это по пунктам.
2. Клиент часто не хочет переплачивать абы за что, до кучи усложняя работу всему персоналу. Мониторинг следует уже после этого и им редко занимаются профессионалы.