Пару недель назад завершился очередной заказ на Сбермегамаркете. Как обычно с нюансами. Я написал о проблеме в поддержку, выбрал наиболее подходящую (как мне казалось) тему из существующих, и стал ждать. Спустя 1–2 дня — такой срок пишется как стандартный для рассмотрения — ничего не произошло. Спустя неделю я написал вопрос, мол, как там с моим обращением? На следующий день тикет закрыли с формулировкой «обращение закрыто, т.к. запрос не соответствует тематике обращения!. т. е. не присвоение другой темы, а просто отлуп пользователя по формальному признаку.
Поскольку претензии, как пользователя, к Маркетплейсу у меня копились давно, я хочу структурировать их в этом тексте. Возможно, он позволит самому маркетплейсу взглянуть на себя со стороны. У меня такое ощущение, что Сбермегамаркет, в погоне за какими‑то внутренними KPI, забывает о главном — довольстве своих пользователей. Иначе невозможно понять, почему элементарные пользовательские истории ломаются в довольно очевидных местах.
В качестве иллюстрации я выбрал картинку из другого детища Сбера — нейросети Кандинский. Сейчас на Хабре идет конкурс от Сбера, и мне кажется, что будет символично, если этот пост примет в нем участие. А если уж займет призовое место (исчисление идет по количеству голосов к посту), то и вовсе послужит благому делу — делу улучшения маркетплейса силами пользователей. Так что, если текст показажется вам интересным, пожалуйста, плюсаните его.
Еще одно важное замечание: я не хочу сыпать негативом. Его и так достаточно кругом, а без косяков не работает ни один проект. Сбер много раз доказывал, что умеет хорошо делать даже невозможные вещи. Поэтому я хочу просто обратить внимание на ряд проблем, в надежде, что они будут а) замечены; б) решены.
Автоматизируйте тестирование
Основа разработки любого продукта — тестирование. Пожалуйста, сосредоточьтесь на нем. Потому что:
невозможно внедрять новые функции, не отслеживая, не сломались ли старые;
тестирование желательно делать максимально автоматическим;
если вы временно отломали функционал, протестируйте пайплайн на предмет того, какие функции в интерфейсе стоит отключить, чтобы не рождать негатив.
Казалось бы прописные истины, но конкретные пользовательские кейсы показывают, что это выполняется не всегда.
Кейс 1
Первый заказ я делал в 2021 году, воспользовавшись промокодом, который давал сбер за перевод «детских» денег на их карту (помните, правительство давало по 10.000 на ребенка? В дополнение к ним сбер присоединял промокоды к своим сервисам). К моему удивлению, поиск маркетплейса выдавал список товаров, при клике на которые оказывалось, что они не продаются в моем городе (я живу не Москве и Питере, где тестирование выдачи, вероятно, проводилось). т. е. мне как пользователю буквально приходилось прокликивать список выдачи, чтобы найти товар, доставляемый ко мне в город.
Я подождал два дня, но ситуация не изменилась. Я написал в поддержку и спустя 3 дня ситуация наладилась. Надеюсь, что это не мое обращение подсветило проблему (вероятно, ее заметили и без меня), было бы грустно, если бы о проблеме такого масштаба узнавали из писем пользователей.
Кейс 2
Вообще поиск работает не всегда предсказуемо (признайтесь, к вам перешла команда поиска из Алиэкспресс?).
Пример: я ищу наушники «soundcore space a40». Ок, вижу товары.
Но если я вобью просто «Space A40», я не получу ничего. т. е. поиск банально не умеет формировать выдачу по отдельным словам.
Это еще не все. Я знаю, что эти наушники есть в белом цвете. Как видите, на первом скриншоте данный цвет не предлагается. Простой поиск по запросу «soundcore space a40 white» не показывает ничего (хотя мог бы показывать хотя бы модели в другом цвете с плашкой «возможно вас заинтересует»). Но нет. Ок, может быть просто такого цвета нет в вашем маркетплейсе?
Вбиваем запрос в яндексе и первой же строкой получаем ссылку на ваш же маркетплейс. Получается, что проще заплатить яндексу, чем оптимизировать свой поиск?
Так как же мне надо было искать наушники у вас на сайте? А надо написать «anker soundcore space a40». При этом два других цвета таинственно пропадают. Ну как так то?
А если скопировать всю строку из карточки товара: «Беспроводные наушники Anker Soundcore Space A40, белый White (142 755)». Поиск снова ничего не найдет.
Отсюда вопрос: очень часто я не могу найти у вас нужного мне товара, считая, что у вас ограниченный ассортимент. Но может быть вы просто не можете мне его показать? Ну или это мой персональный глюк.
Кейс 3 (отключение неиспользуемых элементов интерфейса)
Недавно у вас была большая эпопея по переводу внутренних бонусных рублей на сберспасибо. Переход шел весь март с переменным успехом. Сначала называлась дата 10 марта, потом 15-е, потом 20-е. На период этих работ вы отломали возможность расплачиваться этими сберспасибо. Ок, бывает, причина тоже понятна. Но!
Вы не написали об этом на самом сайте.
Вы не убрали в поиске фильтр «списать бонусы от „Сберспасибо“
Вы не убрали в мобильном приложении выбор карты и выбор сберспасибо.
Т.е. как это выглядит для рядового пользователя. Я наконец‑то что‑то нашел в вашем поиске, выбрал магазин, принимающий сберспасибо. Фильтр отработал нормально. Перешел в корзину и не вижу привычного способа оплаты через эти бонусы. Удивлен, полез смотреть на главную — ничего не нашел.
Ок, перешел в мобильное приложение. Продолжил оформление корзины. Увидел свои карты, увидел баланс «спасибо», выбрал сколько я хочу списать, нажал оплатить и увидел, что сумма осталась без списания бонусов. Вернулся назад (но заказ почему‑то уже сформировался). Предыдущий заказ отменил (хотя откуда он, если я ничего не заплатил?), начал сначала. После 6 запоротых заказов за два дня (да, я упорный:) пошел на форумы, где увидел, что «спасибо» временно не принимаются, но все починят сначала 10-го, потом 15-го, потом 20-го марта. Но мобильное приложение то делает вид (я специально сходил на сайт сбера и убедился, что у меня актуальная Android‑версия), что все ок. По моему мнению, если в погоне за бонусами тратишь столько времени, то переплачиваешь вдвое.
Не гоняйте воздух
Не секрет, что в период роста маркетплейсов, они убыточны. И часть убытков ложится в т.ч. на логистику. Позвольте обратить ваше внимание на ваше взаимодействие с доставкой.
К слову, собирая материал к данному тексту я пользовался историей уведомлений из мобильного приложения. Забавно, что в интерфейсе сайта такой кнопки нет (или ее не найти в 1–2 клика). Ровно как и нет под рукой возможности разлогиниться.
Но вернемся к логистике.
Кейс 4
Конец 2021 года. Я делаю заказ из нескольких товаров. Поскольку система так хитро устроена, что если один товар из сборки продавцом не предоставляется, то тормозится вся сборка.
Итак, первый заказ тормознулся. Спустя несколько дней после того как должна была произойти доставка, приходит автоматическое уведомление — мы не успели, очень извиняемся, вот возвращаем деньги. Забавно было, что спустя 3 недели (отслеживая другой товар) я зашел на сайт «сберлогистики» и вбил номер отправления. Выяснилось, что посылка таки была сформирована, уже после автоотмены заказа приехала в мой город, неделю пролежала на складе и уехала восвояси. т. е. в течении 2 недель после отмены посылка еще каталась. За ваш, разумеется счет.
Я бы счел это глюком, если бы не другой кейс.
Кейс 5
Я сделал перезаказ, заодно выбрал подарок на день рождения друзей детей. Зная «особенности» маркетплейса, сделал его с запасом. Теперь следите за руками:
Как обычно в сборке не оказалось одного заказа (батарейки по странно низкой цене).
Спустя неделю началось движение по заказу.
В день, когда посылка таки оказалась в моем городе, мне пришел автоматический ответ, мол, не успеваем, вот вам деньги.
Я задал в телеграм‑канале (потому что дозвониться до поддержки было невозможно), зачем его отменять, если он уже приехал. И нельзя ли его таки доставить?
Спустя 2 дня приехал курьер и вручил посылку.
Еще через два дня (итого через 4 дня после обращения в телеграм!) в 6 утра!! мне позвонил ваш представитель и, после того, как я не взял трубку, зачем‑то создал тикет о неполучении товара.
У вас на Хабре есть блог, в котором вы пишете о своей архитектуре и что у вас 150 микросервисов. А нельзя ли сделать 151-й микросервис, который будет общаться с логистикой? Может, конечно, вы уже все поправили, но осадочек остался.
Исходя из этого я, как пользователь, делаю следующие выводы:
Никогда не заказывать ничего одной сборкой. Пусть каждый товар едет отдельным заказом. Вероятно для маркетплейса так дороже, но мне как пользователю так проще.
Не заказывать ничего, что я не готов прождать лишнюю неделю и не строить свои планы вокруг обещанной даты доставки.
У вас перегружена поддержка. По крайней мере так было в конце 2021 года, и судя, по ситуации из первого абзаца, ничего не изменилось.
Не обещайте деве юной…
Из предыдущего кейса следует этот раздел. Я искренне не понимаю, зачем вы пишите минимальные сроки доставки, которые сами же и стабильно нарушаете (по крайне мере в моем городе, но, судя по комментариям, это рядовая ситуация). Ну поставьте плюс 2–3 дня. т. е. не успеете как обычно, значит у вас будет запас на то, чтобы успеть все доставить. Привезете раньше — у пользователя будет радость.
А так вы зачем‑то ставите дату доставки, пользователь уже настраивается на нее, затем продалбываете и ловите на пустом месте негатив? Проанализируйте свое среднее опоздание по срокам (причем, для каждого региона отдельно), приплюсуйте эту дельту к вычисляемой вами дате доставки, добавьте один резервный день на разгильдяйство и получите довольного пользователя. Никто же не обижается на Алиэкспресс, что там по месяцу доставка идет. Зато как все радуются, когда доставка укладывается в неделю.
И еще, уберите, ради Бога, эту вашу галку «гарантия лучшей цены». Она путает и ни к чему не приводит. т. е. я заказал товар, нажал на галку, ожидая, что получу свой товар именно по этой цене, даже если конкретно этот продавец заупрямится. Но продавец отказался, заказ отменился. Зачем нужна эта гарантия — большая загадка. т. е. вы опять что‑то обещаете, что не выполняете по факту. И вновь ловите негатив.
Не грузите поддержку лишний раз и контролируйте поддержку
Ваша поддержка перегружена. Это факт. В условиях стресса поддержка начинает вести себя странно. Отменять обращения по формальному признаку (ситуация из начала поста с закрытием тикета потому, что раздел не тот) или звонить в 4 утра по Москве и заводить тикеты. Причем во втором случае я уверен, что человек был неравнодушен, не смог дозвониться до клиента и сам попытался решить проблему. Спасибо ему огромное, но в 4 по Москве я сплю.
Очевидно, что к вашему мониторингу работы поддержки есть вопросы. Но вы сами, зачем‑то увеличиваете нагрузку на поддержку.
Кейс 6
Смотрите, я сделал заказ и хочу его отследить. Захожу в мобильное приложение и вижу упрощенный статус доставки. Ок, я знаю, что в сберлогистике я могу увидеть детальное движение посылки. Зачем мне тут кнопка «позвонить»? Чтобы еще раз помучать поддержку? Вот же, я могу скопировать номер заказа. Что мешает сделать ссылку на отслеживание? Зачем переключать на людей?
Интересный момент: в Яндексе приходится очень сильно исхитрится, чтобы пройти ботов и достучаться до живого человека. У вас же, такое ощущение, что автоматизация развита частично, а до живого человека достучаться легко. Просто он очень затюкан, перегружен и пытается всеми силами отбиться от такого внимания.
Кейс 7
Сейчас вы обещаете начисление 30–40% бонусов от стоимости купленного товара. Кроме шуток, это отличное предложение. К примеру, Sound blaster Z можно купить за 8,5 тысяч с возвратом 3000 в виде бонусов (т. е. итого за 5.5 тысяч, что сравнивами с ценами б/у на Авито). Параллельно идет переход на «сберспасибо» вместо бонусных рублей. Как результат начисление этих 30–40% процентов идет с задержкой, процесс начисления идет непредсказуемо. К примеру, за один заказ мне начислили бонусы «спасибо», за следующий — бонусные рубли, от которых вроде как отказались. Опять же, предполагалось, что переход на спасибо состоится до конца марта, по состоянию на сейчас у меня все еще высвечиваются бонусные рубли.
В результат PR‑служба бегает по интернету и гасит негатив, пытаясь объяснить, почему бонусы не начислены, почему сначала вы обещаете перенести бонусные рубли в сберпасибо, потом почему этого не произошло, потом когда заработает прием этих спасибо, потом почему это опять не произошло. т. е. все в мыле — программеры, которые не успевают и явно работают по ночам, служба мониторинга отзывов, которая вынуждена сама себе противоречить, поддержка, которая поимела головняк на ровном месте и вынуждена огрызаться на 1001-е письмо на одну и ту же тему.
VPN
Пожалуйста, отключите неработающие функции. К примеру, у вас постоянно вылезает плашка «отключите VPN». Она срабатывает, когда я сижу под прокси, она срабатывает когда у меня просто нестабильный интернет, вылезает, когда я открываю VPN по России.
Да и если бы я даже был за ее пределами, почему я не могу сделать заказ на вашем сайте для родственников? Кроме шуток, вы единственный маркетплейс, который регулярно выводит такое предупреждение. Вам не нужны лишние заказы?
Вместо выводов
Как я и писал в начале, у меня нет негатива к Сберу. Но, может быть, надо чтобы об этих проблемах сказал кто‑то со стороны и тогда они будут услышаны? Как я уже говорил, будет символично, если этот текст получит приз в конкурсе от Сбера как набравший наибольшее количество голосов. Ну и пишу я это на техническом сайте, чтобы этот текст увидели технические специалисты.
Возможно текущие проблемы связаны с перегрузкой команды и нехваткой ресурсов на а) тестирование; б) выверку пользовательских историй; в) работу поиска; г) мониторинг работы поддержки. Я очень надеюсь, что мой топик позволит что‑то поменять в этой работе. Удачи!
А что бы команде сказали вы, читатели этого поста?
Комментарии (49)
aik
14.04.2023 09:44+1Поиск более-менее толковый на озоне, яндекс.маркете и авито. С приколами, конечно, но хотя бы часто выдаёт то, что запросу соответствует.
Сбер, WB и али выдают что попало.На счёт VPN — озон какое-то время тупо посылал при входе через VPN, сейчас капчу даёт, но пускает.
TheRaven
14.04.2023 09:44+2На озоне тоже поиск долбанутый на всю голову, больше одного слова в запросе и начинаются показы всякой херни вообще никак не относящейся к запросу.
А сбермаркет нужен в принципе только для утилизации спасибок т.к. позволяет ими расплачиваться в тех интернет магазинах, которые не принимают их напрямую.
LordDarklight
14.04.2023 09:44+3Я уже понял, что по российским маркетплейсам реально удобнее искать через обычный яндекс поиск
acsent1
14.04.2023 09:44Мне кажется там специально такой поиск делают. Возможно чтобы рекламные товары чаще покупали
LordDarklight
14.04.2023 09:44+1Эта шаражка - шляпа ещё та! Не зря они тогда с Яндексом разошлись (или зря - сейчас по факту маркетплейсный сервис у обоих заметно хуже - чем был, когда они вместе мутили)!
Но что касаемо поиска - адекватный поиск дело действительно сложное и да - чаще лучше заплатить внешнему провайдеру, чем делать свой поиск. Но не все сдаются - и таки пытаются слабать свой поиск. Но по факту специализированные поисковые системы обычно ищу лучше, чем кустарные У ВСЕХ!
dvglab
14.04.2023 09:44+11Добавлю свои 5 копеек. Накопил я чуть менее 30к бонусов спасибо, и решил заказать планшет, а к нему защитное стекло и чехол, оформил доставку в ближайший постамат пятерки. Ясное дело что все это оказалось у разных продавцов, оплатил бонусами практически всю покупку, тут проблем не было, начало потихоньку приходить, сроки более менее выдерживались.
Забирая очередную посылку кинул в сумку, даже не обратив внимание на надписи на стикерах. Дошел до дома и понял что вместо защитного стекла в огромном конверте, как раз размером со стекло лежит крохотный перочинный ножик для ногтей. Посмотрел стикеры - напутано все, адрес - совсем другой город, номер заказа - вообще близко не то, продавец - другой, и конечно покупатель - совсем не я.
Захожу на сайт сбермегамарткета оформляю возврат и понимаю что эта посылка поедет обратно продавцу защитного стекла.. Но других опций на возврат нет. И да чтобы вернуть эту посылку в моем городе нужно ехать в ближайшее отделение Сбера. Через тот же постамат вернуть нельзя. Для надежности звоню в сберлогистику, там просто разводят руками - ничем помочь не можем, найти вашу посылку невозможно, можно только вернуть ошибочный товар и вернутся назад деньги, то что перочинный ножик уедет продавцу защитного стекла сберлогистику никак не смущает.
Ок, еду на следующий день в сбербанк, пытаюсь отдать посылку.. там делают круглые глаза и не понимают что с ней делать. Рассказываю все по порядку, показываю ссылку которую прислала сберлогистика при оформлении возврата, сотрудница сбера куда-то сбегала, что-то узнала, и наконец наша в своем планшете нужные пункты меню, ессно спрашивать её про ситуацию было бесполезно, она вообще первый раз про сберлогистику услышала.
И вот теперь получается что кто-то там в сберлогистике перепутал, причем очень серьезно два города - один в Подмосковье, другой во Владимирской области, а на сайте опции "ошибка сберлогистики" нет и товар уезжает обратно продавцу который вообще не при делах.
Ладно бы проблема была в этом - хотел тут же перезаказать еще раз это защитное стекло, а не тут то было - минимальный заказ теперь 1000р а стекло стоит 400р.. всё приплыли. Конечно пошел в другой агрегатор и купил там. И на минутку задумался.. а что если бы они напутали не со стеклом цена которому 400р, а с планшетом за 25тыр... Это же ведь кто-то точно так же откроет постамат и заберет планшет заказав перочинный ножик!
Все это показывает уровень зрелости менеджмента, архитектуры и совершенно не проработанные edge cases.
aimer1988
14.04.2023 09:44-10Позволю себе оставить несколько замечаний:
Как обычно в сборке не оказалось одного заказа (батарейки по странно низкой цене).
Извините, но обороты вроде "как обычно" - это манипуляция
Я искренне не понимаю, зачем вы пишите минимальные сроки доставки, которые сами же и стабильно нарушаете
Стабильно? Очередная манипуляция или у вас есть статистика?
Ну поставьте плюс 2-3 дня. Т.е. не успеете как обычно, значит у вас будет запас на то, чтобы успеть все доставить.
И снова это "как обычно".. По любому у вас где-то перед глазами исследование со статистикой лежит, поделитесь.
Привезете раньше - у пользователя будет радость.
С чего вы взяли? Вот заказал я товар с доставкой через 3 дня в пятницу и на выходные уехал на дачу. И тут мне в субботу, когда я весь такой расслабленный нежусь на солнышке, звонит курьер, дескать: "друг, я тут тебе пораньше товар привез, стою у двери твоей квартиры, возрадуйся!". Не уверен, что я буду рад такому повороту.
И еще, уберите, ради Бога, эту вашу галку “гарантия лучшей цены”. Она путает и ни к чему не приводит.
С чего вы взяли, что путает всех? Вас запутало - ок, но почему вы думаете, что если вас конкретно что-то путает, то маркетплейс должен от этого отказаться? Я вот воспринимаю это как то, что товар предложен мне по цене, которая ниже, чем у других продавцов. То, что магазин потом может отменить заказ - это не проблема цены и ее гарантии.
Ок, я знаю, что в сберлогистике я могу увидеть детальное движение посылки. Зачем мне тут кнопка “позвонить”?
Кто-то возможно любит звонить, у кого-то возможно очень узкий кейс, не решаемый через интерфейс. Не распространяйте свой субъективный опыт на всех пользователей.
По итогу: досадно, что вы столкнулись с описанными кейсами и думаю, что не только вы. Но, во-первых, часть кейсов - очень бородатая, подозреваю, что многое уже частично или полностью поправлено, а во-вторых, вы в статье локальный опыт распространяете на всех, при этом используя манипулятивные обороты, не надо так)
Maslukhin Автор
14.04.2023 09:44+6И снова это "как обычно".. По любому у вас где-то перед глазами исследование со статистикой лежит, поделитесь.
Ну, во-первых я везде описывал только свой опыт. Фразы "пишу вам от имени всех пользователей" я, вроде как, не использовал.
Во-вторых, у меня есть персональная статистика и она вполне показательная :) К тому же я сверился с отзывами других людей, в т.ч. на форумах, и пролюбливание сроков - частая ситуация.
И третье, вы, случаем, не из маркета? Реагируете как на что-то личное :)
numark
14.04.2023 09:44+2>С чего вы взяли? Вот заказал я товар с доставкой через 3 дня в пятницу и на выходные уехал на дачу. И тут мне в субботу, когда я весь такой расслабленный нежусь на солнышке, звонит курьер, дескать: "друг, я тут тебе пораньше товар привез, стою у двери твоей квартиры, возрадуйся!". Не уверен, что я буду рад такому повороту.
В нормальном сервисе обычно приходит SMS или пуш "доставим в такой-то день в период с и по". правда периоды по пол-дня, обычно. И сылка для возможности изменить дату и время доставки. И ещё номер курьера, чтобы с ним связаться.
Так работает DPD, например (не РФ).
aimer1988
14.04.2023 09:44Я так-то говорил о гипотетической ситуации, которую как раз автор статьи предложил реализовать: к дате доставки, которую сообщает продавец, добавлять 2-3 дня, а если получится раньше привезти - привозить. Это приведет к негативным кейсам, один из которых я описал. Причем затронет всех пользователей.
Собственно в этом мой посыл и был: если есть проблемы у части пользователей - это повод решать конкретно эту проблему, а не ухудшать UX сразу у всех покупателей.
А если говорить об информировании о доставке и возможности изменить дату доставки: вот как раз вчера заказал на сайте, пришла смс при изменении статуса, в личном кабинете могу поменять как время доставки, так и получателя.
LLORD
14.04.2023 09:44+3Продавец (типография) отправляет в наш город Сберпосылкой, т.к. это самый быстрый способ, который они нашли. Обещают за 2 дня Мск-Врн (в среду), но я в это не верю. И правильно. Среда - тишина, трек даже не трекается, четверг - движение, пятница - прибытие, потом замена на доставку, потом отмена доставки, потом в понедельник передача на центральный склад, досылка до первоначального пункта выдачи, где посылки не оказалось (неправильный код получения посылки), 2 дня общения с поддержкой, которая смогла прояснить (скорее для себя), что посылка не габарит, не влезла в постомат, ее выдадут в отделении Сбера, нужно назвать код оператору... Задержка относительно обещанного - ровно неделя, любая другая доставка справилась бы лучше.
Vikci4
14.04.2023 09:44+2Со своей колокольни добавлю: треккинг доставки совершенно не корректный. Статус: "курьер будет через минуту", растягивается на 20-30 минут. А в целом, видимо выпускников GeekBrains набрали, бггг
sshmakov
14.04.2023 09:44А в целом, видимо выпускников GeekBrains набрали, бггг
По слухам, из DPD, у которой основным бизнесом была доставка сборных грузов фурами. А курьерская доставка физлицам исторически была не самым сильным местом.
sshmakov
14.04.2023 09:44+3Эта болезнь называется "равнодушие". Когда бизнесу всё равно на истинные проблемы клиента - в голове у бизнеса забота только о показателях. Когда разработчику не интересно, как будет работать его код в проде - все равно к проду разработчика не допустят, ибо не достоин.
rpiontik
14.04.2023 09:44Мой опыт тоже противоречивый. С одной стороны, маркетплейс делает уникальные, очень выгодные предложения. Дает возожность списать СберСпасибо, прилично экономя. Но доставка порой отжигает.
Что интересно, в моем кейсе было по принципу "сделай плохо, а потом как было". Т.е. приходило СМС, что не могут доставить, а затем - приходите забирайте. Один раз все же недовезли.
С поиском нужно что-то делать.
Но, справедливости ради скажу, что принципиально не испытываю желание отказаться от площадки. Использую Озон и Алик. И там тоже есть свои очень серьезные для меня дефекты. СММ имеет скорее специфику.
ainoneko
14.04.2023 09:44+3С одной стороны, маркетплейс делает уникальные, очень выгодные предложения. Дает возожность списать СберСпасибо, прилично экономя.
Это "решает" проблему, которую они же сами и создали, выдавая "фантики" (СберСпасибо) вместо честного кешбэка.
nidalee
14.04.2023 09:44"Честный" кешбек зачастую тоже ограничивается какими-то очень странными категориями (мне, помнится, Тинькофф пытался пропихивать товары для детей, которых у меня нет) или смехотворными процентами (вроде 2,5% было у ВТБ, пока я его не покинул). Так что...
nidalee
14.04.2023 09:44+2А на "СберМаркет" можно за компанию пожаловаться у вас тут?
Хочу купить 6 сырков. Добавил один сырок — сайт думает. Добавил второй — сайт думает. То есть после каждого нажатия на плюс он там что-то под капотом ворочет. В итоге проще добавить 1 сырок, а остальные накликать в корзине — там задержки нет. Чудеса.
DrMefistO
14.04.2023 09:44Только хотел сказать спасибо за "Вы пишете", мол, грамотность, в отличие от других, на высоте, как, буквально, в след абзаце - "Вы пишите"...
Dolios
14.04.2023 09:44+2отключите VPN
Что ещё мне сделать? Не нужны мои деньги, куплю в другом месте.
Arhammon
14.04.2023 09:44Выдача товара в банке - это что-то с чем-то! Часто заказывал у них автомобильное масло и процесс выдачи выглядел примерно так: Приходим, говорим что нужно, сотрудник убегает внутрь. Возвращается, берёт канистру в зубы. Открывает дверь, выходит, закрывает дверь. При этом с канистрой в зубах еще рассказывает о СберПрайм) Дверь понятно в банках не принято держать нараспашку, но в чем сложности с окном или столиком у входа? Отдать с порога тоже видимо запрещено. Со стороны выглядит как сервис 100% сделанный наотвали.
А вот продукты видимо нигде с банком не пересекаются и там 5+
Gor40
14.04.2023 09:44+1На продукты у ПочтыРоссии монополия.
Arhammon
14.04.2023 09:44+1Продукты на почте посреди города миллионника это мемная штука, но по факту они там не просто так появились - даже посреди миллионника посылки куда-нибудь на зону отправляют, а в деревнях так это вообще удобно наверно...
i-am-esma
14.04.2023 09:44+2Ну Почта России открыла Почта-Банк, почему бы Сбербанку не начать торговать
семечкамипродуктами и доставлять посылки?
murzilka
14.04.2023 09:44+5Моя история знакомства со сбермегамаркетом короче. Зарегистрировался, получил тысячу рублей/бонусов за то, что у меня сберпрайм, сделал две покупки тысяч на 5, потратив эту тысячу, и был заблокирован в их программе лояльности (уже не помню как она называется). На вопрос о причинах блокировки саппорт ответил перечислением кучи нарушенных мной пунктов правил, и предложил писать письма на юр.адрес
Необходимые выводы я сделал: покупка в сбермегамаркете это нарушение их правил
iPrime
14.04.2023 09:44+1Почему в самом приложении нельзя получить код для выдачи посылки? Ссылка для qr кода падает например в вйбере.
i-am-esma
14.04.2023 09:44+2Скорее всего Сбер тестирует разные направления деятельности (магазин, производство электроники, разработка ПО и пр.), в надежде что может быть что-то и выстрелит.
Не удивлюсь, если появится СберМобайл или СберТакси или СберАптека :-)
Maslukhin Автор
14.04.2023 09:44+3Сбераптека есть. Е-аптека. Такси было "ситимобил", но его слили . Сбермобайл был
morijndael
14.04.2023 09:44Глядя на отношение к пользователям, выстрелить оно может разве что себе в висок, от безысходности /ш
Mike-M
14.04.2023 09:44+1Наплевательское отношение к покупателям — это всеобщая проблема. Есть случаи и похуже.
Например, Ригла вообще не отвечает на обращения, даже через месяц, даже адресованные напрямую Директору по информационным технологиям. Примеры обращений: 291287, 299089, 299128.
МТС вот уже третий год не начисляет обещанный кешбэк. Примеры обращений: 1-761434512276, 1-758235614020, 1-754838132863, 1-749158252411, 1-748451939616, 1-747319409184.
Причем я несколько раз отправлял в МТС свое резюме, предлагая в сопроводительном письме исправить ситуацию (с середины нулевых годов занимаюсь тестированием). Но «хрюши» либо не открывали резюме, либо молчали в ответ, либо сразу отвечали отказом.
Возвращаясь к СберМегаМаркету, в Москве у них обстоят дела не намного лучше.
Каждый месяц заказываю там продукты. И каждый месяц из почти 100 позиций не привозят около 12. В результате компания теряет прибыль, а мне все равно приходится идти в магазин.
Сообщал об этой проблеме несколько раз: GDS-322183, CCS-2100148, 1375035, CCS-1263716, ПОЧ-14531-30-08.
Результат? Сплошные отписки в стиле «мы обязательно учтем ваши пожелания».
Оно и неудивительно. В сентябре прошлого года попросил исправить нечитаемое выделение текста на сайте (CCS-1336162). Четыре месяца назад продублировал здесь, на Хабре. Ну, раз им тяжело даже цвет поменять, то о чем тут можно говорить…
Этот список я могу продолжать ещё очень долго, как по перечисленным компаниям, так и по другим.
Но и так понятно: бизнесу на нас вами, покупателей, глубоко наплевать. У бизнеса нет желания становиться лучше. Техподдержка существует чисто номинально, обратная связь от разработчиков и руководства отсутствует как класс.
Мой ответ на такое отношение очень простой — я стараюсь меньше покупать. Потому что знаю: любая покупка — это потенциальная проблема, с потерей времени, здоровья и денег.
При этом с удовольствием принимаю участие в опросах про «степень удовлетворенности клиентов», высказывая всё что я думаю о компании и сопровождая сказанное конкретными примерами.
Думаю, бизнес начнет прислушиваться к мнению покупателей лишь тогда, когда накопится критическая масса отказов от покупок, техподдержка будет завалена жалобами, статистика опросов покажет дно, а на Хабре и в других источниках станет появляться больше статей, подобных этой.
Представляю, сколько усилий потребуется продавцам, чтобы вернуть доверие покупателей…
Кстати, вопрос уважаемому автору Maslukhin: Вы отправили ссылку на данную статью в СберМегаМаркет?Maslukhin Автор
14.04.2023 09:44Нет, не отправлял. Я надеюсь, что технические спецы прочтут ее тут. Она адресована не менеджменту.
Mike-M
14.04.2023 09:44+4Боюсь, технические спецы не мониторят Хабр. Во всяком случае, последняя статья СберМегаМаркета вышла в прошлом году. Да и в корпоративном блоге всего два сотрудника, точнее сотрудницы, и обе по специальности DevRel.
Но даже если технические спецы прочтут статью, задачи ставят руководители. Особенно сложные, касающиеся бизнес-решений, архитектуры и серьезного рефакторинга.
Поэтому, обратившись в компанию напрямую со ссылкой на данную статью, Вы многократно повысите шансы быть услышанным и хоть что-то изменить.
Редакция Хабра считает статью хорошей, если она набрала рейтинг +30. Рейтинг Вашей статьи на данный момент +52. Её прочитали почти 6000 человек, оставив почти 50 комментариев. Уверен, компания не станет такое игнорировать.
Поэтому призываю Вас к решимости. Иначе будет обидно, если Ваш лонгрид так и останется лишь на бумаге, напоминая глас вопиющего в пустыне.
Еще раз спасибо за отличную жизненную статью!
moroz69off
14.04.2023 09:44-2(т. е. итого за 5.5 тысяч, что сравнивами с ценами б/у на Авито)
Понятно, что это очепятка...
Куда торопиться-то? Статья горячая? На вынос пачками?
Hivemaster
14.04.2023 09:44Все проблемы сбермегамаркета объясняются очень просто: в руководстве проекта сидят специалисты по распилу, откату и раздуванию квартальной премии. Сделать хороший продукт цели нет, есть цель силами аутсорсеров или штатных джунов подешевле наговнякать на битриксе, то что удовлетворять формальным требованиям приёмки, а потом как можно дольше создавать иллюзию бурной деятельности.
csharpreader
У вас очень большой кактус и очень большое иррациональное желание его обнять. Вы так долго пытливо изучаете Сбер, прям удивительно.
Мы с женой несколько лет покупаем всё онлайн – от хлеба до нового ноутбука. Ближайшее Подмосковье, по логистике – считай Москва, для разных сервисов проблем нет.
Но только не для Сбермегамаркета. Из пяти заказов четыре не доехали до меня по разным причинам (то товара нет; то курьер позвонил и сказал, что ехать далеко, а он устал; то почему-то заказ молча перенесли на другой день и т.д.). Я подумал, что статистика четыре неудачных из пяти – это достаточно, чтобы удалить приложение и забыть это удобрение, как дурной сон. Жаль только, что эта дыра отчаянно заливается бюджетами на пиар и рекламу. Лучше бы процессы наладили, редиски.
aik
У них сейчас аттракцион невиданной щедрости с диким количеством бонусов, потому может быть выгодно что-то позаказывать. Правда в чём именно бонусы выдают, я так и не понял. Вроде обещали перейти на спасибы, но в ожидании висят именно рубли бонусные...
EvgeniyIvanovhabr
Да, аттракцион был просто удивительный. Когда заказываешь продукты на 5 тысяч (большинство из них с существенной скидкой от рынка к тому же) и тебе возвращают 2500 баллами спасибо, да еще и бесплатно привозят (пусть и с задержкой) – это удивительно.
Пару дней был кэш-буфер 80% практически на всю обувь одежду и аксессуары, можно было взять кроссовки за 10 тысяч и 8 получить назад.
Прямо сейчас макбук Эйр 2022 возвращают 54 тысяч… Я даже не представляю, какие сумасшедшие суммы они на этом сжигают.
https://sbermegamarket.ru/catalog/details/noutbuk-apple-macbook-air-13-m2-gpu-10-core-2022-8-512gb-silver-mly03-100039609345/
Но сейчас по продуктам такая щедрость практически кончилась. В основном осталось по технике.
SvoboniiLogin
Может они так от налогов уходят ?
venanen
Да, только возвращают они кешбек не рублями, а этими невразумительными спасибами, которыми особо нигде не расплатишься (из известного: пятерочка и бургер кинг), а там где расплатишься - там, понятно, коммерческий контракт, и 1 спасибо на самом деле оооочень далеко не равно 1 рублю.
nidalee
"Спасибо" можно заплатить на том же СберМегаМаркете или СберМаркете, в частности — купить продукты. Я так два месяца бесплатно заказывал продукты после покупки HDD на 75к. Дали 20 тысяч "спасибо", ими и платил. 1 к 1.
ЕМНИП, НЕ 1 к 1 там только при обмене "Спасибо" на рубли в личном кабинете. Во всех остальных случаях — 1 к 1.
Из всех бонусных программ, на мой взгляд, "Спасибо" — самые полезные.
Maslukhin Автор
Ну, для меня это единственный способ утилизировать сберспасибо, которые периодически копятся.
Шутку про кололись, но продолжали жрать кактус оценил :))))
Tomasina
За них можно книги покупать на Литрес.
radtie
А вы пробовали возвращать им товар? Это такой сюр:
Оформил возврат, т.к. прислали не тот товар, сайт мне указал адрес, куда принести.
Я пришел, а там в здании обычный допик Сбербанка и все.
В итоге, возврат выглядит так:
- Берешь талончик в очередь сбера, к обычной операционисте
- Сидишь с одной очереди с бабками
- Когда подошла очередь, сотрудник стала требовать паспорт или карту сбера, цитирую: "Должна же я как то вас идентифицировать для запуска кейса"
- "А у вас товар не упакован, как же мы его назад отправим"
В общем, легко вывезти маркет из сбера, но невозможно вывезти сбер из маркета.
rsashka
Один единственный раз по ошибке заказал доставку через Сбербанк.
Точно так же самые первые слова, который мне сказали, "Давайте ваш паспорт" :-)