Такие программы для работы, как Teams, Slack и Workplace, должны были увеличить нашу продуктивность. Но не сделали этого.

Несколько человек пишут сообщения.
[Several people are typing.]

Если вы какое-то время сидели в слаке, вы, вероятно, видели такое сообщение, плавающее под текстовым полем программы для общения, используемой в вашей компании.

Она может означать много чего. Активное обсуждение, обозначающее радостную совместную работу вас с вашими коллегами. Появление важных новостей, о которых хочет знать каждый. Или, что чаще, нелинейные споры, в которых каждый хочет первым вставить последнее слово, а систему, которая должна поддерживать организованность рабочего процесса, окутывает хаос.

«Работа происходит в Slack, — написано на сайте компании. – Представьте, чего вы сможете добиться вместе».

Однако всё увеличивающееся увлечение новой технологией, которая должна управлять рабочим процессом, не обязательно улучшает нашу работу или увеличивает нашу продуктивность. При неправильном использовании технологии могут только ухудшить ситуацию.

Slack – одна программа из множества типов рабочего ПО, которые компании используют для улучшения совместной работы и общения в нашем мире, который постоянно становится всё более цифровым. Программа Teams является частью повсеместного пакета Office от Microsoft, в который также входят такие программы, как Word и Excel. В G Suite от Google входят Gmail, Hangouts Chat и Meet, Calendar, а также облачные программы для обмена документами. Подтянулась и соцсеть Facebook, со своим Workplace – попыткой заставить своих 2,7 млрд пользователей использовать продукты сети как-то более продуктивно, чем для распространения теорий заговора. Этот список можно продолжать.

Эти сервисы берут деньги помесячно за количество пользователей, и часто предлагают все виды услуг, от видеоконференций до структурирования рабочего процесса и мест для того, чтобы поболтать у цифрового кулера. (Онлайн-издания Recode и Vox используют Slack для планирования статей и распространения новостей) [мы на Хабре перешли со слаки на Mattermost – её свободный клон, с возможностью разворачивания на собственном сервере / прим. перев.].

Такого типа рабочее ПО является частью рынка «приложений для командной работы», объём которого оценивается в $3,5 млрд по всему миру, согласно исследованию IDC, и предполагается, что в следующие три года он вырастет на 70%.

Эти сервисы необходимы для того, чтобы в компаниях всё шло гладко, поскольку работа постепенно становится удалённой и глобальной, а работников умственного труда – в профессиональной, управленческой или технической областях, таких, как программирование, наука или журналистика – становится всё больше.


Повышение количества работников умственного труда в США

В консалтинговой компании McKinsey в 2012 году оценили, что у технологий коммуникации на рабочем месте есть потенциал увеличения производительности труда на 25%.

«Средний сотрудник 28% рабочей недели разбирается в электронной почте, а 20% времени тратит на поиск внутренней информации или сотрудников, которые могут ему помочь», — говорится в исследовании. В McKinsey решили, что людям будет проще выполнять эти задачи, используя новое ПО для работы.

В каком-то смысле это случилось, однако появились новые проблемы.

ПО такого рода, как офис в едином помещении, должно помогать различным частям компании работать совместно, разрушать иерархии, поощрять случайные взаимодействия и инновации.

На практике же оно может превратиться в ад. Добавление ещё одного инструмента для общения может привести к избытку информации.

В среднем сотрудники крупных компаний отправляют в слаке по 200 сообщений в неделю, согласно исследованию Time Is Ltd., компании, занимающейся аналитикой продуктивности, которая подключается к офисным программам компаний – слаке, календарям, Office Suite – чтобы давать им рекомендации по улучшению продуктивности. Самые активные пользователи, отправляющие более 1000 сообщений в день, «не являются исключением».

Кажется, что для того, чтобы успевать за всеми этими разговорами, требуется всё рабочее время. И спустя какое-то время ПО вместо того, чтобы помогать работать, делает невозможным выполнение своих обязанностей.

Кроме того, ПО для работы не справилось с заменой того инструмента, который оно должно было исправить: e-mail. Большая часть людей использует их оба.

«Люди должны использовать программу для повышения продуктивности работы реже, чем то, что использовали раньше», — сказала нам Сара Лэйси, основатель технического сайта Pando и сообщества работающих женщин Chairman Mom. Но этого не происходит.

Теперь у людей есть проблемы со слишком большим количеством емейлов, встреч и сообщений. Для них программа для рабочего чата стала ещё одним пожирателем времени.

«Определённо существует некий идеальный баланс», — сказал Мэтт Галлиган, директор и сооснователь фирмы Interchange, осуществляющей криптофинансовые услуги, писавший о своём опыте работы в слаке на Medium. «Как с любым новым инструментом, нужно научиться ответственно его использовать».

«Уверен, что в самом начале емейл был чрезвычайно продуктивным инструментом. И лишь спустя какое-то время его начали использовать неправильно», — добавил он.

Емейл в итоге пострадал от своей же распространённости, и «входящие» до краёв наполнились различными запросами на частичку внимания человека, причём большая часть писем была спамом. Нити разговора стали слишком длинными и сложными, чтобы в них можно было ориентироваться. Люди отвечали всем сразу.

Иронично, что теперь для некоторых людей емейл стал местом хорошо продуманного общения, а ПО для работы переполнено бессмысленными мемами и эмодзи.

«Лично я считаю, что пока мы не изобрели инструмент, который бы идеально подошёл для корпоративного общения больших команд», — сказал сооснователь и директор Time Is Ltd. Ян Ризаб.

Мы вновь пытаемся найти некий компромисс. Или, как писал Дариус Форо, блогер в области продуктивности, нам нужно знать, где провести черту в нашем использовании технологий, пока наша продуктивность не начала испытывать сокращение доходов.



«Если мы не будем критически подходить к использованию инструментов, то мы просто окажемся теми же самыми людьми в новом месте. Мы не будем работать более или менее эффективно, если не будем критически мыслить о наших решениях в применении инструмента», — сказала Сара Пек, основатель и исполнительный директор Startup Pregnant, онлайн-сообщества, где люди задают вопросы о материнстве и предпринимательстве. «Мы просто переносим емейл в другое место и ухудшаем возможность поиска по сообщениям».

Проблема

Обмен сообщениями – вещь хорошая, но в меру. Поскольку с коллегами так просто общаться посредством программ для работы, многие из нас печатают слишком много. И не все из этих посланий полезны.

«Главная сила слаки в том, что её потрясающе просто использовать, но это же и её главная слабость: слишком легко использовать слаку по-умолчанию для обмена сообщениями, даже для того множества вещей, по поводу которых бессмысленно общаться в слаке», — писала программист Алисия Лиу в статье на Medium.

«Понижая барьер для начала разговора, мы получаем побочный эффект – способность экспоненциально увеличить перегруз сообщениями. Из-за чего мы получаем гораздо более объёмное общение гораздо худшего качества». Иначе говоря, слова ничего не стоят, и мы тратим их с безумной скоростью.

В каждой из 10 крупных компаний, от 500 сотрудников и выше, с которыми работает Time Is Ltd., каналов в слаке больше, чем сотрудников. Фирма оценивает, что ни один из сотрудников физически не сможет читать все каналы и сообщения в слаке своей компании. А каждая потерянная минута времени сотрудника – это потерянные деньги.

Удалённые работники испытывают особенно сильное давление из-за необходимости доказывать, что они работают. Для людей, не работающих в офисе, отправка сообщений или выкладывание в каналы информации становится способом демонстрации своей работы.

«Они чувствуют сильное давление из-за необходимости демонстрировать, что работают», — сказала Лэйси. В итоге люди тратят время на чат-платформы, являющиеся неотъемлемой частью удалённой работы.

И в самом деле, чат из крохотной части рабочего дня превратился во второе по популярности действие за компьютером, после емейла – об этом говорят данные программы RescueTime, работающей в фоне на компьютерах и телефонах пользователей, и составляющей для них отчёты по трате времени.

С момента запуска Slack в 2013 году – а за ним последовали Workplace в 2016, Teams в 2017, Hangouts Chat и Meet в 2018 – время, проведённое за емейлом, уменьшилось, однако до сих пор остаётся главным пожирателем рабочего времени, занимая 10% от общего времени, проведённого за монитором.


Распределение времени, проведённого за монитором (5,5 часов в среднем ежедневно). Оранжевое – чат/мессенджеры, красное – емейл.

Теперь приложения для чатов — Slack, Teams, Workplace — отнимают около половины времени, согласно RescueTime. Половину из около 5,5 часов, которые средний пользователь проводит за компьютером на работе.

RescueTime учитывает приложение или веб-сайт, только когда приложение активно и используется. Она не учитывает время для сайтов, открытых в других вкладках, или когда экран гаснет.

Интересно, что мы тратим примерно столько же времени на обмен сообщениями, что и шесть лет назад. То есть, добавление приложений для чата не уменьшило для нас траты на общение. И это плохо для продуктивности.

Когда 27 июня 2018 года Slack лежал несколько часов, люди, использовавшие RescueTime, вели себя продуктивнее, чем в то же время на предыдущей неделе (RescueTime меряет продуктивность как по времени использования сайта/программы, так и по оценке продуктивности этой программы для работы по мнению более 12 000 пользователей).


Оранжевый график — продуктивность пользователей во время отказа слаки, синий – на предыдущей неделе

Пользователи RescueTime считают программы для рабочих чатов «отвлекающими». Твиттер и другие соцсети они оценивают, как «чрезвычайно отвлекающие». Обычно люди, проводящие на них время, считают себя менее продуктивными, чем когда работают в бизнес-программах типа Excel или Google Docs, или других «очень продуктивных» приложениях. Чем выше оценка, тем больше ваша продуктивность.

Результаты

Важно отметить, что приложения для работы – далеко не единственный пожиратель времени. Это просто один из способов заливать людей цифровым шумом, расщепляющим внимание. Первое место занимают наши вездесущие смартфоны, тянущие за собой нашу социальную и рабочую жизнь.

И всё-таки, рабочие приложения усугубляют проблему. И от них не так легко отказаться, как от других привычек, от которых не зависят наши средства к существованию.

«Люди могут отказаться от соцсетей, — сказал Форо, также руководящий компанией программной промышленной автоматизации Vartex. – Гораздо сложнее сказать: „Я ухожу из слаки“».

Бурные обсуждения на рабочих платформах неизбежно приводят к недопониманию, а бессмысленная болтовня типа эмодзи, мемов или сообщений ни о чём отвлекает от работы.

В опросе по заказу журнала Economist респонденты «преимущественно отметили, что плохо функционирующие коммуникации на рабочем месте могут приводить к выработке стресса, тормозить карьерный рост, мешать достигать показателей эффективности и продаж». Также это приводит к потерям миллионов долларов ежегодно у крупных компаний из-за низкой продуктивности и заставляет работников ненавидеть свою работу.

«Быстрее – не значит лучше, или хуже, плохо или хорошо. Быстрее – значит, просто быстрее. Если вы отправляете кучу тупых сообщений быстрее, в этом нет ничего хорошего»,- сказал Пек. «Мы объединяем инструмент и возможность что-то делать с важностью и причиной делать это».

Пек оценивает «уровень специфичности коммуникаций в 10% от оптимального».

И даже хорошо работающие коммуникации могут вредить нашей способности выполнять рабочие обязанности. После того, как вас прервали, вам может потребоваться до 25 минут, чтобы снова вернуться к выполнению вашей задачи, как утверждается в исследовании от Microsoft. Ещё больше времени может потребоваться для входа в «поток», который иногда называют «глубокой работой». Эти термины описывают сфокусированное состояние сознание, появляющееся у погружённого в работу человека, во время которого время пролетает незаметно. И именно в этом состоянии вы достигаете наилучших результатов.

Кэл Ньюпорт, автор книги «Глубокая работа: правила сконцентрированного успеха в мире отвлечений» [Deep Work: Rules for Focused Success in a Distracted World], рекомендует выполнять подобную работу блоками по 90 минут.

Если вы получаете в среднем 45 сообщений в слаке за восьмичасовой рабочий день, то, как утверждают в Time Is Ltd., невозможно выделить подобный продолжительный отрезок времени для концентрации. Каждый раз, когда вас отвлекают в Teams, Hangouts или Slack, это можно сравнить с тем, что человек подходит к вашему столу и прерывает вас. Добавьте сюда емейлы, звонки и встречи, которые бывают в любой рабочий день, и вашей продуктивности конец.

«При большом количестве каналов и людей время замусоривается», — рассказал нам Форо. «Если наш мозг замусорен, и мы обрабатываем слишком много информации, наша продуктивность и концентрация уменьшаются».

Безрассудная скорость и бессистемное рабочее окружение, создаваемое рабочими чатами, могут восприниматься, как дополнительный бардак.

«Когда я сталкиваюсь с типичным офисом для работников умственного труда эконом-класса, где постоянные неструктурированные обсуждения гудят, как пчёлы в улье, я не наблюдаю плотно взаимосвязанной, быстро развивающейся и гибкой организации», — писал в своём блоге Ньюпорт на тему того, почему «больше коммуникаций» – не значит «лучше». «Я вижу плохо спроектированную распределённую систему».

Со временем отвлечения на рабочем месте могут начать распространяться. Многие работники пытаются компенсировать недостаток времени, выполняя несколько дел одновременно. Но это не работает. Вместо того, чтобы делать что-то одно качественно, вы просто переключаетесь между задачами, выполняя все их плохо.

В среднем, работники умственного труда проводят три минуты за выполнением любой задачи перед тем, как их прервут или они переключатся на другую, отмечается в исследовании от Microsoft, где использовались носимые датчики и ПО для отслеживания действий на компьютере. Согласно ему, многозадачники на 40% менее продуктивны.

А если вы не успеваете сделать достаточно за рабочее время, вам приходится работать в своё личное. Это нарушает ваш баланс работы и жизни, фундаментально важный для здоровья и продуктивности.

«Это превращается в проблему, как только мы выносим чаты за пределы рабочего места », — сказал Форо. К сожалению, мы знаем, что ПО для работы не остаётся на работе: приложения для смартфонов позволяют рабочим сообщениям доставать вас дома, а в видеоконференциях вы можете участвовать, даже когда лежите на пляже в отпуске.

«Раньше все пользовались AIM. Там можно было задать сообщение на случай, когда вас не было на месте. Вы буквально были разделены со своим устройством, — сказал Галлиган. – Теперь так не получится. Вы присутствуете 100% времени».

Наш разум не предназначен для такого поведения. «Мы не ощущаем разницы между леопардом и страшным сообщением в слаке, — сказал Галлиган. – Закачайте достаточное количество сообщений в кого-нибудь, и получите психологическую проблему».

«Суета – это круто, и всё такое, но покажите мне спортсмена, который всё время только занимается – не отдыхает, не питается правильно – и я покажу вам человека, который быстро сгорает», — сказал Галлиган. Такую мысль тяжело продвинуть, особенно в Кремниевой долине, где переработка и работа всю ночь напролёт получают романтический оттенок.

И даже не обязательно проблема заключается именно в мессенджерах – проблема в том, что мы отвечаем на сообщения. «Всё начинается с сообщения в слаке, а потом переходит на соцсети и чтение новостей, — сказал Форо. – Смысл отправки сообщений, общения – эффективное выполнение работы. Всё, что происходит после этого, является отрицательным побочным эффектом».

Для многих людей рабочие коммуникации становятся чем-то вроде особой соцсети – и приносят с собой сходные проблемы. Естественно дружить с коллегами, однако из-за этого слака может превратиться в чат, не имеющий ничего общего с работой.

«Мы не знали, что внутренние рабочие чаты превратятся в соцсети, — сказал Форо. – Они превращаются в соцсети, а мы часто этого не замечаем. Как только мы начинаем использовать рабочие программы так же, как соцсети, мы приходим к тому же типу отрицательного поведения».

Характерно, что даже сами соцсети, чей бизнес зависит от времени, проводимого пользователями на их платформах и генерирующего доходы с рекламы, признают разрушительное влияние их продуктов и предлагают способы ограничить их использование.

Социальные аспекты работы могут казаться менее подверженными контролю.

В целом, частые отвлечения связали с укорачиванием времени концентрации, понижением IQ и увеличением тревожности и депрессии. Как итог – общее уменьшение качества нашей работы.

Программное решение

Компании, выпускающие рабочие программы, прекрасно знают, что некоторые элементы их программ и поведения на их платформах не являются продуктивными, и активно работают над исправлениями. Если они не будут этого делать, то работники умственного труда будут искать очередной вариант получше.

По стандартам разработки ПО Slack, Teams, G Suite и Workplace очень легко использовать. Каждый может отправить сообщения кому угодно. Просто пишете его имя, вводите сообщение, и отправляете!

Неожиданно, но такое ПО может чуть сильнее притормаживать общение, предлагая пользователям дважды подумать перед отправкой сообщения.

Проблема в том, что отправить сообщение гораздо легче, чем придумать, как использовать меньше сообщений или найти и включить настройки ПО, повышающие продуктивность.

Microsoft в этом году выкатит шаблоны для облегчения оптимизации приложения Teams, наилучшим образом подходящие для определённого рода деятельности, например, для маркетинга. Slack предлагает множество способов управлять уведомлениями, заглушать диалоги, сообщать коллегам о том, что вы заняты. Иногда слака предлагает вам оптимизировать свои настройки, но она определённо могла бы делать это активнее.

«Технология должна настойчиво говорить нам о том, как нужно себя вести», — сказал Пек.

Ещё одна проблема в том, что эти компании хотят видеть вас на своих платформах чаще, а не реже. Компании-производители рабочего ПО считают, что чем больше времени вы проводите на их платформе – и чем меньше переключаетесь на другие – тем лучше. Они достигают этого, интегрируя другие распространённые рабочие инструменты в свои платформы, например, Office или Google Drive.

Работники умственного труда переключаются между окнами в среднем 373 раза в день, или примерно каждые 40 секунд, работая над своими задачами – так написано в исследовании от Microsoft.

Идея в том, что если вы сможете выполнять больше задач под одной крышей, вы будете тратить меньше времени, переключаясь между программами. Но если сами платформы будут заполнены отвлекающими моментами, эти попытки ничего не дадут.

Чтобы стать более полезными, рабочим программам придётся гораздо лучше научиться доставлять нам необходимую информацию – выводить наверх беседы по интересующим темам, происходившие, возможно, несколько месяцев назад, или помогать вам находить каналы под ваши нужды.

«У нас есть великолепные исследования касательно поиска, когда вы знаете, что ищете определённые вещи, — сказал Майкл Чуи, партнёр в исследовательском подразделении McKinsey, автор отчёта 2012 года. – Машине будет сложнее проактивно сообщить нам: Вот информация, которая нужна вам сейчас».

«Если у нас не будет хороших систем, способных обрабатывать огромные объёмы коммуникаций, генерируемые промышленными социальными инструментами, они просто завалят нас», — сказал Чуи.

Элементы рабочего софта могут вызывать зависимость не хуже Candy Crush.

«Разработчики этих инструментов специально проектировали их так, чтобы они привлекали ваше внимание, — сказал Чуи. – Они отвлекают внимание от других вещей, которыми мы хотели бы заниматься согласно нашим представлениям о времяпрепровождении».

Есть причины тому, что вы ночью проверяете свою рабочую программу – и не потому, что вы любите свою работу. Это потому, что общение и цифровое подтверждение от ваших коллег вызывает у вас приятные чуства. «Наш мозг не был приспособлен к этому. Это лакомство, — сказал Галлиган. – А нам надо есть овощи».

Однако иногда проблема заключается не в софте, а в более сложной области: в культуре компании.

Исправление корпоративной культуры

Культуру компании исправить тяжелее, чем программу. Особенно это так в Кремниевой долине, страдающей от поклонения культу молодых мужчин-программистов. Этот архетип, не имеющий детей, программирует по ночам, пьёт сойлент на рабочем месте и успевает в невозможное время.

И по большей части, его не существует.

На самом деле работники бывают совершенно разные, и у них очень сложная жизнь, не обязательно вращающаяся вокруг работы. Да так и не должно быть. Счастливый и хорошо приспособившийся работник с меньшей вероятностью выгорит на работе и уволится. Качество работы у них тоже лучше.

«В способности пнуть кого угодно когда угодно заложена большая власть, — сказал Галлиган. – Нужно сильно уважать очень многих людей».

Некоторые считают, что уважение можно насаждать в правилах компании, сочиняя инструкции о том, как и когда можно использовать эти программы.

«Я думаю, что это сложная задача для менеджмента, — сказал Форо. – Если мы просто раздадим всем эти инструменты и никаких правил не будет, я не удивлюсь, что они будут переполнены всяким разным контентом».

Форо считает, что такую политику придётся насаждать регулярным обучением и постоянно обновлять. По меньшей мере, необходим процесс вводного ознакомления перед тем, как давать работникам в руки рабочее ПО.

«Думаю, что критичная проблема слаки в отсутствии вводного курса в крупных компаниях, — сказал Ризаб. – Обычно они понятия не имеют, что происходит и как к этому подходить. В итоге работники используют слаку, как платформу для обмена мгновенными сообщениями».

Для организации тренинга потребовалось бы вводить новую позицию в компании, для сотрудника, который бы составил книгу правил о том, как вести себя в рабочем чате, а потом бы занимался в нём модерированием. Этому человеку можно поручить удалять неиспользуемые каналы, делать оптимизирующие настройки, напоминать другим сотрудникам, когда рабочее время занимают другие команды.

В идеале это уменьшило бы общее количество отправленных сообщений, а те, что отправлялись бы, укладывались бы в более выраженную структуру.

«Да, мы можем назначить правила, но как и с любыми правилами, следовать им будут не все, — сказал Форо. – Довольно сложно заниматься контролем в этой области. Технология новая, и все пытаются научиться с ней работать».

Другие советуют использовать журналистскую поговорку: показывай, а не рассказывай. Это подчёркивает, что поведение руководства задаёт тон для всей компании.

Лэйси сказала, что часть проблемы – неправильный акцент на количестве рабочих часов. «Думаю, компаниям стоит отказаться от оценки людей по количеству рабочего времени. Это бы изменило то, как люди используют эти приложения», — сказала она.

«Вопрос не в назначении правил, а в том, что моделирует менеджмент, что он вознаграждает, — сказала она. – Люди смотрят на директоров, слушают, о чём они говорят, и о чём – нет. Большая часть сотрудников смотрит, за какую работу вознаграждают, и следует этому наблюдению».

А именно: мой босс однажды выдал мне правки по этой статье примерно в 23 часа. Но это не было проблемой. Проведя исследования по этому материалу, я стал отключать уведомления слаки в нерабочее время, и не узнал о его сообщении до следующего утра. Важно, что он не ожидал, что я буду проверять поступающие сообщения ночью или работать по ночам. Он смог работать в удобное ему время – хотя, возможно, ему стоит сделать перерыв – а я – в своё.

Личные решения

До какой-то степени, то, как мы используем софт для работы, является нашим личным предпочтением. Очевидно, ваши рабочие задачи и ваше начальство – вещи важные, но мы можем недооценивать собственную роль в улучшении или ухудшении нашей рабочей жизни.

«У нас проблема не в технологиях, а в границах, — сказал Пек. – Неважно, емейл это или текстовое сообщение, мы плохо устанавливаем границы и ещё хуже сообщаем о них». Нам нужно понять, что это за границы, определить их и придерживаться.

«Моя стратегия – личная ответственность: я отвечаю за собственную продуктивность и слежу за эффективностью, — сказал Форо. – Я постоянно задаюсь вопросом, приближают ли меня мои действия к рабочим целям. Беседы с коллегами в слаке по часу в день не приближают меня к целям».

Но сначала, однако, нужно признать наличие проблемы, а потом активно бороться с ней. Как сказал Галлиган: «Если вы опять открываете приложение и начинаете в нём зависать, то виноваты в этом вы».