— Как жизнь?
— Отлично! Купил слона: дети в восторге, жена его обожает, грядки поливает, на крышу бревна таскает, колодец чистит.
— Потрясающе! Слушай, продай, а?
— Нет, он же вроде как член семьи.
— Ну, пожалуйста!
— Хорошо.
Через месяц:
— Ну что, как слон?
— Ужас! Все грядки растоптал, крышу сломал, в колодец нагадил! Весь дом на ушах, дети в ужасе, жена из комнаты не выходит.
— Неет, дружище, с таким настроением ты слона не продашь!
После хулигана-слона вряд ли сосед что-то купит у соседа. Впаривать — не умное решение, в долгосрочной перспективе такому дельцу вряд ли будет сопутствовать успех. Сегодня мы расскажем о том, как продавать технически сложные товары и не терять клиентов пачками. Кому хочется — перенимайте идеи, внедряйте, создавайте свои принципы. И, конечно, делитесь ими. Слышащий да услышит.
Источник
Кому продавать?
Продают все — потому что товары и услуги изначально создаются, чтобы их обменять на единый эквивалент (деньги) или на другие товары и услуги (редко). Однако существует множество классификаций клиентов, среди которых стоит начать с главной.
- B2C — клиенты-физические лица. Вы продаёте массе частных клиентов, чаще всего на основании договора публичной оферты. Очень разнообразное направление продаж, как с точки зрения методик, так и с точки зрения реакций сторон на сделку. Пока не будем говорить об этом типе продаж.
- B2G — вы продаёте государству или государственным компаниям, часто с помощью тендера. Для многих компаний это самые сложные и стрессовые продажи. О них сегодня говорить не будем, потому что внутри отношений B2G действуют иные правила коммерческого продвижения и продаж.
- B2B — клиенты-компании. В этом случае вы продаёте другому бизнесу, который будет использовать ваш продукт для своей деятельности. Чаще всего заключается индивидуальный договор. Именно об этих продажах мы сегодня и поговорим.
Итак, обсудим, как бизнес продаёт бизнесу. Разговор этот важный хотя бы потому, что парадигма интенсивно меняется, а на рынке продолжают проходить тренинги, обучения и прочие активности по старым методам и приёмам. Безусловно, база одна и та же, но она настолько обросла деталями, что уже они стали решать, кто тут база.
А что, что-то изменилось с 90-х?
Первая и главная причина смены парадигмы — с нами сыграли злую шутку. И сделал это интернет. Если раньше в процессе переговоров продавец доминировал над покупателем, потому что знал о своём товаре хоть что-то, а покупатель ровно ничего, то сейчас с доминированием покончено — покупатель знает много, правда, иногда не то, не так и больше по домыслам и рекламным материалам ваших же конкурентов (благо, мы все научились маскироваться).
- В интернете есть материалы буквально по любой тематике, которые компании сами же и подсовывают своим покупателям. Это огромный объём информации, которая доступна за считанные секунды.
Только 37% B2B покупателей удовлетворены веб-сайтом как инструментом исследования своей проблемы (продукта, который они хотят купить). По источникам информации лидируют сайты вендоров с 83,4% и Google с 77% (поиск). Соц. медиа — 8,6%, 10,8% — блоги, 34% — сторонние сайты, 41,8% — обзоры и отзывы других пользователей Источник
- Если что-то не ясно, покупатели обращаются в социальные сети с просьбой рассказать об опыте использования — соответственно, вы получаете свои первые репутационные риски, ведь отношение той или иной компании к вашему бренду может быть субъективным.
- Вероятность покупки (и даже обращения!) уменьшается высокими темпами — чаще всего вы не одни на рынке (в CRM, ECM, ERP, ITSM это ощущается очень сильно), и чем больше конкурентов обнаружил потенциальный покупатель, тем меньше шансов, что купят именно у вас. Это не потому что продукт слабый или продажники плохие, а потому что теория вероятности работает.
Прибавим к этому то, что ЛПР (лица, принимающие решения) зачастую не разбираются в предмете и им чужды все эти CRM-ки, железо, серверы, VDS и системы мониторинга. В итоге получим как раз ту среду, в которой приходится работать. Кстати, для затравки, несколько интересных вопросов, которые нам в RegionSoft задавали про нашу RegionSoft CRM (и на всякий случай — ответы):
- А это блокнот, да? (Нет, RegionSoft CRM, как и практически любая крупная CRM, это не блокнот, не записная книжка и не Excel — это самостоятельное программное обеспечение с внутренней логикой, предназначенное для ведения оперативной работы бизнеса.)
- А данные потом стираются? (Если пользователь преднамеренно не сотрёт, ничего не стирается — все данные хранятся в виде записей в таблицах базы данных. Примерно по этой же причине неправильно настроенный фильтр или отчёт менеджера не повреждает данные системы. Но бэкапы не повредят.)
- А она будет мешать работать? (Нет, она будет помогать работать, автоматизирует рутину, сократит влияние человеческого фактора, накопит клиентскую базу и аналитику.)
- А босс будет всех нас в экране видеть? (Не-а.)
И наконец, завершим образ современным продажником. Увы, часто это люди, которые наслушались и насмотрелись тренингов, прониклись саморазвитием и бодрым голосом рапортуют скрипты, которые заучены или висят перед ними в виде программы-алгоритма или в виде бумаги.
Источник
Интересное наблюдение: если хотите знать, как звучит ваш продажник, сядьте с человеком (женой, другом, кем-то ещё), который позвонит в вашу компанию. Вы будете слышать голос в сотовом рядом сидящего. Если звук вам по интонации напомнит: «Вы позвонили в банк, ваш звонок очень важен для нас…», а уже идёт монолог продажника, нужно срочно что-то менять. Решают не вежливость к трубке, не напор и улыбка монитору, а профессионализм.
Как продавать, чтобы продать?
Итак, что должно происходить с одним B, чтобы продать другому B?
Продажник должен измениться
Продажник должен быть экспертом в своём деле. Итак, ваш клиент уже начитался информации в интернете, собрал отзывы и наконец связался с вами. Ему уже не интересно слушать, что ваша «программа предназначена для учёта клиентов и сделок», «металлорежущий станок предназначен для работы с листами из стали, алюминия, меди», а «сервер будет хранить данные о ваших самых нагруженных проектах». Продажник должен мыслить как консультант — он изучает проблемы клиента, понимает его желания, страхи, риски и консультирует, как эти самые проблемы решить (с помощью вашего продукта). Напор и «пропихивание» в сфере ИТ и технически сложных товаров безнадёжно устарели. Более того, ваш клиент и так рискует: он должен выбрать продукт, вложить в него деньги, он ожидает отдачу от внедрения. Агрессия в продажах создаст дополнительный дискомфорт.
Как сформировать экспертизу? Обучать. Прежде всего, менеджер по продажам должен взаимодействовать с продуктом, который он продаёт, чтобы получить ощущения от использования и решить какие-то задачи с помощью продукта (насколько это возможно). Он должен знать технические свойства и полную функциональность — причём не зазубрив по инструкции/мануалу/ролику, а реально понимая — только тогда можно ясно и кратко объяснить это клиенту. В обучении помогут технари, которые способны провести несколько семинаров с демонстрацией и ответами на вопросы. Кстати, в софтвере особенно хорошо обучение получается у тестировщиков — они уже не разработчики с профессиональной лексикой, но очень профессиональные пользователи, знающие продукт как свои пять пальцев.
Продажник должен быть аналитиком и разведчиком. Как только поступил лид, следует собрать о нём максимум информации (по сайту, социальным сетям, номеру телефона, ЛПРу, справочникам). Таким образом, вы составите себе портрет покупателя и сможете разговаривать с ним с позиций его интересов и потребностей.
Однако не стоит думать, что поиск информации — отличное времяпрепровождение. Если вы слишком долго ходите по сайту или Фейсбуку, а вся базовая информация найдена, вы просто крадёте время у самого себя. Для того, чтобы продать, важно знать сферу деятельности компании, в целом ассортимент, информацию об ЛПР. При наличии возможности стоит изучить финансовую историю, чтобы не налететь на дебиторку. А вот фото с корпоратива разглядывать — уже пустая трата времени, и не врите сами себе, что устанавливаете параметры корпоративного духа.
Несколькострочек рекламы. Базу клиентов и сделки лучше всего вести в CRM-системе, это здорово облегчает работу. Например, наша RegionSoft CRM десктопная, без постоянных платежей (платите один раз за лицензии и проект внедрения), умеет интегрироваться с телефонией и 1С, делать бизнес-процессы, строить отчёты, работать с кассой, складом, имеет несколько планировщиков. И главное, подходит бизнесу любого масштаба (есть несколько редакций). Пишите, звоните — расскажем и проведём презентацию бесплатно, вам даже не придётся отойти от компьютера.
Продажник должен стать сотрудником клиента на время продажи. Раньше в продажах работала модель конфронтации (торг): покупатель сомневается, продажник давит, убеждает и дожимает. Сейчас работает модель коллаборации: менеджер по продажам принимает сторону покупателя и вместе с ним решает проблему. Соответственно, продажник должен обсуждать проблему, а не тараторить об «идеальном решении для мониторинга компьютерных сетей холдинга с филиальной структурой». О продукте компании стоит думать на более поздней стадии продажи, вводя упоминания дозированно — тогда, когда у менеджера появилось чёткое понимание целей клиента, желаемых им результатов и беспокоящих его рисков.
Продажник не должен стремиться продать здесь и сейчас. Продажа технически сложного товара — продажа с довольно длинным циклом: лид > звонок > презентация > коммерческое предложение > переговоры > согласование деталей > оплата > закрытие сделки. Здесь же могут быть доработка, составление технического задания, поиск комплектующих, решения под заказ и т.д. Это значит, что пытаться закрывать сделку первым звонком бессмысленно (но если удалось — тоже неплохо!). Успешный продажник B2B принимает долгосрочную перспективу, привязывает этап к этапу, а не стремится «отвязаться».
Высший пилотаж — работать с клиентом после покупки. Дело в том, что, купив CRM, сервер или даже станок, клиент может оставаться на «старой верной лошадке» и не пользоваться продуктом — а это значит, что он ещё не ваш клиент, он покупатель, который не может извлечь выгоду, а значит, рекомендовать вас. Безусловно, счёт оплачен — и дело с концом, но это экстенсивное мышление, которое аукнется в будущем. Обязательно собирайте обратную связь и напоминайте клиенту о себе рассылками, редкими контактами или сервисом.
Теперь немного коротких правил успешных продаж
Сегментируйте рынок. B2B также, как и B2C, отлично сегментируется — можно делить компании по сфере деятельности, размеру, количеству сотрудников, популярности и т.д. У разных компаний разные цели, потребности и разная степень готовности купить ваш продукт. Кстати, если вы думаете, что продать крупной компании легче, вы ошибаетесь — мелкие и средние, а тем более новые компании более гибкие и склонны и рисковать и инвестировать в развитие.
Не брезгуйте общением с линейным персоналом. Тренеры всей России учат обходить секретаря и выходить на ЛПРа (как при холодных звонках, так и в ходе обработки тёплых лидов). Это прежде всего сложно. Но бывает, что удаётся выйти, например, на старшего менеджера, закупщика, инженера, сисадмина. И это выигрыш:
- вы говорите с профессионалом, который будет конечным пользователем и знает, что он хочет от вашего продукта;
- вы говорите с лобби — он пойдёт к руководителю с вашими словами в голове и будет транслировать ваши же аргументы.
Однако старайтесь довольно быстро пройти этот этап и перейти к общению с ЛПР, потому что именно он имеет ряд критичных характеристик:
- имеет деньги или знает, что их на покупку просто нет;
- имеет полномочия, чтобы принять решение о покупке;
- имеет реальную мотивированную или запланированную потребность в вашем продукте.
Автоматизируйте свой труд — в арсенале современного продажника обязательно должны быть удобные инструменты: телефония, чаты и CRM. CRM-система помогает управлять клиентской базой, минимизирует проблемы рутинных процессов, отвечает за планирование и KPI. Не избегайте программного обеспечения — используйте его по полной.
Уважайте время: своё и клиента. Особенно этим грешат продажники из поколения Y, которых учили опутывать клиента речами и вовлекать в разговор. Всё верно, но это в ряде случаев может оттолкнуть потенциального покупателя. Говорите по делу, не уходите в философские вопросы, лесть, обсуждение бизнеса в целом, законов бытия и т.д. Никакой политики, религии, психологии и вкусовщины!
Будьте активны. Если вы не активны и прокрастинируете, вы тратите деньги фирмы впустую, не выполняя свою работу. Структура заработка менеджера по продажам такова, что зависит от его амбиций и активности. Вы работаете, прежде всего, на себя.
Не опускайте руки. Клиенты могут быть грубы, неприветливы, они могут отказывать, врать и т.д. Чтобы выйти из отчаяния, нужно время — минут 10-20. Не позволяйте себе расстраиваться и тратить это время — просто делайте следующий звонок или проводите встречу. Так вы будете сосредоточенным весь день и легче переживёте обиды. Аналогично — после успешных и результативных разговоров не награждайте себя получасом бесцельного чтения ленты ВКонтакте или офисной болтовнёй.
Не бросайте тех, кто сказал «нет». Если клиент уклоняется от общения или отказался от покупки, попробуйте вернуться к нему позже — вполне вероятно, что у него изменится ситуация и он будет более расположен к переговорам.
Не бросайте тех, кто купил. Клиент, который купил, — это ваш друг. Который к вам вернётся, если позовёте на хороших условиях и с приятными сюрпризами. Даже если вам нечего предложить, поздравьте с праздником, с профессиональным праздником (все ими чертовски гордятся, это же причастность!), сообщите о новостях. Если у вас нет повода пообщаться с клиентом — ваш бизнес умер.
Не врите клиенту — никогда и ни о чём. Самые распространённые лживые истории менеджеров по продажам: сроки (в которые не получится уложиться), функциональность, которой нет (авось не понадобится), конкуренты (которые сплошь плохие), цены (а в ходе договора накинем НДС и 10% за эксклюзивность, а потом скажем, что скидки уже недействительны). Ложь обязательно выплывет наружу и нанесёт удар по репутации: недовольный клиент не поленится распространить информацию.
Владейте терминологией. И тут есть два аспекта.
- Первый, адекватный. Если вы продаёте узко отраслевой продукт (станки, оборудование, профессиональный софт), то вам придётся общаться с инженерами и ЛПР, давно и много говорящими на профессиональном языке. Для них хонинговальный станок — это максимум шлифовально-притирочный металлорежущий станок или, на край, «шлифующая хреновина». Но никак не «станочек для втулочек» или «приборчик для полировки дырочек» — такой лексикой вы вызовете дикий хохот и станете легендой. Но не продадите.
- Второй аспект — неадекватный и часто встречается в сфере корпоративного софта: клиент не разбирается в теме, но обязательно начитается форумов или Хабра и заявится с вопросами вроде «А предусмотрен ли в вашей CRM мониторинг сети и система управления и контроля лицензий SAM?» В этом вопросе нет ничего криминального, просто CRM не должна это всё поддерживать, а клиент совершенно не знает, что ему нужно. Но вы обязаны понять все слова вопроса и ответить ему уже человеческим языком.
Не выкручивайтесь. Если вы что-то не знаете о продукте, привлеките коллег, пообещайте уточнить информацию и отзвониться, не сочиняйте и не врите.
Но при этом понимайте примерную логику работы того, что вы продаёте. Если это станок — то скорость, мощность, вес, параметры питания, размеры, стоимость обслуживания и т.д. А, например, в случае софта — что такое облако, как оно устроено и клиент-серверную архитектуру для десктопа. Это не значит, что вы ввяжетесь в профессиональный разговор — такие знания помогут вам оставить профессиональную реплику и переключить клиента на технического специалиста. Самая большая ошибка — сразу намекать, что инженер или технарь, если что, рядом. Перевод звонка должен подаваться исключительно под соусом предоставления возможности получить эксклюзивную консультацию крутого специалиста. Клиент всегда прав, но никогда не обесценивайте ни себя, ни своих коллег: будь то сисадмин, программист или секретарь.
Но все эти советы совершенно ничего не значат, если нет главного — веры в продукт. Не верите в свой софт/железо/станок/услугу — увольняйтесь из компании, это просто не ваше. Продать то, во что не веришь и что не любишь можно, но стать успешным — нельзя.
Картинки взяты с сайта для автодилеров.
Комментарии (40)
Duke565
16.02.2017 15:20-3Статья мусор, читать очень трудно.
Компании несут в первую очередь пользу другим, во вторую получают выгоду, а вы что-то перепутали...
Axelsur
16.02.2017 15:36+7К сожалению, мир так устроен, что любое коммерческое предприятие создается для зарабатывания денег, извлечения прибыли и распределения ее среди учредителей. Что, собственно, и указывается в учредительных документах. Понятно, что еще есть благотворительные общества, некоммерческие предприятия и госорганы, но здесь они не рассматриваются, да и продажами они не занимаются.
А то, о чем вы говорите, называется клиентоориентированностью. Если ваш бизнес будет клиентоориентированным, то ваши клиенты будут более удовлетворенными от сотрудничества с вашим предприятием и прямо или косвенно будут увеличивать ваши доходы. Поэтому я не уверен, что здесь что-то перепутал автор статьи…
datacompboy
16.02.2017 15:22Мусор. Вступление напоминает старый анекдот про любовь и слайды… И сразу настраивает на лад «сейчас будут впаривать». И правда, сразу начали.
Analitik_Telecom
16.02.2017 15:32+6Простите, а что в статье впаривают? Два раза прочитал. Советы по делу. Стиль с юмором)
Pakos
17.02.2017 11:05+1Статья напоминает сайты-рерайты, где под нужными ключевиками про слонов, покупайте слонов, продажа слонов расставлены ссылки на сайт. Не на материалы по теме, а на главную сайта про слонов, одну и ту же сайта про слонов.
synedra
16.02.2017 15:47+1Кстати, интересный вопрос. Долго думал, то ли понизить автору то-что-нельзя-называть за настолько наглую рекламу в статье, то ли повысить за уместный пример и вообще, как бы это по-русски назвать, self-descriptiveness. В итоге решил повысить, статья-то хорошая, но сам сомневаюсь.
Axelsur
16.02.2017 15:51+2Вступление и есть анекдот. И действительно, довольно известный. Кому-то он может не понравиться, с этим ничего не сделаешь :)
Однако в статье никто ничего не продает. Автор дает некоторые свои рекомендации, как эффективно организовать продажи и не допустить стратегических ошибок. Не впаривать, а именно продавать.
Если бы я был молодым специалистом, я бы многое почерпнул из этой статьи. Ведь эффективность в этом деле приходит с годами. Сейчас, имея более 20 лет опыта работы в продажах, готов подписаться почти под каждым словом.
Milfgard
16.02.2017 16:55Вы только не забудьте упомянуть, что вы хабрапапа автора, да?
Subrisk
16.02.2017 17:04+3А к чему этот-то ваш комментарий? Ведь по лого в профиле всё понятно. Скорее всего, руководитель комментирует пост своей компании. Логично. Законно.
Уважаю и читаю вас, но никак не ожидал в роли КЭПа.
nikvel
16.02.2017 16:29+2У Вас вроде неплохой продукт, но главная страница сайта немного пугает. Довольно старый дизайн, стоковая картинка девушки-оператора… Я понимаю что продавать должны менеджеры, но и сайт должен тоже. А способствовать этому, помимо прочего, должен и проработанный, современный дизайн.
AhatHusainov
16.02.2017 16:40Всем, доброго времени суток!
Почитал статью и так как сам работаю в продажах много лет — больше 12, то могу сказать следующее. Статья для новичков. Тем кто по опытней — вряд ли будет интересно. Но для тех. персонала можно почитать, чтобы понимать суть процессов.
Не согласен с пунктом «не бросайте тех, кто сказал „нет“ — в большинстве своем пустая трата времени. Если маркетинг настроен и работает почти автоматически, то пусть повисят в рассылке (имеются ввиду потенциальные клиенты), звонить и пытаться возродить отношения в большинстве случаев не приносит выгоды. Эту же энергию лучше потратить на достижение новых высотAxelsur
16.02.2017 16:56Позвольте не согласиться. С такими клиентами можно продолжить работу следующим образом:
1. Клиенту предоставляется «отдых», т.е. какой-то период, когда его не тревожат.
2. Затем происходит замена исполнителя на другого менеджера (девушку на юношу, например, или просто на любого другого)
3. Перед следующим контактом необходимо провести углубленный анализ клиента, пытаясь выяснить наличие у него проблем.
4. При очередной попытке взаимодействия попытаться представить решение, которое поможет ему в решении проблемы, показать выгоды и преимущества, если такие есть
5. Если и это не поможет, опять необходимо дать «отдых», затем попытаться заручиться поддержкой ЛВР и действовать на ЛПР совместно с ЛВР.
Я много раз встречался с ситуацией, когда менеджеры прекращали работу с потенциальным клиентом, который ответил жесткое «Нет», а при повторном прозвоне, например, через 3 месяца, выяснялось, что он приобрел эти же продукты у другой компании. А в приватном разговоре пояснял, мол, понимаете, когда мы с вами общались, у нас просто не было денег. Или ЛВР уволился и вместо него пришел новый человек, открытый к сделке…
Вот так то.AhatHusainov
16.02.2017 17:49+1Конечно, не согласится можно.
Я просто много раз занимался этим. И как то раз решил провести аналитику и посчитать что это дает. Так вот в моем случае работа с новыми покупателями эффективнее на 38% чем работа с теми кто сказал «нет».
Aleks_ja
16.02.2017 19:04+2С точки зрения бизнеса — может быть в этом и есть какая-то эффективность.
С моей же точки зрения, когда мне всё время звонят разные менеджеры и всё пытаются продать свой продукт — подбешивает. А если бы так делали все компании, у которых я когда-то что-то покупал?
Получается 2 выхода:
* ответить грубо, и понадеяться, что никогда больше не перезвонят
* сменить номер телефона
Igor_O
16.02.2017 17:11+4«Уж сколько раз твердили миру...» (с) «дедушка» Крылов…
Есть методика продажи, которую двигает IBM «продажа за 7 шагов». Где сейчас тот IBM?.. Есть подход, который внедрили в еще одной крутой конторе, про «боль заказчика» и где сейчас та крутая контора? Провела сокращение штатов (процентов 50 общих сокращений, среди инженеров — процентов 80...), продалась какому-то стартапу с непроизносимым названием. Новых продуктов нет. Старые никто не развивает и не продвигает…
При этом было время, когда никто никаких CRMов и методик продаж особо не внедрял. Были продавцы. Продавцы знали своих заказчиков. Заказчики знали своих продавцов. Без всяких методик, шагов, болей и прочей ахинеи продавцы умудрялись делать по 7-10 миллионов долларов продаж в год на не самом простом рынке
в России… Что интересно, продавцы о технике, которой торговали, имели весьма смутное представление. Т.к. были специально подобранные и обученные инженеры, которые разбирались с терминологией, техникой, продуктами, реальными потребностями. Которых продавец приводил к заказчику и получал от инженера спецификацию того, что нужно продать заказчику. После чего уже продавец обсуждал цены, скидки, условия поставки, доставки, график платежей и прочую не интересную инженеру ахинею…
Про сегментирование. Сегментирование нужно, когда продавцов больше 10, а продукт такой, что методика продажи его в Администрацию Президента ничем не отличается от методики его продажи на свиноферму в Воронежской области. Единственная цель сегментирования — устранение мордобоя на рабочем месте. В остальных случаях — продавцы сами по себе разберутся и все сегментируется естественным образом. У кого-то из продавцов есть понимание работы правительства и госструктур, у кого-то есть понимание работы агрохолдингов.
Про терминологию… Терминология, которой должен владеть продавец — не зависит от того, что продается. Продавец должен понимать, чем EXW отличается от СIP, а СIP отличается от DDP. Продавец должен понимать, что такое НДС и с чем его едят. Продавец должен знать, чем кредит отличается от рассрочки и чем рассрочка отличается от отсрочки (а главное — какова разница в его расходах при продаже в рассрочку и при продаже с отсрочкой платежа). Продавец должен понимать что такое и откуда берется маржа. С остальным — разберется инженер.
И да, я тот самый инженер, который «разбирается с остальным» :-) уже лет 20 как… При этом, хоть я сам и не закрыл в жизни ни одной сделки, неоднократно учил продавцов продавать (это отдельная тема про то, как проводить обучение, когда те, кого учишь, знают на порядок больше тебя, так, чтобы все получили от этого какую-то пользу), и неоднократно был обучен, как правильно продавать… Но да, есть люди, которые в душе продавцы и они _дорого_ продадут снег чукчам не зная, что такое снег и кто такие чукчи. И есть люди, которые в душе не продавцы. И не смогут с прибылью продать стакан воды умирающему от жажды в центре пустыни Такла-Макан…
Вообще, методики, CRM и прочие обучения — позволяют случайному человеку попавшему на должность сэйлз-менеджера иногда кому-то что-то продавать и, следовательно, не умереть от голода… Но «продавцам от бога» — с этих методик нет никакого профита…
И да, многое, что написано в этом топике — очень правильно.
Про «не брезгуйте общением», я бы вообще тут же и поставил бы точку, без «линейного персонала». Иногда бывает, что общаешься со случайным дедушкой, которому домой нужно какую-нибудь ерунду, вроде как абсолютно непродуктивно тратишь два часа своего рабочго времени… А потом, через пару-тройку месяцев, когда твой коллега закрывает сделку на пару десятков миллионов долларов, вдруг узнаешь, что тот «случайный дедушка» был папой гендиректора компании из верхней сотни и после его рассказа об оказанной помощи та компания в принципе в первый раз на вас обратила внимание…
Про «не врите клиенту» — это официально не относится к продавцам. Даже американское законодательство и американская судебная практика разрешает продавцам врать клиенту :-) Это, конечно, называется не «врать», а «преукрашать», но… Другое дело, что нужно стараться оставлять себе отверстия для выскальзывания в договорах. С другой стороны, «не врите клиенту» — на 100% относится к инженеру, который поддерживает продавца в процессе продаж.RegionSoft
16.02.2017 23:47У вас очень интересный опыт. Особенно заинтересовала история про то, как вы обучали продажников, не закрыв ни одной сделки и будучи инженером.
CRM — не методика и не обучение, это инструмент продажника, на который он может «сваливать» часть оперативной работы, рутины и необходимости все держать в голове (это как минимум). Она пригодится и рядовому пролавцу, и «от бога», причем чем больше с головой ее использовать — тем больше от нее пользы.Igor_O
17.02.2017 11:23+3обучали продажников, не закрыв ни одной сделки
Я в свое время пришел к расширению известной поговорки: «Кто может — делает. Кто не может делать — руководит. Кто не может руководить — учит.» Вот у меня с продажами примерно так и получилось… Самое смешное, что продажников учил продавать в рамках обучения работе с новой CRM системой.
sbnur
16.02.2017 17:42В продажах самый неясный момент чем же принципиально один однотипный товар отличается от другого, скажем одна сковородка от другой.
Для меня, как потребителя выбор покупки случаен, то есть что попалось по сходной цене.
В чем проявляется тогда технология продаж некой фирмой — в увеличения вероятности попадания на товар фирмы?
Как этого достигнуть?Igor_O
16.02.2017 18:30-2Со сковородками и другим «ходовым» товаром работают стандартные методы. Реклама, чтобы логотип вызывал узнавание и ощущение, что где-то я что-то хорошее про эту штуку слышал. Гарантия, у всех гарантия на покрытие один год при условии использования только правильных лопаточек и скребков, а у нас гарантия 2 года и не важно, чем вы поверхность скоблили. Подарки. Купите нашу сковородку и ковшик вы получите «совершенно бесплатно».
Когда продаешь что-то более сложное, чем сковородка — это отдельная большая тема, с которой я столкиваюсь постоянно. В том числе, на прошлой неделе. Нужно как-то обосновать, что наше предложение лучше других… А с точки зрения техники — нет такого обоснования. У всех все одинаково. Продуктовые линейки чуть-чуть отличаются. Грубо у одного есть номинал 1.5, а у всех остальных только 1.4 и 1.6… Зато у того, у кого есть 1.5 ни 1.4, ни 1.6 нет в линейке. Только 1.3 и 1.7… Как хорошо было, когда я работал у «мирового лидера» и достаточно было в ТЗ упомянуть один параметр, чтобы никакое другое оборудование других производителей не прошло… И, главное, этот параметр можно было обосновать и защитить это требование у антимонопольщиков!..
Как правило работают три основные вещи: репутация, квалификация, интеграция.
Если грубо, вы должны иметь незапятнанную репутацию в своей области. Вы должны иметь достаточную квалификацию, чтобы задать заказчику такие вопросы, чтобы он понял, что остальные «претенденты» не понимают, что они пытаются продать, а вы — понимаете. Вы должны уметь интегрировать свое решение в тот зоопарк, который есть у заказчика. И дальше идет закольцованная система с положительной обратной связью — интеграция в сложные зоопарки повышает вашу квалификацию, одновременно улучшая вашу репутацию, что привлекает новых клиентов.
george_spb
16.02.2017 23:21Статья вызвала у меня смешанные чувства. С одной стороны — написаны правильные вещи, с другой стороны — формат изложения, ну просто какое-то насилие над мозгом читателя. И даже ваши ответы на комментарии вроде вежливые, но сквозят каким-то чувством превосходства и насмешкой над комментарием. Двойственное впечатление, в моем восприятии, отягощается обманутым ожиданием: компания-разработчик сложной технологичной системы не может себе позволить так небрежно относится к публикуемым материалам. Моё конспирологическое чутье подсказало, что статьи этого разработчика намеренно создаются провокационными, чтобы вызвать интерес и дискуссию. Но ведь они продают не шоу, продают бизнес-систему, то есть троллинг не приветствуется. Ну не может быть, что нас троллят, Попробовал прочитать вдумчиво:
Название — классический броский заголовок, нажимающий на больное: впариватели обходят добрых продавцов на старте. Ожидание — вот прочитаю статью, узнаю приемы, которые впариватели не знают, и я их тогда…
Анекдот – отличный анекдот, на него очень обижаются неудачники, он как бы про «плохого впаривателя», продавец и обманул, и денег наверное содрал и т.д. и т.п. Почему «как бы»? Потому что это анекдот про хорошего продавца. Он старается выглядеть хорошо, говорит что доволен жизнью, у него есть жена, дети, дом колодец и даже слон. Обратите внимание, он ничего не обещал покупателю. И не предлагал купить слона. Он даже немного сопротивлялся. Последняя фраза конечно позволяет предположить, что история повторилась и продавец прошел те же муки ада (но не факт). Повторюсь, он хороший продавец и делится главным секретом – «настроение». Автор статьи тут же делает вывод о невозможности дальнейших сделок между соседями. Отнюдь, хороший продавец – продаст снова и снова. Особенно если он нашел своего покупателя (которому был полезен или чему-то научил).
А вот и пример впаривателя: «Сегодня мы расскажем о том, как продавать технически сложные товары и не терять клиентов пачками.» В подтверждение заголовка прозвучал анонс некого знания, доступного автору и усиленного кривой цитатой «Слышащий да услышит.» Вот тут меня покоробило, … как инженера. Ребята – «слышащий» это человек который «слышит». В оригинале – «имеющий уши», т.е. способный слышать, но не слышащий и не слушающий говорящего.
Кому продавать? Что ожидает читатель после такого заголовка? Правильно, ответ на вопрос «Кому? Продавать?» А что получает? Урезанную классификацию типов отношений бизнесов, сомнительные пояснения и сомнительный же вывод о «главности» одного из типов. Не, ну я-то в теме, и понимаю, что Регионсофт пишет о своих проблемах и намекает, что его ниша B2B. Почему она главная для всех читателей Хабра, мне невдомек.
Ну, а дальше как в калейдоскопе, «смешались в кучу кони, люди». Слова правильные, тезисы верные. Но постоянное ощущение «каша в голове». «С пятого на десятое» и «галопом по Европам». Коллеги, ну вы ведь позиционируете себя как команду, которая создает программы, позволяющие систематизировать продажи. Сис-те-ма-ти-зи-ро-вать! И публикуете такой текст. Троллите бедного читателя. А это не хорошо. Вы же советуете «Уважайте время: своё и клиента.»
И тем не менее, я оптимист. И CRM-ки нам нужны. И писать вы научитесь. Полезная статья.
Не опускайте руки )RegionSoft
16.02.2017 23:38Вы правы, что наша проблема как раз в том, что хорошие инженеры и коммерсы не до конца дружат с текстом — а нанимать какую-нибудь девочку-филолога не хочется, да и нечестно по отношению к читателям. Мы излагаем свой опыт — когда-то академически серьёзно, когда-то позволяем с юмором.
А в чём вы не правы, так в том, что мы признаем b2b важным только для себя. Загляните в список компаний на Хабре — большинство работают со сложным корпоративным сектором. И если с b2c паттерны устоялись, сформировались новые правила игры, то в b2b эти схемы и приёмы терпят крах. Именно поэтому мы и остановились пока что на одной укрупнённой сфере. И, конечно же, никакого сарказма и высокомерия — вам показалось, уверяю. Мы за позитивный диалог и общение!george_spb
16.02.2017 23:50+1Да я-то вас давно знаю. Еще в прошлом году выбирал цэрээмку и вас рассматривал. Удачи вам!
DRDOS
17.02.2017 05:31-2Сказки, умного ученого, с кафедры маркетинга!!!
Если не впаривать никогда не продашь по максимуму, а тупые цитаты из учебника мы и так знаем.
Сказки дедушки Римуса, и платных лекторов, на тему как поднять продажи!!!
Не ну сил нет от таких умников, он должен хорошо разбираться!!!
Только специалист сможет быть таким, а он на эту должность не пойдет!
Как говорил Задорнов КОЕКАКЕРЫ это их место!
…Analitik_Telecom
17.02.2017 15:09+1Нужно больше агрессии, больше демонстрации ненависти, больше восклицательных знаков! Вот это вас бомбануло :-) Так умного учёного или тупые цитаты из учебника? Когнитивный диссонанс, весна, понимаю…
DRDOS
17.02.2017 18:50-2Да ладно :( Каждые пол года приезжают лекторы с подобными предложениями, профессионально ведут лекции, слушатели подобных изложение, начинают искренне верить в эту «теорию». А денежки берут не малые.
А когда уезжают, просветленные пользователи вдруг понимают, что их надули. Вот только в каком месте, никак не доходит. А я это понимаю еще до начал лекции.
Особенно после того как за лекцию высчитают из их зарплаты :))
Как то так.Analitik_Telecom
17.02.2017 18:57+3А зачем работать с тем, кто за лекции вычитает из заработной платы? Это раз. А потом, тренинги — фуфло, внутреннее обучение в разы лучше. Немалые деньги сгребают не сами тренеры, а организаторы, которые гонят себе бешеную маржу.
Условно говоря, если вы не из Москвы и к вам собирается приехать очередной И.И. Козлопас, то он обращается к ребяткам, которые дают контекст, печатают плакаты, колотят колл-центр из щеглов-продажников на коленке, арендуют зал, обеспечивают тв и радио рекламу. Всё это + их наценка накручиваются на цену тренера ---> в итоге имеем билетики от 7000 до 100 000 р. в зависимости от ряда и раскрученности гастролёра. А народ идёт за волшебной таблеткой, как бандерлоги к Каа.
И то, что написано в посте, тренеры не говорят — потому что аудитория не это хочет услышать. А они либо говорят, что хотят услышать, либо творят оголтелую дурь, чтобы за оголтелостью скрыть эту самую дурь.
gxcreator
Верните Хабр.
RegionSoft
Ваш сарказм вполне ясен. Но — поток Управление, речь о продажах технически сложных продуктов. Тема важная и нужная. Рекламы минимум. Что не так?
Или вы работаете в компании, которая ничего не продаёт и не производит, а вам платят заработную плату за счёт бесконечных заимствований? Вряд ли.
gxcreator
Все нормально, просто когда это было отдельно на МегаМозге, было четкое разделение на ресурс с технической инфой — Хабр, Новостями и научпопом — Гиктаймс и Продажами/менеджментом — Мегамозг соответственно.
RegionSoft
Да, Мегамозг был уютным местом для тех, кто писал про управление, маркетинг и т.д., но это был плохой уют и комфорт — потому что вся коммерческая часть была отделена от технарей. Когда так происходит в компании — дела плохи, потому что производство (тут и программирование, и завод, и что угодно понимается) и коммерция должны работать друг на друга и вместе — на благо покупателей, на решение их проблем.
Сейчас ресурс полный и логичный, для совсем уж хейтеров есть потоки. Понятно, что разработчики чаще всего оторваны от проблем продаж, но это не значит, что они не касаются каждой компании. Без продаж и покупателей с честной, а не обманной, лояльностью, компания жить не сможет, не будет денег на развитие. Согласитесь?
gxcreator
Соглашусь, если бы писали статьи как у Milfgard например. Но в корпоративных блогах тонны статей вида «15 простых правил как стать самым крутым», которые все либо копипаста одного и того же, либо смелые неподтвержденные выкрики, притиворечащие друг другу.
Ну вот вы пишите от лица компании. Есть же интересные случаи, какие-то истории успеха, разбавьте ими статью, докиньте немого подробностей, чтобы и гикам стало интересно читать. Зачем айтишникам чеклист по методам продаж? А продажники думаю описанное вами и так знают.
RegionSoft
Поверьте, продажники не знают. В ИТ-компании приходят ребята из других отраслей и не могут нормально продавать. Не верите — позвоните в пару-тройку не топ-1 вендоров, и вы проникнетесь описанными болячками.
Истории есть, но большинство из них мы не имеем право публиковать — закрытая разработка + сложные внедрения, о которых можно говорить только по соглашению с клиентом. Весь этот чек-лист не придуманная история, а нажитый опыт — как раз на тех самых кейсах.
Что касается Мосигры, то её блог приятно читать — такой детектив о продажах. Но 1. у них популярный и легко понимаемый продукт 2. их посты блестящее чтиво, но мало для кого руководство к действию, слишком узкая сфера деятельности.
У ребят свой опыт, у нас — свой. Мы работаем с ИТ-компаниями, видим проблемы, озвучиваем их и решения.
Milfgard
О как. Да, у нас очень узкая сфера деятельности — бизнес.
RegionSoft
Вы наверняка поняли, о чём речь.
Milfgard
Нет, я не понял. Вы попробовали передёрнуть факты, утверждая, что наши практические наработки не подходят для разных сфер. Пожалуйста, вот пример моего материала "Как продавать, а не впаривать".
grafstroganov
Ну так и чем ваш материал подойдет для B2B? ) да, не спорю, у вас всегда отличные статьи, перечитал все, все в закладках, но! b2b — есть нюансы. Защищу автора этой статьи, — написаны те факты которые я все время пытался довести до шефа. Но слушать он меня не стал, нанял тренеров для продажников, которые прогнали по книгам «холодные звонки» и т.д. всем достаточно известными материалами… и все… Итог достаточно плачевный. Что же касается упомянутой вашей статьи, не все из нее применимо в b2b. И в то же время не все из этой статьи применимо для розницы. Это действительно достаточно разные сферы. В любом случаи за ваши статьи большое спасибо, буду ждать еще
Fortisa
Если бы вы прочитали пост, то вряд ли бы это написали. Статья реально практическая и полезная.