Уже больше двух лет удаленные сотрудники Support Division краснодарской студии Plarium работают под руководством супервайзеров. По каким причинам мы выбрали этот способ управления и как организовали супервайзинг в отделе поддержки — рассказываем под катом.

Почему именно супервайзинг

Выход Vikings: War of Clans на новые рынки подразумевал обслуживание азиатских и других экзотических локалей. Необходимо было нанять представителей этих стран: они не только смогут отвечать игрокам на родном языке, но и обладают таким же национальным менталитетом. Например, японцы очень вежливы, для них характерен формальный стиль общения, а турки — искренние, эмоциональные и предпочитают короткую психологическую дистанцию. Однако искать носителей языков долго и сложно, а собрать в одном офисе еще тяжелее, поэтому мы отказались от полного инхауса. Вместо этого стали изучать способы работы с удаленными сотрудниками и в первую очередь рассмотрели вариант аутсорсинга.

В целом аутсорс нам не подошел, вопросов и проблем оказалось довольно много. Плюс аутсорса поддержки в том, что компания, у которой нет своей саппорт-команды, получает готовое решение. Однако для нас это достоинство стало бы недостатком в плане взаимодействия. Дело в том, что в нашей студии уже была своя структура отделов, программа обучения и стандарты обслуживания. Из-за наличия у компании-аутсорсера собственных менеджеров, отдела кадров, IT и контроля качества нам пришлось бы менять свою структуру, иначе получились бы дублирующие друг друга департаменты.

Также на стадии поиска мы поняли, что нет возможности договориться о скользящем графике. Если нужны сотрудники во внеурочное время, потребуется расширять штат аутсорс-компании, чтобы организовать работу по сменам, а это повлечет увеличение стоимости услуг.

Еще не было уверенности, что аутсорс-агенты сразу после получения регламентов будут отвечать на запросы согласно требованиям. Здесь возник бы вопрос обучения.
Во-первых, разные компании допускают разную степень партнерского контроля подготовки сотрудников. Во-вторых, у нас уже есть опытная команда, переучивать еще одну было бы интересно, но неэффективно.

Наконец, проще всего дать компании-аутсорсеру шаблоны на все случаи жизни, чтобы снизить число ошибок в сравнении с индивидуальными ответами. Но с выходом обновлений возникает больше ситуаций, которые требуют новых шаблонов, и так до бесконечности. Это нецелесообразно. Дешевле создать бот-программу, чем нанимать команду для копипаста шаблонов.

Если бы мы разрабатывали небольшие флеш-проекты или несложное ПО, то пользоваться аутсорсом было бы выгоднее, чем создавать свою команду. Но у нас крупная игра на 65 тысяч слов на каждой локали со сложной механикой, взаимосвязями и балансом. Очень сложно подготовить аутсорсеров к работе на глобальном проекте: чем больше звеньев в цепи, тем выше вероятность ошибки. К тому же согласно мировым тенденциям качество обслуживания проектов выходит на первый план и становится конкурентным преимуществом. Популярность проекта также зависит от того, насколько эффективно мы взаимодействуем и занимаемся постпродакшеном. Чтобы обеспечивать поддержку игроков на высоком уровне и оставаться в рамках бюджета, мы остановились на супервайзинге.

Как мы перешли на супервайзинг

В апреле 2016 года мы начали заниматься поиском и наймом удаленных сотрудников из разных стран, под азиатские локали в первую очередь. Осенью команда была уже укомплектована, и полсотни человек работали под управлением супервайзеров. Нам потребовалось не так много времени (максимум год), чтобы удаленные модераторы воспринимали нас как надежного работодателя. Это важно, потому что обычно наниматели не связывают себя обязательствами с фрилансерами, могут внезапно отказаться от услуг, не обучают, но требуют многого. Мы же предлагаем официальное трудоустройство и двухнедельный оплачиваемый отпуск.

Внедрение супервайзинга прежде всего затронуло смежные направления: техподдержку, команду по работе с соцсетями, локализацию. Изменения были внутренними, поэтому объем работ у менеджеров проекта и разработчиков не вырос. Мы заново выстроили коммуникацию, чтобы между сотрудниками из разных стран была быстрая и ясная связь. В этом нам помог отдел локализации, так как Google Переводчик здесь не спасет. Также благодаря помощи локализаторов мы смогли вести страницу игры в магазинах приложений на различных языках, например на малазийском и тайском, поддерживать саппорт-портал и FAQ. Такая мультиязычность обслуживания проекта стала возможна вследствие перехода на супервайзинг.

Во время перехода на дистанционное управление командой мы столкнулись с массой сложностей. Предугадать все и создать сразу все направления удаленной работы было тяжело, тем более подобного опыта у нас не было. Больше всего усилий ушло на поиски подходящих модераторов — приходилось просеивать десятки, а то и сотни кандидатов, пока не набралась эффективная команда. Но самым важным моментом при переходе с инхауса на супервайзинг стало единое информационное поле, где супервайзер играет главную роль.

Как устроена служба супервайзинга

Мы обучили на супервайзеров имеющихся сотрудников. Они взяли на себя колоссальную менеджерскую работу и взаимодействие с локализацией. Кто в нашем представлении хороший супервайзер? Это Бэтмен! Профессионал, безусловный авторитет для удаленных сотрудников и обладатель выдающегося терпения. Как любой менеджер, супервайзер должен любить людей, а еще развивать подопечных и стремиться понимать их.

Норма для нашего супервайзера — 6–8 модераторов в подчинении, размер команды зависит от объема работы. Нам нужно как минимум два супервайзера на русскую локаль и два — на остальные. С учетом запаса получается по шесть человек на каждый проект.



У модератора есть возможность карьерного роста до, как мы его называем, формода (fore-moderator): если сотрудник хорошо справляется, инициативен и к нему нет нареканий, то он может взять на себя дополнительные административные функции. Формоды помогают другим модераторам и могут частично заменить супервайзера, например когда в его часовом поясе ночь.

Какие инструменты супервайзера у нас есть

Мы создали базу знаний по администрированию на основе Google Sites и обучающий портал, где можно изучать обновления проектов и проходить тестирование. Поскольку обучение и взаимодействие происходит на английском языке, то мы нанимаем только тех удаленных модераторов, кто им владеет. Так не потребуются дополнительные переводчики.

Для мотивации используем разные инструменты: общие чаты, скайп-коллы, ивенты (например, чтобы каждый сфотографировал какой-нибудь объект из своего города, когда для удаленщиков запускается флешмоб). Также есть группа на Facebook, где люди делятся мемчиками и обсуждают рабочие вопросы. Но во главе угла стоит личное общение модератора и супервайзера.

Итоги

Плюсы супервайзинга:

• гибкость: адаптация под часы с большим/меньшим числом запросов и адаптация под колебания числа обращений в зависимости от дня недели;
• прозрачные процессы;
• высокий уровень контроля.

Минусы супервайзинга:

• расширение штата;
• увеличение затрат на организацию и обучение.

Нам понравились два года работы по новой системе, и мы планируем оптимизацию процессов супервайзинга, например, усовершенствование обучения. Сейчас один супервайзер обучает одного модератора — этот процесс можно автоматизировать, разгрузить супервайзера и сделать упор на углубленное обучение сотрудников. Система подготовки перейдет на e-learning платформы, а в проверке знаний поможет support quality team, исследующая качество процессов.

Дальше — больше. Именно внедрение супервайзинга позволило на данный момент создать максимально оптимальную по масштабам и качеству команду. В скором времени мы переведем на супервайзинг все службы, чтобы первая линия техподдержки была полностью за пределами офиса.