В 2021 году ювелирный дом Sokolov вместе с компанией VocaTech внедрил умные бейджи для всех сотрудников, напрямую работающих с покупателями. Как рассказали Хабру в компании, в результате внедрения индекс потребительской лояльности увеличился на 10% и достиг 90%. При этом на запуск бренд потратил на 30% меньше, чем в 2020 ушло на аналитику тайных покупателей. В разговоре с Хабром Алина Колпакова, руководитель Аналитического центра в компании Sokolov, рассказала о бейдже, его внедрении и результатах использования.
Умный бейдж представляет собой устройство размером с банковскую карту и весом 45 гр, похож на обычный брендированный бейдж без каких-то хитростей. Устройство записывает голос продавца во время общения с клиентами. Покупателей система не слышит: микрофон нечувствительный и улавливает голос только на расстоянии 50-60 см, поэтому, как заверила Алина Колпакова, всё легально.
С помощью встроенного Wi-Fi модуля записанные данные передаются на сервер в онлайн-режиме. Так как приходится работать с большими объёмами сырых данных, VocaTech пришлось разработать свой протокол на базе TCP для максимальной утилизации каналов связи.
Для обработки записей на сервере построен пайплайн на базе очередей RabbitMQ.
Сначала аудиофайлы объединяются на логические блоки по несколько часов и обрабатываются с помощью VAD (Voice Activity Detection). Это позволяет снизить объёмы данных для Speech-To-Text на 20-40%.
Далее идёт транскрибация аудио в текст через сервисы партнёров Sokolov, а аудиофайлы режутся на отдельные диалоги. На этом этапе звук переводится из RAW в AAC для долговременного хранения.
На финальном этапе диалоги проходят категоризацию и анализируются нейросетью.
Как результат, уже на следующий день после снятия данных доступна полная аналитика по всем процессам во всех филиалах компании.
Запуск проекта и сравнение с тайными покупателями
Тестирование проекта запустили в 2021 году в нескольких магазинах в Москве и Санкт-Петербурге. Для этого специально выбрали места с наибольшим трафиком, чтобы за минимум времени можно было собрать больше обратной связи. Как отмечает Алина Колпакова, сотрудники отнеслись к нововведению хорошо, не было ни одной ситуации, когда кто-то выражал негатив или отказался носить бейдж во время работы.
Несколько месяцев тестирования показали потенциал технологии. За стартовый период Sokolov получила три тысячи полностью проанализированных консультаций, над которыми поработали дата-аналитики. Для сравнения, за такой же период компания могла бы получить максимум 100 кейсов от тайных покупателей. При этом бейджи обошлись на 30% дешевле.
Менеджеры Sokolov решили внедрять технологию на всех розничных точках. К концу 2022 года умные бейджи работали в 342 фирменных магазинах Sokolov, а общее их количество превысило 700 штук. На текущий день уже их более 1000 штук.
В процессе тестирования аналитики обнаружили тенденцию: эффективность тайных покупателей снижается уже несколько лет подряд. Опытные продавцы научились быстро распознавать подставных клиентов, ведь они во многом действуют по скрипту и проверяют определённый ряд особенностей обслуживания. Если тайный покупатель обнаружен, проверка провалена: продавец сделает всё настолько идеально, насколько может. По подсчётам Sokolov, персонал бутиков раскрывает примерно половину тайных покупателей, что делает такой способ проверки устаревшим и неэффективным.
Умные бейджи позволяют оценивать общение консультанта со всеми клиентами, а не только с одним выборочным. На тестовых локациях эксперты заметили, что даже сам факт ношения бейджа дисциплинирует персонал. Консультант стремится лучше соответствовать стандартам обслуживания, что косвенно повышает общие продажи. Индекс потребительской лояльности после внедрения бейджей повысился на 10% и достиг 90%. Как заверила Алина Колапкова, можно с уверенностью говорить, что скоро сам принцип тайных покупателей отправится в прошлое, уступив место современным технологиям.
В течение 2022 года из всех подключённых магазинов Sokolov было выгружено свыше 700 тысяч часов аудиозаписей. Для обработки такого массива данных использовали гибридный подход: на первом этапе работали аналитики, чтобы кастомизировать систему, отчётность и выявить закономерности, усилившие бизнес-процессы компании. Сейчас же с этой задачей справляется нейросеть, в то время как аналитики проводят выборные разовые проверки.
Закономерности, изменившие процессы продаж
Исследование аудиозаписей и анализ личных результатов каждого из продавцов позволили проверять целый ряд гипотез по эффективности продаж. В частности, аналитики обнаружили, что топ-продавцы на 26% чаще анонсируют акции и специальные предложения компании в самом начале диалога с клиентом и на 19% чаще напоминают о выгодах в течение всего разговора. Кроме того, лучшие результаты показывают консультанты, сразу же анонсирующие возможность оплаты покупки бонусами и информирующие, что скидка в таком случае может составить до 99%.
Двумя другими важнейшими факторами эффективности оказались выявление потребности клиента и грамотная презентация изделий. Топовые продавцы на 18% чаще задавали разноплановые вопросы, чтобы определить потребность потенциального покупателя. При этом они касались именно индивидуальных предпочтений клиента, а не общей информации о товарах. Диалог с клиентом на 9% чаще заканчивался покупкой, если консультанты красочно описывали изделие, обращали внимание клиента на технологии производства, огранку камней, особенности покрытия и закрепок, а также указывали коллекцию и рассказывали о бренде.
В итоге менеджеры Sokolov полностью пересмотрели процессы общения с потенциальными покупателями. Сейчас ведётся активная работа над стандартизацией скриптов и принципов ведения диалога консультантами, чтобы все представители бренда использовали лучшие тактики продаж. Соотношение выручки магазинов компании (LFL) выросло с 45 до 56 по сравнению с 2021 годом до внедрения умных бейджей.
Перспективы и эксперименты умных бейджей
Область применения умных бейджей не ограничивается только анализом продаж и методик общения консультантов с клиентами. У аналитиков Sokolov есть гипотеза, что текучка персонала и, как результат, прибыльность торговой точки может сильно зависеть от стиля и принципов руководства и общения директора магазина с консультантами.
Обычными методами это нельзя измерить. Но бейджи могут помочь в этом. Ожидается, что с помощью записи общения директоров с подчинёнными можно будет выделить ряд особенностей и закономерностей, отличающих эффективных руководителей. По аналогии с разработкой скриптов для консультантов можно будет создать оптимальную стратегию для руководителя, в которую войдут принципы мотивации и поощрения сотрудников, обсуждения спорных моментов и даже стиля общения с подчинёнными.
Пока это только рабочая гипотеза. Обсуждение целесообразности директорских бейджей ещё ведётся, но в Sokolov уверены, что они способны дать такой же буст для рабочих процессов и доходов, как и те, которые сейчас используют консультанты.
Sokolov прогнозирует, что уже в скором будущем умные бейджи полностью заменят тайных покупателей для оценки эффективности работы сотрудников. Уже сейчас бейджи показали себя проще в использовании, дешевле и точнее, чем подставные клиенты.
***
В июне 2021 года «Сбер» представил аудиобейдж SmartBadge с дисплеем и микрофоном. Умный бейдж помогает записать все этапы общения сотрудников с клиентами и передать эти данные для дальнейшего семантического анализа.
В мае прошлого года о результатах тестирования аналогичных бейджей от VocaTech рассказывали в «Билайне». Транскрибация записей проходила через сервис Yandex SpeechKit. За время пилота было транскрибировано 66 243 часа речи. Пилот был признан успешным по достижению KPI проекта, было запланировано и дальнейшее полномасштабное внедрение аудиобейджей и аудиоаналитики.
В конце января этого года компания «Октава ДМ» госкорпорации «Ростех» представила собственный компактный аудиобейдж для записи, хранения и обработки переговоров сотрудника с клиентами.
Комментарии (26)
FranklinBeNJ
10.04.2023 15:17+5Бейджик по дизайну похож на те что вешали в продуктовых 15 лет назад чтобы цены показывать, а потом перешли обратно на бумажные :))
dlinyj
10.04.2023 15:17+4Любопытна схемотехника бейджа, архитектура, прошивка, сколько живёт без подзарядки. В общем технические детали, достойные технического ресурса. :)
ancotir Автор
10.04.2023 15:17Это аудиобейдж от VocaTech, который уже относительно давно существует, там особо ничего сложного. Как указано на сайте, работает до 16 часов без подзарядки, имеет встроенный акселерометр, SD карту на 16 Gb и 2 направленных микрофона. https://voca.tech/
Направила запрос в Sokolov, но вряд-ли они прямо технические подробности дадут. Кейс больше ориентирован на анализ с точки зрения управления персоналом и продажами, в самой разработке не то чтобы чего-то уникального и сложного было.
dlinyj
10.04.2023 15:17+1Забавная игрушка, спасибо. Ща просто ковыряемся с народом с аналогичными девайсами, ценниками от медимаркта. Понимаем, что игрушка временная, а потом оседает у хоббистов.
ancotir Автор
10.04.2023 15:17+2Если вдруг дадут схему или что-то подробное, обязательно закину в текст и в комментарий. Но, возможно, лучше у VocaTech по ресурсам искать эту информацию.
KolyaYA
10.04.2023 15:17+11Они изобрели микрофон, который слышит и записывает только одного из собеседников или просто на права клиентов плевать?
Sokolov_jewelry
10.04.2023 15:17Добрый день. Микрофон слышит и записывает только давшего письменное согласие продавца с расстояния, находясь в бейдже на его груди на расстоянии не более 30 см от лица. Клиента с расстояния 1-2 шага микрофон не слышит и не записывает. Клиент - наше все, его права - священны ))
Proydemte
10.04.2023 15:17+9Ювелирный бренд Sokolov
Ювелирный это тот который про внешнюю красоту? Внедрил бэдж который выглядит как кусок пластикового г… а.
Только за счёт этого половина клиентов должна сбежать.
Pokolo
10.04.2023 15:17+1согласен, дизайн максимально серый, но это ничего, улыбает мусорные данные технические в нижней полоске, это так важно клиенту... впрочем мусор в деталях = мусор во всём.
хотя если это не зарядка, а уровень эндорфинов у продавца, то это круто)
интересно мнение юристов: если назову свой адресс и имя жены, а при этом велась скрытая запись могу ли я притянуть этих семантических маркетологов по статье?
Proydemte
10.04.2023 15:17Можно девайс разделить на две части, одна в кармане, вторая под брошку замаскировать (можно проводком подключить) или просто наушник в ухе, типа airpod, по bluetooth передаёт звук, тогда можно и обычный телефон в кармане носить. В случае с наушником, можно по идее реализовать более интересные сценарии — типа виспером на лету распознаём диалог и при необходимости в наушник дополнительный текст зачитывем, качество ответов должно повыситься. Надо только продавцов потренировать с этим работать.
притянуть этих семантических маркетологов по статье
Не юрист, но по идее магазин это публичное пространство и беглый поиск показывает что это не регулируется.
Belkogoth
10.04.2023 15:17+8Мдаа.. директорат в своем репертуаре, как обычнл. Ищет проблемы везде где угодно, только не в себе))
Neuromantix
10.04.2023 15:17+6Ждем утечек голосовой биометрии (а для клиентов ювелирных магазинов утечка может закончиться разными интересными проблемами)
Dynasaur
10.04.2023 15:17+6Такое впечатление, что на бейдже дисплей с е-чернилами? То есть я вижу продавца с бейджем, на котором единственная информация - это имя продавца (ну и уровень зарядки, как подтверждение, что информация динамическая), которое может в любой момент измениться! Что я должен при этом думать? Зачем у продавца имя изменяется? :-) Это способствует доверию покупателя? :-)
TheRaven
10.04.2023 15:17+6Это теперь каждого потенциального покупателя встречают фразой, что ваш разговор записывается? Или просто пофиг всем на эту "маленькую формальность"?
Arhammon
10.04.2023 15:17Эта "маленькая формальность" висит в виде какого-нибудь значка на входе - ведётся видеоаудиофикасация. В 2023 рассчитывать, что тебя не снимают можно наверно только посреди тайги... микрофоны пореже ставят и не всегда они работают, но рассчитывать на приватность точно не стоит...
express
10.04.2023 15:17+2Интересно, как реализована запись на расстоянии "50-60 см"? Оно создает какой-то пузырь? И сколько может прожить Wi-Fi - модуль в таком формате? И чет не особо верится в "не было ни одной ситуации, когда кто-то выражал негатив или отказался носить бейдж во время работы" без каких-либо угроз и санкций со стороны руководства. Да и, судя по количеству упоминаний этой Алины Колпаковой, в то, что это не она прислала текст этой статьи (кроме заключения разве что) - тоже не верится.
RealBeria
10.04.2023 15:17+1теперь поход в ювелирный салон за цацками для любовницы будет начинаться с пристального осмотра консультанта на предмет "закладок", повышающих качество обслуживания ...
sergio_deschino
10.04.2023 15:17+3Как отмечает Алина Колпакова, сотрудники отнеслись к нововведению хорошо, не было ни одной ситуации, когда кто-то выражал негатив или отказался носить бейдж во время работы.
А если и выражал, то его увольняли задним числом, чтобы не портил статистику. Вообще, я себе плохо представляю кого-то, кто по доброй воле согласится носить диктофон, который 100% прослушивает всё время и анализирует. Т.е. никаких разговоров внутри коллектива, пока не снял бейдж. Никаких личных разговоров, пока не снял бейдж. Никаких походов в уборную, пока не снял бейдж. А учитывая, что бейдж еще и акселерометром, то каждое снятие фиксируется и, подозреваю, еще и время рабочее вычитают.
Следующим шагом должно быть распознование и анализ разговоров на лету и удары током за неправильное, с точки зрения компании, ведение разговора.
cahbe
10.04.2023 15:17Как люблю хвалебные статьи на тему: -Мы автоматизировали кнут, и теперь у охранника на 89% снижен риск травм кисти и усталости после рабочей смены, а избиваемые положительно отметили стабильность и ритмичность хлестков, которые ранее были более разнообразными и могли вызывать дискомфорт.
Ещё анекдот вспоминается про "а вы мне фонарь на лоб прикрутите, что бы ещё и ночью косил"
С одной стороны заставить сотрудников работать это важная часть рабочего процесса, с другой - отгребают всегда рабы, остальных как то эти нововведения не касаются от слова никак.
Можно ли считать строителей газовых камер Освенцима виноватыми в том что там творилось? Не думаю, но вот если они откроют свой канал на ютубе и будут проводить мастеркласы с лучшими практиками это уже тумач.
achekalin
10.04.2023 15:17+1Думается, что компания, которая так себе позволяет измываться над полевыми работниками, и в остальном имеет много вопросов.
Цель, вроде, благая - заставить общаться "по скрипту", т.е., по сути, выполнять работу, на которую как бы и брали.
Только, если задуматься, как себя ведет работник - это дело его непосредственного руководителя. Если руководитель спускает с рук хамство, забивание на работу, то надо менять не (не только) работника, правда? А если много руководителей нужно менять, то тот же вывод уже про их руководство, если пойти логически.
Если даже после обучения сотруднику не дают шага вправо-влево сделать, а пасут и пасут, то гордиться компании нечем. Натурально. Конечно, есть те, кому так либо нравится, либо просто пришлось пойти работать, но всё же нужно и людей в сотрудниках видеть, и уважать их, иначе та самая лояльность, которую бейджи должны вырабатывать у посетителей (реально? как?!! если со мной поговорили "по скрипту", я начну в ювелирный заходить существенно чаще?), превратится в стойкую, но скрываемую ненависть.
Не знаю, как других прочитавших пост, но лично меня этот опус подвел к мысли, что я в салоны бренда вряд ли поспешу в принципе - просто потому, что компания стала ассоциироваться с мерзеньким чем-то. Не говоря, что не хочу думать, точно ли мой голос не попадет в запись...
P.S. Интересно, а учет посещений туалетов работниками там тоже ведется? И подаётся ли это как повышение лояльности посетителей...
K0styan
С директоров стоило бы начать. Пока не видел ни одного исключения из правила "Как компания относится к сотрудникам, так и к клиентам".
mishkin79
В ювелирке все директора по Пелевину - "Полубобки". Кухню настоящую раскрывать не буду, может у вас ещё детская травма от развоплощения Деда Мороза мироточит. Без негатива только. Там отставные Штирлицы, постовые и хранители скрижалей под музыку Гохрана, Пробирной палаты и Алроса хотят вам только добра. Камеры, микрофоны давно обыденность. Случайностей в этой сфере вообще не бывает. Четыре девятки сами себя не нарисуют)