Привет! Меня зовут Андрей Сюсюков, я Product Lead в Авито Недвижимости, развиваю категорию посуточной аренды. В ней больше 200 тысяч предложений для аренды квартир и домов в России. 

Наша задача — сделать опыт путешественников приятным и безопасным. Летом 2022 года на Авито стало доступно онлайн-бронирование жилья в пяти городах: Москве, Санкт-Петербурге, Уфе, Казани и Екатеринбурге. Теперь мы масштабируем его на другие регионы. С августа сервис доступен в 45 городах.

Рассказываю, как мы создавали MLP онлайн-бронирования и какие результаты получили после запуска.

Текст основан на моём выступлении на Avito Product meetup #4.

Как устроен Авито 

Авито работает по модели классифайда. Это доска объявлений, где пользователи связываются друг с другом и договариваются о сделке. Такая модель подходит для одежды, электроники и других вещей, которые люди осматривают и проверяют перед покупкой. 

Взаимодействие пользователей в посуточной аренде отличается от остальных категорий. У гостей обычно нет времени на поиск и осмотр жилья на местности. К тому же важно заселиться вовремя, по цене из объявления, и без сюрпризов в виде несоответствия реальной квартиры фотографиям.

Кто пользуется посуточной арендой

В категории посуточной аренды мы делим пользователей на хозяев и гостей.

Среди хозяев мы выделяем три группы: 

1. Частники с 1–5 объектами. Для них сдача жилья — это небольшой дополнительный источник заработка.

2. Индивидуальные предприниматели, у которых 5–10 объектов.

3. Профессиональные управляющие компании. Это крупный бизнес с 10 объектами и более. У них есть штат менеджеров по заселению, большие маркетинговые бюджеты.

Среди гостей больше половины — путешественники из других городов, регионов, стран. Остальные приезжают по делам: учиться, работать, участвовать в мероприятиях, лечиться. 

Как раньше выглядела посуточная аренда в Авито

Хозяева, чтобы сдать жильё:

1. Публиковали на Авито объявление о сдаче квартиры или дома, прикрепляли фотографии, заполняли карточку-описание.

2. Оплачивали публикацию и продвижение, чтобы объявление было выше в поисковой выдаче.

3. Принимали заявки от гостей по телефону или через чат на Авито, договаривались об условиях.

Гости, чтобы арендовать жильё:

1. Смотрели сотни объявлений и выбирали подходящие.

2. Связывались с хозяевами, уточняли свободные даты и условия.

3. Переводили хозяину предоплату на карту, а остаток оплачивали в день заезда.

Почему мы решили изменить процесс аренды

У посуточной аренды по модели классифайда есть две проблемы:

1. У хозяев объектов нет гарантий, что гость действительно приедет или что он не устроит пожар в квартире.

2. У гостей есть опасения, что в день заезда хозяин не выйдет на связь, повысит цену аренды, или что объект не будет соответствовать фотографиям.

Мы решили выяснить, насколько эти проблемы «болят» у пользователей с помощью внутренней оценки и опросов. После получения результатов исследований нашей команде стало очевидным, что нужно менять подход. 

Мы хотим, чтобы краткосрочная аренда частного жилья стала основным способом путешествий по России. Для этого процесс бронирования должен быть безопасным, быстрым и понятным для пользователя. Поэтому мы начали менять модель из классифайдной в транзакционную.

Как выглядит транзакционная модель в Авито

В транзакционной модели сам Авито отвечает за успешную сделку. Гость оплачивает бронирование прямо на платформе. Это безопасно: Авито переводит предоплату хозяину только после заселения. Если объект не понравился или случился форс-мажор — скажем, гость заболел и сделка не состоялась, то деньги вернутся на карту. Если гость не приехал и не вышел на связь, предоплату получит хозяин.

Такой подход к бронированию использовали лидеры рынка — площадки Airbnb и Booking. Крупные управляющие компании предпочитают онлайн-бронирование, чтобы принимать оплату автоматически и не терять время с ответами на звонки. Частники страхуются от незаезда гостей и порчи имущества. 

Транзакционная модель, в отличие от классифайдной, помогает сберечь деньги, нервы и время хозяев и гостей.

Как мы готовились к разработке MLP

Чтобы полностью изменить модель взаимодействия пользователей, небольшие шаги в сторону опыта только хозяев или только гостей не подойдут. Транзакция — это история про все стороны сделки, которая в первую очередь должна основываться на доверии между хозяевами, гостями и Авито. 

Пока публикация и поиск объявления происходит по классифайдной модели, хозяева жилья не заинтересованы в том, чтобы в объявлении была указана актуальная информация. Но это усложняет гостям выбор и снижает их доверие. Мы провели эксперимент: попробовали предложить бонусы хозяевам на условии поддержания актуальности свободных и занятых дат в календаре. Это не сработало: многие оплачивают размещение только одного объекта, а на самом деле сдают несколько похожих. Если в объявлении отметить недоступные для заселения дни, оно пропадёт из поисковой выдачи на эти даты. Платно публиковать каждый объект владельцам невыгодно и бессмысленно — звонки с одного объявления их вполне устраивают.

Можно было скрыть контакты хозяев и запустить полную оплату бронирования, но это отпугнуло бы пользователей, привело нас к большому количеству отмен, репутационным рискам и совсем не решило бы проблему доверия.

Проверка жилья как гарант безопасности для гостей

Для гостей важно, чтобы жильё было таким же, как в объявлении, а заселение прошло спокойно и без приключений. Мы взяли эту ответственность на себя. Теперь мы с согласия хозяев сами проверяем объекты на соответствие объявлению. Если всё в порядке, то выдаём «плюшки»: более высокую позицию в поисковой выдаче и значок «Квартира проверена».

Сначала сотрудники Авито лично приходили на объект, всё осматривали и фотографировали, проверяли документы. Это было долго и дорого, поэтому мы изменили условия. Теперь хозяева сами присылают видео и фото по нашим правилам: 

1. Без монтажных склеек показывают на видео путь от таблички с адресом до входа в квартиру или дом. Это нужно, чтобы убедиться, что объект действительно существует. 

2. Записывают видео изнутри. Показать нужно всё, что указано в объявлении: от количества спальных мест до работы фена и утюга.

3. Подтверждают свою личность по документам или водительским правам. 

Хозяин лишится значка и всех преимуществ, если получит пять отзывов ниже 3 звёзд от гостей.

Запуск приёма предоплаты

Для хозяев проверенных объектов мы запустили гибридную модель взаимодействия с площадкой. Это был эксперимент: хозяева продолжали оплачивать публикацию объявлений и продвижение, но теперь гости вносили предоплату за первые сутки, а остальную сумму платили при заселении. Контакты оставались открытыми — все старые способы связи были доступны.  

Хозяин квартиры получал предоплату на следующий день после заезда жильцов за вычетом нашей комиссии. Для гостей мы гарантировали полный возврат предоплаты, если заселиться в квартиру не удастся.

Как мы создали транзакционный MLP за три месяца

Внутренний туризм и спрос на посуточную аренду ещё с начала пандемии росли бешеными темпами. А в 2022 году с рынка ушли основные конкуренты Авито — площадки Booking и Airbnb. Тогда спрос достиг пика. 

У хозяев и гостей появились новые боли: где сдавать и искать жильё в текущих условиях. Мы приняли все риски и начали исследовать аудиторию, чтобы понять, какие практики онлайн-бронирования стоит внедрить на нашей площадке.

UX-тесты макета со 100%-ной предоплатой через Авито показали, что пользователи готовы бронировать жильё онлайн на весь срок отдыха. Они доверяют нашим проверкам, но хотят дополнительных гарантий возврата денег. При этом им важно, чтобы оставалась возможность связаться с хозяином квартиры или дома. 

Интервью с владельцами жилья дали интересные результаты. 70% людей, которых мы опросили, сразу согласились на новую модель: они устали от постоянных звонков и сообщений. А некоторые крупные компании рассказали, что вынуждены даже содержать колл-центры для обработки звонков от пользователей Авито.

30% хозяев не понравилась новая модель. Они ответили, что не хотят платить и за публикацию, и за продвижение. При этом они согласны оплачивать комиссию 10–15% за бронирование, если размещение будет бесплатным. Также многие из них переживают за сохранность квартиры и не уверены, что гость действительно приедет. 

Некоторые из отказавшихся не поняли принцип работы транзакционной модели — им были нужны консультации и поддержка, чтобы научиться её использовать.

В MLP важное место занимают гарантии для всех пользователей. Авито возвращает гостю деньги в полном объёме, если что-то идёт не так. Например, в день заселения квартира не соответствует тому, что было в объявлении. Если гость позвонит в круглосуточную поддержку — ему вернут деньги и помогут найти другое жильё.

Если гость не приедет и не выйдет на связь, хозяин получит всю оплату целиком. Ещё мы страхуем квартиру на период бронирования: вдруг жильцы что-то испортят или украдут. Тогда владелец получит компенсацию. 

Мы стараемся, чтобы хозяевам было комфортно работать с Авито. Комиссия нашей площадки ниже, чем у конкурентов. Для тех, кто пока не умеет работать с онлайн-бронированием, действует круглосуточная голосовая поддержка.

Результаты запуска MLP

С июня 2022 года безопасное онлайн-бронирование заработало в пяти регионах: Москве, Санкт-Петербурге, Уфе, Казани и Екатеринбурге. 

При переходе на транзакционную модель мы потеряли около 20% проверенных объектов. Их владельцы не захотели использовать новый способ бронирования. Мы предполагали, что число объявлений упадёт в два раза, но получилось меньше. А ещё нам удалось добиться успешных показателей по созданным и оплаченным бронированиям.

По новым правилам хозяева понимают: хочешь держаться вверху поисковой выдачи и получать больше заявок — используй онлайн-бронирование, получай хорошие отзывы, не отменяй брони.

Был у нас и неприятный опыт. Мы выяснили, что есть хозяева, которые отменяют заявки, чтобы не платить комиссию. Они пользуются преимуществами онлайн-бронирования, а потом уводят гостей с площадки в мессенджеры, договариваются там об условиях и получают оплату переводом.

Что будет дальше

Мы планируем увеличивать количество броней, полностью оплаченных через Авито. Этот показатель сейчас в два раза меньше целевого, поэтому мы будем экспериментировать с платёжными опциями и вдохновлять как можно больше гостей на безопасную оплату.

Наш опыт показал, что какой бы катастрофической ни была ситуация на рынке, всегда можно к ней приспособиться и найти решение. И мы считаем, что у нас это получилось.

Предыдущая статья: Выкуп подержанных смартфонов на Авито: как мы запустили пилот за три месяца