Привет, Хабр! Спасибо, RegionSoft, за то, что дал дорваться хоть разок до блога. Постараюсь коротко и по делу. Суть комментария была вот в чём:
Разберу это высказывание по частям.
Тезис 1. «Сие хорошо для руководителя».
Любая автоматизация — это хорошо не столько для руководителя, сколько для бизнеса в целом. Потому что правильно организованный проект по внедрению CRM, ERP, PM или просто электронного документооборота — это задел на рост продуктивности команды. Дело руководителя (и линейных руководителей) в следующем: отрегулировать бизнес-процессы перед внедрением и мотивировать сотрудников использовать софт, который установлен в компании. Это серьёзный подготовительный этап, на котором нужно разобрать по деталям всю систему управления компанией, выделить проблемные места, избавиться от ненужных процессов (Например, начале 2010-х при обследовании одного сотового оператора было выявлено, что отдел логистики занимается переупаковкой SIM-карт вручную. Этот процесс автоматизировали на стороне поставщика, подписав с ним соглашение. Высвободилось огромное количество времени, распределили рабочие функции, продажи выросли).
После того, как CRM-система внедрена, руководитель должен помнить, что он не небожитель, а член команды, а значит, он должен не только собирать отчёты, но и активно участвовать в автоматизированной работе: включать себя в цепочки бизнес-процессов, управлять задачами, ставить напоминания и даже пополнять базу знаний. В таком случае сотрудники смогут оценить экспертизу начальника, ощутить, что CRM поставлена не для галочки и не для контроля, а для слаженной командной работы.
Повторюсь, CRM — это не инструмент контроля, не фетиш руководителя и не место слива корпоративного бюджета. Это инструмент, как MS Office, интернет-браузер или телефон. И он должен использоваться всей командой с наибольшим эффектом — тогда такое ПО окупается в очень короткие сроки.
Тезис 2. «Как им работается в CRM?»
Возьмём пример команды RegionSoft. Все мы, от секретаря и продажников до программистов и генерального директора, — простые пользователи RegionSoft CRM. Ни у кого из нас нет волшебной кнопки «Сделать зашибись» и «Продемонстрировать, как я круто работаю». Каждый начинает свой день именно с запуска системы (некоторые её не выключают в принципе и лезут в неё даже с мобильника через удалённый рабочий стол), потому что:
- в CRM мы планируем свои рабочие (иногда и личные) дела, получаем от неё напоминания о них, а также о встречах, звонках и иных событиях;
- в CRM мы звоним через SIPфон и Skype, чтобы видеть профиль абонента и сохранять запись звонка (для того, чтобы вспомнить, о чЁм мы там говорили в течение двух часов с клиентом — отличная альтернатива тому, чтобы лихорадочно писать весь разговор на бумаге);
- мы планируем в ней совещания;
- в CRM мы видим все свои KPI, вовремя разруливаем то, что не успели, и получаем заслуженные премии;
- почта у нас тоже в CRM — очень удобно видеть переписку по каждому клиенту;
- в карточках клиентов — наши альфа и омега: все аккуратно собранные контакты, реквизиты и документы;
- наконец, мы работаем и тем самым становимся лучшими бета-тестерами своей родной RegionSoft CRM.
Это очень общий список дел, поскольку у каждого сотрудника ещё масса своих задач, которые решает система: это и нужды продажников по документации, и интеграция с 1С, и техническая поддержка с записью инцидентов, и проч. CRM-системы хороши тем, что они универсальны, не нужно плодить несколько видов софта у себя на ПК, вся важная информация под рукой.
Работается удобно и быстро — это главное. Лично я сменила несколько CRM, среди которых был легендарный Siebel, эпичный SAP, корпоративный портал Битрикс24. Это очень, ОЧЕНЬ, разные решения, но схема всегда одна: привыкнуть к интерфейсу ——> разобраться с настройками ——> освоить правила унификации данных ——> спокойно работать. Конечно, системы отличаются набором возможностей, но это зависит от профиля компании и задач конкретного менеджера.
Рюшечки, material, flat, дашборды не решают вообще ничего, только функциональность, только надёжность хранения данных. И да, чуть не забыла, очень важна скорость работы — если CRM долго думает, это инструмент с плохой архитектурой. Интерфейс должен быть не столько красивым, сколько отзывчивым и эффективным.
Тезис 3. «Нужна конкретика, реальные примеры, а не общие слова».
Реальные примеры — это реальные истории внедрения, со сроками, наблюдениями, отзывами. У любого вендора их сотни, есть удачные, есть затянувшиеся. По первой же просьбе вам расскажут о внедрениях в компаниях, приближенных к вашей по отрасли. Но поверьте, ни одна история внедрения не повторится в вашем бизнесе — потому что он уникальный, со своей спецификой. Можно сказать, понравился пользователям интерфейс или нет, освоили они конструктор бизнес-процессов или запутались, но чесать всех под одну гребёнку не получится.
Тезис 4. «Интересно мнение простых обывателей, а не разработчиков или рекламщиков».
Не могу говорить за рекламщиков, у нас в компании таких нет. Разработчики, продажники, внедренцы — это ближе. Опять же, озвучу свою позицию: трезво мыслящий сотрудник вендора никогда не начнёт говорить про «интуитивный приятный интерфейс, открытость дизайна, персональные настройки». Так софт продавать нельзя. Софт можно продавать только когда «прохавал» его с самого низа и прекрасно можешь сопоставить проблемы клиента с тем, что может решить твоё ПО.
У сотрудников вендоров, как уже выше написано, по совместительству простых пользователей CRM, сформирована отличная экспертиза как раз с точки зрения пользователя. И им можно доверять. Это же глупо — утверждать, что софт может решать задачи, которые он на самом деле решать не может. Например, RegionSoft CRM не работает с социальными сетями — просто потому, что спрос раздут некоторыми игроками рынка, а на самом деле его практически нет. Разумеется, если нам позвонит стартапер и спросит, сможет ли он получать заказы на доставку своего инновационного нано-смузи прямо из ВКонтакте, мы ответим «нет» и предложим доработку. Сказать «да» и надеяться, что клиент передумает использовать эту функцию очень странно, хотя среди бизнес-консультантов такой подход порой встречается.
Мы, сотрудники, как и сам вендор в целом, заинтересованы в том, чтобы наш софт работал и помогал клиенту решать задачи, ради которых затевалась автоматизация. Если этого не происходит — это в том числе наша недоработка.
В общем, пишите, звоните, обращайтесь к вендору, смотрите его презентации и задавайте каверзные вопросы — тогда это будут не слухи от «простых обывателей», а профессиональная информация. Без неё успешно с новым софтом не стартовать.
Пользуясь случаем, поздравляю своих коллег и весь любимый и читаемый мною много лет Хабр с Новым годом! Правильных вопросов, грамотных ответов, и классных результатов всем.
Уффф, пойду закину ссылку на этот ответ на форум — пусть вопрошатель порадуется.
А если вам нужна CRM-система, то у нас всё ещё действует скидка — правда, уже всего 5%.
Комментарии (15)
MadLord
29.12.2016 09:48-2Странное ощущение, когда пост содержит то, что не хотел услышать автор комментария…
Stepan_Vladimirovich
29.12.2016 12:09+2Учитывая посыл вопрошающего «Интересно мнение простых обывателей, а не разработчиков или рекламщиков, без обид» — Вы не сильно вписываетесь в ожидаемого оратора, я же напротив, позволю себя отнести к той прослойке… Публикацию получилась очень позитивная, так сказать Маркетинговая… но за время моего личного опыта внедрения Вашего продукта возникает эмоциональное несогласие с Вашими убаюкивающими текстами…
На правах внедряющего CRM от РегионСофт позволю себе покритиковать Вашу статью, и возможно дать какой то посыл автору провокационного для Вас сообщения, возможно Вы услышите отличную от Вашей точку зрения. Итак начну. Сразу скажу, продукт действительно Вы сделали интересный, но…
Обсуждать тезис 1 смысла нет, т.к. это правильный посыл эксперта, все по стандарту «найдем абсолютно схожую позицию со слушателем», т.е. высказываем что CRM это инструмент, и не более — и вот почти сразу Вам доверяют…
Тезис 2. «Как им работается в CRM?».
.............«в CRM мы планируем свои рабочие (иногда и личные) дела, получаем от неё напоминания о них, а также о встречах, звонках и иных событиях;» Абсолютно поддерживаю, организация позадачного учета на высоте, но отсутствие механизма анализа расстраивает, да есть планировщик дня, трехнедельный… Но так не достает возможности сгруппировать личные, рабочие задачи, по проектам и т.п. Неужели Вам этого не надо? Я лично сомневаюсь…
… «мы планируем в ней совещания;» — каким образом? Путем групповых задач? Но позвольте разве без напоминаний можно полноценно автоматизировать планирование? А протокол? А контроль исполнения поручений? Как Вы это делаете?
.............«почта у нас тоже в CRM — очень удобно видеть переписку по каждому клиенту;» — Вы правда используете встроенный почтовый клиент? Учитывая то, каков набор детских болезней (например форматирование подписи из шаблона; отсутствие механизма авто получения почты и естественного оповещения; возможность групповой обработки писем, навигация по папкам… и многие другие возможности даже простейших клиентов в Вашем CRM совсем со скрипом :( )
.............«в карточках клиентов — наши альфа и омега: все аккуратно собранные контакты, реквизиты и документы;» смущает модальность открытия карточки клиента (нельзя с несколькими работать одновременно), особенно недостает в этом созвездии удобства работы с контактами (доп. инфо в списке и т.п.)
..............«своих задач, которые решает система: это и нужды продажников по документации, и интеграция с 1С,»
Говорить об интеграции стоит с оговоркой, очень малое количество поддерживаемых 1С конфигураций, естественно невозможно сделать все, но просто уточнить что интегрируется с 1с бухгалтерией 3.0, а остальные конфигурации надо переделывать ведь можно уточнить? Просто Ваше утверждение говорит что механизмы более универсальны… Конечно возможно здесь я придираюсь. Но покопавшись в реализации — могу уверенно сказать, есть что Вам поменять…
.............«И да, чуть не забыла, очень важна скорость работы — если CRM долго думает, это инструмент с плохой архитектурой. Интерфейс должен быть не столько красивым, сколько отзывчивым и эффективным» вот тут Вы абсолютно правы, и более того Ваш продукт действительно не медленный, не скажу что супер быстр, но не раздражает… И это один из тех факторов, которые на весах прямо настаивают «используйте РС, он достоин»
Тезис 3. «Нужна конкретика, реальные примеры, а не общие слова».
Я могу сказать что наша компания, не мелкая — но и не крупная. К сожалению несколько примеров использования РС в компаниях — пользователях, совсем не большие. Не показательные я бы сказал… Мне показалось что мы чуть ли не первопроходцы… «Можно сказать, понравился пользователям интерфейс или нет, освоили они конструктор бизнес-процессов или запутались, но чесать всех под одну гребёнку не получится. » присоединяюсь к Вашему высказыванию, приямо хочется сказать «Истина, в последней инстанции»… Вы совершено правы!
Тезис 4. «Интересно мнение простых обывателей, а не разработчиков или рекламщиков».
… «Не могу говорить за рекламщиков, у нас в компании таких нет. » прочитав статью, сделал вывод что если Вы по должности за PR не отвечаете, то душой — это Ваше… Возможно ошибся конечно, но очень так показалось…
....«Разумеется, если нам позвонит стартапер и спросит, сможет ли он получать заказы на доставку своего инновационного нано-смузи прямо из ВКонтакте, мы ответим «нет» и предложим доработку.», мне показалось что Вы немного лукавите, даже в этой статье Вы выставляете положительные качества, но даже если они сыроваты — Вы акцентируете что оно хорошо работает (например утверждение о почтовом клиенте), дай бог чтоб это не сознательно так у Вас получилось…
............«В общем, пишите, звоните, обращайтесь к вендору, смотрите его презентации и задавайте каверзные вопросы — тогда это будут не слухи от «простых обывателей», а профессиональная информация. Без неё успешно с новым софтом не стартовать. » Учитывая что документация у Вас не сильно подробна (например не тривиально описание структуры для написания отчетов — скриптов), а инструменты разработки не легко осваиваются — нет четкого посыла как изучить, хотя надо отдать должное Вашим технарям — объясняют подробно, и в основном реагируют очень оперативно (Особенно Виктор, ему за это респект и респект его компетенциям консультанта).
Текст получился желчный, но хотелось бы чтоб он Вами воспринялся как критика… Могу с уверенностью сказать что хвалить продукт тоже есть за что, и мне как внедренцу с большим стажем работы с 1С видно — продукт достойный, и перспективный!!!
Если в компании начнут поворачиваться к пожеланиям клиентов более явно, повернут в сторону к продвижению изучения как модифицировать продукт под себя — скорость распространения увеличится значительно.
И мне показалось, что эти действия производятся (можно судить по форуму) просто не с той скоростью, с которой это может быть.
С наступающим!!!
RegionSoft
29.12.2016 13:02+2Уважаемый Stepan_Vladimirovich, огромное спасибо Вам за развернутый и объективный комментарий. Все, что Вы описали, и наши недостатки, и ваши приятные слова, безусловно, очень важны для нас. Ведь мы создаем сложные инфраструктурные решения, которые должны помогать нашим клиентам. Кроме того, мы работаем в безжалостной конкурентной среде, где сосредоточены очень сильные игроки, которые задают высокие стандарты для подобных нашему решений. И нам необходимо им соответствовать, где-то даже повышая заданные планки, создавая эксклюзивные механизмы, как например трехнедельный планировщик, о котором Вы упоминали.
Мы трезво оцениваем свои возможности, никогда не утверждали и не будем этого делать в будущем, что наши продукты являются идеальными. Этого невозможно достичь, хотя бы потому, что у каждого человека свое представление об идеальном решении. Поэтому наша задача — создать универсальное решение, максимально приближенное к представлениям об идеальном именно для них решении большинства наших пользователей. Хочу отметить, что сегодняшняя RegionSoft CRM — это результат тысяч внедрений на протяжении 8 лет развития продукта.
Мы стараемся исходить как раз из общения с нашими пользователями, собираем отзывы, замечания, пожелания, систематизируем их, после чего они попадают в бэклог, а далее в план разработки. И эта разработка не останавливается ни на один день. Будьте уверены, что все здравые замечания и пожелания, в том числе и высказанные здесь, обязательно окажутся на столе разбора у разработчиков!
Еще раз благодарю за комментарий и с наступающими Вас праздниками!Stepan_Vladimirovich
30.12.2016 05:05Я очень надеюсь что Ваши слова это ВАш девиз :)
Наверное разочарую, но эксклюзивным трехнендельный планировщик не назовешь. Даже в зачаточном 10.1 УТ от 1С в далеком 2003 уже был календарь пользователей, он имел подобный функционал, но просто не был ограничен 3 неделями (можно было даже год смотреть) и море различных настроек :).
Раз уж Вы упоминули о бэглок (надеюсь я правильно понимаю что это реестр идей к развитию а не просто реестр текущих ошибок :) ) то было бы логично публично давать инфо о идеях, что Вы решили и сроки…
Сами знаете «дорога ложка к обеду»
Subrisk
30.12.2016 13:14+1Я впервые слышу, что кто-то не-опенсорс должен выкладывать бэклог публично. Это часть закрытой разработки же. Равно, как и сроки. Это всегда очень закрытая информация. А в телекоме, например, где я работаю, за разглашение идей и энхансментов из бэклога вообще рублём наказывают.
Mimus_spb
29.12.2016 12:24С разработчиками постоянно одна и та же беда. Они прекрасно знают что делает их софт и как. Но вот на вопрос «зачем» ответить не могут.
Вот вы зачем разрабатываете вашу CRM?RegionSoft
29.12.2016 13:34+1Интересный вопрос :) Я отвечу на него как есть.
Это был далекий 2005 год. Изначально одна из компаний, входящая в наш холдинг, решила автоматизировать свою оперативную работу. Для этого была поставлена задача найти решение. Полгода поисков и анализа закончились на том, что найти CRM-систему, которая подошла бы нам, мы не смогли, даже решения иностранного производства кроме высоких цен и непонятной логики работы ничем более особо не отличались. Исходя из того, что наш бизнес в то время относился к IT-технологиям, было принято решение разработать для себя CRM самим.
Около года шла активная работа по разработке и внедрению, когда мы получили первый замечательный результат. Мы смогли полностью вести нашу клиентскую базу, мы смогли ее измерять по разным важным критериям, видеть динамику, планировать работу. Это стало приносить видимый результат, который выражался в более быстро протекающих бизнес-процессах и улучшенной управляемости самого бизнеса в целом.
Это была система, еще мало напоминающая сегодняшнюю, но на тот момент она позволила нашему бизнесу перейти на новую ступень развития. Затем мы внедрили ее во всех фирмах нашего холдинга, тогда их было четыре.
В какой-то момент к нам пришли представители дружественной компании и попросили продать им лицензию на продукт, поскольку им очень понравилось, как все было организовано у нас. До этого момента мы не планировали заниматься продажей CRM, у продукта даже не было ни названия, ни системы защиты от несанкционированного копирования. Но, взвесив все обстоятельства, мы согласились на продажу первой лицензии, затем второй и третьей. А вот потом это уже переросло в отдельный бизнес.
Сейчас у нас 8 продуктов собственного производства, среди которых безусловным флагманом является RegionSoft CRM, имеющий на сегодняшний день тысячи внедрений на всей территории стран СНГ и ближнего зарубежья. В 2016 году объем наших продаж вырос на 38% по сравнению с 2015 г.Mimus_spb
29.12.2016 13:54-1Это все прекрасно. За цифры — отдельный респект. Но из вашего текста я не могу извлечь ответ на вопрос «зачем».
Кстати абсолютно нормально и честно по отношению к себе и своим сотрудникам признать, что сформулированного ответа на вопрос «зачем» в компании нет. Хорошее видео на эту тему.
RegionSoft
29.12.2016 14:14+1Уважаемый Mimus_spb! Видимо, Вы любите прозаические вопросы? Если Вы откроете любой устав любого коммерческого предприятия, то в целях общества Вы сможете прочесть, что общество создается для извлечения прибыли от основной деятельности общества и распределении ее между участниками (учредителями). Это же всем известно со школьной скамьи.
Mimus_spb
29.12.2016 14:29Сколько прибыли вам приносит общение в комментах с радномный пользователем хабра, вроде меня? Нестыковка между словами и действиями получается. Впрочем, это тоже частая проблема разработчиков.
VolCh
29.12.2016 18:25А интеграция со средствами разработки есть? Хотя бы с git или какой там vcs пользуетесь?
Все попытки, которые я наблюдал со стороны или довольно активно участвовал, внедрения CRM как основного софта компании, а не только учёта и планирования взаимодействий с клиентами (я о розничных бизнесах, если что) разбивались или тормозились именно на этапе внедрения внутренних процессов, напрямую взаимодействия с клиентами не касающихся.RegionSoft
29.12.2016 19:48+2Странное требование к CRM — интеграция со средствами разработки. Внедрение с таким требованием практически казуистика: вряд ли тем, у кого в работе главное git, потребуется CRM в чистом виде.
Внутренние процессы легко выстроить, если есть понимание процессов, этапы, ответственные и т.д. Для этого в CRM есть и бизнес-процессы, и планировщики, и система ключевых показателей, и проекты (в старших версиях). Расскажите, если не секрет, какие проблемы возникали, на каких процессах были проблемы (ну, кроме git)?
Subrisk
30.12.2016 13:16интеграция со средствами разработки есть
А зачем? Для таких дел есть Редмайн, например, Jira и т.д. Прикручивать такое к CRM просто нерентабельно.
SendPulse
Очень правильно использовать свой продукт в работе, это помогает разработке. Нет идеальнее пользователя, чем собственные сотрудники, которые репортят все баги и предлагают как улучшить систему. По своему опыту знаю.
RegionSoft
Абсолютно точно. Тем более, что у любого вендора есть и продажи, и техподдержка, и телемаркетинг и т.д. Да и программисты сами пользуются системой как рабочим инструментом.
А в таких компаниях, как мы и как вы, тестирование особо критично — баг может что-то стоить клиенту.