28.01.2021 08:39
itsoft 21 10600 Источник

С недавнего времени к нам начало поступать много ошибочных звонков. Люди звонили и хотели заказать такси, купить что-то в Озоне, спрашивали Почту России и прочие услуги, которые к нам отношения не имеют. Когда это точно началось сказать сложно, ведь ошибся человек и ошибся, или может не он ошибся, а на АТС что-то не так соединилось. Но потом поток звонков возрастал. И тут обнаружилось:

Телефон в Google нельзя отключить в рекламном объявлении. Нам по телефону редко звонят, обычно сбрасывают параметры заказа и вопросы, а мы уже рассчитываем заказ. Однако отключение телефона дало бы только прекращение звонков, а люди бы продолжали бы кликать на Маршрут или наверняка кнопку Вызов Google заменит на кнопку Заказать. Проблема в том, что эту кнопку добавляет сам Google, и она вне нашего контроля. 

Ответ Google

Поддержка у Гугла так себе — не устраивает что-то — не пользуйся. Вообще, переводчик нужен с их бюрократического гугловского американского русского на наш московский русский. Могли бы значительно короче послать нас.

Игорь, добрый день!

Спасибо за обращение в службу поддержки. Меня зовут Уля и постараюсь Вам сегодня помочь. Спасибо за скриншот, я так понимаю, что Ваша реклама показалась в месте рядом с рекламой такси и Вы получили звонки по заказу такси, верно? Сожалею, что Вам пришлось столкнуться с таким затруднением. Надеюсь Вы были не сильно огорчены по этому поводу и это никак не отразилось на Вашем бизнесе в плохую сторону. Я постараюсь Вам помочь. 

Я проверила Ваш аккаунт 849-158-5886, и кампанию Крупнейший Tier III дата-центр (как я заметила на скриншоте). Вижу, что это умная кампания, в ней много адаптивных объявлений, так графических, как и текстовых. Свойством умных кампаний и адаптивных объявлений является то, что они автоматически появляются в месте, где только это возможно. Умная кампания также автоматически подбирает также большинство настроек. 

Я также заметила, что у Вас локальная кампания - Мы разработали локальные кампании для двух основных задач: сделать управление рекламой как можно проще для вас и повысить объемы ваших онлайн-продаж. Вам нужно лишь указать адреса филиалов, задать бюджет кампании и добавить рекламные материалы. Используя эти данные, алгоритмы машинного обучения Google будут автоматически оптимизировать ставки, места размещения и сочетания элементов объявлений. Конечная цель – максимально повысить число посещений ваших магазинов, продвигая их в различных сервисах и рекламных сетях Google. К сожалению, и в данном случае система автоматически подтягивает все данные из Google My Business.

Если Вас не устраивает такое решение и такой режим работы кампании, предлагаю создать стандартную кампанию. В случае стандартных текстовых и КМС кампаний сможем добавить места размещения, на которых хотим, чтобы наша реклама показывалась, исключить их, или посмотреть отчет в каких именно местах показывалась наша реклама. В данном случае у нас больше настроек, но и больше контроля над рекламой. 

Мне действительно жаль, что у Вас возникли проблемы с объявлениями Вашего аккаунта, понимаю, что эта ситуация может приносить определенные неудобства, в подобной ситуации, я бы, наверное, чувствовала себя также. Большое спасибо за подробное разъяснение Вашего вопроса. Мы ценим оперативность и точность обратной связи, ведь это позволяет нам качественно выполнять нашу работу. Гугл Реклама - не самый легкий продукт, но я вижу что у Вас все отлично получается, так держать. Хочу также заметить, что у Вас очень удобный и приятный сайт https://itsoft.ru/, контент также на высоте. Я уверена, что пользователи смогут оценить их по достоинству. 

Если что-то осталось неясным, либо возникнут дополнительные вопросы, ответьте на данное письмо и я буду рада Вам помочь. 

Желаю успешного развития Вашему бизнесу!

С уважением,

Уля

Что может сделать Google

Если бы Гугл хотел, то он бы мигом прекратил подобные фокусы. Это элементарно на уровне анализа кода страницы сайта видно, что кнопка Вызов из рекламного объявления находится рядом с чужим телефоном. Плюс могли бы финансово штрафовать тех партнёров сети, кто размещает рекламные блоки рядом с телефонами.

Но Google гонится за деньгами. Он монополист. Ну и что, что люди вместо такси в дата-центр попадают. Дата-центр платит, а люди и перенабрать могут.

Если бы звонки были исключительно по вызову такси, то можно было бы перепродать их таксопарку. Что с этим делать непонятно

Что написано в законе

38-ФЗ О Рекламе Статья 5. Общие требования к рекламе:

1. Реклама должна быть добросовестной и достоверной. Недобросовестная реклама и недостоверная реклама не допускаются.

Статья 5, пункт 7:  Не допускается реклама, в которой отсутствует часть существенной информации о рекламируемом товаре, об условиях его приобретения или использования, если при этом искажается смысл информации и вводятся в заблуждение потребители рекламы.

Это по сути наш случай, отсутствует информация, что кнопка Вызов относится не к Такси, а к дата-центру.

Статья 5, пункт 9: Не допускаются использование в радио-, … или в другой продукции и распространение скрытой рекламы, то есть рекламы, которая оказывает не осознаваемое потребителями рекламы воздействие на их сознание, в том числе такое воздействие путем использования специальных видеовставок (двойной звукозаписи) и иными способами.

Что можно потребовать в суде и в ФАС

В теории можно было бы потребовать возмещение наших затрат. Однако, тут огромная проблема с доказыванием. Мы не можем собрать все снимки нашей рекламы в интернет, которая вводила пользователей в заблуждение и доказать, что ошибочные звонки поступили именно из-за такой рекламы. Суд, конечно, может принять некоторую приблизительную оценку.

ФАС (Федеральная антимонопольная служба РФ) может оштрафовать Google за такие фокусы. На жалобу в ФАС тоже нужно потратиться на юриста ещё. Только права нарушены наши, деньги украли по сути у нас, расходы на юриста с подачей жалобой нужно понести нам, а штраф пойдёт не нам, и где он материализуется ещё неизвестно.

В суде можно потребовать от Google всё же прекратить давать рекламу вводящую в заблуждение. Google скорее всего не исполнит это решение суда или возможно попытается переложить ответственность на своих партнёров. 

В общем, такие дела. Если кто-то теряет совесть, то исправить это бывает очень затратно.