Сегодня я начинаю небольшой цикл статей «service desk — быстрый старт».

В цикле планируется описать собственный опыт и дать рекомендации, как можно с нуля построить систему Service Desk в компании, основываясь на методологии ITIL. Рассматривается именно внедрение модуля обработки инцидентов, обращений и учета активов. Другие модули в рамках данного курса статей не рассматриваются.


Подразумевается, что читатель хотя бы поверхностно знаком с основами методологии, но еще не имеет практического опыта внедрения. Статья может быть интересна ИТ менеджерам, старшим ИТ специалистам, предпринимателям.
В цикл планируется включить следующие статьи:

• Определение цели внедрения Service Desk, стратегические преимущества.
• Создание каталога услуг.
• Создание единого окна, единой точки входа.
• Учет активов.
• SLA.

ITIL — это библиотека описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий.
Это не готовые решения, а лишь свод общих правил, на базе которых вы можете строить свой Service Desk, который будет уникален именно для вашей компании.

Самый первый вопрос, который необходимо задать себе: с какой целью вы внедряем систему Service Desk? И нужно ли вам это?
Если вы собственник бизнеса, то от вашего ответа будет зависеть внедрять систему или нет.

Если вы ИТ менеджер, или старший ИТ специалист, то от ответа на данный вопрос зависит будете ли вы продвигать данную систему перед владельцами или нет.

В каких случаях необходима система Service Desk? Мне кажется проще ответить когда без нее можно обойтись — в небольших компаниях, с количеством рабочих мест менее 100, находящихся в одной локации с количеством ИТ персонала не более 2-3 человек.

Как только ваша компания перерастает эти объемы, то количество обращений возрастает и к ИТ отделу начинаются вопросы следующего характера:

• Почему про мой запрос забыли?
• Когда вы наконец сделаете то, что я просил?
• Почему так плохо работает компьютер/интернет/принтер и т.д.(подставить требуемое)
• Чем вообще занимаются эти дармоеды в ИТ отделе? и т.д.

Если начинают появляться такие вопросы, значит бизнес становится недоволен качеством работы ИТ отдела.

Что дает внедрение Service Desk:

• Позволяет понять что у вас в принципе происходит. Как часто обращаются те или иные пользователи, как часто ломается та или иная техника, на сколько качественно предоставляются те или иные услуги.
• На основании полученной выше информации вы можете делать выводы о слабых местах. Причем не обязательно проблема может заключаться в технике. Иногда достаточно просто немножко переделать интерфейс программы, и количество обращений снижается вдвое.
• Дает возможность планировать как развитие ИТ инфраструктуры, так и плановое обновление, профилактику и п.р
• Дает возможность обосновать то или иное решение в цифрах. «У главного бухгалтера часто ломается компьютер» это не аргумент. «За последние полгода у гласного бухгалтера 4 раза ломался компьютер, что привело к 20 часам простоя данного специалиста» это уже более веский аргумент для принятия того или иного решения.

Service Desk поможет вам на первом этапе ответить на вопрос — чем же именно занимается ИТ отдел. Действительно ли все так плохо, как описывают пользователи или они пытаются прикрыть свою лень/некомпетентность проблемами с ИТ оборудованием?

Если все действительно плохо, то, имея вышеуказанную статистику, ИТ отдел сможет ответить, что можно сделать для изменения ситуации. И далее уже бизнес должен будет понимать, готов ли он вкладывать озвученные суммы для достижения запрошенного уровня сервиса или не готов.

И вот здесь уже начинается формирование SLA и уточнение каталога услуг, где бизнес соизмеряет свои желания со своими возможностями.
После этого наступает третий этап, когда бизнес следит, что он в обмен на свои средства получает желаемое

При переговорах с бизнесом важно помнить — бизнес мыслит категориями денег. Ему не интересны технические термины. В рамках концепта ITIL бизнес приобретает услугу, а не оборудование. Если проблема звучит — часто не работает 1С Бухгалтерия, то бизнесу не интересно ни устройство сервера, ни причины поломок. Его интересует только — сколько будет стоить это починить и сколько денег будет потеряно если это не чинить.

Внедренная система Service Desk позволяет абстрагироваться от конкретных обращений и наблюдать общие тенденции, выявляя неочевидные связи и находить первопричины проблем. И как следствие, бороться с проблемой, а не с последствиями.

Если у вас есть Service Desk, то вы сможете доступным бизнесу языком объяснить, что у вас происходит, какие есть проблемы, какие есть способы их устранения, стоимость устранения и стоимость рисков в случае не устранения.

Самое важное и самое сложное — бизнес должен быть настроен на диалог. Если нет доверия к ИТ отделу, то вашим выкладкам о необходимости замены оборудования, инвестировании в инфраструктуру, найме специалистов просто не будут верить и будут заставлять решать все проблемы исключительно имеющимися ресурсами.

Если вы все-таки приняли решение внедрять Service Desk, то будьте готовы к росту накладных расходов на выполнение заявок. Теперь технику мало вытащить замятую бумагу из принтера. Он должен зарегистрировать заявку, классифицировать ее, внести комментарий и только после этого закрыть. Бизнес должен это понимать и быть готовым к такого рода затратам. Особенно в первое время, пока система только внедряется и обкатывается.

P.S.
Процессную модель можно использовать не только при построении ИТ службы, но и в любом другом департаменте. Это позволит лучше понимать функции департамента, его загруженность и улучшит контроль за работой персонала.