Все мы знаем, сколько неприятностей может доставить совсем небольшая проблема: попала заноза, и вот уже боль, воспаление, работать становится всё сложнее… Так и в бизнесе. Каждое действие компании — от найма сотрудников до покупки ПО — связано с деньгами, а именно расходами и доходами. Значит, к вопросу нужно подойти осторожно и принять взвешенное решение. Заходишь в интернет почитать, что люди говорят, а там масса разношёрстной информации, которая на поверку не всегда оказывается достоверной. В итоге складываются стереотипы. То же самое происходит  с CRM-ками.

Источник: Яндекс.Картинки

CRM-системы прижились в России и востребованы бизнесом. Однако трудно себе представить софт, вокруг которого собралось бы столько же заблуждений, настораживающих будущего пользователя. Нам, как вендору, часто приходится сталкиваться с каждым из них в отдельности и с несколькими сразу. Мы отобрали 15 наиболее распространённых стереотипов о CRM-системах. Давайте разберём их подробно.

Топ-менеджеры не должны участвовать во внедрении, достаточно установить им софт и показать, где смотреть итоговые таблички

Случаи, когда топ-менеджмент вовлекается в работу с CRM уже после того, как она установлена и обкатана, встречаются, но это провальная практика. Прежде всего, руководство компании определяет стратегические цели и планы, для достижения которых ведётся операционная деятельность — и в процессе внедрения CRM эти планы необходимо учитывать. Например, руководитель компании решил, что нужно менять процесс согласования документов и логистику. Ввиду плохого прохождения информации, об этом знали только два топ-менеджера. В это время параллельно внедряется CRM для отдела продаж, склада и логистики, с учётом требований внутри старой стратегии. При первом же знакомстве босса с программой её придётся дорабатывать. Худший вариант — когда руководитель просто умывает руки и целенаправленно не участвует в процессе автоматизации бизнеса. В таком случае до него следует донести важные преимущества ПО и настоять на его участии.

• CRM обеспечивает информацией стратегию бизнеса: предоставляет фактические данные по продажам, маркетингу, складу и т.д.;
  
  
• CRM-система помогает улучшать результаты и воздействий на лояльность клиентов на основе анализа;
  
  
• в общем и целом CRM-система даёт возможность сократить затраты на некоторые направления, например, на продажи и управление складом, за счёт автоматизации рутинных задач, прозрачности действий менеджера и подконтрольности процессов.
  

Если руководителя заботит его бизнес, то должна заботить и CRM-система как основной инструмент автоматизации этого бизнеса. Некоторые популярные зарубежные и отечественные системы переросли стадию «программа для ведения клиентов и продаж»: теперь CRM — это комплексная автоматизация, затрагивающая большинство процессов в компании. Соответственно, руководитель должен не просто проявлять интерес к программе или работать в ней — он должен стать евангелистом системы, чтобы транслировать её полезность подчинённым.

CRM внедряем только, если она подходит 100% пользователей в компании

На самом деле, требования различных подразделений достаточно однородны, если смотреть на них с точки зрения CRM-системы: отчёты, фильтры, воронки и т.д. Каждый пользователь может настроить систему под себя, присвоив в справочнике кастомные значения этапов, статусов, сохранив фильтры и т.д. Поэтому чаще всего разрозненные требования просто сводятся к первичной настройке.

---

Пять строчек рекламы. Мы — российская компания, которая делает RegionSoft CRM и ещё кучу корпоративного программного обеспечения для бизнеса любого масштаба. Regionsoft CRM — мощная десктопная система, которая имеет несколько версий с разным набором функций. Телефония, KPI, бизнес-процессы, рассылки, отчёты, сделки и всё остальное — в наличии.
Пишите, звоните, все наши консультации и презентации бесплатны. Вам даже не придётся отходить от своего ПК.

---

Если специфика бизнеса предполагает кастомизацию для каждого подразделения, то лучше остановиться на тех моментах, которые однозначно требуют автоматизацию. Как правило, это многоуровневые сложные процессы (заказы, закупки, длинные продажи, производственные задачи), рутинные повторяющиеся задачи (согласование документов, работа с обращениями, стандартная продажа, закупка товаров для нужд офиса), работа со складом, постановка и контроль задач, KPI. А некоторые процессы так вовсе практически не могут быть автоматизированы. Это стратегии общения с VIP-клиентами (не скриптовые), процессы создания маркетинговых активностей, разовые мероприятия и т.д. Все они попадают в CRM  в той или иной форме, накапливают данные, но не являются автоматическими процессами. Поэтому если от службы персонала поступает требование доработать CRM в плане расчёта KPI — это одно дело, а если они просят автоматизировать собеседование с соискателями — другое, тут нужно взвесить отношение цены доработки к её полезности и частоте использования в будущем.

Поставим бесплатную версию, а остальное будем делать в Excel и на бумаге. Нам и демо-версии хватит, в конце концов. Да и просто в Excel, в принципе, сойдёт

Если у вас в компании больше одного клиента и вы не планируете на этом останавливаться, CRM пользоваться нужно обязательно. Потому что рано или поздно вы столкнётесь  с проблемами:

• масштабирования — по мере роста бизнеса и накопления клиентской базы нужно будет хранить данные, унифицировать их и обрабатывать;
  
  
• безопасности — контакты и сделки это ваш дорогостоящий актив, и его нужно защитить прежде всего от уходящих и недобросовестных сотрудников;
  
  
• сохранности — данные должны быть у вас в неповреждённом виде;
  
  
• преемственности — в случае передачи полномочий от менеджера менеджеру или присоединения к команде новых сотрудников клиенты и задачи должны передаваться быстро и в полном объёме.
  

Рассмотрим перечисленные варианты в виде таблицы и оценим их выгоды и недостатки:

Признак	MS Excel	Бесплатная CRM	Демо-версия CRM	Сочетание Excel и бесплатной CRM
Масштабирование	Наполнение данными возможно, в случае необходимости добавить новые параметры — сложности.	Наполнение данными возможно до определённого количества. Функции, как правило урезанные или устаревшие.	Наполнение данными возможно до определённого количества.	Масштабирование приводит к запутыванию ситуации и потере данных.
Безопасность	Есть определённые уровни защиты листа и книги, но легко обходятся. Неопытный сотрудник может неверно сортировать и пересохранить, старые версии восстановить не всегда удаётся.	В демо-версии — никаких гарантий защиты данных и безопасности от вендора — всё зависит от вас. В бесплатной версии — базовая защита данных. Как правило, нельзя устанавливать права доступа.		Данные разрознены и защищены на уровне приложения, в котором находятся.
Сохранность	Данные легко копировать, в общем файле на сервере все видят клиентов всех, возможны коллизии и конфликты.	Сохранность данных на уровне флагманской CRM-системы: если в облаке — всё в облаке, если на сервере — на сервере. Однако нет возможности давать права доступа и разделять политики безопасности.		Изначально данные находятся в двух местах — это основная угроза сохранности.
Преемственность	Можно передать (или не передать) файлик, в котором сам чёрт ногу сломит. Можно допустить новичка к файлу на сервере — но вы рискуете сохранностью данных.	Передать логин/пароль от облачной CRM или посадить сотрудника за ПК уходящего — как правило, бесплатные CRM однопользовательские. Но есть исключения, однако их функциональность более, чем скромная.		См. вариант 1 + вариант 2
Удобство работы	Привычный интерфейс, при больших объёмах информации и необходимости обработки — проблемы и ошибки.	Как правило, усечённая или устаревшая версия — уступает флагманской CRM.	Так же, как и во флагманской CRM, однако есть ограничения на отдельные функции или количество записей.	Никакого удобства — потеря данных и переключение между окнами в поисках нужной информации.
Унификация данных	При общем пользовании форматы данных сбиваются, если прописывать условное форматирование — ломаются формулы, поскольку продвинутых пользователей Excel по-прежнему мало.	Унификация данных на уровне «основной» CRM-системы, все данные вносятся с маской ввода, выпадающим списком или подсказками.		Никакой унификации — полная разрозненность и беспорядок.
Обмен данными между подразделениями	Пересылать файл электронной почтой, расшаривать в локальной сети, использовать Excel Online.	Нет возможности сетевой работы или она ограничена.		Электронной почтой.
Контроль данных	Слабый контроль	Если нет сетевой работы — нет контроля, все менеджеры работают в своих версиях. Если есть — есть возможность контролировать данные.		Нет возможности что-либо контролировать, данные и там, и там.

Есть два пути развития — экстенсивный (когда вы наращиваете объёмы продаж, например, за счёт увеличения штата продажников или числа холодных звонков, то есть развиваетесь за счёт количества) и интенсивный (когда вы используете современные технологии, новые алгоритмы и делаете упор на расширение клиентской базы и рост лояльности, то есть улучшаете качество своих клиентов). Без CRM-системы интенсивный путь развития практически невозможен. Стоит прекратить держать контакты и данные в таблице с бесконечно растущими колонками, выбрать CRM-ку и вы уже никогда не оглянетесь назад.

Вот простой практический пример. Есть компания, которая предлагает услуги бригад и продаёт строительные материалы. Были три продажника и объём продаж 150 000 в месяц. Наняли ещё двух, стало 250 000. Менеджеры записывали клиентов в файлы — то есть просто вели учёт продаж. Дали рекламу, пока она крутилась, пришло клиентов ещё на 70 000, после отключения рекламы продажи вернулись на 250 000. Как видите, рост экстенсивный (пологий график). Поставили  CRM-систему, внесли данные и стали делать допродажи тем, кто уже обращался, ввели в ассортимент бытовую химию и шторы, инициировали рассылки по SMS и e-mail.  Через три месяца продажи устойчиво перевалили за 550 000 и рост продолжился уже от этой новой точки. Рост интенсивный.

Не будем обучать продажников, зачем их отвлекать от работы

Если внедрению CRM-системы не сопутствует комплексное внутреннее обучение, считайте, что проект провалился. Обучение обязательно должно быть, причём в несколько этапов: первичное от вендора и вторичное, непрерывное внутри компании. Если обучить однократно, вдохновлённые сотрудники вернутся к своим рабочим компьютерам с новой CRM-кой, попользуются несколько дней… и забудут. Одно из правильных решений — требовать все отчёты о работе, проводить совещания, готовить коммерческие предложения на основе данных из CRM. Кто-то геймифицирует использование CRM-системы, это не лучший вариант, поскольку геймификация проникнет во все сферы деятельности компании, это несерьёзно — люди идут на работу и она должна быть именно работой. Геймификация оправдана только на корпоративном портале в установлении взаимоотношений или при формировании корпоративной культуры.

Продажники — отдельная история. CRM — их главный рабочий инструмент, в котором они держат контакты, ведут сделки, выписывают документацию, готовят договоры, звонят, считают продажи, строят воронки, пишут напоминалки и делают рассылки. В общем, всё, что можно. Соответственно, обучение обязательно, а время, затраченное на него, с лихвой окупится с началом работы в программе.

CRM работает и приносит прибыль с первого дня: поставил и забыл

Нет, CRM сама по себе прибыль не приносит, не звонит, и, как бы ни убеждали пользователей наши конкуренты, ничего не делает незаметно — все действия CRM-системы инициированы человеком (который с технической точки зрения является по отношению к  ней оператором). Соответственно, CRM-система приносит результат тогда, когда за ней работает нацеленный на этот результат сотрудник. Действительно, как вы могли видеть на примере выше, CRM-ка способствует росту продаж и прибыли, но это всё же пока (и я уверен, будет ещё долго) происходит опосредованно. За счёт чего? (На примере RegionSoft CRM, решения на рынке сильно отличаются).

• За счёт упорядочивания процесса общения с клиентами. Не нужно искать контакты и сделки, всё привязано к единственной сущности — карточке клиента, в которой прикреплены все документы, ведутся счета и сделки, указаны контакты, сохранена переписка и вообще все самые мелкие тонкости, включая безопасность отношений с клиентом и его анкеты.
  
  
• За счёт формализации и автоматизации бизнес-процессов. Все рутинные действия описываются схемами, которые запускаются в момент старта процедуры и автоматически оповещают ответственных и учитывают промежуточные результаты.
  
  
• За счёт роста лояльности клиентов и персонализации. Даже минимальное «узнавание» клиента менеджером и маршрутизация вызовов дают положительный эффект, не говоря уже о допродажах, повторных продажах и дисконтных программах.
  
  
• За счёт прозрачности процессов управления. Каждый менеджер контролирует свои задачи и отслеживает динамику выполнения своих  KPI.
  
  
• За счёт прозрачности отношений между сотрудниками. Права доступа в CRM, персональное рабочее пространство и приватные клиенты не оставляют менеджерам шансов уводить клиентов друг у друга, конфликты исчерпываются максимально быстро.
  

Опять этот робот стал сотрудником месяца!

В работе с CRM-системой должны быть заинтересованы все сотрудники, это их время, их спокойная деятельность в компании и честные отношения с работодателем. Тогда и эффект от внедрения программы станет заметным.

Определить рентабельность CRM невозможно

Когда вы выбираете CRM-систему, первая ошибка — это выбирать её по цене: денег много, возьму самую дорогую и навороченную. Дорогой софт — не обязательно хороший софт. CRM-систему нужно выбирать исходя из требований и соответствия программы им. Как и любая инвестиция, новая система должна быть экономически эффективной — то есть приносить исчислимый и измеримый результат.
Рентабельность инвестиций во внедрение CRM можно измерить с помощью набора показателей, которые отразят эффективность приобретённого программного обеспечения.

• Оцените динамику продаж. Если вы видите количественный рост продаж и рост в денежном выражении — это главный показатель эффективности использования CRM-системы. Отслеживайте, чтобы тренд резко не спадал и проваливался. Если так происходит — ищите причины.
  
  
• Оцените продолжительность цикла продаж. Одна из ключевых задач CRM-системы — это сокращение цикла продаж за счёт автоматизации процессов и коммуникаций с клиентом. Если это не происходит, проведите дополнительное обучение менеджеров, продемонстрируйте успешные примеры.
  
  
• Посчитайте количество обработанных звонков и лидов. Новая система должна способствовать скорости обработки обращений. Если показатели вас не удовлетворяют, попробуйте дать рекомендации по продолжительности разговора с клиентами и поставьте план звонков.
  
  
• Оцените изменения клиентской базы — в компании должно стать больше потенциальных клиентов. CRM-система помогает сохранять и не терять контакты, а значит, записей о лидах и потенциальных заказчиках должно быть больше, чем в периоде без CRM.
  

В конечном итоге, в течение нескольких месяцев вы ощутите эффект от внедрения по динамике финансовых показателей. Если показатели ухудшились или не изменились, ищите причины внутри коллектива (саботаж нового программного обеспечения), изучайте профиль взаимодействия с системой и принимайте меры.

CRM — это просто программа. Как MS Office или Фотошоп

Не совсем. С технической точки зрения да, CRM — это прикладное программное обеспечение, набор алгоритмов, описанных на языке программирования, точно такой, как и все остальные. Отличия происходят на уровне взаимодействия с пользователем. В случае Office или Photoshop взаимодействие происходит по простой схеме: вы что-то хотите от программы, вносите в неё информацию через интерфейс, получаете результат, закрываете программу. С CRM-системой менеджер взаимодействует непрерывно, он использует её как:

• хранилище данных — вносит, накапливает и хранит информацию;
  
  
• инструмент оперативной работы — все звонки проходят через CRM, в ней же формируются договоры и первичная документация, происходит работа с рассылками и т.д.;
  
  
• инструмент аналитики — интерпретирует данные, строит отчёты, позволяет управлять воронкой продаж, делать АВС-анализ, регулировать ассортиментную политику;
  
  
• инструмент самоконтроля — менеджер видит свои целевые показатели, отслеживает их прогресс;
  
  
• систему управления задачами — все задачи ставятся и контролируются внутри планировщиков и календарей с напоминаниями, внутри CRM можно управлять проектами;
  
  
• ключевой элемент стратегии CRM — управления взаимоотношениями с клиентами, понимания профиля клиента, его портрета и потребностей.
  

Таким образом, CRM-система это комплексное многофункциональное программное обеспечение, с которым пользователь непрерывно взаимодействует внутри рабочего процесса, то есть фактически получает электронного помощника.

Ну собственно, вот почему нам нужен компьютер

CRM — это очень сложно для понимания, внесу-ка я только контакты

С таким подходом CRM-систему лучше не внедрять, она просто не окупится. Человеку свойственно бояться всего нового, особенно, если за этим новым он подозревает контроль со стороны руководства (которого, по сути, нет — через CRM нельзя шпионить за сотрудником, его действиями в ПК и т.д.). На самом деле, освоить CRM и начать в ней работать просто, поскольку её структура и функциональность повторяют работу менеджера. Автоматизация высвобождает рабочее время, человеческий ресурс и избавляет компанию от превратностей бумажного документооборота и войны за клиентов между менеджерами.
Если сопротивление сотрудников преодолевается с трудом, следует объяснить, что CRM-система не имеет никаких возможностей следить за чем-то, кроме динамики исполнения работы и времени, мотивировать работников, но желательно нематериально, чтобы они потом не превратили пользование CRM в шантаж. Например, можно часть освободившегося времени направить на повышение квалификации сотрудников.

Ура, CRM! Теперь можно уволить пару продажников и секретаря. Алгоритм умнее людей

Несмотря на то, что эта мысль в корне неверна и абсолютно неэтична, некоторые вендоры в процессе продвижения своих систем продолжают использовать её как аргумент. Мы уже обсудили выше, что CRM без пользователя — всего лишь ярлык на рабочем столе ПК. Но и рост производительности труда не должен приводить к сокращениям, если ваша компания адекватная и не собирается сворачивать деятельность. Считайте, что с появлением CRM ваш штат при прежней заработной плате увеличился в полтора раза за счёт роста эффективности. Причём вам не надо тратить деньги на подбор кадров, адаптацию и обучение. Ваши сотрудники прекрасно знают процессы компании, понимают её специфику и рынок, на котором приходится работать. Такое усиление — повод освоить новые ниши, каналы продаж, разработать новые способы продвижения, наконец озаботиться сервисом и поддержкой клиентов. В общем, использовать свободный ресурс на благо компании и по полной.

Ох… Неужели ты не слышал? Индустриальная революция закончилась… Мы победили...

CRM-система — ценный инструмент для сервисной службы, продаж, рекламы и маркетинга, топ-менеджмента, логистики и т.д., но главное всё же люди, которые добывают и анализируют данные, общаются с клиентами, разрабатывают креативные концепции, создают и продают продукт. CRM отображает состояние рынка, даёт данные для понимания успехов и неудач, отражает тенденции, сокращает цикл продаж, но реагирует на эти индикаторы и принимает меры только пользователь. Соответственно, инструмент требует вмешательства человека для получения результатов и выхода компании на новый уровень развития. Если вы пропорционально эффекту от CRM сокращаете штат, то чисто математически и фактически вы будете топтаться на месте, а не расти. Сэкономленные на зарплатах деньги — капля в море рядом с теми доходами, которые вы можете получить, сохраняя людей и поручая им новые задачи. В общем, не давайте себя обмануть:  увольнения после внедрения  CRM это просто недальновидность и глупость руководителя.

CRM можно внедрять без предварительного анализа дел в компании — главное, автоматизировать продажи и маркетинг

Очень распространённое заблуждение. CRM-систему лучше внедрять после того, как вы сформируете требования внутри рабочей группы и определите, какие именно процессы нужно автоматизировать. CRM-система не работает за вас, её назначение — сбор, обработка и хранение данных, а также автоматизация рутинных и повторяющихся действий. Именно благодаря такому состоянию информации в вашей компании, вы можете работать быстро, без заминок и провалов в памяти насчёт сделок и контактов с клиентами — это первый кирпичик в отношениях с ними.
Некоторые CRM-системы (RegionSoft CRM в том числе) автоматизируют бизнес-процессы: фактически вы вносите в систему алгоритм, указывающий как совершается действие за действием внутри процесса и получаете схему, по которой привычная задача «прогоняется» без ошибок и просрочек.

Например, раньше закупка партии расходников в типографии выглядела так: на производстве в середине срочного заказа закончилась плёнка Оракал, производственники написали менеджеру, менеджер срочно по своим каналам приволок нужный объём, потом попросил закупщика заказать партию, закупщик составил запрос, генеральный забыл подписать, после трёх дней поиска заказа распечатали новый, руководитель подписал, бухгалтерия потеряла счёт, запросила снова, кладовщик потерял пять рулонов плёнки, нашли, передали в производство — уфффф!
С CRM она выглядит так: есть процесс «Закупка расходного материала плёнка Oracal», в нём прописаны этапы и ответственные. Когда заканчивается плёнка на складе, кладовщик формирует заказ, отправляет на согласование в CRM, там же заказ переходит к закупщику, бухгалтерия получает уведомление с просьбой оплатить счёт, закупщику приходит напоминание, что отгрузка послезавтра, кладовщик получает партию, сканирует штрих-коды в CRM, а менеджер и производство видят, что плёнки достаточно. Никакой суеты и паники. И все в электронном виде без бумажек, в рамках одного процесса.

Как видно из примера, в бизнес-процессах задействовано большинство подразделений, а значит, автоматизировать только продажи и маркетинг не получится. Нужно обязательно разобраться в процессах, обследовать их, найти проблемные точки (просрочки, безответственность и т.д.) и автоматизировать бизнес уже вместе с корректировкой проблем. Почему-то многим компаниям кажется, что обследование процессов и взаимодействий — что-то очень сложное, они нанимают консультантов и добровольно платят деньги за своё неумение собраться, обсудить и договориться. Как правило, рабочей группы внутри компании и поддержки активно участвующего руководителя достаточно, чтобы выработать требования, набросать основные моменты технического задания и обратиться к вендору.

Никакого обмена данными — у каждого отдела закрытая информация с ограниченным доступом, пусть продажи и маркетинг воюют дальше

Стоит отдельно сказать о взаимодействии отделов при использовании CRM. Централизация данных для всех коммерческих отделов экономит много денег и времени, которые требуются на внесение данных и их анализ, облегчает управление компанией и позволяет получать полновесные клиентские истории, которые могут лежать в основе перспективных разработок. И фишка тут в том, что подразделения связаны между собой и каждое из них преследует одну и ту же цель: увеличить прибыльность бизнеса, а по итогам отличной работы увеличить своё благосостояние. Всё линейно.

Но нет. Встречаются ситуации, когда продажи и продвижение не просто конфликтуют, а воюют по-крупному, строя козни и закрывая данные. В итоге каждый работает как в чёрном ящике. Сервисная служба и весь фронтофис в таких ситуациях вообще оказываются крайними, поскольку страдают от недостатка информации.

Друзья, чтобы начать нормально продавать, вы должны по крайней мере начать друг с другом разговаривать

Реальная история о такой проблеме, правда, не про нашу CRM, а про известную импортную, но в России. В компании с 2 миллионами клиентов купили и внедрили CRM для коммерческой службы. Отдел маркетинга потребовал, чтобы в системе работали только они. Старый отдел продаж, состоявший из логиста и менеджера, был не против. Новый расширенный отдел продаж запротестовал. Пока шли споры и согласования, справочная служба оказалась не проинформирована о текущей акции, посыпались жалобы клиентов. CRM открыли всем коммерсам, но маркетинг закрыл доступ к своим данным и всей аналитике. После года перетягивания одеяла CRM осталась не у дел, потому что оказалась неэффективной (ещё бы, когда в ней никто полноценно не работал). Проект стоимостью более 20 млн. рублей оказался никому не нужным.

Пригнись! Маркетинг и продажи воюют!

Внутри организации все данные должны использоваться в комплексе, аналитическая информация должна быть доступна всем, кто принимает решения на её основе. Сквозная автоматизация гораздо лучше и продуктивнее, чем лоскутная.

Пусть CRM пользуется руководитель отдела продаж, купим ему одну лицензию, так и быть

В принципе, ничего криминального в этой ситуации нет, и теоретически можно собирать все данные у одного человека. Но тогда теряется весь смысл CRM как инструмента командной работы по управлению взаимоотношениями с клиентами и всё равно будут потери информации. К тому же, при таком раскладе руководитель всё время будет тратить на внесение данных, полученных от сотрудников.

Логика CRM-системы такова: сотрудники вносят информацию о клиентах каждый на своём месте, она агрегируется и хранится в единой базе данных, доступы разделены в соответствии с политиками безопасности, а руководитель может анализировать информацию и принимать решения на основе результатов. Автоматизация каждого рабочего места даёт положительный эффект, а одного на всех — нет.
Единственная ситуация, в которой возможна покупка одной лицензии, это работа в одиночку: начинающий ИП-шник или фрилансер.

CRM без интеграции с социальными сетями? Нет и нет, только с ВКонтакте, иначе как наши металлурги будут собирать заказы

В 2015-2016 годах релизы CRM-вендоров, связанные с интеграцией с социальными сетями, заполонили Рунет. За рубежом социальный CRM стал популярен намного раньше поскольку пользователи активно общаются с брендами в пабликах, задают вопросы, пишут отзывы, комментируют. CRM-система для таких целей должна не просто подцеплять по API сообщения из аккаунтов группы, но и сохранять профили пользователей, накапливать их интересы и т.д. Таким образом, компания получает не абстрактные регистрации, а тёплые лиды. В России большая часть CRM, интегрированных с социальными сетями, выполняют далеко не все задачи.

— Ну и какая большая идея у этой новой кампании?
— Мы станем цифровыми (диджитал). Фейсбук. Ютуб. Мобильное приложение. Пинтерест.
— И что мы собираемся делать во всех этих каналах?
— Я не знаю, разберёмся в этом позже.

Не каждый бизнес нуждается в работе с социальными сетями. Как правило, эта потребность есть у компаний сектора B2C, которые продают прямо через странички в социальных сетях (товары хенд-мейд, цветочные магазины, бижутерия, некоторые услуги). Они, как правило, нечасто обращаются к услугам CRM. Сфере В2В, за редким исключением, в социальных сетях ловить нечего. Можно крутить рекламу для узнаваемости бренда, вести блог, но получить клиента — из разряда казуистики. Возможно, дальнейшая трансформация цифровых каналов и приведёт к необходимости новых интеграций, но пока запросы пользователей сектора B2B стремятся к нулю.

Наша CRM устарела, дорого обходится, не нравится, не обслуживается, но на новую я не перейду. Мне такая головная боль не нужна!

Переходите смело: пачка пенталгина — за наш счёт. А если серьёзно, то CRM-систему, которая вам не подходит, нужно менять. Как понять, что текущая  CRM-система уже не работает:

• она не поддерживается — вендор прекратил обслуживание либо своё существование, а у вас всё больше технических проблем;
  
  
• она не соответствует потребностям бизнеса — вам приходится интегрировать или просто отдельно использовать всё больше решений (систему управления проектами, складскую систему, телефонию с встроенными функциями CRM и т.д.);
  
  
• она не нравится, поскольку не включает современные функции, например, автоматизацию бизнес-процессов, рассылки и телефонию;
  
  
• сотрудникам не ясна логика системы, неудобен интерфейс, они постоянно объективно жалуются на потерю данных, проблемы унификации вводимых значений, сбои в работе базовых возможностей.
  

Вендор поможет вам перенести базу данных, решит вопросы, связанные с интеграциями. Действительно, миграция с одной CRM-системы на другую — сложный процесс с подводными камнями и неожиданностями. Однако лучше прийти к изменениям, дать старт процессу, старания и нервы окупятся сторицей. Вы получите новую волну автоматизации, тем более, что у вас уже есть огромное преимущество — опыт внедрения, обучения и работы в CRM-системе, а значит, как минимум, сэкономите нервы и деньги на типичных болезнях роста.

CRM не нужна, это пустая трата денег

Нужна.

Нет, спасибо! Мы слишком заняты.

Почему важно разобраться со стереотипами? Пока заноза не удалена, вы будете испытывать неприятные ощущения, работа будет продвигаться медленно, все мысли там, где воспаляется и болит. Пока вы размышляете над отзывами и мнениями, ваши конкуренты уже автоматизируют бизнес и опережают вас. В нашем обществе информация как помогает, так и тормозит процесс принятия решений. Безусловно, на ровном месте ничего не возникает, и под каждым из суждений когда-то была (а может есть и сейчас) почва, но это касается систем, которые не развиваются, бизнеса, который не захотел или не смог одолеть проект внедрения. Поэтому самое правильное — держать вопросы в голове, задавать их вендору и начинать автоматизировать уже сейчас, чтобы в скором времени не сожалеть об упущенных возможностях.
Если у вас есть вопросы, опасения, переживания, пишите их в комментариях или по любому из контактов на сайте RegionSoft CRM. Расскажем и покажем, не вопрос.

Слайды, слайды. Комиксы и картинки найдены в Pinterest и на указанных в копирайтах сайтах.